第2章 軟件項(xiàng)目需求管理.pptx

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華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心什么是需求：Rational把需求定義為“（正在構(gòu)建的）系統(tǒng)必須符合的條件或具備的功能”。著名的需求工程設(shè)計(jì)師MerlinDorfman和RichardH.Thayer提出了一個(gè)包容且更為精練的定義，它特指軟件方面-但不僅僅限于軟件：“軟件需求可定義為：用戶(hù)解決某一問(wèn)題或達(dá)到某一目標(biāo)所需的軟件功能。系統(tǒng)或系統(tǒng)構(gòu)件為了滿足合同、規(guī)約、標(biāo)準(zhǔn)或其他正式實(shí)行的文檔而必須滿足或具備的軟件功能。”第2章軟件項(xiàng)目需求管理 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心評(píng)測(cè)和驗(yàn)證有效的軟件開(kāi)發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)得到了推廣和普及為什么現(xiàn)在仍然頻繁發(fā)生的軟件項(xiàng)目失敗的事件？為什么仍有那么多的項(xiàng)目受到延期、預(yù)算超支和質(zhì)量問(wèn)題的困擾？如何才能提高系統(tǒng)的質(zhì)量？為什么要進(jìn)行需求管理? 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心為什么要管理需求？簡(jiǎn)單地說(shuō)，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)之所以管理需求是為了獲得項(xiàng)目成功。好的需求管理是項(xiàng)目成功的第一要素。需求與需求管理的概念 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心為什么要管理需求？需求分析在啟動(dòng)和計(jì)劃階段，占有相當(dāng)大的比例。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心什么是需求管理？一種獲取、組織并記錄系統(tǒng)需求的系統(tǒng)化方案，以及一個(gè)使客戶(hù)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)不斷變更的系統(tǒng)需求達(dá)成并保持一致的過(guò)程。這個(gè)定義與Dorfman與Thayer以及IEEE的“軟件需求工程”的定義相似。需求工程包括獲取、分析、規(guī)定、驗(yàn)證和管理軟件需求，而“軟件需求管理”則是對(duì)所有相關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃和控制。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心現(xiàn)代軟件工程對(duì)需求工程的定義提供一種適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，以了解用戶(hù)想要什么（分析需求）、評(píng)估可行性、協(xié)商合理的解決方案、無(wú)歧義地規(guī)約解決方案、確認(rèn)規(guī)約以及在開(kāi)發(fā)過(guò)程中管理這些被確認(rèn)的需求規(guī)約。包括6個(gè)步驟：獲?。ㄐ枨笳T導(dǎo)）分析（需求分析和談判）規(guī)定（規(guī)約）系統(tǒng)建模驗(yàn)證（需求確認(rèn)）需求管理（控制與變更管理） 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理存在的問(wèn)題需求不總是顯而易見(jiàn)的，它可來(lái)自各個(gè)方面。需求并不總是容易用文字明白無(wú)誤地表達(dá)。存在不同種類(lèi)的需求，其詳細(xì)程度各不相同。如果不加以控制，需求是無(wú)止境的，需求數(shù)量將難以管理。需求相互之間以及與流程的其他可交付工件之間以多種方式相關(guān)聯(lián)。需求既非同等重要，處理的難度也不同。需求涉及眾多相關(guān)利益責(zé)任方，這意味著需求要由跨職能的各組人員來(lái)管理。需求會(huì)發(fā)生變更。需求可能對(duì)時(shí)間敏感。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件工程的需求分析過(guò)程（1）對(duì)系統(tǒng)的綜合要求：功能要求:包括系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能；性能要求:包括系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、資源限制、數(shù)據(jù)精確性、系統(tǒng)適應(yīng)性等；運(yùn)行要求:包括系統(tǒng)硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、系統(tǒng)軟件、接口等的具體要求；其他要求包括：安全保密、可靠性、可維護(hù)性、可移植性、可擴(kuò)展性等等。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件工程的需求分析過(guò)程（2）分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要求數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系、輸入/出數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)采集方式等（3）抽象出并確立目標(biāo)系統(tǒng)的邏輯模型如用例圖、設(shè)計(jì)模型、實(shí)施模型和實(shí)現(xiàn)模型等（4）編寫(xiě)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)如數(shù)據(jù)流圖（Dataflowdiagram,DFD）、面向?qū)ο蟮姆治龅取?華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求在軟件項(xiàng)目中的作用 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求在軟件項(xiàng)目中的作用項(xiàng)目計(jì)劃過(guò)程：需求是項(xiàng)目計(jì)劃的基礎(chǔ)跟蹤控制過(guò)程：監(jiān)控每項(xiàng)需求的狀態(tài)，以發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)是否達(dá)到了預(yù)期的要求變更控制過(guò)程：需求文檔確定并制定基線后的變更都要通過(guò)確定的變更控制過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)測(cè)試過(guò)程：需求是測(cè)試的重要參考文檔編制過(guò)程：需求是編寫(xiě)文檔的重要參考系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程：需求決定模塊設(shè)計(jì)，模塊設(shè)計(jì)是代碼實(shí)現(xiàn)的依據(jù) 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求的類(lèi)別原始問(wèn)題描述：對(duì)要解決問(wèn)題的敘述，它是軟件需求的基礎(chǔ)用戶(hù)需求：用自然語(yǔ)言和圖表給出的關(guān)于系統(tǒng)需要提供的服務(wù)及操作的約束系統(tǒng)需求：用詳細(xì)的術(shù)語(yǔ)給出系統(tǒng)要提供的服務(wù)及受到的約束軟件設(shè)計(jì)描述：在系統(tǒng)需求的基礎(chǔ)上加入更詳細(xì)的內(nèi)容，它是軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ) 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心用戶(hù)需求從用戶(hù)的角度描述系統(tǒng)的需求，以便沒(méi)有計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景的用戶(hù)能看懂只描述系統(tǒng)的外部行為，避免涉及系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)計(jì)特征編寫(xiě)用戶(hù)需求文檔時(shí)應(yīng)遵守的一些簡(jiǎn)單原則：標(biāo)準(zhǔn)的格式：標(biāo)準(zhǔn)格式有利于避免遺漏使用一致的語(yǔ)言使用特殊文本盡量避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心系統(tǒng)需求比用戶(hù)需求更詳細(xì)和專(zhuān)業(yè)的描述，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)系統(tǒng)需求通常采用結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言和過(guò)程設(shè)計(jì)語(yǔ)言PDL結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言的特定是表現(xiàn)力強(qiáng)、易于理解，缺點(diǎn)是有一定程度的二義性PDL源于Java或Ada，可借助軟件工具進(jìn)行語(yǔ)法和語(yǔ)義檢查，缺點(diǎn)是表達(dá)系統(tǒng)功能的能力不足，只有具有程序設(shè)計(jì)背景的人才能理解 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心系統(tǒng)需求的分類(lèi)比用戶(hù)需求更詳細(xì)和專(zhuān)業(yè)的描述，是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)功能需求：描述系統(tǒng)應(yīng)提供的功能和服務(wù)，是對(duì)如何響應(yīng)輸入及特定條件下行為的描述非功能需求：是功能需求的補(bǔ)充，是不直接與系統(tǒng)具體功能相關(guān)的一類(lèi)需求，如可靠性、響應(yīng)時(shí)間、存儲(chǔ)空間。非功能需求反映的是系統(tǒng)的整體特性，因此更關(guān)鍵領(lǐng)域需求：來(lái)自系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域，反映領(lǐng)域特點(diǎn)的需求，它可能是功能需求也可能是非功能需求 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心編制需求文檔的基本原則語(yǔ)句和段落盡量簡(jiǎn)短語(yǔ)句要完整，語(yǔ)法、標(biāo)點(diǎn)等要正確使用的術(shù)語(yǔ)與詞匯表中的定義保持一致避免使用模糊、主觀的術(shù)語(yǔ)，如性能“優(yōu)越”避免使用比較性詞匯，盡量給出定量的說(shuō)明，含糊的表達(dá)將引起需求的不可驗(yàn)證… 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求規(guī)格說(shuō)明需求文檔通常采用軟件需求規(guī)格說(shuō)明SRS(SoftwareRequirementSpecification)的形式軟件需求規(guī)格精確地闡述軟件系統(tǒng)必須提供的功能和性能，以及它需要考慮的限制條件，是對(duì)外部行為和系統(tǒng)環(huán)境接口的簡(jiǎn)潔完整的描述性文檔；IEEE標(biāo)準(zhǔn)830-1998是關(guān)于需求說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)，它可以為需求規(guī)格提供很好的建議，但卻因?yàn)檫^(guò)于一般化而無(wú)法采納為軟件組織的具體標(biāo)準(zhǔn) 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心示例性的SRS大綱軟件項(xiàng)目概述1.1軟件項(xiàng)目展望：前景展望、與其它項(xiàng)目相關(guān)性表述1.2產(chǎn)品功能：簡(jiǎn)介產(chǎn)品功能一般性限制：如硬件、集成接口、通信協(xié)議等假設(shè)與相關(guān)性：確定影響需求的具體假設(shè)與相關(guān)性用戶(hù)界面：包括屏幕布局、預(yù)期的用戶(hù)交互與輸入設(shè)備具體需求：包括軟件的功能需求5.1系統(tǒng)行為5.1.1輸入5.1.2處理5.1.3輸出5.2性能需求5.3診斷需求5.4安全性需求5.5可維護(hù)性需求5.6可配置性需求5.7可升級(jí)性需求5.8可測(cè)試性需求5.9安裝性需求6附錄 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求度量DeanLeffingwell和DonWidrig總結(jié)了軟件需求質(zhì)量度量的九個(gè)元素：正確、無(wú)歧義、完備、一致、分級(jí)、可驗(yàn)證、可修改、可跟蹤和可理解正確：當(dāng)且僅當(dāng)需求都代表了構(gòu)建軟件系統(tǒng)所要完成的事情無(wú)歧義：當(dāng)且僅當(dāng)需求只有一種解釋完備性：當(dāng)且僅當(dāng)需求集描述了用戶(hù)關(guān)心的所有有意義的需求一致性：當(dāng)且僅當(dāng)任意兩個(gè)需求的子集間沒(méi)有矛盾分級(jí)：根據(jù)重要性和穩(wěn)定性分級(jí)，尤其當(dāng)現(xiàn)有資源不足以實(shí)現(xiàn)所有的需求時(shí) 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心軟件需求度量（續(xù)）可驗(yàn)證性：可驗(yàn)證的需求就是在以后的過(guò)程中可以測(cè)試它是否得到滿足可修改性：當(dāng)且僅當(dāng)每條需求都易于完整和一致地進(jìn)行變更，且不改變需求集的結(jié)構(gòu)和風(fēng)格。此時(shí)需求集以適當(dāng)?shù)哪夸?、索引及交叉引用組織，冗余程度低可跟蹤性：當(dāng)且僅當(dāng)每條需求都是可溯源的，并存在一種機(jī)制使得以后工作中引用該需求是可行的可理解性：需求集是可理解的是指用戶(hù)和開(kāi)發(fā)人員都完全理解它的整體行為、所提供的功能及其中每條需求的含義 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2.2需求工程定義包括創(chuàng)建和維護(hù)需求文檔所必須的所有活動(dòng)的過(guò)程，是將用戶(hù)非形式化的軟件需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾问交男枨笠?guī)格說(shuō)明的過(guò)程。發(fā)展趨勢(shì)：對(duì)象化：指需求模型及其構(gòu)造方法的對(duì)象化，其研究關(guān)鍵是面向?qū)ο竽Ｐ秃托枨蠖x語(yǔ)言形式化：形式化方法是具有嚴(yán)格數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的描述系統(tǒng)特征的方法，具有準(zhǔn)確、無(wú)歧義的特定自動(dòng)化：CASE工具的研究 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求工程的目標(biāo)目標(biāo)：通過(guò)對(duì)問(wèn)題及其環(huán)境的理解建立分析模型，在完全理解用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上用SRS表達(dá)用戶(hù)需求建立分析模型：它包含問(wèn)題及其環(huán)境所涉及的信息流、處理功能、用戶(hù)界面、行為模型及設(shè)計(jì)約束編寫(xiě)SRS：按照軟件組織定義的SRS大綱，采用某種需求描述語(yǔ)言來(lái)完成 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求工程的分解層次 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求開(kāi)發(fā)與管理的界限 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2.3需求管理必要性：需求供求雙方固有的矛盾需求具有易變性和難以表述性需求錯(cuò)誤出現(xiàn)的高頻性和修改的高昂成本軟件缺陷修復(fù)成本 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理的目標(biāo)需求管理是一種獲取、組織并記錄軟件需求的系統(tǒng)化方案，也是使客戶(hù)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)不斷變更的軟件需求保持一致的過(guò)程需求管理的目的：在客戶(hù)和處理客戶(hù)需求的軟件項(xiàng)目組之間建立對(duì)客戶(hù)需求的共同理解使軟件受控，并建立供軟件工程和管理使用的需求基線使軟件計(jì)劃、產(chǎn)品和活動(dòng)與軟件需求保持一致 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理的原則一定要分類(lèi)管理：高層領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)性需求、中層管理的具體業(yè)務(wù)流程需求和作業(yè)人員對(duì)操作性的需求等必須分優(yōu)先級(jí)必須文檔化：文檔必須是正確的、最新的、可管理的、可理解和經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的需求一旦變化，就必須對(duì)需求變更的影響進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)項(xiàng)目都必須有需求管理員或組需求管理必須與需求工程的其他活動(dòng)機(jī)密結(jié)合：需求管理是形式，需求獲取、需求分析、需求驗(yàn)證等是內(nèi)容 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求管理的規(guī)劃進(jìn)行需求管理的第一步是建立需求管理規(guī)劃：需求識(shí)別：給需求以惟一的標(biāo)識(shí)變更過(guò)程管理：確定一個(gè)選擇、分析和決策需求變更的過(guò)程需求跟蹤：定義需求之間的關(guān)系及需求和設(shè)計(jì)之間的關(guān)系，記錄并維護(hù)這些關(guān)系自動(dòng)化工具：即選擇使用何種CASE工具 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求變更管理需求變更的原因軟件需求定義不完整隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，對(duì)問(wèn)題的理解發(fā)生了變化此外，對(duì)大型項(xiàng)目，還可能：不同類(lèi)型用戶(hù)的需求是沖突或矛盾的系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)者與最終用戶(hù)往往不同，其需求與理解很難完全一致 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心變更管理過(guò)程進(jìn)行變更管理，首先要建立變更控制委員會(huì)，變更管理過(guò)程包括變更描述、變更分析和變更實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段：變更描述：始于一個(gè)被識(shí)別的需求問(wèn)題或一份明確的變更提議變更分析：評(píng)估被提議的變更產(chǎn)生的影響變更實(shí)現(xiàn)：執(zhí)行變更，需求文檔、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)都要修改 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心變更控制流程 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求狀態(tài)定義：某時(shí)間點(diǎn)需求的情況反映。客戶(hù)需求的四種情況：客戶(hù)可以明確且清楚地提出的需求客戶(hù)知道需要做什么，但卻不能確定的需求客戶(hù)提出需求，但需求的業(yè)務(wù)不明確客戶(hù)自己也說(shuō)不清楚的需求需求狀態(tài)：已建議□已批準(zhǔn)□已拒絕已設(shè)計(jì)□已實(shí)現(xiàn)□已驗(yàn)證已交付□已刪除 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求跟蹤目的：建立和維護(hù)從用戶(hù)需求到測(cè)試的一致性與完整性，確保實(shí)現(xiàn)都以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)的需求覆蓋了預(yù)期的需求，并確保輸出與用戶(hù)需求的符合性需求跟蹤就要追溯需求間以及需求與系統(tǒng)設(shè)計(jì)間的聯(lián)系，可追溯性是需求描述的一個(gè)總體特性，反映了發(fā)現(xiàn)相關(guān)需求的能力。三類(lèi)可追溯性信息：源可追溯性信息：連接需求與提出需求的人員及產(chǎn)生需求的原因需求可追溯性信息：連接需求文檔中彼此依賴(lài)的信息設(shè)計(jì)可追溯性信息：連接需求到其實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)模塊 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求跟蹤的作用在需求驗(yàn)證中，便于確保所有需求被應(yīng)用有助于變更影響分析便于需求的維護(hù)便于測(cè)試時(shí)找出問(wèn)題所在便于項(xiàng)目跟蹤和減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)化了系統(tǒng)再設(shè)計(jì)，易于軟件重用 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2.4需求質(zhì)量保證需求驗(yàn)證過(guò)程審查需求文檔：由分析人員、客戶(hù)、設(shè)計(jì)人員和測(cè)試人員等組成的審查小組編寫(xiě)測(cè)試用例：根據(jù)用戶(hù)要求的產(chǎn)品功能寫(xiě)出黑盒測(cè)試用例。如果測(cè)試的設(shè)計(jì)很可能或不可能，說(shuō)明需求的實(shí)現(xiàn)很困難編寫(xiě)用戶(hù)手冊(cè)：用戶(hù)手冊(cè)初稿確定合格的標(biāo)準(zhǔn)：合格的測(cè)試是建立在使用情景描述或使用實(shí)例基礎(chǔ)上的 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求驗(yàn)證的內(nèi)容有效性檢查：每項(xiàng)需求都是正確有效的，能解決用戶(hù)面對(duì)的問(wèn)題一致性檢查：需求不應(yīng)該沖突完備性檢查：應(yīng)包含所有用戶(hù)想要的功能和約束現(xiàn)實(shí)性檢查：保證能利用現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)可檢驗(yàn)性檢查：描述的需求能夠?qū)嶋H測(cè)試可跟蹤性檢查：需求的出處被清晰記錄可調(diào)節(jié)性檢查：需求變更不會(huì)對(duì)其它部分造成大規(guī)模影響可讀性檢查：能夠被讀懂 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心需求評(píng)審需求評(píng)審方式：正式技術(shù)評(píng)審（同行評(píng)審，至少一次）和非正式技術(shù)評(píng)審。與其它評(píng)審的區(qū)別：有客戶(hù)方代表參加評(píng)審注意事項(xiàng)：嚴(yán)格控制每次評(píng)審的文檔規(guī)模和持續(xù)時(shí)間：避免參加者厭倦，提高評(píng)審效率和保證評(píng)審質(zhì)量評(píng)審工作要分段進(jìn)行：需求開(kāi)發(fā)與需求評(píng)審依次進(jìn)行要控制討論的問(wèn)題：避免跑題避免無(wú)謂的爭(zhēng)吵 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心案例分析：一個(gè)項(xiàng)目需求分析和處理的案例 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心1案例背景當(dāng)?shù)匾患忆N(xiāo)售電動(dòng)工具公司的董事會(huì)成員正在舉行二月份的董事會(huì)會(huì)議，這家公司是一家專(zhuān)門(mén)制造和銷(xiāo)售用于木工用的“黑客”牌電動(dòng)工具的一家小型公司。會(huì)議室里在座的，有董事會(huì)主席貝斯·史密斯（BethSmith）和兩個(gè)董事會(huì)成員羅斯瑪麗·奧爾森（RosemaryOlsen）和史蒂夫·安德魯（SteveAndrews）。貝斯首先發(fā)言：“我們今年以來(lái)的銷(xiāo)售非常好，打來(lái)的訂貨電話，已經(jīng)要把我們的電話都要打爆了，但是，我們沒(méi)有辦法能繼續(xù)招募到熟悉我們的電動(dòng)工具、同時(shí)還了解我們銷(xiāo)售過(guò)程的小姐。而與我們競(jìng)爭(zhēng)的其他公司，都已經(jīng)上了自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CallCenter）。所以，我們也要上這個(gè)系統(tǒng)，才能保住我們的市場(chǎng)?！薄拔覀儽仨毥⒁粋€(gè)計(jì)算機(jī)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)?！绷_斯瑪麗響應(yīng)道。史蒂夫建議：“難道我們不能把售后服務(wù)轉(zhuǎn)給麥肯羅公司（公司下屬的一家子公司，以服務(wù)為主）做嗎？向他們要求一下，看他們是否能把電動(dòng)工具的服務(wù)也接過(guò)去？”“他們也緊張，聽(tīng)說(shuō)明年他們甚至可能會(huì)削減一些服務(wù)項(xiàng)目?！必愃够卮?。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心1案例背景“我們需要多少錢(qián)才能搞這么一個(gè)系統(tǒng)？”羅斯瑪麗問(wèn)道。“大約10萬(wàn)美元，”貝斯回答，“如果我們不能在兩個(gè)月后就開(kāi)始啟用這個(gè)系統(tǒng)，估計(jì)我們的定單可能會(huì)減少20%。”“我們除了錢(qián)還需要很多東西。我們需要了解是否有更好的方案、開(kāi)發(fā)這個(gè)系統(tǒng)需要多少時(shí)間，以及，這個(gè)系統(tǒng)是不是真的適合我們！”史蒂夫說(shuō)?！芭叮蚁胛覀兺耆梢宰约簛?lái)做這個(gè)項(xiàng)目，這將是很有趣的！”羅斯瑪麗興奮地說(shuō)?！斑@個(gè)項(xiàng)目不是我們的專(zhuān)長(zhǎng)，我們不可能及時(shí)完成。”貝斯說(shuō)道。羅斯瑪麗回答說(shuō)：“我們有幾個(gè)技術(shù)人員，雖然不夠，但只要再招聘一二個(gè)高手，就可以解決它，并且做好。”“項(xiàng)目是我們真正需要的嗎？我們上了這個(gè)項(xiàng)目以后，公司的銷(xiāo)售任務(wù)就能完成了嗎？”史蒂夫問(wèn)道，“此外，我們正在經(jīng)歷一個(gè)困難時(shí)期，我們的資金并不寬余?；蛟S我們應(yīng)當(dāng)考慮一下，我們?cè)鯓幽苡幂^少的資金來(lái)運(yùn)作一切。例如，我們用這個(gè)系統(tǒng)只處理定單，而并不包括服務(wù)，。這樣系統(tǒng)是不是就會(huì)小一點(diǎn)，也省一點(diǎn)、快一點(diǎn)？” 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心1案例背景羅斯瑪麗插話說(shuō)：“多妙的主意，我們可以先完成銷(xiāo)售定單的處理，等這部分完成投入使用后，再開(kāi)發(fā)服務(wù)部分。公司可以在改進(jìn)銷(xiāo)售功能的同時(shí)，繼續(xù)開(kāi)發(fā)服務(wù)功能。這樣，我們就可以做得更好?！薄昂昧?，”貝斯說(shuō)，“這些都是好主意，但是我們只有有限的資金和技術(shù)人員，并且有一個(gè)增長(zhǎng)的需求。我們現(xiàn)在需要做的是，確保我們?cè)趦蓚€(gè)月后不必?fù)?dān)心丟失定單。我想，我們都同意必須采取行動(dòng)，但是不能確定我們的目標(biāo)是否一致。” 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心2案例習(xí)題（1）項(xiàng)目目標(biāo)是什么？（2）已識(shí)別的需求是什么？（3）如果有的話，準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目應(yīng)具備什么樣的假定條件？（4）項(xiàng)目牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么？ 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3案例分析2.6.3.1背景和目標(biāo)分析分析的要點(diǎn)進(jìn)行背景和目標(biāo)分析是為了理解項(xiàng)目涉及到的環(huán)境，確定用戶(hù)的最初需要，產(chǎn)生初始的解決方案（項(xiàng)目視圖）。通過(guò)這些推理和分析，找出“隱藏在問(wèn)題背后的問(wèn)題”。在對(duì)背景和目標(biāo)的分析過(guò)程中，將通過(guò)與用戶(hù)高層的溝通（在我們的例子里，這個(gè)環(huán)節(jié)暫缺），獲得對(duì)實(shí)際問(wèn)題認(rèn)識(shí)的一致，并確定真正對(duì)需求發(fā)生影響的有關(guān)干系人。初始解決方案包括：開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的理由、項(xiàng)目目標(biāo)、界限和約束。可以從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面來(lái)定義。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，項(xiàng)目的商業(yè)理由還需要分析期望從系統(tǒng)獲得的投資回報(bào)。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3案例分析分析的結(jié)果根據(jù)本案例的背景，我們的分析簡(jiǎn)單描述如下。由于本案例比較簡(jiǎn)單，而且是自主開(kāi)發(fā)，因此，有些內(nèi)容可以簡(jiǎn)略。至少必須描述的內(nèi)容，用下劃線表示：（1）業(yè)務(wù)需求1、背景：一家小型的木工電動(dòng)工具公司，今年以來(lái)的銷(xiāo)售形勢(shì)很好，接受定單的電話很多，已經(jīng)忙不過(guò)來(lái)了。因此，需要開(kāi)發(fā)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。2、項(xiàng)目機(jī)遇：通過(guò)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和投入使用，使公司的銷(xiāo)售獲得增長(zhǎng)。3、項(xiàng)目目標(biāo)：開(kāi)發(fā)一套為本公司銷(xiāo)售和售后服務(wù)使用的計(jì)算機(jī)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CallCenter）。4、市場(chǎng)需求：5、客戶(hù)價(jià)值：滿足公司自身發(fā)展的需要。6、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目目標(biāo)、方案、時(shí)間、資金、開(kāi)發(fā)人員等。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3案例分析（2）方案描述：1、功能視圖：自動(dòng)接聽(tīng)電話，對(duì)客戶(hù)的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng)。2、主要特征：自動(dòng)處理一些原來(lái)由人工完成的工作，有可能增加新的服務(wù)功能。3、假設(shè)和依賴(lài)：二個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成，總投資為10萬(wàn)美元，自主開(kāi)發(fā)，自己使用。（3）范圍局限1、首次發(fā)行范圍：2、隨后發(fā)行范圍：3、局限和專(zhuān)用性：只為自己公司使用。（4）系統(tǒng)環(huán)境：1、用戶(hù)概貌：2、項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)：可以先完成定單響應(yīng)，再完成售后服務(wù)功能。（5）成功因素： 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3案例分析我們現(xiàn)在完成的，是我們?cè)诒菊碌诙?jié)（需求獲取階段）中介紹的“項(xiàng)目視圖”中的內(nèi)容。在項(xiàng)目視圖中，我們對(duì)項(xiàng)目做了初步的描述。在背景和目標(biāo)分析階段，我們回答本案例問(wèn)題的答案是：1、項(xiàng)目目標(biāo)是什么？答：開(kāi)發(fā)一套為本公司銷(xiāo)售和售后服務(wù)使用的計(jì)算機(jī)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CallCenter）。2、已識(shí)別的需求是什么？答：自動(dòng)接聽(tīng)電話，對(duì)客戶(hù)的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng)。3、如果有的話，準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目應(yīng)具備什么樣的假定條件？答：二個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成，總投資為10萬(wàn)美元，自主開(kāi)發(fā)，自己使用。4、項(xiàng)目牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么？答：項(xiàng)目目標(biāo)、方案、時(shí)間、資金、開(kāi)發(fā)人員等。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3案例分析系統(tǒng)的功能包括：從公司的客戶(hù)方面看，新系統(tǒng)可以自動(dòng)支持電話、FAX，E_mail、Web等多重通信方式所提供的服務(wù)，最大限度的滿足客戶(hù)的需要，最有效地為客戶(hù)提供快捷方便的服務(wù)。從公司方面看，新系統(tǒng)要可以支持接入公司的交換機(jī)中繼線路（24條中繼），自動(dòng)或智能話務(wù)分配、坐席畫(huà)面與電話同步、自動(dòng)錄音等功能。從提供服務(wù)的內(nèi)容看，可以有：公司產(chǎn)品查詢(xún)、合同和定單查詢(xún)、自動(dòng)處理定單、產(chǎn)品售后服務(wù)信息查詢(xún)、供貨信息查詢(xún)、方案介紹、產(chǎn)品推介、產(chǎn)品報(bào)修、故障咨詢(xún)、投訴等。進(jìn)一步的購(gòu)買(mǎi)洽談，可以轉(zhuǎn)人工處理。整個(gè)系統(tǒng)可以與目前公司已經(jīng)有的客戶(hù)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品信息系統(tǒng)等建立聯(lián)系，形成綜合的服務(wù)系統(tǒng)。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心3案例分析業(yè)務(wù)需求需求特性需求子特性業(yè)務(wù)描述操作描述客戶(hù)訪問(wèn)系統(tǒng)的方式系統(tǒng)的接入方式電話接受電話訪問(wèn)在語(yǔ)音提示下，進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，提供信息和咨詢(xún)服務(wù)。FAX接受傳真訪問(wèn)自動(dòng)為授權(quán)用戶(hù)回復(fù)傳真E_mail接受mail根據(jù)用戶(hù)填寫(xiě)的信息要求，自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)的mail。Web接受網(wǎng)上訪問(wèn)提供網(wǎng)上交互服務(wù)。公司內(nèi)部的系統(tǒng)處理模式系統(tǒng)響應(yīng)模式自動(dòng)應(yīng)答模式電話、傳真、MAIL、WEB自動(dòng)應(yīng)答同上電話轉(zhuǎn)人工應(yīng)答客戶(hù)根據(jù)需要，在語(yǔ)音提示下，轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答模式。人工坐席模式一般坐席一般業(yè)務(wù)人員處理高級(jí)坐席高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)處理 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容可響應(yīng)并提供的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品服務(wù)自動(dòng)查詢(xún)回復(fù)自動(dòng)回復(fù)有關(guān)產(chǎn)品資料人工咨詢(xún)服務(wù)提供產(chǎn)品介紹和方案建議定單處理接受定單進(jìn)入定單處理合同洽談轉(zhuǎn)人工合同洽談合同處理合同修改轉(zhuǎn)人工合同修改查詢(xún)合同查詢(xún)合同處理狀態(tài)售后服務(wù)報(bào)修服務(wù)記錄保修內(nèi)容，轉(zhuǎn)處理質(zhì)量投訴記錄投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)處理系統(tǒng)信息構(gòu)成系統(tǒng)處理結(jié)構(gòu)接入24條中繼接入統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)號(hào)碼，24線排隊(duì)機(jī)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)制自動(dòng)根據(jù)坐席忙閑和服務(wù)等級(jí)，分配人工響應(yīng)的坐席。自動(dòng)坐席根據(jù)業(yè)務(wù)自動(dòng)提供畫(huà)面信息根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求，自動(dòng)切換到相應(yīng)內(nèi)容的處理畫(huà)面和信息。數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)接提供背景數(shù)據(jù)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求，自動(dòng)顯示相應(yīng)背景信息，如：客戶(hù)資料、產(chǎn)品信息、備選方案等。 華中科技大學(xué)機(jī)械學(xué)院CAD中心本章小結(jié)應(yīng)用軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是對(duì)需求的控制。需求管理處于軟件項(xiàng)目管理開(kāi)發(fā)周期的最上游；軟件需求主要來(lái)源于業(yè)務(wù)分析的結(jié)果，在充分考慮用戶(hù)的自身特性與要求的前提下，項(xiàng)目經(jīng)理在用戶(hù)與項(xiàng)目組之間達(dá)成共識(shí)，建立了需求基線；在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，通過(guò)需求范圍認(rèn)定、需求形式化記錄、需求數(shù)據(jù)庫(kù)建立、需求狀態(tài)跟蹤、需求變更分析和波動(dòng)評(píng)估、需求評(píng)審控制等程序，通過(guò)使用需求管理工具等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目需求按基線的控制和管理。需求管理的好壞，對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目的成敗起決定性作用，項(xiàng)目經(jīng)理的資質(zhì)、技能要求非同一般，責(zé)任心更是保證。 9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。九月-23九月-23Thursday,September14,202310、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。16:11:5516:11:5516:119/14/20234:11:55PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。九月-2316:11:5516:11Sep-2314-Sep-2312、故人江海別，幾度隔山川。。16:11:5516:11:5516:11Thursday,September14,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。九月-23九月-2316:11:5516:11:55September14,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。14九月20234:11:55下午16:11:55九月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。九月234:11下午九月-2316:11September14,202316、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2023/9/1416:11:5516:11:5514September202317、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。4:11:55下午4:11下午16:11:55九月-239、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。九月-23九月-23Thursday,September14,202310、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。16:11:5516:11:5516:119/14/20234:11:55PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。九月-2316:11:5516:11Sep-2314-Sep-2312、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。16:11:5516:11:5516:11Thursday,September14,202313、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。九月-23九月-2316:11:5516:11:55September14,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14九月20234:11:55下午16:11:55九月-2315、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。九月234:11下午九月-2316:11September14,202316、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2023/9/1416:11:5516:11:5514September202317、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。4:11:55下午4:11下午16:11:55九月-239、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。九月-23九月-23Thursday,September14,202310、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。16:11:5516:11:5516:119/14/20234:11:55PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。九月-2316:11:5516:11Sep-2314-Sep-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。16:11:5516:11:5516:11Thursday,September14,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。九月-23九月-2316:11:5516:11:55September14,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14九月20234:11:55下午16:11:55九月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。九月234:11下午九月-2316:11September14,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/1416:11:5516:11:5514September202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:11:55下午4:11下午16:11:55九月-23MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablanditutcursus.感謝您的下載觀看專(zhuān)家告訴