老舊小區(qū)調(diào)研報告

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關(guān)于加強和改進老舊小區(qū)管理與服務(wù)的調(diào)研報告——以天橋灣小區(qū)為例探討老舊小區(qū)管理與服務(wù)問題前言小區(qū)管理與服務(wù)貼近社區(qū)居民的生活實際，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，物業(yè)管理水平的高低與服務(wù)的好壞對社區(qū)兩個文明建設(shè)具有重要影響。因此，探討如何協(xié)調(diào)物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，為社區(qū)居民創(chuàng)造良好的生活環(huán)境，對于建設(shè)和推動社區(qū)的和諧發(fā)展具有重要意義。天橋灣社區(qū)位于通州區(qū)繁華地帶，占地面積約萬平方公里，與區(qū)政府緊一路之隔，地理位置優(yōu)越，交通便利。小區(qū)建成于90年代，共計14棟住宅樓，常住人口855戶、1932人，外地來京人員573人，轄區(qū)范圍內(nèi)有通州區(qū)體育局、游泳中心、武術(shù)學(xué)校、以及海爾通州旗艦店等幾十家單位門店。多年來，天橋灣小區(qū)也像很多老舊小區(qū)一樣，存在著物業(yè)管理不到位，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、治安秩序、車輛管理、綠地美化等諸多問題存在著很大的管理難度，嚴重影響著社區(qū)居民生活質(zhì)量和社區(qū)和諧，已成為居民群眾反應(yīng)強烈、各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的現(xiàn)實問題。一、相關(guān)概念（一）、老舊小區(qū)《北京市老舊小區(qū)綜合整治工作實施意見》規(guī)定，老舊小區(qū)包括1990年（含）以前建成的、建設(shè)標準不高、設(shè)施設(shè)備落后、功能配套不全、沒有建立長效管理機制的老舊小區(qū)（含單棟住宅樓），以及1990年以后建成、存在上述問題的老舊小區(qū)。相關(guān)學(xué)者認為老舊小區(qū)在建設(shè)之初主要是為了解決居民的住房困難問題，社區(qū)的規(guī)劃方案比較簡單。隨著城市人民生活水平的提高，老舊小區(qū)的外部設(shè)施已經(jīng)跟不上時代。我國老舊小區(qū)的管理一直有三種典型的模式：一是由社區(qū)居委會進行管理；二是物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位組建內(nèi)部服務(wù)機構(gòu)管理；另一種就是"多單位管理"，即一個小區(qū)有房管、園林、供電及水務(wù)等多單位管理。（二）、社區(qū)服務(wù)在社會學(xué)上社區(qū)服務(wù)就是指一個社區(qū)為滿足其成員物質(zhì)生活與精神生活需要而進行的社會性福利服務(wù)活動。按照社會學(xué)的概念，社區(qū)服務(wù)可以分為滿足社區(qū)居民精神生活需要為目的的社區(qū)基本公共服務(wù)和以滿足社區(qū)居民物質(zhì)生活為目的的社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)。二、分析天橋灣小區(qū)作為老舊小區(qū)的管理服務(wù)現(xiàn)狀及對策（一）居民多元化結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理惡性循環(huán)。通過調(diào)查走訪，

1天橋灣小區(qū)中的房屋結(jié)構(gòu)復(fù)雜，包括回遷戶、單位房、商品房、商用房、外地購房等。也正是此情況導(dǎo)致了老小區(qū)的居民結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜。居民的生活背景、知識結(jié)構(gòu)、行為習(xí)慣，消費觀念，自身素質(zhì)參差不齊，不能充分認識物業(yè)管理的真正含義。一些居民只愛護自家衛(wèi)生，忽視了自己應(yīng)盡的義務(wù)，不關(guān)心小區(qū)的整潔建設(shè)。由于歷史遺留問題，這些年小區(qū)物業(yè)又屬于政府托管，按每平米元收取物業(yè)費較低，管理人員有限，服務(wù)質(zhì)量跟不上，造成了居民多數(shù)不繳費，物業(yè)收費難度大，便以降低服務(wù)標準來維持現(xiàn)狀，服務(wù)管理狀況越來越差，從而使小區(qū)物業(yè)管理步入惡性循環(huán)。所以導(dǎo)致小區(qū)出現(xiàn)了很多棘手的問題。名詞解釋：?物業(yè)管理惡性循環(huán)物業(yè)管理服務(wù)水平不高——業(yè)主不滿拒繳物業(yè)費——物業(yè)虧損減少服務(wù)項目——更多業(yè)主不繳費——矛盾激化——物業(yè)公司退出——陷入真空狀態(tài)——新物業(yè)公司（或政府接管）進入——再次循環(huán)。這樣的輪回被業(yè)界稱之為“物業(yè)管理惡性循環(huán)”。針對此情況，居委會做了冷靜的分析，通過利用宣傳欄、倡議書、座談會等多種形式，努力向居民宣傳物業(yè)管理方面法規(guī)政策和權(quán)利義務(wù)，引領(lǐng)廣大居民正視老小區(qū)管理中存在的現(xiàn)實問題，樹立正確的消費觀念。并引導(dǎo)物業(yè)不斷提高管理服務(wù)水平，強化物管工作人員的行為和素質(zhì)，努力促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定。目前也借助網(wǎng)格化工作，加強入戶，不斷推動居民“花錢買服務(wù)”意識的深入，提高精細化服務(wù)水準，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。（二）小區(qū)物業(yè)管理的突出問題及對策社區(qū)物業(yè)管理應(yīng)包括常規(guī)服務(wù)、專項服務(wù)和委托特約服務(wù)等方面的內(nèi)容。一般社區(qū)能夠提供的常規(guī)性服務(wù)是對業(yè)主提供的基本服務(wù)，主要包括：（1）治安管理；（4）車輛道路管理等；（2）綠化管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理多年來，天橋灣小區(qū)正是由于缺乏正規(guī)的物業(yè)管理，又存在著諸多歷史遺留問題，這些常規(guī)服務(wù)管理無序，小區(qū)的居住環(huán)境、和諧環(huán)境成為居民日益關(guān)注的焦點，影響了居民的歸屬感和幸福感。1.治安管理問題由于我社區(qū)緊鄰西海子早市、西海子公園，人員出入流動性和流量極大。小區(qū)沒有完全封閉，沒有技防設(shè)施，單元門未安裝門禁，2個出入口沒有人員值守，夜間路燈照明也有過5年不亮的記錄。小商販自由出入，還經(jīng)常發(fā)生自行車丟失、汽車被劃、被砸、入室盜、上門推銷等事情，社區(qū)不穩(wěn)定因素較多。整體治安存在隱患。居民不滿情緒越發(fā)顯現(xiàn)。

22.車輛道路管理問題嚴重影響天橋灣小區(qū)和諧的另一個問題是車輛管理。一是小區(qū)內(nèi)兩處簡陋存車棚不能滿足千余戶居民的存車需求，很多居民將車放置樓道等公共空間，或樓上樓下的搬動，也避免不了丟失，居民意見紛紛。二是由于生活條件不斷提高，小區(qū)的機動車輛極具增多，但小區(qū)沒有規(guī)劃的停放場地，私家車亂停亂放、居民私裝地鎖、甚至占用消防通道等現(xiàn)象嚴重。又由于無人管理收費、不限車輛入內(nèi)，外來車輛也不斷入侵。這就不斷地激化了人車矛盾。居民感到既混亂也不安全。社區(qū)居委會也多次協(xié)調(diào)物業(yè)商量安排值守人員，但由于資金問題未果。為破解這些難題，保證轄區(qū)的安全穩(wěn)定，我們沒有坐以待斃，而是注重發(fā)揮社區(qū)層面的協(xié)調(diào)作用，積極牽頭組織物業(yè)，居民代表，相關(guān)部門召開聯(lián)席會、座談會，本著“小事自己解決，大事協(xié)調(diào)解決”的工作原則，積極開展志愿服務(wù)，發(fā)動了一批有能力、有公益心、有責(zé)任心的居民黨員成立巡邏隊、義務(wù)看家護院，擔任信息員參與巡邏摸排隱患矛盾。并主動想辦法，積極協(xié)調(diào)單位，挨戶做工作收取路燈費，解決了小區(qū)路燈照明問題。又積極聯(lián)系派出所在小區(qū)6個明顯部位安裝電子監(jiān)控設(shè)備，解決了最基本最急需的安全問題，治安狀況大大改善。今年又協(xié)調(diào)辦事處出資設(shè)計更新了小區(qū)東大門，控制了一小部分穿行車輛及人員，有限的減少了噪音和安全隱患。在贏得居民們認可和滿意的同時，居民們思想也大大轉(zhuǎn)變，也提出應(yīng)該聘用安保人員，規(guī)范車輛管理，保證小區(qū)居民的安全，建立長效管理，提升服務(wù)水平。3.環(huán)境維護問題長期以來，由于歷史遺留問題，物業(yè)管理缺失，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施年久失修，小區(qū)支干道路、宅前道路、路面、臺階出現(xiàn)不同程度的破損且日趨惡化。房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊、破損嚴重，下水道經(jīng)常堵塞；沒有專業(yè)保潔服務(wù)，小區(qū)道路樓道無人打掃，尤其是雨雪天氣路上積水積雪無人清理，嚴重影響居民出行。綠地私侵亂栽亂種，隨意傾倒堆放裝修垃圾，環(huán)境衛(wèi)生的臟亂差，影響著居民的日常生活質(zhì)量，使居民的歸屬感很低。近兩年，通過社區(qū)自身的努力，鼓勵居民開展自我管理，自我維護，積極做好宣傳，大力發(fā)動黨員、居民、服務(wù)隊伍開展義務(wù)勞動，參與治理和維護，大力開展樓門文化建設(shè)，改善樓道面貌，增進鄰里親情。還得到了街道辦事處的支持，為我們聘用了4名清掃員，小區(qū)主干道路、綠地等衛(wèi)生得以維護，但是很多小區(qū)樓門內(nèi)衛(wèi)生依然處于無人管理。樓門內(nèi)小廣告隨處可見，堆物堆料的陋習(xí)依然存在。小區(qū)亟待解決的是如何進一步加大提高居民自身素質(zhì)，從自身做起積極維護小區(qū)整體環(huán)境，為小區(qū)做貢獻。

34.違法建設(shè)問題由于小區(qū)長期缺少物業(yè)監(jiān)管，小區(qū)內(nèi)部普遍存在私搭亂建，違規(guī)建設(shè)現(xiàn)象特別嚴重。常見的有占用綠地外擴陽臺、占用綠地搭建車棚，外接窗臺和私改樓頂天臺等。接到居民反映，居委會也曾多次入戶勸阻，并告知物業(yè)和城管進行處理，但也是因政策法規(guī)不完善，職能部門之間職責(zé)不清，缺乏聯(lián)動機制，造成執(zhí)法難。居委會又沒有權(quán)利，不能和居民對立，根本無法制止，違建亟待整治。5、老舊小區(qū)的一般歷史遺留問題較多，天橋灣就存在比如：原開發(fā)商缺資建設(shè)標準不高，房屋工程建設(shè)資料、圖紙殘缺無法查找，給后續(xù)一些工程施工造成了一定影響；70%的房屋存在漏雨、滲水等本體老化問題日益突出；小區(qū)內(nèi)需建設(shè)室外休閑場所等大問題?？陀^的看，居民自治雖然把居民組織起來，但畢竟還停留在小打小鬧階段，解決了一些日常問題。但最主要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重大維修及整治，還必須靠由政府主導(dǎo)投入。還應(yīng)充分利用人大代表與居民、黨員面對面座談機制，及時反映小區(qū)存在的自身無法解決的問題，通過政府的渠道更好地促進社區(qū)歷史遺留問題的解決。天橋灣就通過人大代表反映解決了路面修復(fù)，更新路燈等問題，房屋漏雨問題也已經(jīng)提上了日程。三、探究老舊小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)問題的建議（一）建設(shè)為先，提升小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。為小區(qū)開展準物業(yè)管理打下扎實的物質(zhì)基礎(chǔ)，就要先對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進行不同程度的改造，依托《北京市老舊小區(qū)綜合整治工作實施意見》，只有通過政府出資，對小區(qū)老化管道、破損道路和區(qū)域進行改造修繕，美化綠地，建立室外娛樂場所，增加消防、監(jiān)控等公共設(shè)施，通過綜合整治，改善和解決一批現(xiàn)實問題，進一步完善制度，才能切實改變小區(qū)的環(huán)境面貌，為居民創(chuàng)造舒適和諧的生活環(huán)境。可以先把事情做起來，居民對管理和服務(wù)認可后，明確業(yè)主在物業(yè)管理中的權(quán)力和義務(wù)，推動“誰受益誰出資”的意識，再由居民協(xié)商決定物業(yè)管理事宜。（二）成立街道級的物業(yè)督導(dǎo)中心，切實加大對小區(qū)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)力度，協(xié)調(diào)處理好各方關(guān)系。（三）嘗試非贏利性的“準物業(yè)”自治管理模式。借鑒其它社區(qū)對老舊小區(qū)進行集中管理的成功經(jīng)驗，政府先期投入一定資金，居民分攤定期繳納一筆費用，用于聘請保潔、綠化、安保等人員對小區(qū)進行維護和日常管理，探究居民互助加外包式半專業(yè)化物業(yè)管理。居民家有些小問題，能解決的提供免費服務(wù)，或發(fā)動有能力的居民自助服務(wù)；一些需要專業(yè)服務(wù)部分則外包給專業(yè)服務(wù)商，擬訂服務(wù)協(xié)議，根據(jù)需求提供菜單式物業(yè)管理有償服務(wù)，使工作不斷延伸。

4比如選聘停車管理公司擔任小區(qū)停車管理和治安防范職能，施劃停車位，向居民核發(fā)停車證。選聘綠化隊伍定期美化澆灌綠地，修枝剪葉；聘用保安加強小區(qū)的治安維護和防范；聘用懂技術(shù)的電工維修工能及時處理解決居民急需問題。做到低標準收費，高標準管理，逐步得到居民共識，過渡到標準化物業(yè)管理。爭取達到老舊小區(qū)居住環(huán)境的改善，實現(xiàn)有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設(shè)施維保、有綠化養(yǎng)護、有道路保養(yǎng)、有維修管理“七個有”基本目標。最終目的是滿足居民的需求。（七）利用社區(qū)公益事業(yè)專項補助資金，解決社區(qū)公共服務(wù)難題根據(jù)《北京市社區(qū)公益事業(yè)專項補助資金管理辦法》（京財預(yù)〔2007〕3226號）和《關(guān)于2011年全面推進社區(qū)規(guī)范化建設(shè)工作的實施意見》（通社領(lǐng)辦發(fā)〔2011〕6號）文件，社區(qū)公益事業(yè)專項補助資金使用范圍：主要用于社區(qū)文化體育、社區(qū)教育、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)美化綠化和綜合整治、社區(qū)治安、社區(qū)精神文明建設(shè)、社區(qū)法律宣傳與服務(wù)、社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)等公益事業(yè)。社區(qū)基本公共服務(wù)方面存在的問題，可以通過申請專項補助資金，來統(tǒng)籌解決，積極開展社區(qū)、物業(yè)，居民間的共駐共建活動，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，增進社區(qū)、物業(yè)同廣大居民的交流與溝通，讓社區(qū)居民享受更好的公共服務(wù)。（四）積極在實踐中摸索網(wǎng)格化管理與服務(wù)工作，通過調(diào)查問卷摸清老舊小區(qū)居民對物管的需求，引導(dǎo)居民按自身的承受能力選擇符合實際的物業(yè)服務(wù)項目和方式。分層次確定公益服務(wù)內(nèi)容，積極搭建服務(wù)平臺，增進居民之間的互助，促進社區(qū)各項事業(yè)發(fā)展。