聽濤雅苑服務(wù)方案

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聽濤雅苑服務(wù)方案-61-2020年5月29日

1文檔僅供參考聽濤雅苑酒店式公寓物業(yè)服務(wù)方案二0一三年四月目錄第一部分物業(yè)概況一、前言-61-2020年5月29日

2文檔僅供參考二　聽濤雅苑概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、”酒店式禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分管理規(guī)章制度-61-2020年5月29日

3文檔僅供參考一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書:四、各項(xiàng)制度第九部分售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)流程二、售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分日常服務(wù)方案一、客服服務(wù)二、安全服務(wù)三、工程服務(wù)四、環(huán)境服務(wù)第十一部分社區(qū)文化活動(dòng)一、社區(qū)文化目的二、社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施第十二部分各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、惡性事件處理程序-61-2020年5月29日

4文檔僅供參考第十三部分財(cái)務(wù)預(yù)算一、服務(wù)費(fèi)測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、費(fèi)用測算表第一章概況一、前言聽濤雅苑作為小戶型的酒店式公寓,因緊鄰吉林大學(xué)位置極佳,自開盤以來則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。現(xiàn)二期開盤在即,作為物業(yè)服務(wù)將為客戶提供一個(gè)怎樣的服務(wù),來提升物業(yè)的品牌,保證客戶的投資價(jià)值,使投資效益最大化,促進(jìn)樓盤銷售,為開發(fā)商后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后,圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計(jì)理念,本著”以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為服務(wù)原則,精心制定了”酒店式禮賓服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)模式,以實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)服務(wù)中心”三贏”的局面。-61-2020年5月29日

5文檔僅供參考二、概況聽濤雅苑位于三灶核心位置,與吉林大學(xué)毗鄰,是三灶地區(qū)首席國際酒店式商務(wù)公寓。戶型面積31—42平米之間,特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、學(xué)生、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。位置:占地面積:24868㎡總建筑面積:45561.01㎡公寓面積:36466.72㎡商鋪面積:4076.18㎡第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、”酒店式禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述”酒店式禮賓服務(wù)”源于香港,成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓,因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店,客戶群體主要是有短期租住(1個(gè)月以上)、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！本频晔蕉Y賓服務(wù)”是從客戶的角度出發(fā),經(jīng)過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務(wù),只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求,提供的一對一貼身服務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)服務(wù)方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理,在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！本频晔蕉Y賓服務(wù)”的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量,在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。-61-2020年5月29日

6文檔僅供參考按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員,為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù),在整個(gè)服務(wù)的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員--禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐,直接面向客戶開展服務(wù)工作,管理直接責(zé)任到人,服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面,配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常見辦公設(shè)備。她們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。二、服務(wù)內(nèi)容1、家政服務(wù)總攬服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的家政服務(wù)、清潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、洗衣服務(wù)、搬屋服務(wù)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通,組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò),一旦業(yè)主有任何家政方面的需求,我們的管理人員將及時(shí)為業(yè)主提供相關(guān)方面的信息及資源來源,幫助業(yè)主聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、便民服務(wù)代為”跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為業(yè)主幫手,提供便利,幫忙”跑腿”之類。對此,全體工作人員本著”幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài),必將不遺余力地為業(yè)主服務(wù),用我們的辛勤最終換取業(yè)主的滿意和理解。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)-61-2020年5月29日

7文檔僅供參考這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充,一方面為解決您的多方面需求提供便利,另一方面又能夠增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè),將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中,使您的物業(yè)更好的保值與增值。4、其它類型的綜合經(jīng)營服務(wù)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求,提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單,如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時(shí)熱線服務(wù)1．維修預(yù)約2．有償服務(wù)查詢3．其它便民服務(wù)查詢4．火車站到站查詢5．飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1.代購火車票、船票、飛機(jī)票等2.代訂送報(bào)刊雜志3.送、取干洗衣服4.代寄、代領(lǐng)郵件5.代預(yù)訂酒店客房6.代調(diào)試電視節(jié)目7.代聯(lián)系出租車8.代聯(lián)系旅游團(tuán)9.醫(yī)療保健健康義診10.代預(yù)訂會(huì)所娛樂場地11.傳真12.復(fù)印13.中、英文打字1—10項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份,長途5元/份A40.5元/張B41.0元/張100字:30元-61-2020年5月29日

8文檔僅供參考三、維修服務(wù)1.安裝空調(diào)2.空調(diào)加雪種3.空調(diào)修理4.家具維修5.家電維修6.安裝玻璃7.安裝排風(fēng)扇8.安裝抽油煙機(jī)9.安裝燈具、門鈴10.室內(nèi)線路檢查更換11.更換上下水管12.安裝家用電器13.安裝熱水器(電熱水器)14.安裝熱水器(燃?xì)鉄崴?15.修理更換開關(guān)、插座16.修理、更換水閥17.修理、更換各類軟管18.修理、更換洗手盆下水管19.修理鋁合金窗20.修理、更換木門21.修理、更換水龍頭22.修理馬桶配件23.疏通下水道(主管)24.疏通下水道(支管)26.疏通馬桶350元/臺1匹150元/臺面議面議面議100元/件(人工)100元/次(人工)30—80元/次(人工)10—50元/次(人工)面議面議面議100元/臺(人工)50元/臺(人工)10元/次(人工)10—50元/次(人工)20元/次(人工)120元/次(人工)30元/次(人工)面議10元/次(人工)20元/次(人工)80元/次(人工)50元/次(人工)50元/次(人工)四、家居保潔1.室內(nèi)清潔(第一次)2.室內(nèi)保潔(包月)3.地毯清潔4.地毯洗塵5.抽油煙機(jī)清潔6.排氣扇清潔7.空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔5元/M2面議10元/M25元/M280元/臺30元/臺10元/臺五、洗燙服務(wù)1.水洗襯衣、褲子2.水洗床單3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西褲6.水洗牛仔褲7.水洗夾棉外套8.水洗運(yùn)動(dòng)外套9.水洗連衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套12.水洗床單13.水洗被套14.水洗毛巾被10元/件—15元/件15元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件七、餐飲服務(wù)1.電話工作餐訂送免費(fèi)-61-2020年5月29日

9文檔僅供參考1.健康食譜免費(fèi)八、中介服務(wù)1.受業(yè)主委托出租房屋2.受業(yè)主委托出售房屋50元/月售市價(jià)的1.5％(雙方各０.75％)九、搬運(yùn)服務(wù)1.搬家2.清運(yùn)裝修垃圾3.搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi),大件面議十、消殺服務(wù)滅白蟻100元/次三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為:”首接負(fù)責(zé),全程跟進(jìn)”、”限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以”服務(wù)中心為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn),保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn),以確保各類投訴、報(bào)修(分類清晰分內(nèi)明確)、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決,特建立本信息處理控制規(guī)程。3、范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。(現(xiàn)場結(jié)合)4、專業(yè)術(shù)語a)客戶信息:服務(wù)中心接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b)首接負(fù)責(zé):指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)(分節(jié)點(diǎn),跨部門跟進(jìn),可逐級分配)。c)全程跟進(jìn):對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。-61-2020年5月29日

10文檔僅供參考a)盡可能提供幫助的原則:對客戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足客戶的要求。b)嚴(yán)禁推諉的原則:任何部門接收到客戶信息時(shí),對滿足不了客戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,嚴(yán)禁推諉。(工作技巧要求高,結(jié)合實(shí)際,培訓(xùn))c)所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。d)服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。e)公寓主管負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。3、工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)(共性提練)信息源點(diǎn)1.客戶致電2.物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3.服務(wù)中心內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)4.內(nèi)部需求5.上級指示信息6.呼叫服務(wù)中心外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。?呼叫服務(wù)中心電話:全天候24時(shí)值勤。?接收信息時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守”禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。?接待信息態(tài)度要誠懇,切忌推諉。輸入1.接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入<信息記錄表>。2.信息內(nèi)容包含:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3.預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。?記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。?1分鐘內(nèi)錄入。?預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無誤。分類/傳遞1.突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容,立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.對接收信息進(jìn)行分類:投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔,并填寫相關(guān)專用<信息處理單>。3.根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表,及時(shí)將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。?突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍,業(yè)務(wù)部門及上級匯報(bào)90秒內(nèi)完成。?突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。?分類明確、專業(yè)對口,填單準(zhǔn)確、清晰。?信息傳遞清晰、準(zhǔn)確,須復(fù)述確認(rèn)。?分類及傳遞時(shí)間2分鐘完成?，F(xiàn)場確認(rèn)1.各專業(yè)責(zé)任人收到信息后,應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫服務(wù)中心簽收對應(yīng)<信息處理單>。2.預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收<信息處理單>。3.根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。?緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場,階段性處理后再行返回取單。?即時(shí)服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。?預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn),并提前3-5分鐘到達(dá)。?診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)<作業(yè)指導(dǎo)書>擬定初步專業(yè)處理方案。?3分鐘制定初步方案。?方案制定切實(shí)可行,公司符合對應(yīng)<作業(yè)指導(dǎo)書>要求。1.服務(wù)中心應(yīng)向客戶溝通處理方案,溝通內(nèi)容:工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。?溝通充分,客戶理解,盡可能減少對客戶影響。-61-2020年5月29日

11文檔僅供參考方案確認(rèn)1.收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示<有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表>。?必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。?符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。信息處理1.根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2.無法處理或協(xié)調(diào)信息,應(yīng)立即上報(bào)。3.當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息,應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。?處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。?無法處理上報(bào)時(shí)間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。驗(yàn)收1.信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收,并于<信息處理單>填寫意見及簽名。2.<信息處理單>內(nèi)含:處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。3.客戶確認(rèn)完畢后,將<信息處理單>即時(shí)返回服務(wù)中心以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。?填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。?<信息處理單>須將客戶聯(lián)交于客戶保留。?驗(yàn)收不合格需反饋呼叫服務(wù)中心記錄,進(jìn)入信息二次處理流程?；卦L1.服務(wù)中心收到反饋信息后,確認(rèn)<信息處理單>填寫完整,客戶已簽名驗(yàn)收。2.經(jīng)過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶:是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。?信息填寫完整,符合規(guī)范。?2分鐘內(nèi)100%回訪客戶,情況了解真實(shí)。記錄存檔1.回訪合格后,關(guān)閉信息,記錄存檔。2.根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì):客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。?信息關(guān)閉及時(shí)。?定期生成客戶<信息三率統(tǒng)計(jì)表>數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。2、作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時(shí)率=100%客戶滿意率>98%信息準(zhǔn)確率>98%處理合格率100%信息識別率>99%回訪率=100%第三章管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為95%;信息處理及時(shí)率為98%;設(shè)施設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時(shí)率98%;投訴處理率95%。-61-2020年5月29日

12文檔僅供參考二、服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式1盡顯”酒店式管理,禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn),得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。4每季度公開一次的<公開管理報(bào)告>制度在公布一周內(nèi),公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);”首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性.第四章前期介入管理方案前言物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為,于20世紀(jì)80年代初首先在中國的深圳、廣州出現(xiàn)。可是當(dāng)前,物業(yè)管理投訴居高不下;管理不規(guī)范;小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全,管理維修困難等問題,已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展,也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因,但如何做好物業(yè)管理的前期介入,對物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。一.物業(yè)管理前期介入的定義和作用-61-2020年5月29日

13文檔僅供參考物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段,包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等,就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,同時(shí)有效的前期介入能夠減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量,為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。二.銷策劃階段介入營銷策劃階段包括:物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定<業(yè)主臨時(shí)公約>內(nèi)容和簽定<前期物業(yè)服務(wù)合同>、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究:服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體,結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測算,有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容,并對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1．人員籌備:依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員;并對工作人員進(jìn)行禮儀、售樓知識、物業(yè)管理專業(yè)知識等崗前培訓(xùn)工作;進(jìn)行崗前考核,合格者上崗。2．溝通:定期與營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況;不定時(shí)與營銷人員溝通,了解現(xiàn)有工作的不足之處,并及時(shí)進(jìn)行整改。3-61-2020年5月29日

14文檔僅供參考．日常管理:不定時(shí)檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作;配合營銷做好樓盤推廣活動(dòng),落實(shí)相應(yīng)工作;及時(shí)對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪;營銷策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng):物業(yè)應(yīng)主動(dòng)了解開發(fā)商在銷售時(shí)對外宣傳和承諾的內(nèi)容,根據(jù)開發(fā)商需要提供物業(yè)推介資料,開發(fā)商對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。開發(fā)商應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn),根據(jù)開發(fā)商委托要求,物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行銷售推廣,了解客戶情況,進(jìn)行客戶調(diào)查,并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。第四節(jié)驗(yàn)收階段介入接管驗(yàn)收定義:物業(yè)公司在接管物業(yè)時(shí),以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn)收,內(nèi)容包括:資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃:在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個(gè)月成立物業(yè)接管小組,組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、服務(wù)中心人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。圖紙資料的驗(yàn)收1．應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括:a)全套工程竣工圖紙(具體以政府檔案管理要求);b)施工承包合同復(fù)印件;c)機(jī)電設(shè)備使用說明書;d)電梯使用許可證;-61-2020年5月29日

15文檔僅供參考a)隱蔽工程驗(yàn)收記錄(涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目);b)供水、供電的指標(biāo)批文;c)供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明(含指標(biāo)批文);d)智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明;e)消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明;f)接地電陰檢測記錄;g)防雷引下線焊接記錄;h)地下管網(wǎng)竣工圖;i)設(shè)備供貨合同復(fù)印件;j)其它資料。物業(yè)的驗(yàn)收1．房屋及分戶(層)設(shè)施的驗(yàn)收a)房屋墻、地、門、窗裝修情況;b)供水、供電情況;c)水、電設(shè)施,潔具及其它設(shè)施(按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定);d)智能化設(shè)備情況;e)其它(按房屋使用功能劃分,各功能房屋具有各不同功能設(shè)施)。2驗(yàn)收要求a)房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。b)-61-2020年5月29日

16文檔僅供參考質(zhì)量和使用功能必須符合<房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)>,驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于<房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表>、<工程驗(yàn)收表>和<房屋及公共設(shè)施清單>,并提交接管小組。3．公共設(shè)施驗(yàn)收a)給排水系統(tǒng);b)供電系統(tǒng);c)燃?xì)庀到y(tǒng);d)空調(diào)系統(tǒng);e)消防系統(tǒng);f)通訊系統(tǒng);g)安防系統(tǒng);h)電梯系統(tǒng);i)園林綠化系統(tǒng);j)道路、照明系統(tǒng);k)管理配套系統(tǒng)(含管理房、停車場、車棚、垃圾房等)。4.驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于<工程驗(yàn)收表>和<房屋及公共設(shè)施清單>,并將記錄表提交接管小組。5．驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問題填寫于<交接問題處理單>,并跟進(jìn)完善情況,該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后,正本交移交人,副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長交管理處存底備查。6-61-2020年5月29日

17文檔僅供參考．驗(yàn)收責(zé)任人對自己簽發(fā)的<交接問題處理單>的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控,并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí),驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收,驗(yàn)收合格的,在備注欄內(nèi)注明,并簽字,驗(yàn)收仍不合格的,要求其繼續(xù)完善。7．根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的<工程驗(yàn)收表>、<交接問題處理單>對物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí),即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。物業(yè)的正式驗(yàn)收接管1．在圖紙資料,房屋及分戶(分層)設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后,制作<房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表>和<物業(yè)整體移交驗(yàn)收表>,物業(yè)即正式接管。2．對新建保修期內(nèi)的物業(yè),<物業(yè)整體移交驗(yàn)收表>應(yīng)一式三份,由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。3．對保修期滿的物業(yè),<物業(yè)整體移交驗(yàn)收表>一式兩份,由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。4．物業(yè)正式驗(yàn)收接管后,物業(yè)交付給業(yè)主前,開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進(jìn)行改建、增建,開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等,并在施工完畢時(shí)對改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。入伙前信息處理流程圖客戶信息客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員,并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時(shí)間及時(shí)反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司物業(yè)前期介入項(xiàng)目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人填寫<入伙前信息處里單>-61-2020年5月29日

18文檔僅供參考下單給項(xiàng)目部項(xiàng)目部信息反饋跟蹤確認(rèn)、訪問客戶形成<入伙前信息周報(bào)表>報(bào)項(xiàng)目工程部及知會(huì)營銷資料存檔第五章入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法和基本流程1．入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的,從當(dāng)月15日開始計(jì)收;入住時(shí)間在下半月的,從下月起計(jì)收。開發(fā)商承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的,由開發(fā)商按期支付管理費(fèi)。門卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開發(fā)商確定免費(fèi)卡數(shù)量,一般在入伙時(shí)贈(zèng)送2-3張給業(yè)主,超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。2、業(yè)主入住指引準(zhǔn)備入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料,入住辦理流程,業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用,業(yè)主在驗(yàn)房的一些小常識等。入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了,詳細(xì),又要避免長篇累牘,讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前,隨開發(fā)商的<入伙通知書>一并發(fā)給業(yè)主。-61-2020年5月29日

19文檔僅供參考入住前,開發(fā)商與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。3、入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫的資料,提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考:序號資料份數(shù)備注1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份,業(yè)委會(huì)一份。2業(yè)主(住戶)資料卡即業(yè)主(住戶)檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)(借)用登記表19水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續(xù),獲取開戶時(shí)需要填寫的資料和收款收據(jù)。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤開發(fā)商<房屋質(zhì)量保證書>和<房屋使用說明書>等的準(zhǔn)備情況。<住戶手冊>建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷<住戶手冊>,便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常見電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹等內(nèi)容。房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的,如智能化設(shè)施等,需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。-61-2020年5月29日

20文檔僅供參考入伙時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣本,并展示在入住辦理現(xiàn)場。4、入住現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備入伙展板的內(nèi)容一般包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。5、入住其它工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)(如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí),要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取,以便于今后核對)、公章(業(yè)務(wù)章),圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。為方便臨時(shí)復(fù)印之需,在入伙現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。飲水機(jī)/飲料、糖果,準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。6．物業(yè)與開發(fā)商的工作對接提前兩個(gè)月對接入住的準(zhǔn)確時(shí)間,并做好提前入住的準(zhǔn)備。對接入伙前清潔的問題。物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí),物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應(yīng)有歡迎牌,對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。對接入伙現(xiàn)場和路線的布置(含標(biāo)識)工作。開發(fā)商-61-2020年5月29日

21文檔僅供參考、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作,布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取”一對一”服務(wù)辦理方式。入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況,針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題,開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一,并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。對接返修工作事宜。對接開發(fā)商各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工,合理部署,及時(shí)溝通協(xié)調(diào),確保入伙工作的順利開展。二、入伙流程1、物業(yè)公司辦理入伙手續(xù)入住各崗位的職責(zé)安排序號崗位職責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收<入伙通知書>;核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性;業(yè)主資料分袋裝好;發(fā)放需填寫的資料,交填寫資料崗;填寫流程卡。入伙通知書,業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等-61-2020年5月29日

22文檔僅供參考2核驗(yàn)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料;針對所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢;核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤;將資料分袋裝好,物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識,另一套資料裝入資料袋,請業(yè)主保管好;代辦的資料另外單獨(dú)存放;業(yè)主需要請求代為填寫的,其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫特別注意核對帳號和用戶名3IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量;發(fā)放IC卡;引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。4收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用;登記已交費(fèi)的住戶(事先計(jì)算并打印)一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)。5鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫<鑰匙使用登記表>;所有鑰匙均需做好標(biāo)識6陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取<房屋交付驗(yàn)收表>;陪同業(yè)主驗(yàn)房;陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。7現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。8資料錄入將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦;流程卡放入業(yè)主檔案袋。注:各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí),需要在流程卡上簽字。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū),在辦理入住時(shí),人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入伙現(xiàn)場,準(zhǔn)備入伙-61-2020年5月29日

23文檔僅供參考工作。對于業(yè)主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會(huì)上提出。每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì),對當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié),對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。2、入伙信息的及時(shí)發(fā)布集中入住信息時(shí),每日物業(yè)須將入伙信息發(fā)至開發(fā)商。3、入伙現(xiàn)場突發(fā)事件的處理入伙時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入伙現(xiàn)場停留時(shí)間過長,防止惡意竄通等。業(yè)主拒簽<房屋交付驗(yàn)收表>,拒絕辦理入伙時(shí),應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣,并由開發(fā)商代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用,可視情況采取靈活變通的方式處理。4、入伙培訓(xùn)在安排好入伙時(shí)各相關(guān)崗位后,應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn),內(nèi)容包括:現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配,入伙統(tǒng)一說辭、模擬演練。5、業(yè)主檔案的錄入-61-2020年5月29日

24文檔僅供參考物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料,業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán),任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。第六章組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮”酒店式管理禮,禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢,物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上,精心選拔(招聘)經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組成管理層,并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員,保證員工隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊(duì)伍建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性,結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段,并實(shí)施末位淘汰制,保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競爭力,以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)．三、管理架構(gòu):服務(wù)中心經(jīng)理1人隊(duì)長1人工程主管1人公寓主管1人禮賓員3人保潔員3人綠化工1人維修員2人秩序維護(hù)員8人崗位劃分經(jīng)理(1人):全面負(fù)責(zé)聽濤雅苑物業(yè)服務(wù)的管理工作公寓主管(1人):負(fù)責(zé)公寓內(nèi)的具體事務(wù)隊(duì)長(1人):負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)安全防范、消防等管理工作維修主管(1人):負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)禮賓員(3人):負(fù)責(zé)業(yè)主信息的收集、各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的收取工程維修(3人):負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng),家政維修-61-2020年5月29日

25文檔僅供參考秩序維護(hù)員(8人):負(fù)責(zé)保潔員(3人):負(fù)責(zé)公寓的公共清潔、綠化客戶室內(nèi)清潔(有償),白班3人。二、各崗位人員任職條件:崗位性別年齡學(xué)歷基本要求經(jīng)理男40歲以下大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng),精通ISO9000質(zhì)量體系。公寓主管不限40歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先,具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富,有親和力善于溝通協(xié)調(diào),熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。男170CM以上,女160CM以上;禮賓員女25-35歲中專以上相貌端正,身體健康,身高160CM以上,酒店專業(yè)優(yōu)先,具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)或酒店管理經(jīng)驗(yàn),有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。維修工男45歲以下中技以上相貌端正,身體健康,身高165CM以上,本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗(yàn),具有本地勞動(dòng)部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證,有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,有較強(qiáng)的責(zé)任心,實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富。保安員男25-40歲高中退伍軍人(優(yōu)先),身高175cm以上,身體健康,形象較好,有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察能力,服從性強(qiáng)、無不良嗜好。清潔工女30-45歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,身體健康,形象較好,身高155CM以上;熟悉清潔、保潔工作流程,有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。第七章員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,能夠經(jīng)過有效培訓(xùn)加以改進(jìn)。基層員工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也能夠經(jīng)過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把”酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí),擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn):-61-2020年5月29日

26文檔僅供參考1、培訓(xùn)體系1培訓(xùn)體系圖培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實(shí)施培訓(xùn)績效評估625432、培訓(xùn)內(nèi)客(1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員)服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。(2)管理培訓(xùn)(針對骨干)員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門(針對操作層)基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)-61-2020年5月29日

27文檔僅供參考行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。3、年度培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓(xùn)效果。年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20-61-2020年5月29日

28文檔僅供參考房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)4、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn),常規(guī)集中授課,技能培訓(xùn),參觀考察,專題研討,安全分析,實(shí)操演練等。短期研修,專職進(jìn)修,參觀學(xué)習(xí),行業(yè)沙龍,論文交流等。鼓勵(lì)員工經(jīng)過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。5、培訓(xùn)效果:經(jīng)過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后經(jīng)過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。6、入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時(shí)2禮賓服務(wù)熟悉掌握”酒店式禮賓服務(wù)”的特色熟練掌握4小時(shí)3住戶手冊1、住宅使用說明書2、前期物業(yè)管理手冊3、業(yè)主公約4、裝修管理規(guī)定１、掌握手冊內(nèi)容２、了解相關(guān)運(yùn)作３、能熟練運(yùn)用相關(guān)知識解答客戶問題全體人員4小時(shí)-61-2020年5月29日

29文檔僅供參考5、服務(wù)手冊４入伙資料培訓(xùn)１、入伙流程２、資料填寫３、資料分裝４、接待禮儀５、相關(guān)收費(fèi)１、熟練掌握入伙流程２、正確填寫.分裝資料３、掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程４、正確運(yùn)用接待禮儀全體人員2小時(shí)５禮儀禮節(jié)培訓(xùn)１、規(guī)范語言２、規(guī)范行為３、規(guī)范形象１、工作中能熟練運(yùn)用規(guī)范語言.規(guī)范行為２、樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時(shí)６突發(fā)事件處理培訓(xùn)1、流程2、現(xiàn)場控制3、處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng)1、掌握突發(fā)事件處理流程2、達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員４小時(shí)7保安技能培訓(xùn)１、崗位職責(zé)２、工作內(nèi)容３、工作標(biāo)準(zhǔn)１、掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安８小時(shí)8房屋驗(yàn)收1、建筑知識2、驗(yàn)收流程3、驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)1、掌握流程2、掌握房屋驗(yàn)收技巧驗(yàn)房人員2小時(shí)9物業(yè)管理方案培訓(xùn)1、公司理念2、管理處經(jīng)營與運(yùn)作模式3、操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握主管以上２小時(shí)10消防管理培訓(xùn)1、消防設(shè)施簡介2、消防知識培訓(xùn)3、技能操作培訓(xùn)1、了解小區(qū)消防設(shè)施布局2、熟悉消防相關(guān)知識3、掌握消防設(shè)施技能操作全體人員２小時(shí)-61-2020年5月29日

30文檔僅供參考二、服務(wù)人員的管理1、嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在服務(wù)中心里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進(jìn)服務(wù)中心整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在<員工手冊>中做出了明確的規(guī)定,并經(jīng)過量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)”充電”。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。2、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人-61-2020年5月29日

31文檔僅供參考員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。第八章管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度的建立健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù),也是我們塑造物業(yè)品牌的保證。實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。一、作業(yè)指導(dǎo)書:1、機(jī)電管理工作手冊2、安全保衛(wèi)管理工作手冊3、接管驗(yàn)收管理工作手冊4、收費(fèi)管理工作手冊5、物業(yè)管理工作手冊6、社區(qū)文化管理工作手冊7、環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊8、綠化管理工作手冊二、各項(xiàng)制度(一)、公眾制度1、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約2、客戶手冊3、消防安全防范管理規(guī)定4、電梯使用管理規(guī)定5、出租房屋管理制度6、大件物品搬入/出管理規(guī)定7、車輛、停車場管理規(guī)定8、治安管理規(guī)定9、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定10、園林綠化管理規(guī)定-61-2020年5月29日

32文檔僅供參考2、內(nèi)部管理制度1、員工行為規(guī)范2、員工職業(yè)道德規(guī)范3、員工培訓(xùn)管理制度4、員工培訓(xùn)大綱5、檔案資料管理規(guī)定6、物業(yè)服務(wù)中心值班制度7、物業(yè)服務(wù)中心回訪制度8、客戶關(guān)系管理制度9、維修基金的管理和使用制度10、物業(yè)服務(wù)中心公共鑰匙管理規(guī)定11、庫房管理規(guī)定12、柴油發(fā)電機(jī)檢查及試運(yùn)行制度13、柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程14、柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程15、高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定16、配電設(shè)施安全制度及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定17、低壓配電房操作規(guī)程18、水泵房管理制度19、水泵房水泵操作規(guī)程20、電梯機(jī)房管理制度21、燃?xì)獍踩婪豆芾碇贫?2、消防工作制度23、消防控制中心管理制度24、消防控制中心值班制度25、考核管理辦法26、消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程27、樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范28、監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范29、停車場(庫)工作規(guī)程30、風(fēng)機(jī)房管理制度31、維修和安裝服務(wù)規(guī)程32、應(yīng)急事故處理程序33、物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法34、交接班制度35、禮賓員工作規(guī)程36、財(cái)務(wù)管理制度37、費(fèi)用報(bào)銷工作程序38、借款工作程序39、工程款支付工作程序40、會(huì)計(jì)報(bào)表編制工作程序-61-2020年5月29日

33文檔僅供參考第九章售后服務(wù)方案售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)中,實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善,開發(fā)商要在市場中創(chuàng)立品牌,應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì),完善的售后服務(wù),并力爭使物業(yè)升值,要做到這一點(diǎn),就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,代表開發(fā)商為業(yè)主(住戶)提供及時(shí)、便利的售后服務(wù),以提高自身樓盤的吸引力,樹立開發(fā)商的品牌形象。為此,特制定以下售后服務(wù)方案:1、售后服務(wù)工作流程:見附頁1:<聽濤雅苑售后服務(wù)工作流程>。2、編制工程保修范圍和處理時(shí)限。3.保修責(zé)任的認(rèn)定:3.1經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)原因引起之質(zhì)量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;3.2經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;3.3其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。3.4保修責(zé)任的免除:(1)住戶裝修打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題;(2)超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生,如地震、火災(zāi)、臺風(fēng)、戰(zhàn)爭等引起的質(zhì)量破壞;(3)超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用(如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載)3.5保修范圍和處理時(shí)限:保修范圍保修期限答復(fù)時(shí)間處理時(shí)間-61-2020年5月29日

34文檔僅供參考基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)70年(商業(yè)50年)60個(gè)工作日30－180個(gè)工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個(gè)工作日30個(gè)工作日電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程2年5個(gè)工作日7個(gè)工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動(dòng)1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日管道堵塞2個(gè)月3個(gè)工作日3個(gè)工作日安防設(shè)備6個(gè)月5個(gè)工作日10個(gè)工作日電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān)6個(gè)月5個(gè)工作日2個(gè)工作日4、聽濤雅苑售后服務(wù)運(yùn)作制度為了給業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),特制定以下運(yùn)作制度:4.1工作人員不得無故離開崗位,服務(wù)中心應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶,下班時(shí)間有電話錄音。4.2住戶的任何咨詢和投訴,服務(wù)中心必須禮貌接待。4.3首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人,不得推委。4.4服務(wù)中心接到投訴后,應(yīng)到現(xiàn)場了解情況,分析原因,并做好記錄。4.5對有效投訴,應(yīng)給住戶一個(gè)處理問題的期限,并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理,處理人員應(yīng)跟蹤處理情況,處理結(jié)果由服務(wù)中心和業(yè)主驗(yàn)收。4.6責(zé)任單位接到服務(wù)中心的通知后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問題,服務(wù)中心可另行安排施工單位處理,費(fèi)用從責(zé)任單位保修金中扣除,售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。4.7對重大問題,服務(wù)中心應(yīng)立即將情況上報(bào),經(jīng)開發(fā)商審批后組織施工。4.8對無效投訴,服務(wù)中心要解釋清楚原因。4.9服務(wù)中心-61-2020年5月29日

35文檔僅供參考對各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪,并將所有資料存檔。5、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表:見附頁2:<售后服質(zhì)量記錄表>。售后服務(wù)工作流程信息處理單現(xiàn)場責(zé)任判定第三方甲方乙方暫無法判定通知乙方通知其它施工單位進(jìn)行施工乙方按相應(yīng)程序施工能及時(shí)處理不能及時(shí)處理維修人員按照甲方制訂的維修程序進(jìn)行維修,服從丙方的現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督和管理丙方和業(yè)主驗(yàn)收、簽字責(zé)任方承擔(dān)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用及損失回訪-61-2020年5月29日

36文檔僅供參考存檔不滿意售后服質(zhì)量記錄表編　號受理時(shí)間投訴類別客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時(shí)間客戶反應(yīng)情況12345(不夠可附頁)調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意見□滿意□基本滿意□不滿意客戶建議:客戶簽名:第十章日常服務(wù)方案一、客戶服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)中客戶服務(wù)質(zhì)量的高低越來越受到業(yè)主的矚目,-61-2020年5月29日

37文檔僅供參考客戶服務(wù)內(nèi)容歸納為一般客戶服務(wù)、入伙服務(wù)和投訴處理三部分。一般客戶服務(wù)主要涉及業(yè)主的衣、食、住、行、康體、購物等方面;入伙服務(wù)是在業(yè)主入伙期間提供的一條龍服務(wù);投訴處理則要求投訴渠道暢通、及時(shí)、有效地解決業(yè)主提出的問題,是處理例外情況的服務(wù)。隨著業(yè)主需求的擴(kuò)展和提高,服務(wù)中心在增加服務(wù)內(nèi)容、提高自身服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),還積極、有效地組織和調(diào)動(dòng)專業(yè)服務(wù)公司的力量,為業(yè)主提供滿意的服務(wù)?？蛻舴?wù)流程:熱線電話小區(qū)服務(wù)資源服務(wù)中心社會(huì)服務(wù)資源服務(wù)中心前臺業(yè)主員工素質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量保證:嚴(yán)格的管理制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的供應(yīng)及信息處反饋渠道良好的設(shè)施條件其中:信息渠反饋道可用下圖來表示:處理解決服務(wù)問題前臺了解情況顧客意見表熱線電話業(yè)主信息反饋將處理結(jié)果反饋給業(yè)主服務(wù)中心了解情況顧客滿意度調(diào)查二、客服內(nèi)容1.來訪人員登記-61-2020年5月29日

38文檔僅供參考1.1服務(wù)中心人員應(yīng)熟悉每戶業(yè)主/住戶的基本情況。(姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等);1.2服務(wù)中心人員在崗位上要留意進(jìn)出人員。如果看到有業(yè)主/住戶進(jìn)出時(shí),應(yīng)提前起身主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用”早!””您好!”以示問候;當(dāng)有業(yè)主/住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)起身主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用”回來啦!””下班啦!””好!”話語表示迎接和問候;1.3服務(wù)中心人員對來訪客人執(zhí)行驗(yàn)證登記制度,所有未經(jīng)業(yè)主/住戶認(rèn)可的人員不得進(jìn)入。來訪客人由服務(wù)中心人員經(jīng)過可視對講跟業(yè)主(住戶)聯(lián)系,得到業(yè)主(住戶)認(rèn)可后,應(yīng)主動(dòng)為來訪者辦理登記手續(xù),并按要求填寫在<來訪人員登記表>上,指引來訪客人乘電梯到被訪住戶家。1.4當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意,并用”(小姐、先生),您好!請問您拜訪哪位,住哪層、哪座?””請您出示身份證件登記。””"對不起,讓您等候了,謝謝合作,請上樓”;1.5對不能確定是住戶的訪客時(shí),應(yīng)禮貌地婉言謝絕進(jìn)入;對不配合工作的,應(yīng)請客人稍候,并立即呼叫領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場處理,切記勿與對方發(fā)生沖突;1.6對不認(rèn)識的或可疑人員,服務(wù)中心人員要主動(dòng)上前詢問,確定是否屬住戶。謝絕一切非許可人士進(jìn)入樓宇。夜間對進(jìn)入樓棟的人員要更加留意,發(fā)-61-2020年5月29日

39文檔僅供參考現(xiàn)可疑人員要用對講機(jī)通知相關(guān)保安哨位留意和跟蹤;2.環(huán)境日常檢查(領(lǐng)班)2.1樓棟:地面、通道無積水、無雜物、無明顯灰塵、無明顯污跡;2.2大堂地面、玻璃:無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡;2.3樓道:無明顯污跡、無雜物、無明顯灰塵;2.4垃圾存放處:垃圾桶不過滿、地面無散落的垃圾、積水;垃圾桶外保持無污跡、垃圾桶擺放整齊;2.5綠化:無枯枝落葉、無雜物、無污物;無異味;2.6電梯:轎箱內(nèi)外無塵無污、無手印;溝槽無明顯雜物、污垢;2.7電梯門、防火門:無塵無污;2.8管井內(nèi)無雜物、無明顯污跡、無積水;2.9樓棟保潔員由領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常工作管理。保潔員每日簽到,不得在樓層堆放廢品,清潔工具由領(lǐng)班指定位置存放;3.公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備巡查(領(lǐng)班)3.1樓梯、扶手:牢固,確保使用安全,木扶手表面無明顯開裂和漆層脫落;3.2樓層標(biāo)識:標(biāo)識齊全,標(biāo)識牌無損壞;3.3樓層地面磚:無裂縫、起殼、空鼓、,表面平整,無破損、地磚上無水泥;3.4公共門窗(樓層防火門、管井門、電井門、大堂門):牢固、平整、美觀、無銹蝕,開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密,不松動(dòng),配件齊全;3.5天面扶欄:無破損、變形,無明顯銹蝕;-61-2020年5月29日

40文檔僅供參考3.6消防設(shè)施(消防栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴、):無損壞、開關(guān)靈活、清潔,無滲漏現(xiàn)象,周圍無堆積雜物,樓頂攝像頭外觀完好無遮擋;3.7公用電器:樓梯及電梯前室燈完好,燈開關(guān)正常,電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器無不安全現(xiàn)象;4室內(nèi)維修4.1接到客戶報(bào)修要求時(shí),要將報(bào)修的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報(bào)修項(xiàng)目、預(yù)約維修時(shí)間等填入<顧客信息登記表>相應(yīng)欄目內(nèi);4.2對有償維修服務(wù),服務(wù)中心應(yīng)按照<維修有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)>收費(fèi),并在接客戶報(bào)修時(shí)告訴客戶所要收費(fèi)的具體金額;4.3及時(shí)填寫<維修單>,根據(jù)客戶時(shí)間合理安排維修工負(fù)責(zé)上門維修;4.4維修完畢后,維修工將維修完成結(jié)果告知服務(wù)中心,服務(wù)中心當(dāng)天負(fù)責(zé)對樓棟所有室內(nèi)維修進(jìn)行100%回訪,對客戶報(bào)修應(yīng)詢問客戶維修后的使用情況及對維修工作的滿意情況,可采用電話、登門拜訪等方式,回訪后在<維修單>上確認(rèn);5.外來單位施工現(xiàn)場管理5.1外來單位人員在樓棟公共區(qū)域的施工,必須經(jīng)服務(wù)中心書面同意后方可進(jìn)行。施工現(xiàn)場應(yīng)有提示標(biāo)識、施工日期。對業(yè)主有較大影響的施工,應(yīng)提前發(fā)放通知,知會(huì)業(yè)主;5.2施工人員應(yīng)佩戴服務(wù)中心發(fā)放的出入證;5.3施工時(shí)間應(yīng)按照服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行;-61-2020年5月29日

41文檔僅供參考5.4搬運(yùn)材料應(yīng)使用指定的電梯;5.5施工垃圾應(yīng)由施工單位每日清運(yùn);5.6如損壞公共設(shè)施,應(yīng)照價(jià)賠償;5.7施工中應(yīng)依據(jù)消防規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督。6.客戶投訴處理6.1服務(wù)中心在接到業(yè)主直接的來訪或電話投訴時(shí),首先應(yīng)向住戶表示道歉,并作好接待工作;6..2接到投訴后,先在<顧客信息登記表>上認(rèn)真記錄好投訴事件的發(fā)生經(jīng)過及地點(diǎn),以及投訴人的要求和聯(lián)系方式(電話、地址、姓名)等;6.3如果屬于有效投訴,應(yīng)將投訴內(nèi)容填寫在<顧客投訴處理記錄表>的相應(yīng)欄目中。如屬輕微投訴的,可及時(shí)自行處理,并做好記錄。如解決不了的重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)。6.4對有效投訴,應(yīng)督促相關(guān)人員立即擬定解決措施,在客戶要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。對于客戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的,應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶;6.6回訪:投訴處理后,服務(wù)中心當(dāng)天應(yīng)做好回訪工作,征詢客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度,回訪率100%,回訪形式可采用電話或?qū)Ｈ松祥T的方式;6.7重大投訴處理完畢后,主管應(yīng)組織相關(guān)人員-61-2020年5月29日

42文檔僅供參考對處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié),原則上不允許存在同類事件的二次投訴;6.8投訴處理完畢后及回訪結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)填寫記錄并歸檔。7.各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收7.1<顧客信息登記表>在接到顧客信息后由禮賓員進(jìn)行填寫,于每月25日匯總存檔;7.2<值班記錄本>、<來訪人員情況登記表>每本用完后整理存檔;7.3崗位上所有涉及業(yè)主隱私的資料需妥善保管,若是電子版的,應(yīng)加上密碼,以免泄露業(yè)主隱私;7.4所有崗位資料需保持整潔、頁面無明顯污漬無破損。三、安全防范服務(wù)聽濤雅苑作為酒店式公寓,對于安全防范的要求較高,在管理方面,運(yùn)用先進(jìn)的安全管理理念,將人防與技防相結(jié)合,并嚴(yán)格執(zhí)行如下操作流程:確立管理區(qū)域→明確管理職責(zé)→制定管理措施(制度)→開展有效管理。1、確立管理區(qū)域:從安全、適用、美觀的角度出發(fā),在聽濤雅苑設(shè)置安全崗2個(gè),樓層巡邏3個(gè),同時(shí)倡導(dǎo)全員防范的理念,以保證管理的有效性、同時(shí)兼顧品質(zhì)服務(wù)。2、明確管理職責(zé):協(xié)助維護(hù)聽濤雅苑內(nèi)公共秩序、消防、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出的管理。3、制定管理措施:此項(xiàng)分為:治安防范管理、消防管理、車輛管理(有專職人員負(fù)責(zé))（1）治安防范管理思路:點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制、強(qiáng)化管理治安防范是大廈安全中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),-61-2020年5月29日

43文檔僅供參考重點(diǎn)在于防范。對此防范工作將實(shí)行點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制的管理運(yùn)作方式,即根據(jù)聽濤雅苑建筑和使用的實(shí)際情況,充分利用現(xiàn)代化機(jī)防設(shè)備和技術(shù),設(shè)立一套科學(xué)有效的安防體系。點(diǎn)陣結(jié)合:在主要外圍出入口設(shè)立固定崗,合理設(shè)置巡更點(diǎn),定期與不定期巡查結(jié)合,形成完備的、嚴(yán)格的流動(dòng)巡查體系。（1）消防安全管理確定消防安全管理的重點(diǎn)、內(nèi)容、明確職責(zé)、并實(shí)行制度化管理。A確定消防安全管理重點(diǎn)各類機(jī)房的管理消防監(jiān)控控制管理消防設(shè)施設(shè)備管理消防制度建立日常的消防安全巡視和安全教育B消防管理措施確定消防管理的職責(zé)消防意識培訓(xùn)與宣傳消防管理的主要內(nèi)容防火安全的分級定級檢查設(shè)立消防設(shè)備管理與檢查設(shè)備機(jī)房消防安全管理規(guī)定制定消防演習(xí)預(yù)案（2）人員管理根據(jù)整個(gè)管理模式的管理思路,對聽濤雅苑各個(gè)死角進(jìn)行分析,總結(jié)出聽濤雅苑管理方面的要點(diǎn),根據(jù)不同的要點(diǎn),采用不同的授權(quán)控制,從而達(dá)到人員管理的目的。(1)分析人員類型(2)確定管理方式,并形成管理制度-61-2020年5月29日

44文檔僅供參考第三節(jié)工程管理界定管理區(qū)域,分析設(shè)施設(shè)備狀況,明確管理內(nèi)容和職責(zé),提出管理思路,制定管理措施。確立管理區(qū)域→分析設(shè)備組成→明確管理職責(zé)→制定管理措施(制度)→根據(jù)業(yè)主需求→開展有效管理1、管理區(qū)域:確定聽濤雅苑所有公共設(shè)施設(shè)備、機(jī)房及房屋本體的公共區(qū)域部分。2、分析設(shè)備的組成:設(shè)施設(shè)備包括供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。3、明確管理職責(zé)保證所管理的設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好,資料齊全,建筑外觀完好。4、設(shè)備管理整體思路經(jīng)過對各個(gè)設(shè)備地詳細(xì)了解,逐個(gè)列出設(shè)備監(jiān)控點(diǎn),逐一對各個(gè)機(jī)電設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行精心地運(yùn)行管理和科學(xué)細(xì)致地維修保養(yǎng);對重要設(shè)備(如:高低壓配電設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)、電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,另外經(jīng)過制定和實(shí)施崗位責(zé)任、規(guī)章制度、培訓(xùn)等一系列具體措施,來實(shí)現(xiàn)設(shè)備安全管理目標(biāo)。5、設(shè)備安全管理措施(1)建立健全崗位責(zé)任制,責(zé)任落實(shí)到人。(2)-61-2020年5月29日

45文檔僅供參考嚴(yán)格遵守持證上崗制度,選拔已取得相應(yīng)設(shè)備有效操作證、技術(shù)等級證的員工進(jìn)行設(shè)備的運(yùn)行與維修;電梯、火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)、樓宇自控系統(tǒng)主機(jī)等特殊設(shè)備選擇有合格資質(zhì)的專業(yè)單位進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。(3)進(jìn)行人員崗位培訓(xùn),讓所有工程人員熟悉了解相關(guān)設(shè)備的技術(shù)資料(圖紙、設(shè)備說明書、設(shè)備運(yùn)行操作手冊等檔案資料),熟練掌握各設(shè)備操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(4)建立健全設(shè)備安全管理各項(xiàng)規(guī)章制度,如:值班制度、交接班制度、設(shè)備運(yùn)行管理制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等,并嚴(yán)格執(zhí)行,杜絕違章操作;而且上述相關(guān)制度、規(guī)程裝貼上墻。(5)制定并認(rèn)真實(shí)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,定期落實(shí)、檢查設(shè)備維保工作質(zhì)量。設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)組織維修,并落實(shí)、檢查設(shè)備維修工作質(zhì)量。重要設(shè)備重點(diǎn)維護(hù)。1、設(shè)備安全管理重點(diǎn)工作內(nèi)容（1）供配電系統(tǒng)值班運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)供配電系統(tǒng)安全管理重點(diǎn)在于雙回路電力供應(yīng),在突發(fā)性停電情況下,另一回路必須在立即啟動(dòng)并投入供電。因此變配電設(shè)備安全運(yùn)行是監(jiān)控重點(diǎn)。另外,配電間完善、有效的安全制度、運(yùn)行制度是變配電安全運(yùn)行的有力保障。（2）消防系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)消防系統(tǒng)可靠運(yùn)行最為重要,因此:A火災(zāi)探測器響應(yīng)功能定期檢測(如:每星期六抽檢任一區(qū)域火災(zāi)探測器加煙測試),以及火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)、消火栓泵、噴淋泵的定期維護(hù)與功能測試,則成為重要監(jiān)控點(diǎn)。-61-2020年5月29日

46文檔僅供參考B依據(jù)消防系統(tǒng)設(shè)備情況,制定”消防系統(tǒng)設(shè)備操作規(guī)程”和”消防系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程”,并將兩個(gè)”規(guī)程”裝裱成上墻文件置于消防中控室墻上,并嚴(yán)格執(zhí)行。C火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)維保工作中,選擇有合格資質(zhì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的維保單位是一個(gè)重點(diǎn),嚴(yán)格監(jiān)控其每次維保工作內(nèi)容、過程均是監(jiān)控重點(diǎn)。D24小時(shí)值班運(yùn)行,定時(shí)巡檢。值班人員隨時(shí)監(jiān)視火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)及緊急廣播設(shè)備運(yùn)行狀況。記錄設(shè)備各項(xiàng)指標(biāo)是否正常,對故障等報(bào)警進(jìn)行分析,及時(shí)報(bào)告。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)請維保單位急修。F每三年進(jìn)行一次火災(zāi)探測器專業(yè)清洗(<火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)施工及驗(yàn)收規(guī)范>GB50166-92中第4.3.3條規(guī)定),選用有合格資質(zhì)、消防局權(quán)威部門認(rèn)可的單位負(fù)責(zé),即:采取分區(qū)域、分階段進(jìn)行火災(zāi)探測器清洗。再此期間,經(jīng)過加強(qiáng)人員巡視等手段,對已摘卸火災(zāi)探測器的區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)監(jiān)控,確保安全。（1）電梯維護(hù)保養(yǎng):電梯設(shè)備的安全可靠運(yùn)行最為重要,因此定期對電梯進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的維護(hù)保養(yǎng)成為重要監(jiān)控點(diǎn)。A編制<電梯安全操作制度>、<電梯維修保養(yǎng)制度>和<電梯安全檢測制度>,并將幾個(gè)”規(guī)程”裝裱成上墻文件置于電梯機(jī)房墻上明顯位置,并按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。-61-2020年5月29日

47文檔僅供參考B在電梯維保工作中,選擇有合格資質(zhì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的維保單位是一個(gè)重點(diǎn),嚴(yán)格監(jiān)控其每次維保工作內(nèi)容、過程均是監(jiān)控重點(diǎn)。C每年定期請技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行電梯檢測,對不合格項(xiàng)認(rèn)真整改,整改工作也成為重要監(jiān)控點(diǎn)。D每天定時(shí)對所有電梯及電梯機(jī)房巡視檢查。第四節(jié)環(huán)境管理1、管理范圍:大堂出入口、樓層的公共區(qū)域部分。2、管理職責(zé):維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,保持環(huán)境整潔,對公共綠化、花木租擺服務(wù)進(jìn)行有效管理,為業(yè)主提供優(yōu)美的工作環(huán)境。3、擬訂管理要點(diǎn):環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境,管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持。(1)制定清潔作業(yè)計(jì)劃書,并嚴(yán)格按計(jì)劃書作業(yè)。(2)制定清潔檢查標(biāo)準(zhǔn),按檢查標(biāo)準(zhǔn)去檢查、考核。(3)清潔管理的要點(diǎn)在于無干擾管理,避免在人員進(jìn)出高峰期實(shí)施。(4)制定消殺工作計(jì)劃,并執(zhí)行(5)綠化養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容主要包括:清潔衛(wèi)生、澆水、除雜草、整形修剪、松土、施肥、病蟲害防治、防止外力破壞、死苗更換等一系列工作,室內(nèi)的花木租擺要求株型美觀、造型優(yōu)雅,花葉并茂,極富生機(jī),達(dá)到整體布局合理,環(huán)境綠化美化之效果.第十一章社區(qū)文化方案-61-2020年5月29日

48文檔僅供參考社區(qū)文化活動(dòng)是增加業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司交流的有效渠道,是營造小區(qū)人文環(huán)境的必要手段。是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。是創(chuàng)造社區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段。服務(wù)中心將引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動(dòng),加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè),協(xié)助物業(yè)推廣和銷售。聽濤雅苑將依托社區(qū)的有利條件,和社區(qū)融合在一起開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)。一、社區(qū)文化目標(biāo)我們將經(jīng)過業(yè)主樂于參與的大眾文化和高雅文化為載體,以”營造酒店式家居新理念”、”社區(qū)體育文化節(jié)”等為主題,堅(jiān)持大中小相結(jié)合、以青年動(dòng)力營為宣傳點(diǎn),設(shè)置社區(qū)文體專員,合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排,優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場所,指導(dǎo)開展多樣化、多層次、多形式、全方位的社區(qū)文化活動(dòng),并突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)。二、社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施1、環(huán)境文化建設(shè)社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面,是社區(qū)文化的依托,是最直接最明顯的外在表現(xiàn),時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒,影響著業(yè)主的生活質(zhì)量,影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn),經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。2、形體文化建設(shè)-61-2020年5月29日

49文檔僅供參考社區(qū)形體文化就是經(jīng)過人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分,它有強(qiáng)身健體,滿足人們身心的需要,減少身心壓力,增加生活樂趣。服務(wù)中心采取多種形式,開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動(dòng),具體做法有:1.開展文化娛樂活動(dòng)。開展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、音樂欣賞會(huì)、趣味游戲、棋類、牌類活動(dòng)。每年重點(diǎn)舉辦2-3次大型活動(dòng);2.組建各種球隊(duì)、運(yùn)動(dòng)隊(duì),舉辦體育健身活動(dòng),如舉辦各種運(yùn)動(dòng)會(huì),組織各種形式的比賽和訓(xùn)練。第十二章突發(fā)事件處理程序1、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序:燃?xì)庑孤╆P(guān)供氣總閥、關(guān)電源報(bào)警(燃?xì)鈸岆U(xiǎn)公司)、報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織員工趕赴現(xiàn)場處理、消防器材迅速到位疏散人員,封鎖現(xiàn)場,阻止車輛啟動(dòng)和進(jìn)出展開赴救配合燃?xì)夤緭岆U(xiǎn)工作填寫突發(fā)事件登記表報(bào)公司部門2、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序:大風(fēng)暴雨-61-2020年5月29日

50文檔僅供參考大風(fēng)暴雨后大風(fēng)暴雨前的預(yù)防措施大風(fēng)暴雨時(shí)服務(wù)中心安排專人值班,應(yīng)急隊(duì)員管理處24小時(shí)待命將情況以通知形式告之住戶、商鋪,督促其搬離放在陽臺上的雜物,加固門外的招牌、廣告牌、天線等,關(guān)好公共場所門窗檢查受災(zāi)情況如有大的維修、搶修、及時(shí)報(bào)公司清理垃圾淤塞的渠道未發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情報(bào)告班、主管、服務(wù)中心經(jīng)理檢查公共設(shè)施的防風(fēng)防雨,檢查下水道是否暢通,勸離逗留在空曠地等危險(xiǎn)地方的群眾值勤員工注意自身安全密切注視小區(qū)異常情況,加強(qiáng)與其它崗位的聯(lián)系應(yīng)急隊(duì)員趕赴現(xiàn)場搶險(xiǎn)填寫突發(fā)事件報(bào)公司部門3、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序:火警火災(zāi)警報(bào)、報(bào)警(119)通知安全負(fù)責(zé)人、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公安消防隊(duì)到來之前公安消防隊(duì)到來之后配合消防部門滅火服從統(tǒng)一指揮立即趕到現(xiàn)場,組織人員參與滅火警戒、維護(hù)好現(xiàn)場秩序,保障通道暢通疏散人員、物資火撲來后,保護(hù)好現(xiàn)場,協(xié)同主管部門,消防機(jī)構(gòu)清查事故原因填寫突發(fā)事件,登記表報(bào)公司部門4、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序:盜竊、匪警-61-2020年5月29日

51文檔僅供參考報(bào)領(lǐng)班、主管、服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)警公安部門到達(dá)之后公安部門到達(dá)之前組織人員立即趕到現(xiàn)場警戒,設(shè)法制服犯罪嫌疑人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場,對案發(fā)現(xiàn)場周圍進(jìn)行搜索配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查取證填寫突發(fā)事件登記表報(bào)公司部門通知領(lǐng)班到現(xiàn)場5、惡性事件的應(yīng)急處理:配合交警部門調(diào)查勸解圍觀群眾保護(hù)好現(xiàn)場協(xié)助搶救受傷者(報(bào)120)設(shè)法與受傷者家人或單位取得聯(lián)系惡性事件的處理交通事件的處理流氓事件處理斗毆事件的處理報(bào)警記下肇事車輛車牌號碼通知領(lǐng)班到場報(bào)警報(bào)警保護(hù)現(xiàn)場對負(fù)傷者予以急救(報(bào)120)協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證填寫突發(fā)事件登記表報(bào)公司部門勸解圍觀群眾,與被害者家人或單位取得聯(lián)系,送醫(yī)院救治設(shè)法抓獲施暴者或行為人保護(hù)現(xiàn)場,配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證勸解圍觀人員制止斗毆人員通知領(lǐng)班到場-61-2020年5月29日

52文檔僅供參考酗酒鬧事的處理如有打人、滋事不易控制場面發(fā)生時(shí),立即報(bào)警處理通知領(lǐng)班到現(xiàn)場好言相勸,使醉酒鬧事者離開現(xiàn)場、執(zhí)行者指:當(dāng)值人員或現(xiàn)場人員。、重大事故需及時(shí)報(bào)公司部門。-61-2020年5月29日

53文檔僅供參考第十三章費(fèi)用測算測算依據(jù):物業(yè)服務(wù)收費(fèi)服務(wù)辦法、<珠海市物業(yè)管理?xiàng)l例>。一期項(xiàng)目預(yù)算一、支出項(xiàng)目:(一)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;(二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;(三)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;(四)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;(五)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;(六)辦公費(fèi)用;(七)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;(八)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;(九)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。二、收入項(xiàng)目預(yù)算(一)公寓建筑面積:17562.52㎡×1.20元=21075.00元/月(二)商鋪建筑面積:4076.18㎡×3.60元=14674.00元/月(三)其它收入:11000.00元/月?小計(jì):46749.00元/月三、支出項(xiàng)目預(yù)算:(一)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)?A.經(jīng)理-61-2020年5月29日

54文檔僅供參考人數(shù)工資/月(元)小計(jì)/月(元)1基本工資:3500.00元/月各項(xiàng)補(bǔ)貼:2500.00元/月社保費(fèi)用:381.00元/月外來務(wù)工費(fèi):9.00元/月商業(yè)保險(xiǎn):保險(xiǎn)金額100,000.00元27.00元/人/月6417.00元/月B.公寓、維修、秩序主管?人數(shù)工資/月(元)小計(jì)/月(元)3基本工資:2150.00元/月餐費(fèi)補(bǔ)助:300.00元/人/月電話補(bǔ)助:200.00元/人/月交通補(bǔ)助:300.00元/人/月外來務(wù)工費(fèi):9.00元/月社保費(fèi)用:381.00元/月4875.00元/月×3人=14625.00元/月周六日加班:63.00元/天×8天×2倍=1008.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底獎(jiǎng)金:3000.00元/人/年÷12月=250.00元/月節(jié)日福利:1200.00元/人/年÷12月=67.00元/月降溫費(fèi):(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商業(yè)保險(xiǎn):保險(xiǎn)金額100,000.00元27.00元/人/月C.禮賓員人數(shù)工資/月(元)小計(jì)/月(元)2最低保障工資:1380.00元/月÷22天=63.00元/天日常加班:63.00元/天×44小時(shí)(5.5天)×1.5倍=520.00元/月餐費(fèi)補(bǔ)助:300.00元/人/月3790.00元/月×2人=7580.00元/月-61-2020年5月29日

55文檔僅供參考電話補(bǔ)助:100.00元/人/月交通補(bǔ)助:100.00元/人/月社保費(fèi)用:381.00元/月外來務(wù)工費(fèi):9.00元/月周六日加班:63.00元/天×4天×2倍=504.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底獎(jiǎng)金:2500.00元/人/年÷12月=208.00元/月節(jié)日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降溫費(fèi):(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商業(yè)保險(xiǎn):保險(xiǎn)金額100,000.00元27.00元/人/月D.秩序維護(hù)員人數(shù)工資/月(元)小計(jì)/月(元)8最低保障工資:1380.00元/月÷22天=63.00元/天日常加班:63.00元/天×88小時(shí)(11天)×1.5倍=1039.00元/月餐費(fèi)補(bǔ)助:300.00元/人/月電話補(bǔ)助:50.00元/人/月交通補(bǔ)助:50.00元/人/月社保費(fèi)用:381.00元/月外來務(wù)工費(fèi):9.00元/月4083.00元/月×8人=32664.00元/月周六日加班:63.00元/天×24小時(shí)(3天)×2倍=378.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底獎(jiǎng)金:2500.00元/人/年÷12月=208.00元/月節(jié)日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降溫費(fèi):(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商業(yè)保險(xiǎn):保險(xiǎn)金額100,000.00元27.00元/人/月D.維修員-61-2020年5月29日

56文檔僅供參考人數(shù)工資/月(元)小計(jì)/月(元)2最低保障工資:1380.00元/月÷22天=63.00元/天日常加班:63.00元/天×88小時(shí)(11天)×1.5倍=1039.00元/月餐費(fèi)補(bǔ)助:300.00元/人/月電話補(bǔ)助:150.00元/人/月交通補(bǔ)助:150.00元/人/月社保費(fèi)用:381.00元/月外來務(wù)工費(fèi):9.00元/月4283.00元/月×2人=8566.00元/月周六日加班:63.00元/天×24小時(shí)(3天)×2倍=378.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底獎(jiǎng)金:2500.00元/人/年÷12月=208.00元/月節(jié)日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降溫費(fèi):(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商業(yè)保險(xiǎn):保險(xiǎn)金額100,000.00元27.00元/人/月E.清潔工人數(shù)工資/月(元)小計(jì)/月(元)2最低保障工資:1380.00元/月÷22天=63.00元/天交通補(bǔ)助:50.00元/人/月社保費(fèi)用:381.00元/月外來務(wù)工費(fèi):9.00元/月2779.00元/月×2人=5558.00元/月周六日加班:63.00元/天×4天×2倍=504.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底獎(jiǎng)金:.00元/人/年÷12月=167.00元/月節(jié)日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降溫費(fèi):(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商業(yè)保險(xiǎn):保險(xiǎn)金額100,000.00元27.00元/人/月-61-2020年5月29日

57文檔僅供參考F.綠化工人數(shù)工資/月(元)小計(jì)/月(元)1最低保障工資:1380.00元/月÷22天=63.00元/天交通補(bǔ)助:50.00元/人/月社保費(fèi)用:381.00元/月外來務(wù)工費(fèi):9.00元/月2606.00元/月周六日加班:63.00元/天×4天×2倍=504.00元/月年底獎(jiǎng)金:.00元/人/年÷12月=167.00元/月節(jié)日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降溫費(fèi):(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商業(yè)保險(xiǎn):保險(xiǎn)金額100,000.00元27.00元/人/月管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)合計(jì):78016.00元/月(二)、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用1、公共部位的土建零修費(fèi)?(樓梯梯板、扶手維修費(fèi)、?娛樂健身設(shè)施維修費(fèi)、?車棚、車庫維修費(fèi)?、建筑小品維護(hù)費(fèi)?、水池清潔維護(hù)費(fèi)?):小計(jì):5000.00元/月1、供水設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)?(電費(fèi)?、維修保養(yǎng)費(fèi)?):小計(jì):1000.00元/月2、排水管道堵塞滲漏維修費(fèi)?:小計(jì):500.00元/月3、電梯系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)?小計(jì):1000.00元/月-61-2020年5月29日

58文檔僅供參考1、消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)?小計(jì):600.00元/月2、易損件更新準(zhǔn)備金(如燈泡)小計(jì):800.00元/月3、不可預(yù)見費(fèi)小計(jì):.00元/月合計(jì):10900.00元/月(三)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用?１、工具、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)?、折舊:小計(jì):100.00元/月２、勞保用品費(fèi)?小計(jì):20.00元/月３、水費(fèi)?小計(jì):500.00元/月４、農(nóng)藥化肥費(fèi)?小計(jì):20.00元/月５、雜草清運(yùn)費(fèi)?小計(jì):100.00元/月６、景觀再造費(fèi)(補(bǔ)苗等)小計(jì):100.00元/月合計(jì):840.00元/月(四)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用-61-2020年5月29日

59文檔僅供參考１、清潔工具購置費(fèi)(如拖把、毛巾、掃帚等)小計(jì):200.00元/月２、勞保用品費(fèi)(如手套、口罩、洗衣粉等)小計(jì):50.00元/月３、衛(wèi)生防疫消殺費(fèi)?小計(jì):300.00元/月４、化糞池清淘費(fèi)小計(jì):100.00元/月５、垃圾外運(yùn)費(fèi)?小計(jì):500.00元/月合計(jì):1150.00元/月(五)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用1、保安系統(tǒng)日常運(yùn)行電費(fèi)、維修與養(yǎng)護(hù)費(fèi)小計(jì):200.00元/月2、日常保安器材費(fèi)(如對講機(jī)、警棍、手電)小計(jì):100.00元/月合計(jì):300.00元/月（六）辦公費(fèi)用(交通費(fèi)、廣告宣傳社區(qū)文化費(fèi)、資料費(fèi)、通訊費(fèi)、辦公耗材等)１、行政辦公:800.00元/月２、電話、寬帶:600.00元/月３、業(yè)務(wù)費(fèi):1000.00元/月-61-2020年5月29日

60文檔僅供參考１、報(bào)刊費(fèi):30.00元/月２、交通費(fèi):300.00元/月３、財(cái)務(wù)費(fèi)用:1000.00元/月４、節(jié)日布置:200.00元/月合計(jì):3930.00元/月七、法定稅費(fèi)?稅款:?46749.00元/月×5.6?%=2617.00元/月??總合計(jì):97753.00元/月97753.00元-46794.00元=50959.00元一期每月需由開發(fā)商補(bǔ)助50959.00元/月二期項(xiàng)目預(yù)算一、收入項(xiàng)目預(yù)算公寓建筑面積:36466.72㎡×1.20元=43760.00元/月商鋪建筑面積:4076.18㎡×3.60元=14674.00元/月其它收入:25000.00元/月?同時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目,以業(yè)養(yǎng)業(yè)彌補(bǔ)收入,可達(dá)到收支平衡。-61-2020年5月29日