麗思·卡爾頓酒店-PPT課件

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麗思·卡爾頓酒店案例分析解說(shuō)：李茹茹PPT:梁曉瑩整理：陳高捷李薇林潔1

1麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，現(xiàn)時(shí)擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬(wàn)豪國(guó)際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，現(xiàn)雇用超過(guò)38,000名職員，總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州。2

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3討論：試分析麗思·卡爾頓酒店人力資源管理的特征。麗思·卡爾頓酒店的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”有何作用？麗思·卡爾頓酒店的改進(jìn)活動(dòng)是如何進(jìn)行的？4

4知識(shí)點(diǎn)回顧人力資源管理含義與過(guò)程含義系統(tǒng)過(guò)程面對(duì)的挑戰(zhàn)用合格的人力資源對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的職位進(jìn)行填充和不斷填充的過(guò)程。圖9-1P1741.資本所有者與知識(shí)所有者之間的博弈關(guān)系的改變2.人力資源越來(lái)越視為人力資本3.知識(shí)型員工的特點(diǎn)要求領(lǐng)導(dǎo)方式的改變5

51.人力資源的供需分析2.職位要求與人員的素質(zhì)表現(xiàn)能力3選拔人員的途徑和方法4.使新聘人員熟悉情況進(jìn)入角色人員選拔6

61.決定人事提拔和調(diào)整工資或進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)2.作為激勵(lì)和改進(jìn)的手段1.以管理者的個(gè)人品質(zhì)特征2.以可考核的目的3.以管理的基本原理和原則人員的考評(píng)目的基準(zhǔn)7

7人員培訓(xùn)與發(fā)展目的計(jì)劃與實(shí)施職業(yè)生涯管理1.保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力2.形成共同的價(jià)值觀3.適應(yīng)科學(xué)的技術(shù)的發(fā)展4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展1.培訓(xùn)需求分析2.制定培訓(xùn)計(jì)劃3.培訓(xùn)的形式4.培訓(xùn)的方法5.培培訓(xùn)效果的評(píng)估1.含義2發(fā)展階段3.內(nèi)容8

8結(jié)果:特征：（1）在人員選拔上，分析酒店人力資源的供求，考慮職位要求與人員素質(zhì)和能力，采用內(nèi)外部相結(jié)合的選拔途徑。從外選拔在建立積極的人際關(guān)系方面具有突出才能的雇員，對(duì)內(nèi)篩選合適的管理人員和員工，組成專(zhuān)門(mén)工作小組。（2）選拔和培訓(xùn)一體化，采用課堂培訓(xùn)的方式對(duì)選拔人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，并成立“領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心”，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)。（3）在考評(píng)上，主要以管理的基本原理和原則為基準(zhǔn)，同時(shí)重視管理者得個(gè)人品質(zhì)特征。以“黃金標(biāo)準(zhǔn)”嚴(yán)格要求每個(gè)員工。通過(guò)將候選人的個(gè)性特質(zhì)與麗思·卡爾頓的效績(jī)卓越者相比較進(jìn)行篩選。9

9（4）進(jìn)行有效的職業(yè)生涯管理。對(duì)員工個(gè)人而言，以麗思·卡爾頓酒店的基本原則嚴(yán)格要求自己，以服務(wù)信念激勵(lì)自己，不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，找到自我的定位，專(zhuān)心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃;對(duì)組織而言，實(shí)施團(tuán)隊(duì)合作和橫向服務(wù)，致力于打造一個(gè)重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)自我抱負(fù)、穩(wěn)固麗思·卡爾頓成功法寶的積極的工作環(huán)境，為員工提供培訓(xùn)，培養(yǎng)并最大限度地發(fā)揮員工的才能，從而實(shí)現(xiàn)每位員工和公司的共贏。（5）善于激發(fā)員工的熱情和自豪感，酒店在重新設(shè)計(jì)服務(wù)提供過(guò)程中讓員工參與到計(jì)劃和實(shí)施中，其樹(shù)立的12條服務(wù)理念使員工為成為麗思·卡爾頓酒店的一員而自豪。10

10作用：（1）有利于保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，形成共同的價(jià)值觀。使員工與企業(yè)之間形成了以勞動(dòng)合同和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。（2）是整個(gè)組織活動(dòng)和決策的指南，為員工在提供服務(wù)過(guò)程中遇到不確定情況時(shí)提供有效的解決方法。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)了酒店的形象。（3）明確了對(duì)于內(nèi)部和外部客人的承諾，創(chuàng)造了一個(gè)重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)自我抱負(fù)、穩(wěn)固麗思·卡爾頓成功法寶的積極的工作環(huán)境。（4）激發(fā)了員工的積極性和主動(dòng)性，培養(yǎng)和極大限度地發(fā)揮員工的才能，促進(jìn)了員工自身的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)每位員工和公司的雙贏。（5）使每位員工都能明確自己的工作職責(zé)，斌嚴(yán)格要求自己，提高員工的素質(zhì)。（6）形成了團(tuán)結(jié)合作的良好氣氛。11

11改進(jìn)活動(dòng)如何進(jìn)行？1）高層主管親自參與每個(gè)新酒店的服務(wù)計(jì)劃工作，科學(xué)地挑選一個(gè)能分享公司價(jià)值觀的專(zhuān)門(mén)工作小組。2）發(fā)展積極的雇員與客人的關(guān)系，重新設(shè)計(jì)服務(wù)提供過(guò)程，實(shí)施“由表及里”的策略。包括:①加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，使員工參與到設(shè)計(jì)和實(shí)施活動(dòng)中。②通過(guò)開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)來(lái)減少客房缺陷，同時(shí)提高房間清潔和補(bǔ)給效率，成立一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)，令其在顧問(wèn)的指導(dǎo)下重新設(shè)計(jì)房間管理過(guò)程。③把工作領(lǐng)域從傳統(tǒng)的等級(jí)制度轉(zhuǎn)化成自我導(dǎo)向的工作團(tuán)隊(duì)并使之成為五個(gè)無(wú)縫隙的過(guò)程團(tuán)隊(duì)。3）創(chuàng)建了“領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)中心”，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。12

12謝謝大家！13