接待工作(PPT)

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第四章接待工作第一節(jié)接待工作概述第二節(jié)接待工作程序與禮儀(lǐyí)第三節(jié)宴請接待第四節(jié)接待工作中的技巧第一頁，共七十六頁。

1教學目的通過學習，能夠掌握(zhǎngwò)：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認接待規(guī)格；按照行動標準做好接待的準備工作；沉著應付已預約和未預約的客人。第二頁，共七十六頁。

2教學重點(zhòngdiǎn)與難點1、教學重點(zhòngdiǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；宴請接待的程序與禮儀；2、教學難點接待方案的擬定；宴請座次的安排；技能訓練。第三頁，共七十六頁。

3第一節(jié)接待工作概述(ɡàishù)一、接待工作內(nèi)容(nèiróng)二、接待工作類型第四頁，共七十六頁。

4一、接待工作內(nèi)容：1.以相應規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客;2.安排(ānpái)主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動;4.為來賓其他的合理要求提供效勞等。第五頁，共七十六頁。

5二、接待工作類型：1、按來訪對象的國別分類①內(nèi)賓接待；②外賓接待2、按來訪對象的組織關(guān)系分類①上級來訪接待。②平級來訪接待。③下級來訪接待。④群眾(qúnzhòng)來訪接待3、按來訪者有無預約分類①預約來訪者接待②未預約來訪者接待第六頁，共七十六頁。

6案例(ànlì)導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。〞正說著鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊(xiánliáo)了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？第七頁，共七十六頁。

7第二節(jié)接待工作程序(chéngxù)一、接待前的準備(zhǔnbèi)工作二、接待工作的實施第八頁，共七十六頁。

8一、接待(jiēdài)前的準備工作1.心理準備①“誠懇〞的心情②合作的精神第九頁，共七十六頁。

92.物質(zhì)準備①環(huán)境準備包括前臺(qiántái)、會客室、辦公室、走廊、樓梯。②辦公用品的準備包括前廳和會客室第十頁，共七十六頁。

103.業(yè)務知識和能力的準備企業(yè)的開展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設置及領導職工的情況；較完備的資料，如當?shù)刭e館(bīnguǎn)名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。第十一頁，共七十六頁。

11提示：最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環(huán)境(huánjìng)再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境(huánjìng)會使自己和客人都愉快。第十二頁，共七十六頁。

124.了解來賓的根本情況。包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(zhíwù)等。5.確定接待規(guī)格。高規(guī)格接待；對等接待；低規(guī)格接待第十三頁，共七十六頁。

13本卷須知(xūzhī)：①高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間(shíjiān)，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。②低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。第十四頁，共七十六頁。

14相關(guān)知識影響到接待規(guī)格確定的其他因素：〔1〕對方與我方的關(guān)系。當對方的來訪(láifǎnɡ)事關(guān)重大或我方非常希望開展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待?！?〕一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。〔3〕對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見。第十五頁，共七十六頁。

156.制定接待工作方案主要內(nèi)容(nèiróng)：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。1〕主要陪同人員；2〕主要工作人員；3〕住宿地點、標準、房間數(shù)量；4〕宴請時間、地點、標準、人數(shù)；5〕會見、會談時間、地點、參與人員第十六頁，共七十六頁。

16形成(xíngchéng)的文件：1、人員安排表2、日程安排表3、接待經(jīng)費列支〔1〕工作經(jīng)費〔2〕住宿費〔3〕餐飲費〔4〕勞務費〔5〕交通費〔6〕參觀、游覽、娛樂費用〔7〕紀念品費〔8〕宣傳、公關(guān)費用〔9〕其他費用第十七頁，共七十六頁。

17二、接待工作的實施1.根本程序／standup(站起來)3S<——see(注視對方)＼smile(微笑(wēixiào))2.根本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客第十八頁，共七十六頁。

181.迎客(yínɡkè)中應特別注意的禮節(jié)：(1)握手(2)問候(wènhòu)(3)稱呼(4)接遞名片第十九頁，共七十六頁。

192．熱忱(rèchén)待客(1)交談(jiāotán)(2)引見(3)介紹第二十頁，共七十六頁。

203．禮貌(lǐmào)送客“出迎三步，身送七步〞是迎送(yínɡsònɡ)賓客最根本的禮儀。第二十一頁，共七十六頁。

214.接待過程中的次序禮儀要求1〕就坐時，右為上座。即將客人安排(ānpái)在組織領導或其它陪同人員的右邊。2〕上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。3)迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。第二十二頁，共七十六頁。

224)進電梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人(wúrén)看守電梯的，主人先進，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。5)奉茶、遞名片、握手、介紹時，應按職務從高至低進行。6)進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，秘書先進，再請客人先進。第二十三頁，共七十六頁。

23預約接待(jiēdài)的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計劃接待工作總結(jié)接待計劃的實施做好接待準備工作第二十四頁，共七十六頁。

24預約(yùyuē)接待的具體做法主動迎接(yíngjiē)和問候了解(liǎojiě)情況發(fā)放賓客卡送客正確引導第二十五頁，共七十六頁。

25日常(rìcháng)接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領導通報來訪者情況引導客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客第二十六頁，共七十六頁。

26團體接待程序：假設有會見與會談、宴請、參觀(cānguān)活動接受任務了解來賓確定接待規(guī)格制訂計劃準備工作會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結(jié)參觀游覽第二十七頁，共七十六頁。

274.涉外活動禮賓次序(cìxù)安排按身份與職務的上下排序按字母順序排列按通知代表團的日期先后排列第二十八頁，共七十六頁。

28國旗(guóqí)懸掛兩國國旗(guóqí)并掛第二十九頁，共七十六頁。

29三面以上(yǐshàng)國旗并掛第三十頁，共七十六頁。

30相關(guān)(xiāngguān)知識根據(jù)接待方案，秘書應做好：1〕資料準備，主要包括(bāokuò)來訪一方背景資料，同時應相應地準備好我方的資料。2〕食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。3〕設施及物資準備。不僅要落實接待活動中要用到的會議室等場所，還應考慮好需要的布置及設備準備，保證隨時能提供利用。4〕為來訪人員準備一些小禮物。5〕取得其他部門的協(xié)作與配合。第三十一頁，共七十六頁。

31案例(ànlì)導入天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進晚餐。負責接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設3桌(圓桌)，餐桌如何擺放才能突出主桌？〔三角、長方〕為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分為難的場面。鐘苗該怎么(zěnme)處理？從此案例中得出什么教訓？第三十二頁，共七十六頁。

32答案：1.三角形、長方形2.可請主桌中一位陪同人員撤出來。臨時加一個座位(zuòwèi)——不是方法的方法。第三十三頁，共七十六頁。

33第三節(jié)宴請(yànqǐng)接待一、宴請的目的二、宴請的形式(xíngshì)三、宴請的籌備四、宴請的程序五、赴宴者禮儀第三十四頁，共七十六頁。

34一、宴請的目的可以是為某一個人，也為某一件事。常見的有：為代表團來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項工程開工(kāigōng)、竣工等等。第三十五頁，共七十六頁。

35二、宴請(yànqǐng)的形式根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請分為：1.宴會2.招待會3.茶會4.工作餐等。第三十六頁，共七十六頁。

361.宴會(yànhuì)：指比較正式，隆重的設宴招待，一般為正餐。主賓在一起入座進食，由招待員順序(shùnxù)上菜。按其規(guī)格又可分為四種：國宴正式宴會便宴家宴第三十七頁，共七十六頁。

37(1)國宴(guóyàn)特指國家元首或政府首腦(zhènɡfǔshǒunǎo)為國家慶典或為外國之國家元首、政府首腦(zhènɡfǔshǒunǎo)來訪而舉行的宴會。這類宴會規(guī)格最高，也最正式。一般在宴會上要懸掛國旗，安排樂隊演奏雙方國歌，奏席間樂，雙方首腦在宴會前要發(fā)表演講，講話或祝酒詞。第三十八頁，共七十六頁。

38(2)正式(zhèngshì)宴會規(guī)格比國宴(guóyàn)低，且不懸掛國旗、不奏國歌，其余根本與國宴(guóyàn)相同，亦可奏席間樂。第三十九頁，共七十六頁。

39(3)便宴(biànyàn)非正式的宴請，常見的有午宴、晚宴，有時也有早宴。一般不排座次，不作正式講話，菜肴亦可豐可儉，它最大的特點是自由、輕松、隨便。有時還以自助餐的形式(xíngshì)，自由取餐，自由活動，更顯得隨和親切。第四十頁，共七十六頁。

40(4)家宴(jiāyàn)即把客人請到家中招待的宴請方式，顯得親切、友好。家宴一般由家庭主婦親自下廚烹調(diào)，家人和客人共同進餐，亦可采用自助餐的形式(xíngshì)舉行。第四十一頁，共七十六頁。

412．招待會招待會是不備正餐，較為靈活的宴請形式，備有食品、煙、飲料，不排席位(xíwèi)，可以自由活動，常見的有兩種形式：(1)冷餐會(2)酒會第四十二頁，共七十六頁。

42(1)冷餐會:其特點是不排座次，菜肴以冷食(lěngshí)為主，也可冷、熱兼?zhèn)?，陳放在菜桌上，供客人自取，客人可以屢次取食，自由活動，自由進食，自由交談。當然對年老、體弱者，要準備座椅，并由效勞人員招待。第四十三頁，共七十六頁。

43(2)酒會:亦稱雞尾酒會，形式比冷餐會更活潑、方便。招待客人以酒水為主，略備小吃，不設座椅，僅放置小桌或茶幾，以便(yǐbiàn)客人隨意走動，接觸交談，客人可以在任何時候入席或退席，來去自由，不受約束。國際上舉辦大型活動，廣泛采用酒會形式招待。自1980年起，我國國慶招待會也采取酒會形式。第四十四頁，共七十六頁。

443．茶會是另一種更為簡便的招待形式。西方人一般在早、午茶時間(上午10時下午4時左右)，請客人品茶為主。茶會通常設在客廳，設茶幾、座椅、不排席位，如有貴賓參加，可將其和主人安排坐在一起(yīqǐ)，其他人隨意而坐。請客人品茶，注意禮儀和品茶習慣。茶具及茶葉都要十分考究，一般都選用名貴茶葉和上乘茶具，品茶的時候可略備點心或小吃。第四十五頁，共七十六頁。

454．工作餐：按用餐時間分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐，是現(xiàn)代國際交流中經(jīng)常采用的一種非正式宴請形式，有時由進餐(jìncān)者各自付費。在進餐時，人們可以邊吃邊談，在我國往往以快餐形式進行，既簡便、快速，又符合衛(wèi)生要求。這類進餐只請與工作直接相關(guān)的人參加，不請配偶。第四十六頁，共七十六頁。

46三、宴請的籌備1、確定賓客名單，發(fā)出正式請柬2、確定宴請規(guī)格3、確定宴請時間4、選好宴請場所5、確定菜單6、布置宴會廳7、排定(páidìnɡ)座次第四十七頁，共七十六頁。

47排定桌次和座次。桌次地位(dìwèi)有上下，以主人的桌為基準，右高左低，近高遠低。座位中，以主人〔女主人〕為中心，近高遠低，右上左下。第四十八頁，共七十六頁。

48第四十九頁，共七十六頁。

49第五十頁，共七十六頁。

50第五十一頁，共七十六頁。

51１、迎客秘書要提前到達宴會場所，檢查相關(guān)設備和準備(zhǔnbèi)工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達，主方還可將人員排成兩排在大門處歡送。四、宴請(yànqǐng)的程序第五十二頁，共七十六頁。

52２、入席人數(shù)較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口(ménkǒu)的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。第五十三頁，共七十六頁。

53３、致辭、敬酒致辭要事先準備好，一般主人先講，客人致答辭?？腿艘部稍谘鐣虚g致答辭。席間可進行(jìnxíng)適當交談。第五十四頁，共七十六頁。

54４、交談主人要引導客人愉快地參與交談，使席間充滿(chōngmǎn)和諧愉快的氣氛。5、散席主人應送客人至大門口。第五十五頁，共七十六頁。

55五、赴宴(fùyàn)者禮儀1、準時出席宴會2、儀表(yíbiǎo)整潔3、按位落座4、進餐要求5、禮貌辭別6、宴會后致謝第五十六頁，共七十六頁。

56課堂練習：中式(zhōngshì)宴會的桌次安排把主桌、次桌分別填進代表桌面的圓圈(yuánquān)里◆以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上?！粢岳餅橹鳌．敳妥婪譃槔锿鈺r，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門主桌次桌門主桌次桌第五十七頁，共七十六頁。

57課堂練習：中式宴會(yànhuì)的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進代表桌面(zhuōmiàn)的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③第五十八頁，共七十六頁。

58課堂練習：中式(zhōngshì)宴會的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)(chángguī)往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤第五十九頁，共七十六頁。

59第四節(jié)接待工作中的技巧(jìqiǎo)案例導入：初萌正在前臺接，突然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點事沒辦完。〞初萌說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理。〞接通后，錢經(jīng)理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。〞請問：初萌如何(rúhé)處理？第六十頁，共七十六頁。

60可用以下一些方式應付：1.“很抱歉(bàoqiàn)，錢經(jīng)理正在主持一個重要會議，您能否改日再來?〞2.“您是否可以留個條，由我轉(zhuǎn)交錢經(jīng)理？〞第六十一頁，共七十六頁。

61案例(ànlì)分析有位推銷員來到某集團公司辦公室推銷其電子產(chǎn)品，要見總經(jīng)理。公司(ɡōnɡsī)李秘書遇到這種情況后，該怎么處理才能顯得很有誠意，使推銷員沒有被攆走的感覺？第六十二頁，共七十六頁。

62參考答案：首先，給推銷員熱情地倒上茶；其次，問清楚推銷員的姓名、工作單位、職務；再次，摸清推銷員的意圖。然后李秘書先以“我去看一下總經(jīng)理是否在〞加以(jiāyǐ)搪塞。最后，在總經(jīng)理作出不愿意見來訪者的答復后，李秘書對推銷員說：“實在對不起，總經(jīng)理現(xiàn)在不在。〞然后……第六十三頁，共七十六頁。

63特殊情況的處理：總原那么：秘書人員要本著不違背原那么、不怠慢來訪者的宗旨，機智靈活地妥善處理。對于客人的不合理要求(yāoqiú)，要學會委婉拒絕；對于干擾領導工作的客人，要巧妙擋駕；對于客人的糊涂想法，要耐心勸解。在接待中解決問題，才是高水平接待。第六十四頁，共七十六頁。

64一、當客人要求面見主要(zhǔyào)領導時1、對于無理取鬧、糾纏不清，或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領導接待(jiēdài)，應堅決擋駕。2．來訪者所反映的情況比較重要，但主要領導因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。3．秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領導的態(tài)度，可先行擋駕，待請示后再作安排。第六十五頁，共七十六頁。

65二、當領導(lǐnɡdǎo)臨時因事外出時對預約(yùyuē)來訪者：1.-----？2.-----？第六十六頁，共七十六頁。

66三、當客人(kèrén)貿(mào)然來訪時1.秘書要弄清來客的身份，包括姓名、工作單位、職務等；2.問清楚來訪意圖；3.向領導匯報。在沒有匯報前，不能給予(jǐyǔ)肯定的答復。因為領導有可能沒有時間，也有可能不愿意見這位客人。4.最后經(jīng)過聯(lián)系后，領導如沒有時間或不愿意見來訪者，這時秘書人員就要靈活、機敏而又委婉地拒絕來訪者。第六十七頁，共七十六頁。

67四、當來了不受歡送(huānsònɡ)的客人時如為一點小事糾纏不休的人，屢次跑來索取贊助的人，或提出一些無理要求的人等。對于這些來訪者，秘書人員也要以禮相待，顯示出自己的修養(yǎng)和風度。首先要弄清來訪者的姓名、單位(dānwèi)、有什么事情。了解來訪者的意圖后，迅速請有關(guān)部門接待，并及時向領導請示、匯報?？傊阂灶I導和自己的工作少干擾為宗旨，同時又要使他們感到?jīng)]有受到怠慢。第六十八頁，共七十六頁。

68技能(jìnéng)訓練【訓練目標】通過(tōngguò)訓練，學生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者。第六十九頁，共七十六頁。

69一、案例分析案例：某日上午十點，按照事先的約定宏達公司王偉經(jīng)理到你辦公室要求拜見你的上司張誠經(jīng)理商談合作事宜，可你和你的上司卻完全忘了這個約會，且此時上司正在某處與一位重要客人商談并準備(zhǔnbèi)共進午餐。作為秘書，你應該如何處理這種情況?說明：(1)可以分組討論；(2)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學的發(fā)言；(3)每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)；(5)討論30分鐘，班級發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。第七十頁，共七十六頁。

70二、情景模擬場景1：2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接，突然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們。客人有些不耐煩地說：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。〞李華說：“對不起，請你們稍等一下(yīxià)。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。〞總經(jīng)理在里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下(yīxià)。〞演示李華怎樣處理這件事。說明和要求：請四位同學分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他同學評價和討論，在四位同學情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與缺乏的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處。假設是你，你會怎樣處理和表達。第七十一頁，共七十六頁。

71場景2：張艷正在公司前臺接，是一個客戶打來的，事情較為復雜。這個時候進來兩位客人，一位已經(jīng)預約的，一位還未預約的。他應該怎樣處理才能使里的客戶和來訪客人都滿意?請學生演示一下秘書張艷。請四位同學分別演示打的客戶、兩位來訪者和秘書張艷。其他同學對張艷的演示者進行評價并說明理由。說明和要求(yāoqiú)：(1)個人思考(10分鐘)；(2)小組討論〔10分鐘)；(3)班級同學演示(20分鐘)；(4)教師總結(jié)(5分鐘)。第七十二頁，共七十六頁。

72問題(wèntí)討論1、某企業(yè)長期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應求，其廠長進京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡(pínghéng)。其廠長此次再來，是否仍按原規(guī)格接待?2．某機電總公司擬召集外地各分公司負責人到總公司開會，會期3天。請擬定一份接待方案。第七十三頁，共七十六頁。

73問題(wèntí)討論1．有位在工藝品廠工作的管理者說，開放企業(yè)(qǐyè)讓顧客來參觀要從嚴控制，包括顧客對象和參觀具體地點，否那么會因企業(yè)(qǐyè)機密外泄而損害企業(yè)(qǐyè)利益。你怎樣看待這件事?2．宴請者在舉辦宴會時應做好哪些方面的準備工作?3．根據(jù)宴請的目的，為宴會設計一張藝術(shù)性較強的臺面裝飾圖。第七十四頁，共七十六頁。

74祝學習(xuéxí)進步！第七十五頁，共七十六頁。

75內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)第四章接待工作。沉著應付已預約和未預約的客人。臨時加一個座位——不是方法的方法。西方人一般在早、午茶時間(上午10時下午4時左右(zuǒyòu))，請客人品茶為主。請客人品茶，注意禮儀和品茶習慣。后，李秘書對推銷員說：“實在對不?？傇敲矗好貢藛T要本著不違背原那么、不怠慢來訪者的宗旨，機智靈活地妥善處理。因為領導有可能沒有時間，也有可能不愿意見這位客人。假設是你，你會怎樣處理和表達。祝學習進步第七十六頁，共七十六頁。