DB4503∕T 0024-2021 桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范(桂林市).pdf

《DB4503∕T 0024-2021 桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范(桂林市).pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

ICS03.080CCSA164503桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4503/T0024—2021桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范ServicespecificationforsightseesingcruiseshipnighttouroftworiversandfourlakesinGuilin2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0024—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市文化廣電和旅游局、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林兩江四湖旅游有限責(zé)任公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：唐德彪、韋玉龍、徐子棋、甘飛、秦智超、陳文沛、王敏丹、韋瑋、黃林華。I DB4503/T0024—2021桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范1范圍本文件界定了桂林兩江四湖夜游服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了桂林兩江四湖夜游的人員要求、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、安全要求、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于桂林市兩江四湖·象山景區(qū)內(nèi)游覽船夜游的服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4303船用救生衣JT/T1316城市水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范DB4503/T0022—2021游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1兩江四湖tworiversandfourlakes包括漓江（市內(nèi)段）、桃花江（市內(nèi)段）、木龍湖、桂湖、榕湖、杉湖。3.2夜游nighttour適合且服務(wù)于夜晚18:00～24:00的旅游與社會(huì)休閑活動(dòng)。3.3游覽船sightseesingcruiseship航行于兩江四湖，專為游客提供游覽、觀光的載客量30人以上的船舶。[來源：JT/T1316—2020，3.2，有修改]4人員要求4.1游覽船按海事局船舶最低配員要求，配有船長(zhǎng)、水手、講解員。4.2應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范，具有良好的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。4.3應(yīng)接受相關(guān)的培訓(xùn)，并熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。4.4對(duì)游客應(yīng)禮貌、熱情、周到、友好，有良好的服務(wù)意識(shí)。4.5對(duì)游客應(yīng)尊重宗教信仰，一視同仁，尊重游客的習(xí)俗習(xí)慣。4.6儀容儀表應(yīng)端莊、大方，著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔。1 DB4503/T0024—20214.7應(yīng)用普通話或外語(yǔ)提供服務(wù)，對(duì)游客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。4.8船員應(yīng)持國(guó)家相關(guān)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書，應(yīng)經(jīng)崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并考核通過后上崗。5服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.1碼頭應(yīng)符合DB4503/T0022的要求。5.2游覽船5.2.1應(yīng)符合《內(nèi)河船舶法定檢驗(yàn)技術(shù)規(guī)則》的要求。5.2.2應(yīng)設(shè)置通透觀光區(qū)域，并配備空調(diào)設(shè)施。5.2.3配備的廣播系統(tǒng)應(yīng)保持音質(zhì)清晰。5.2.4應(yīng)配有醫(yī)療箱，可進(jìn)行一般醫(yī)療應(yīng)急處理。5.2.5應(yīng)安裝有消防設(shè)備，并按核定載客量配備足夠的安全救生衣，救生衣應(yīng)符合GB/T4303的規(guī)定。6服務(wù)要求6.1迎賓服務(wù)6.1.1應(yīng)微笑迎賓，并用禮貌用語(yǔ)致以問候。6.1.2提醒游客注意安全，引導(dǎo)游客上船，積極主動(dòng)幫護(hù)老、弱、病、殘、孕游客。6.2講解服務(wù)6.2.1航行過程中應(yīng)提供講解員講解服務(wù)。6.2.2根據(jù)不同游客對(duì)象的需求設(shè)計(jì)不同的講解詞。6.2.3講解服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家5A級(jí)景區(qū)的要求。6.2.4啟航后介紹船上工作人員，對(duì)游船安全、衛(wèi)生等注意事項(xiàng)及游覽線路、兩江四湖概況進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。6.2.5主動(dòng)引導(dǎo)游客隨著燈光觀賞景點(diǎn)，對(duì)沿途重要景點(diǎn)，如兩江四湖及其內(nèi)橋梁、日月雙塔等進(jìn)行詳細(xì)講解。6.2.6在講解中融入本地的風(fēng)土人情、歷史文化、自然景觀以及本地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基本情況。6.2.7設(shè)有停船游覽內(nèi)容的航線，應(yīng)告知游客景點(diǎn)停留時(shí)間。6.2.8在特殊場(chǎng)地、設(shè)備，如船閘、升船機(jī)等應(yīng)提醒游客注意安全。6.2.9在適當(dāng)?shù)牡囟纬礁柘蛴慰椭乱狻?.3民俗文化展演服務(wù)6.3.1根據(jù)桂林當(dāng)?shù)孛袼滋厣?，可組織能夠體現(xiàn)桂林人民的勤勞與智慧的桂湖漁火秀表演等民俗及節(jié)慶活動(dòng)。6.3.2應(yīng)組織策劃并制定活動(dòng)實(shí)施方案，并經(jīng)相關(guān)部門審批后，組織實(shí)施。6.3.3應(yīng)做好展演的人員、時(shí)間和地點(diǎn)等安排。2 DB4503/T0024—20216.4燈光秀服務(wù)6.4.1以木龍湖和具有文化歷史特色的建筑為載體，設(shè)計(jì)符合桂林文化特色的燈光秀主題。6.4.2利用彩燈突出兩江四湖的重點(diǎn)景觀，并由解說員對(duì)其進(jìn)行解說，展現(xiàn)景觀文化內(nèi)涵。6.5衛(wèi)生與環(huán)境服務(wù)6.5.1游覽水域干凈衛(wèi)生，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。6.5.2游覽船應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，廁所應(yīng)無異味、無污垢。6.6送客服務(wù)游程結(jié)束，講解員應(yīng)向游客致歡送詞，提醒游客注意安全。對(duì)老、弱、病、殘、孕、行走不便旅客應(yīng)給予幫助。7安全要求應(yīng)符合JT/T1316的規(guī)定。8服務(wù)改進(jìn)8.1應(yīng)在醒目位置公示服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話號(hào)碼，主動(dòng)接受游客監(jiān)督。8.2通過多種方式接受游客投訴，并及時(shí)、積極進(jìn)行處理；建立投訴意見檔案，保存完整的投訴處理記錄。8.3誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次游覽的意見和建議，游覽結(jié)束前10min向游客發(fā)放調(diào)查問卷二維碼，調(diào)查表參見附錄A，游客自愿掃碼填寫。8.4定期收集和分析來自各方面的服務(wù)質(zhì)量信息，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3 DB4503/T0024—2021AA附錄A（資料性）桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表表A.1給出了桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表。表A.1桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表1、請(qǐng)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)：服務(wù)評(píng)價(jià)A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差2.請(qǐng)對(duì)游船進(jìn)行評(píng)價(jià)：請(qǐng)您對(duì)所游覽景區(qū)（游船）的衛(wèi)生進(jìn)行評(píng)價(jià)A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差3、您對(duì)本景區(qū)的總體評(píng)價(jià)A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差4、您來桂是乘坐A.飛機(jī)B.火車C.汽車D.自駕5、您是通過何種渠道知道本景區(qū)的A.朋友B.廣告C.旅行社D.旅游手冊(cè)E.網(wǎng)絡(luò)6、您認(rèn)為本景區(qū)的亮點(diǎn)有哪些A.日月雙塔B.魚鷹捕魚C.燈光秀D.升船機(jī)、船閘E.夜景燈光F.其它7、您認(rèn)為本景區(qū)還有哪些方面需要提升A.夜景燈光B.游船設(shè)施C.游船外觀D.演藝項(xiàng)目E.售票員服務(wù)F.導(dǎo)游員服務(wù)G.船員服務(wù)H.碼頭工作人員服務(wù)I.其它4 DB4503/T0024—2021參考文獻(xiàn)[1]《內(nèi)河船舶法定檢驗(yàn)技術(shù)規(guī)程》5