DB3713∕T 267-2022 綠色直播間管理規(guī)范(臨沂市).pdf

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ICS03.080.99CCSA123713臨沂市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3713/T267—2022綠色直播間管理規(guī)范Managementspecificationforgreenlivestudio文稿版次選擇2022-10-08發(fā)布2022-10-18實施臨沂市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB3713/T267—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由臨沂市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。I DB3713/T267—2022引言日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動存在如虛假宣傳、平臺責(zé)任不清、主播言行失范、銷售假冒偽劣商品等行為問題，對直播電商行業(yè)的健康良性發(fā)展產(chǎn)生了不利影響，現(xiàn)行針對網(wǎng)絡(luò)直播營銷的法規(guī)和政策文件需要地方標(biāo)準(zhǔn)提供技術(shù)支撐，通過制定本文件，有利于形成臨沂市直播服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實現(xiàn)部門管理、行業(yè)自律、商家自治協(xié)同推進(jìn)。本文件通過提出綠色直播間管理規(guī)范，對臨沂市直播相關(guān)主體提出更高水平的規(guī)范要求，致力于打造直播間服務(wù)標(biāo)桿，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)自律，使臨沂市直播帶貨有規(guī)可循、有據(jù)可依，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)直播電商高質(zhì)量發(fā)展，營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，培育壯大全市網(wǎng)絡(luò)直播電商新業(yè)態(tài)。II DB3713/T267—2022綠色直播間管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了綠色直播間管理的基本要求、直播相關(guān)主體要求、評價及改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于綠色直播間管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求ISO22059消費(fèi)者保證/保障指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1直播間livestudio通過互聯(lián)網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等，以視頻直播、音頻直播、圖文直播或多種直播相結(jié)合等形式銷售商品或服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)空間。3.2綠色直播間greenlivestudio具備健康、文明、誠信、守法、環(huán)保等特性的直播間。3.3網(wǎng)絡(luò)直播園區(qū)live-streaminge-commercepark由網(wǎng)絡(luò)直播園區(qū)開辦者提供商位和相應(yīng)設(shè)施，提供物業(yè)服務(wù)，實施經(jīng)營管理，并收取一定服務(wù)費(fèi)用等收益，供網(wǎng)絡(luò)直播商家入場獨(dú)立從事網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營場所。3.4直播間運(yùn)營者operatoroflive-streaming在直播營銷平臺上注冊直播賬號或通過自建網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，開設(shè)直播間從事直播電子商務(wù)相1 DB3713/T267—2022關(guān)活動的個人、法人或其他組織。3.5直播營銷人員live-streamingmarketingstaff在直播間運(yùn)營中，從事商品或服務(wù)的策劃、推廣、銷售以及客戶管理等相關(guān)工作的人員。3.6MCN機(jī)構(gòu)multi-channelnetworkorganization為直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動提供策劃、運(yùn)營、經(jīng)紀(jì)、培訓(xùn)等服務(wù)的機(jī)構(gòu)，簡稱MCN機(jī)構(gòu)。3.7網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺live-streamingmarketingplatform網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺是指在網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動中提供直播技術(shù)服務(wù)的各類社會營銷平臺，包括電商平臺、內(nèi)容平臺、社交平臺等。4基本要求4.1直播相關(guān)主體應(yīng)守法經(jīng)營，遵守《廣告法》《電子商務(wù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《反不正當(dāng)競爭法》《商標(biāo)法》《專利法》《著作權(quán)法》等法律法規(guī)。4.2直播相關(guān)主體應(yīng)樹立商務(wù)誠信，維護(hù)公平競爭。抵制虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)流量造假，不進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。4.3直播相關(guān)主體應(yīng)遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，堅持正確導(dǎo)向，注重保護(hù)未成年人身心健康，弘揚(yáng)社會主義核心價值觀，營造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。4.4直播相關(guān)主體應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，具備完善的消費(fèi)者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費(fèi)者咨詢與投訴舉報。4.5直播相關(guān)主體應(yīng)堅持綠色低碳的環(huán)保原則，節(jié)約資源，避免浪費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。5網(wǎng)絡(luò)直播園區(qū)要求5.1園區(qū)應(yīng)審查申請進(jìn)入園區(qū)的商家、主播等經(jīng)營主體資格，建立檔案并定期核實更新。5.2應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)直播間及直播場所的管理，對直播間入園存放的商品進(jìn)行檢查，依法依規(guī)明確禁售商品名單，確保直播間及直播場所應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的要求。5.3應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，建立健全消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和ODR（在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制），在園區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站內(nèi)引入人民調(diào)解，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報，對投訴、舉報辦理情況實行自主公示制度。6網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺要求6.1平臺審核管理6.1.1平臺應(yīng)建立直播電子商務(wù)商家和主播入駐的資質(zhì)審核機(jī)制并公示。2 DB3713/T267—20226.1.2平臺應(yīng)按照GB/T35409規(guī)定，要求商家提交身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進(jìn)行核驗、登記，建立登記檔案。6.1.3平臺應(yīng)建立主播實人認(rèn)證機(jī)制，要求主播提交身份、聯(lián)系方式等真實信息，進(jìn)行核驗、登記，建立登記檔案。6.1.4平臺應(yīng)當(dāng)對圖文、視頻、音頻等直播內(nèi)容加注或播報平臺標(biāo)識信息，對電子商務(wù)資質(zhì)公開明示，并依法對在平臺內(nèi)銷售商品或者提供服務(wù)的用戶提出亮照亮證要求。6.1.5平臺應(yīng)加強(qiáng)直播內(nèi)容生態(tài)治理，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，建立健全對商家、主播言論的規(guī)范化管理，包括但不限于：a)建立直播內(nèi)容生態(tài)治理機(jī)制，制定直播內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)則，健全用戶注冊和賬號管理、直播內(nèi)容分類分級、信息安全管理、直播內(nèi)容審核管理、值班巡查、應(yīng)急處置、技術(shù)保障等制度；b)配備與直播業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)人員；c)建立適應(yīng)直播內(nèi)容管理需要的技術(shù)監(jiān)管措施；d)建立商品和服務(wù)信息保存制度，記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息、直播的內(nèi)容及日志信息，保存時間不少于60日；e)建立問題上報機(jī)制，對不合規(guī)的內(nèi)容及時向有關(guān)部門報告。6.2消費(fèi)保障管理6.2.1平臺應(yīng)加強(qiáng)對直播電商活動中商家、主播承諾的管理，要求商家與主播之間明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)，對主播在直播期間做出的承諾，分清兌現(xiàn)義務(wù)承擔(dān)主體。6.2.2平臺應(yīng)具備退換貨服務(wù)承接團(tuán)隊和技術(shù)，依法規(guī)范商家履行七天無理由退貨義務(wù)，保障消費(fèi)者合理的退換貨和退款等訴求。6.2.3平臺應(yīng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費(fèi)者提供對商家服務(wù)及其商品進(jìn)行評價的便捷途徑。7直播間運(yùn)營要求7.1基本要求7.1.1直播間運(yùn)營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動，應(yīng)當(dāng)做到以下要求：a)主播應(yīng)年滿十六周歲且已實名認(rèn)證，在直播活動中遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，遵循社會公序良俗；b)客觀、真實、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息；c)杜絕假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品；d)對推廣、引流的內(nèi)容是否存在違法違規(guī)或高風(fēng)險行為做好盡職調(diào)查；e)尊重直播間的消費(fèi)者，保護(hù)他人合法權(quán)益；f)積極參加電商直播職業(yè)技能培訓(xùn)，提高職業(yè)素質(zhì)。7.1.2直播間運(yùn)營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的責(zé)任和義務(wù)。7.1.3直播間運(yùn)營者、直播營銷人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)直播間管理，在下列重點(diǎn)環(huán)節(jié)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，不得含有違法和不良信息，不得以暗示等方式誤導(dǎo)用戶：a)直播間運(yùn)營者賬號名稱、頭像、簡介；b)直播間標(biāo)題、封面；c)直播間布景、道具、商品展示；3 DB3713/T267—2022d)直播營銷人員著裝、形象；e)其他易引起用戶關(guān)注的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。7.2直播行為要求直播營銷人員在直播活動中應(yīng)遵守公序良俗原則，不得違反法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定宣揚(yáng)背離主流價值觀的內(nèi)容，應(yīng)做到以下要求：a)主播應(yīng)了解與網(wǎng)絡(luò)直播營銷相關(guān)的基本知識，掌握一定的專業(yè)技能；b)配合平臺對直播間的消費(fèi)者評論內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，營造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；c)確保交易信息、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)的真實性；d)應(yīng)客觀真實介紹產(chǎn)品，不應(yīng)進(jìn)行夸大、虛假或誘導(dǎo)的宣傳；e)應(yīng)對以下消費(fèi)信息做必要的、清晰的提示或說明：1)使用中可能會危害消費(fèi)者的情形或潛在的危險說明；2)對特殊人群使用的保護(hù)警示；3)發(fā)生安全事故時的處理方法或措施；4)對可能影響未成年人身心健康內(nèi)容的，在信息展示前以顯著方式作出提示；5)售后服務(wù)承諾；6)產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和/或有效日期、限期使用日期。7.3直播商品質(zhì)量管理直播間提供的商品或者服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)對商品質(zhì)量和使用安全的要求，符合使用性能、宣稱采用標(biāo)準(zhǔn)、允諾等，需要遵守以下要求：a)對商品的宣傳與展示應(yīng)符合GB/T35411規(guī)定；b)所售商品不摻雜、摻假,不以假充真,不以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；c)直播間運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)對商家提供的商品進(jìn)行全面審核，確保發(fā)貨商品與宣傳商品相符，應(yīng)認(rèn)真審核產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識，所銷售產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實，并根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定規(guī)范標(biāo)注，避免貨不對板；d)落實核查商品銷售資質(zhì)、檢測報告、商標(biāo)注冊證明等信息并做好臺賬；e)易因物流運(yùn)輸原因品質(zhì)受損的食品、非標(biāo)準(zhǔn)化的食用類農(nóng)產(chǎn)品，需謹(jǐn)慎開展網(wǎng)絡(luò)直播營銷，避免引發(fā)消費(fèi)爭議。7.4交易履行直播間運(yùn)營者與商家以合同約定，按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時限等向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險和責(zé)任。7.5直播間售后保障直播間運(yùn)營者和商家應(yīng)依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益，所提供的售后保障應(yīng)包括：a)直播間對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，作出真實、明確的答復(fù)，符合ISO22059規(guī)定；b)直播間所售商品或者提供的服務(wù)，依法履行交易承諾和七天無理由退貨等消費(fèi)者保障義務(wù)；c)直播間所售商品或者提供的服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，按照國家規(guī)定或者約定履行，不故意拖延或者無理拒絕；d)直播間對非自營商品的售后工作，承擔(dān)連帶售后責(zé)任；e)直播間自覺接受社會監(jiān)督，及時處理消費(fèi)者咨詢與投訴；4 DB3713/T267—2022f)直播間依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，提供必要的資料和數(shù)據(jù)；g)直播間投訴處理應(yīng)符合GB/T17242規(guī)定。8MCN機(jī)構(gòu)要求8.1MCN機(jī)構(gòu)應(yīng)按照平臺規(guī)則的要求與主播和商家簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)和責(zé)任分擔(dān)。8.2應(yīng)基于明確的協(xié)議和規(guī)則與平臺開展合作，確保其以及簽約主播向平臺提交的主體資質(zhì)材料、登陸賬號信息等真實、有效。8.3MCN機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全主播管理規(guī)范，對簽約主播的內(nèi)容發(fā)布進(jìn)行事前規(guī)范、事中審核、違規(guī)行為事后及時處置。9自我評價及改進(jìn)9.1直播相關(guān)主體根據(jù)直播經(jīng)營行為規(guī)范、直播商品質(zhì)量、售后服務(wù)、舉報投訴情況等進(jìn)行自我評價，具體評價內(nèi)容見附錄A評價表。9.2直播相關(guān)主體應(yīng)根據(jù)評價得分，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，積極改進(jìn)。10綠色直播間評價10.1基本條件直播間運(yùn)營者同時具備以下條件可申請“綠色直播間”評價：a)直播間運(yùn)營者注冊地為臨沂市，且連續(xù)運(yùn)營時間2年以上；b)直播相關(guān)主體對照評價表，評分不低于85分；c)直播間粉絲量2萬及以上，上年度營銷總額200萬元以上；d)直播間在其所屬直播平臺的店鋪評分不低于滿分的80%，且近1年內(nèi)無不良記錄。10.2評價確認(rèn)10.2.1由市消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合相關(guān)單位組成評價小組制定綠色直播間評價方案，每年開展綠色直播間評價，審核通過的直播間，授予“綠色直播間”評價。10.2.2評價小組對獲得“綠色直播間”評價的直播間實行動態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)有不符合要求的，撤銷其“綠色直播間”評價。A5 DB3713/T267—2022BA附錄A（規(guī)范性）評價表表A.1給出了“綠色直播間”評價表。表A.1評價表分組指標(biāo)評分項說明分值得分直播相關(guān)主體應(yīng)守法經(jīng)營，遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定。3注冊賬號僅為本直播間運(yùn)營者使用，不外借他人。3制定并公開網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理規(guī)則、平臺公約，遵守法律規(guī)范和平臺規(guī)則要求的入駐3規(guī)則，進(jìn)行實人認(rèn)證。直播間運(yùn)營者、直播營銷人員與直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)開展商業(yè)合作的，應(yīng)當(dāng)與直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂書面協(xié)議，明確信息安全管理、商品質(zhì)量審核、消費(fèi)者權(quán)益保3護(hù)等義務(wù)并督促履行。按照合作協(xié)議與平臺規(guī)則，對直播內(nèi)容進(jìn)行事前規(guī)范、事中審核、違規(guī)行為事后及時2運(yùn)營規(guī)范處置。（34分）確保商品交易信息、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)的真實性。3加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)意識，依法保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，建立高效完善的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。3不使用和出現(xiàn)不滿十六周歲的直播營銷人員以及利用未成年人直播牟利。3對推廣、引流的內(nèi)容是否存在違法違規(guī)或高風(fēng)險行為做好盡職調(diào)查。2堅持低碳環(huán)保，避免過度包裝，使用綠色環(huán)保包裝。3直播營銷人員每年至少參加2次電商直播職業(yè)技能培訓(xùn)，并能提供相應(yīng)證明。3直播營銷人員獲得人社部頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)營銷師資格證書。3遵循社會公序良俗，遵守公民道德行為規(guī)范，注重言行規(guī)范，使用文明用語直播。3主播應(yīng)了解與網(wǎng)絡(luò)直播營銷相關(guān)的基本知識，掌握一定的專業(yè)技能。2尊重他人合法權(quán)益，杜絕發(fā)生侮辱、誹謗、騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇?biāo)说男袨椤?正確處理不利評論或彈幕等意見，為用戶提供真實的評價內(nèi)容。2直播活動規(guī)范（20分）對商品的宣傳與展示應(yīng)當(dāng)客觀、真實、準(zhǔn)確、全面。3弘揚(yáng)社會主義核心價值觀，抵制低俗趣味、荒誕驚悚、影響社會和諧的內(nèi)容。3法律、法規(guī)規(guī)定需要明示消費(fèi)者的重要消費(fèi)信息，對用戶進(jìn)行必要、清晰的消費(fèi)提示。2對可能影響未成年人身心健康內(nèi)容的，在信息展示前以顯著方式作出提示。26 DB3713/T267—2022表A.1評價表(續(xù))分組指標(biāo)評分項說明分值得分所售商品不摻雜、摻假,不以假充真,不以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。4對商家提供的商品確保產(chǎn)品或其包裝上的標(biāo)識真實有效。4所售商品或者提供的服務(wù)要提供真實、合法、有效的商標(biāo)注冊證明、品牌特許經(jīng)營證4商品質(zhì)量管理明、品牌銷售授權(quán)證明等文件。（24分）對供貨商品嚴(yán)格審核，核查商品銷售資質(zhì)、檢測報告等信息并做好臺賬。4確保出售的商品或服務(wù)在合理期限內(nèi)可以正常使用，具備其應(yīng)具備的使用性能、符合4包裝說明上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。發(fā)布的商品、服務(wù)內(nèi)容與商品、服務(wù)鏈接應(yīng)當(dāng)保持一致，且實時有效。4履行交易承諾和七天無理由退貨等消費(fèi)者保障義務(wù)。4履行直播活動中做出的承諾，遵循法律法規(guī)和平臺規(guī)則。2建立并明示售后服務(wù)制度，明確平臺、商家、主播及消費(fèi)者各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。3明示符合法律規(guī)定的適用或不適用無理由退貨的商品類別，并說明相關(guān)退貨流程。3消費(fèi)者保障（22分）建立健全消費(fèi)者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費(fèi)者咨詢與投訴舉報。3嚴(yán)格遵守直播平臺對直播視頻文件留存的規(guī)定。2依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，并提供必要的資料和數(shù)據(jù)。3建立投拆反饋機(jī)制，在接到投拆后的24小時內(nèi)將投訴解決方案反饋給消費(fèi)者。2總計100_________________________________7