素質(zhì)修煉課件

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1成為卓越的東方人

12認(rèn)識自己聘用原因個人形象專業(yè)特長溝通得體經(jīng)驗背景臨場發(fā)揮職業(yè)規(guī)劃選擇比努力重要過程比結(jié)果重要行動比

23認(rèn)識企業(yè)公司性質(zhì)東方城市廣場有限公司東方大廈管理中心中外合資企業(yè)受中國東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈位置結(jié)構(gòu)石家莊市中山東路83號高102.9米，共31層（地上27層，地下4層），建筑面積6933平方米，可出租面積4萬平方米

34認(rèn)識企業(yè)企業(yè)標(biāo)識圖形構(gòu)成：2/3的圓與變體的D顏色構(gòu)成：紅與藍(lán)象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上蘊(yùn)含理念：管理深廣博愛、充滿活力，服務(wù)熱情如火、溫柔似水

45認(rèn)識企業(yè)發(fā)展歷史1997年1月開業(yè)1997年7月羅總拉開了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕1998年全面推廣、樹立品牌1999年管理出效益的一年2000年提高綜合服務(wù)水平2001年全面質(zhì)量管理2002年建立先進(jìn)的企業(yè)文化2003年戰(zhàn)勝“非典”2004年再次騰飛

56認(rèn)識企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)寫字間商務(wù)服務(wù)廣告發(fā)布其他服務(wù)同業(yè)情況西美、長安、裕園廣場、時代方舟、冶金大廈、新華科技、遠(yuǎn)東、中化

67認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景鞏固高檔寫字樓行業(yè)龍頭地位資質(zhì)好、實力強(qiáng)的大客戶結(jié)構(gòu)卓越服務(wù)創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌

78認(rèn)識企業(yè)總經(jīng)理助理總經(jīng)理人力資源部財務(wù)部質(zhì)量督察部營銷策劃部工程技術(shù)部信息技術(shù)部安全管理部客戶服務(wù)部廣告部

89認(rèn)識企業(yè)企業(yè)文化見羅總在“中國物業(yè)管理高級人才培訓(xùn)班”的錄像資料

910進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工?責(zé)任為中心?結(jié)果為導(dǎo)向?工作為首選?理性為基礎(chǔ)?服務(wù)為靈魂?品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程最小成本，最大效益以此為生，精于此道細(xì)微之處，做得專業(yè)理性的態(tài)度對待工作別人不能輕易替代

1011進(jìn)入角色心態(tài)篇行動篇技巧篇

1112進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運(yùn)伯夷叔齊/姜子牙屈原/張儀劉表/劉備靳如超/駱超叢福奎/朱镕基

1213進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙喪失機(jī)會希望破滅限制潛能消耗精力失道寡助走向毀滅積極心態(tài)的魔力激發(fā)熱情增強(qiáng)創(chuàng)造力讓你遇到好運(yùn)

1314進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)產(chǎn)生的原因1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕拒絕4、怨天憂人5、否定現(xiàn)實6、好高騖遠(yuǎn)

1415進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念1、過去非未來過去成功呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江的名將勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁

1516進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念2、做事先做人案例：拼圖永遠(yuǎn)自信的人——放下成就未來必不可少的人——展現(xiàn)你的價值有影響力的人——改變從我開始值得信賴的人——堅持誠信為先受人尊重的人——自尊緣于贊美青春常駐的人——奉行終身學(xué)習(xí)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?zé)任與使命感一生幸福的人——態(tài)度決定一生

1617進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念3、我有必成公式案例：唐伯虎點(diǎn)秋香迫切希望明確目標(biāo)立即行動勤奮進(jìn)取貴人相助永不放棄

1718進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念4、準(zhǔn)備立即行動YES，IAMREADY！

1819進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)——如何保持積極心態(tài)1、過去非未來2、做事先做人3、我有必成公式4、準(zhǔn)備立即行動

1920進(jìn)入角色之行動篇重新認(rèn)識企業(yè)除了軍隊最講求紀(jì)律除了家庭最講求倫理除了舞臺最講求表演案例：一個壞了一臺戲職業(yè)化要求1.自動自覺2.客戶第一3.團(tuán)隊至上

2021了解崗位職務(wù)的構(gòu)成上司和下屬前手與后手進(jìn)入角色之行動篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查

2122進(jìn)入角色之行動篇接受命令三步曲立刻響應(yīng)命令記下事項重點(diǎn)重復(fù)確認(rèn)無誤注意點(diǎn)不清楚的地方，詢問清楚為止盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問

2223進(jìn)入角色之行動篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH

2324進(jìn)入角色之行動篇評估工作的種類

2425進(jìn)入角色之行動篇工作目標(biāo)分類達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。解決問題的工作目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。

2526進(jìn)入角色之行動篇解決問題的三個重點(diǎn)1.找出問題的真正的原因2.找出解決問題的重點(diǎn)對策3.訂出問題解決的行動計劃要做什么（what）?誰來做(who)?什么時候完成(when)?各項行動如何進(jìn)行(howto)?

2627進(jìn)入角色之行動篇問題解決的九個步驟步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)步驟3分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化

2728進(jìn)入角色之行動篇職業(yè)化的基本守則守則1永遠(yuǎn)比期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定時間范圍內(nèi)完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心防止錯誤出現(xiàn)守則6養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用成本核算的好習(xí)慣守則7堅持工作不斷改善做好整理整頓

2829進(jìn)入角色之行動篇總結(jié)：PDCA的工作方法P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)

2930專業(yè)形象儀容儀表化妝著裝行為舉止站坐行

3031商務(wù)禮儀名片電話乘車拜訪宴會

3132人際關(guān)系

3233贏得合作的關(guān)系您對企業(yè)的期望：知名度高待遇不錯好的主管好的同事工作場所氣氛愉快企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生

3334贏得合作的正確意識自我管理管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點(diǎn)將心比心站在別人的立場考慮問題容易達(dá)成共識站在別人的立場并不是犧牲自己的立場主動關(guān)懷自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的

3435贏得合作的談話技巧用建議代替直言直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！碧釂栴}代替批評批評：“這么簡單的錯誤還犯，太BT了吧?！碧釂枺骸叭绻麆e人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？”

3536贏得合作的談話技巧讓對方說出期望“經(jīng)理，我是不是還要。。?！薄敖?jīng)理，您看您還有什么安排”訴求共同的利益上個月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時還會提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。。。。

3637上司相處理解上司的立場有事情要先向上司匯報工作到一個段落，需向上司匯報向上司提出自己的意見向上司提供情報依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑話

3738溝通技巧

3839有效地溝通積極傾聽運(yùn)用反饋簡化語言情緒同步肢體提示

3940溝通禁忌不良的口頭禪過多專業(yè)術(shù)語夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想要聽的被第一印象及身份、地位左右過度以自我為中心不信任對方

4041企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則迅速正確容易了解美國海軍陸戰(zhàn)隊的例子

4142時間管理

4243缺乏時間管理意識的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間常常因為溝通不良、情報錯誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時間依時進(jìn)行接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計要做什么而先行準(zhǔn)備每天到了公司才開始想要做什么沒有月份及年度的工作計劃

4344缺乏時間管理意識的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間心里的聲音常常對您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)?；ê芏鄷r間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時進(jìn)行多項工作

4445有效的時間管理的5個步驟列出你的目標(biāo)你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？目標(biāo)包括：業(yè)績目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo)按照重要性排出目標(biāo)的次序并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級。列出實現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動分析實現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動？對于每一個目標(biāo)，給實現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動分派優(yōu)先級

4546有效的時間管理的5個步驟對于每相活動既需要強(qiáng)調(diào)重要性，也需要強(qiáng)調(diào)緊急性。如果某相活動是不緊急的，您通常可以先把它放一放。您應(yīng)當(dāng)識別出哪些活動是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時將要做的。按照您分派的優(yōu)先級安排活動的日程最后一步是制定日計劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認(rèn)為是最重要的必須在當(dāng)日做的事情。如果列出的事情超過了10件，那該日的工作就會十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項活動的優(yōu)先次序。最后，記住帕金森定律：工作會自動地膨脹占滿所有可用的空間。時間管理隱含著您可以為一項任務(wù)安排過多的時間，如果您給自己安排了充裕的時間從事一項活動，您會放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。

46473、十二個有效利用時間的方法方法一：時間管理訓(xùn)練預(yù)估時間測量實際所花的時間比較預(yù)估時間與實際時間找出差異的原因排除延遲原因的對策訂下新的標(biāo)準(zhǔn)

47483、十二個有效利用時間的方法方法二：創(chuàng)造有效的時間使用更好的工具工作提升您工作的熟練度運(yùn)用既有的經(jīng)驗、情報方法三：依工作的重要度分配時間重大的事情分配相對多的時間，較不重要的工作分配較少的時間，這是很容易理解的，但是實際工作時許多人都做不到，往往花費(fèi)了大量的時間去處理小的事情或別人請求協(xié)助的工作，反而對真正重要的工作裹足不前。

48493、十二個有效利用時間的方法方法四：先明確工作的目的及目標(biāo)方法五：并行您的工作方法六：認(rèn)清工作的特性方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換的方法方法八：拒絕自己的任何拖延理由方法九：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分方法十：制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)方法十一：把握工作進(jìn)行的程序方法十二：從錯誤中學(xué)習(xí)

4950卓越服務(wù)卓越服務(wù)的概念卓越服務(wù)的工作職責(zé)與工作本質(zhì)

5051職業(yè)規(guī)劃