客戶經(jīng)理制組織管理

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1客戶經(jīng)理制：組織、管理主講人：上海理工大學(xué)金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明

12簡歷：1963年—1967年上海財經(jīng)大學(xué)會計統(tǒng)計系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財務(wù)科、計調(diào)科工作1978年—1981年中國人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號1981年——中國紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué)任教1991年—1995年國家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會委員

23朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動合同制簡論，22萬字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團概論，25萬字，中國經(jīng)濟出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究，30萬字，中國紡織大學(xué)出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會計出版社，2001年8月5、國際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國際會計與財務(wù)系列教材：管理會計，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月

34專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營管理財務(wù)會計產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)

451.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景1.1經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向1.1.1銀行業(yè)外部競爭美國銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%

56資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務(wù)擴張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競爭1.2銀行前臺運作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對一”到“一對一”

67奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點，對銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進入微利時代新競爭格局對銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念

78后臺運作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺運作系統(tǒng)：“單點接觸”、“一站式服務(wù)”演變過程“（1）傳統(tǒng)的前臺業(yè)務(wù)流程：“一對多”（2）綜合柜員制（3）往來帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造

891.2.3“一對多”與“一對一”比較需求1需求N客戶業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門2業(yè)務(wù)部門N高級管理層決策支持“一對多”專業(yè)化服務(wù)模式

910需求1需求N客戶“一對一”全能化服務(wù)模式客戶經(jīng)理后臺技術(shù)信息部門高級管理層

10111.3客戶經(jīng)理制內(nèi)涵1.3.1客戶經(jīng)理制特征以客戶為中心核心：客戶關(guān)系價值——對顧客價值貢獻度——對銀行價值貢獻度流程、組織再造為基礎(chǔ)提供綜合性服務(wù)

11121.3.2產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向特點1.客戶面對多個業(yè)務(wù)部門，分別辦理各項業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務(wù)自定價格和服務(wù)內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶的關(guān)系缺乏連續(xù)性5.重視單項產(chǎn)品技術(shù)，與客戶溝通較少。6.各部門，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務(wù)。2.各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進行產(chǎn)品定價。3.決策和資源配置集中，挖取客戶關(guān)系的整體價值。4.旨在建立長期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系5.更關(guān)心客戶需求，目的性更強6.各部門以客戶服務(wù)部門為中心，容易形成較強的團隊精神結(jié)果1.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎(chǔ)（市場份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費、重復(fù)勞動、多頭授信等現(xiàn)象嚴(yán)重3.客戶和銀行的信息成本高。4.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競爭力。5.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠和穩(wěn)固的市場份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過程的風(fēng)險控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競爭力。4.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強的局部壟斷性。

12132.推行客戶經(jīng)理制度的意義2.1中國引入客戶經(jīng)理制的背景2.1.1商業(yè)銀行性質(zhì)、地位2.1.2經(jīng)濟格局變化2.1.3商業(yè)銀行改革深入2.2客戶經(jīng)理制對銀行業(yè)影響2.2.1深化銀行改革2.2.2提高市場競爭力2.2.3防范經(jīng)營風(fēng)險2.2.4提高綜合效益2.2.5培養(yǎng)營銷大師和理財專家

13143.實行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)3.1實行客戶經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類以客戶分類以業(yè)務(wù)量分類以產(chǎn)品分類綜合型分類

14153.2客戶部門與其他部門之間的關(guān)系線性關(guān)系直屬關(guān)系制衡關(guān)系3.3客戶經(jīng)理的職級四級制六級制

1516四級制客戶經(jīng)理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理等級要求學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上1.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠為大型客戶提供全方位的營銷服務(wù)，有解決各種復(fù)雜問題的能力，相互協(xié)作配合能力強精通與公司金融營銷有關(guān)的各方面知識，熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；2.工作盡心盡職，事業(yè)心和責(zé)任強；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強，思想修養(yǎng)好業(yè)績突出可以在學(xué)歷上破格高級客戶經(jīng)理70-841.碩士以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強，能獨檔一面展開工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營銷有關(guān)的某一方面知識，較熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)較好，有較強的政策觀念；2.工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任較強；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強，思想修養(yǎng)較好同上客戶經(jīng)理50-691.碩士以上學(xué)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，一年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨立處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理”資格證書同上同上客戶經(jīng)理助理20-49分適用于見習(xí)期或試用期已結(jié)束的營銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶經(jīng)理的評選資格不能獨立發(fā)放貸款

16173.4客戶部門的設(shè)立機構(gòu)設(shè)置及整合職責(zé)、任務(wù)3.5客戶經(jīng)理設(shè)置3.5.1客戶經(jīng)理及其職責(zé)與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別3.5.2客戶經(jīng)理的設(shè)置原則3.5.3專案經(jīng)理人

1718客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別信貸員客戶經(jīng)理營銷理念朝南坐（以“我”為中心）客戶是衣食父母（市場為導(dǎo)向，客戶為中心，滿足客戶需求）工作方法等客戶上門，方式簡單主動營銷，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對單一，專業(yè)性強涉足面廣，一體化運作素質(zhì)要求專業(yè)型復(fù)合型績效評價以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟效益為核心。任職方式調(diào)動上崗競爭上崗

1819職責(zé)客戶管理負(fù)責(zé)人銀行營銷代表市場拓展帶頭人金融產(chǎn)品推銷員銀行與客戶間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作協(xié)調(diào)人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人市場信息收集人

19204實行客戶經(jīng)理制的條件4.1兩項基礎(chǔ)工作4.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.1.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度

20214.2成功的兩個環(huán)節(jié)4.2.1對客戶經(jīng)理的考核制度4.2.2對客戶經(jīng)理的激勵與約束機制5對客戶經(jīng)理制的評價5.1客戶經(jīng)理制實施的正面效應(yīng)5.2客戶經(jīng)理制實施的負(fù)面效應(yīng)5.3關(guān)鍵在于實施客戶經(jīng)理制的時機與條件

2122謝謝各位！