導(dǎo)醫(yī)考核細(xì)則.

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導(dǎo)醫(yī)考核細(xì)則考核目標(biāo):為確保導(dǎo)醫(yī)組每位成員能嚴(yán)格要求自我，快速成為醫(yī)院的備用人才,特此制定以下考核細(xì)則，望各導(dǎo)醫(yī)成員遵照執(zhí)行。一、勞動紀(jì)律方面1、院內(nèi)制度:遵守院內(nèi)各項規(guī)章制度、勞動紀(jì)律，不做損壞醫(yī)院名譽的事，違者按醫(yī)院相關(guān)制度進(jìn)行處罰并視情況扣分；2、崗位制度:積極參加院內(nèi)各項活動、全院大會、導(dǎo)醫(yī)組會議與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)（一項不參加扣2分)；每周一次崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆試考試（不參加者扣3分）；另培訓(xùn)未做記錄的（每次扣2分）。3、考勤制度：每天上午7點55準(zhǔn)時到崗，不遲到、早退、脫崗（其中一位同事因公事離開工作崗位時由另一同事頂替其位置不可兩人同時離開前臺.）缺崗、私自換崗（一項不規(guī)范扣2分）；所有崗位要求至少提前5分鐘到崗接班，接班后不得再有就餐，更衣，化妝甚至離崗等行為（一項不規(guī)范扣2分）.4、崗位職責(zé)：(1）做到準(zhǔn)確分診（一次不合格扣2分）（2)維持就診、繳費秩序（一次不規(guī)范扣2分）（3）白班上崗前檢查設(shè)備（LCD大屏幕、電視、藥價公示系統(tǒng)）是否完好,做好交班，8點電視播放廣告，添水杯,查看排班，記住當(dāng)班及醫(yī)生休息情況；早班擦臺面,換總值,查看排班,整理好臺面后站迎賓位。每天開診前10分診完成.(一項不規(guī)范扣1分）每天8點20準(zhǔn)時在一樓大廳開早會,未準(zhǔn)時參加者扣2分；每天早交班內(nèi)容或臨時通知將寫在交班本上,大家下班后需到一樓看交班內(nèi)容并簽字，未看內(nèi)容簽字者(扣2分)；（4)一切以顧客為重（如發(fā)現(xiàn)顧客在，導(dǎo)醫(yī)在忙別的事情而把顧客晾在一邊扣5分）.(5）對本組長所布置的作業(yè)及上級領(lǐng)導(dǎo)所交代的任務(wù)不按時完成和上交的（一次扣3分)；（6）對于VIP顧客和重要客戶，導(dǎo)醫(yī)要做好跟單服務(wù),詳情請看“跟單要求和流程說明"，導(dǎo)醫(yī)在無法進(jìn)行跟單的情況下及時通知客服專員張婷或招紅珠進(jìn)行協(xié)助(通知不到位,出現(xiàn)跑單現(xiàn)象一次扣5分）。二、服務(wù)禮儀方面1、儀容儀表：著裝整齊(不準(zhǔn)捋胳膊往袖子、塔列鞋子)、干凈、合體，掛胸牌、飄帶,保證護(hù)士鞋無污漬，襪子只穿肉色或淡色，不穿深色襪子（一樣不合格1分）.做到淡妝上崗（粉底、腮紅、眼影、唇彩）（一樣未做到扣1分）;不涂指甲油，不戴有墜耳環(huán)(一項不合格扣1分）；2、行為舉止：工作中不得長時間講私人電話、扎堆聊天(上班時間除口頭交接病人的需求外，不可以說工作以外的事情）、看雜志、吃東西、閑坐、到值班室休息，不許將廣告轉(zhuǎn)換成電視節(jié)目,除非顧客有要求，顧客走后要播廣告。(一次不規(guī)范扣2分)3、服務(wù)用語:對待顧客的問題耐心回答做到百問不厭、文明用語“請”字當(dāng)頭，來有迎聲走有送聲（未做到扣1分)；與顧客發(fā)生爭吵(一次5分）4、服務(wù)意識:主動、微笑、走動、站立服務(wù)、一杯水服務(wù)，每一個來院的顧客都要來有迎聲、問有答聲、走有送聲（滿意度中包含這條,顧客有反映或查崗中未做到者扣2分,主動做到位者加2分）。三、工作質(zhì)量方面:1、門診顧客信息收集及門診數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實無誤（一次虛報沒認(rèn)真核對發(fā)現(xiàn)扣2分)

12、滿意度調(diào)查每周每人一份，未準(zhǔn)時上交者(每次扣2分）；滿意度調(diào)查不可弄虛作假，要真實反饋，經(jīng)核實（一次不規(guī)范扣2分）;滿意度調(diào)查中被顧客反映不滿意者扣2分.四、其他：1、配合各科室工作，盡力做到每次診室內(nèi)只有一個顧客就診.上下班交班明確、清楚，維持就診秩序,座椅、書籍等物品擺放整齊,注意周圍環(huán)境衛(wèi)生，如果很臟要及時通知保潔(一次沒做到扣2分）。2、晚班預(yù)約過來的顧客，當(dāng)班導(dǎo)醫(yī)要將寫好的預(yù)約單放在電腦前,交班本上要記錄.（未寫記錄者每次扣1分）。3、部門電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽,并使用文明用語、自報部門、要等對方撂下電話才可將電話放下。（一次違反扣2分）.4、掌握每次開展的活動內(nèi)容、時間、流程，做好協(xié)調(diào)配合工作（出現(xiàn)疏漏一次扣3分）。5、醫(yī)務(wù)人員或顧客反饋考核不及格（一次扣3分）。6、損壞辦公設(shè)備者照價賠償（一次扣2分）。7、請假需提前申請，三天以上按EKP流程，原則在一人休長假時，其他人員不得休長假。（違反一次扣3分）。周休原則上不予攢休,工作需要除外?？荚?、病假要提供準(zhǔn)考證或診斷證明書方可排休，事假原則不批;休假要按時歸隊到崗，特殊情況下需要調(diào)整的要提前通知到位，不按以上原則執(zhí)行者一次扣3分.五、不參與優(yōu)秀評選條例細(xì)則：1、不服從、不聽教或拒絕上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的任務(wù)和指揮。2、請假超過六天（含六天）以上。3、被顧客點名直接投訴1次以上，被上級領(lǐng)導(dǎo)或部門多次批評(累計3次以上）。4、違反醫(yī)院規(guī)定，造成后果或影響醫(yī)院聲譽的行為.5、服務(wù)態(tài)度極其惡劣或受到媒體曝光,嚴(yán)重影響公司聲譽的行為。6、連續(xù)三個月被列為最差成績者。六、獎罰條例細(xì)則：1、對部門進(jìn)行培訓(xùn)加3分,對醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)加5分。2、被警告一次后有明顯改進(jìn)的，受到科室好評的，加3分。3、連續(xù)三個月被列為優(yōu)秀者，加4分.4、主動幫助他人解決困難,助人為樂或提供延伸服務(wù)受到顧客留言表揚,當(dāng)事人加3分，集體作出成績每人加2分.5、發(fā)現(xiàn)顧客遺留貴重物品立即歸還或上交院辦，經(jīng)核實后加5分；1千元以上物品，獎勵50元/次。6、及時處理突發(fā)事件或排除醫(yī)療糾紛隱患，杜絕安全事故,加5分。7、為部門或醫(yī)院建設(shè)提出合理化建議并取得成效，受到上級表彰獎勵加5分。8、受到顧客、醫(yī)院、集團或區(qū)級新聞媒體書面、錦旗表揚，當(dāng)事人加10分，集體表揚各加5分。9、連續(xù)3個月考核第一名，一次性獎勵200元.10、連續(xù)三個月被列為最差成績者，實行末位淘汰制，整改無效者予以辭退.11、如出現(xiàn)惡意爭吵、嚴(yán)重投訴等違反職業(yè)規(guī)范的行為，第一次扣除200元,第二次扣除500元，第三次則即時辭退。

212、根據(jù)院內(nèi)滿意度管理制度規(guī)定：連續(xù)三次以上被顧客指名表揚獎勵100元每次;連續(xù)兩次被顧客指名不滿意的一次罰款50元。13、根據(jù)院內(nèi)管理制度規(guī)定：被顧客投訴有效者，一次罰款50元；上班時間玩游戲被證實者,一次罰款200元。14、針對導(dǎo)醫(yī)在對重要客戶跟單過程中而出現(xiàn)跑單被院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員投訴的,按院內(nèi)投訴管理規(guī)定，跟單人一次罰款50元?？己苏f明：考核人根據(jù)被考核人的實際情況進(jìn)行考核，不得弄虛作假。每個月由核算專員統(tǒng)計被考核人的總成績，績效考核分為四個等級，其中95分以上的評為“優(yōu)秀"，90分以上的為“良好”，85分以上的為“合格”,85分以下的為“差"（也就相當(dāng)于實際發(fā)工資會比原有工資少).醫(yī)務(wù)人員或顧客反饋考核樣表最終是以導(dǎo)醫(yī)考核細(xì)則的形式進(jìn)行考核。一、二、1、2、3、4、。.三、1、2、3、四、