知名大品牌終端連鎖店長店務(wù)手冊管理手冊.docx

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某知名大品牌終端連鎖店長管理手冊手冊含16個章節(jié)，共1.4萬字二○一九年三月. 目錄1.前言2.店長崗位描述3.日常運營管理4.銷售管理5.商品庫存6.店員管理7.班表編制8.視覺形象9.商業(yè)報表10.有序化的貨品處理11.顧客管理12.現(xiàn)金、財務(wù)管理13.咨詢管理14.推廣15.投訴及偷竊應(yīng)對16.市場調(diào)查. 前言你是專賣店店長恭喜你！你被聘為南極人羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在南極人羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣南極人能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上南極人的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！店長應(yīng)該具備的條件能力素質(zhì)?管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實施計劃能力?溝通能力：與上司、店員的雙向溝通?分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案心理素質(zhì)?有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾?有堅強意志、有冒險精神、豁達大度?有獨立性，團隊精神，良好表達能力?有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應(yīng)變店長為人?自我表現(xiàn)ü充滿自信、坦誠率真、幽默ü堅持原則、富有責(zé)任感ü作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳ü富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行?對待他人ü尊重人、公平待人ü幫助員工成功、使員工發(fā)展所長ü善于傾聽、理解店員苦衷ü懂得批評藝術(shù). 店長崗位描述?遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。?執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。?負責(zé)所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。?安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。?負責(zé)完成盤點、賬簿制作、商品交換。?負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。?協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。?協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。?定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。?安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。?協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。?登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。?每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。?協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。?督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。?指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。?督導(dǎo)營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作。?督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。?督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。?定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓(xùn)工作。?負責(zé)新進營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責(zé)明細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。?激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。?店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為營業(yè)員。?以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。. 日常運營管理營業(yè)前?督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；?督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；?督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；?巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；?主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓(xùn)練，重點工作安排；?督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等情況；?檢查各職員到崗位置和站立姿勢；?核實到貨、出貨陳列情況；?督導(dǎo)收銀臺業(yè)前工作準備情況。營業(yè)中?檢查當日商品的陳列和銷售情況；?檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架；?督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作；?巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；?檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；?巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況；?督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤；?處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；?接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管；?督導(dǎo)銷售交款程序和過程；隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位；結(jié)束營業(yè)?第一鈴聲響. ü督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束；ü督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品；ü注意提醒并疏導(dǎo)客戶。?第二鈴聲響ü督導(dǎo)營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止營業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨；ü驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字；ü檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；ü督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。?第三鈴聲響ü督促營業(yè)員最后消防安全巡視；ü督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；ü集合職員重點談話，互道晚安，主持下班；ü督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。?下班后ü督導(dǎo)收銀員清機、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析；ü填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作；ü制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨；ü督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況；ü注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；ü離店前在保安單上與保安人員共同簽字；ü與值班保安人員互道晚安，離店。. 銷售管理銷售計劃的含義銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計劃。擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項?配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃；?擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體；?銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則；?勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。銷售計劃的實施與管理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責(zé)任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。商品庫存庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。?貨品的流轉(zhuǎn)南極人?建立存貨帳ü開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)ü收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）. ü記帳，使用三欄式帳頁ü將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）ü充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈店面補貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。?十大以內(nèi)貨品的補貨：預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場數(shù)量－現(xiàn)庫存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　EA預(yù)估銷售＝過去7天平均銷售計B周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為7天C鋪場數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在存貨176件，沒有途中貨即：30件＊7天＋150件－176件＝184件?十大以外的貨品：此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)季末清貨時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款?？钍綏l　　　件做　　　　法原　　　　因主款資　金　允　許帶　　過　　季下季仍補貨，賺錢貨品會因缺貨影響銷售及印象潮流資　金　允　許成本價以上做推廣價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人信心. 副款無論資金允許與否，必須清貨開季前清貨，其價格或許低于成本回收資金購買更暢銷的貨品。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實際情況前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期店員管理店員培訓(xùn)店長必須組織新員工展開基本培訓(xùn)課程，必須為每位員工安排員工培訓(xùn)發(fā)展計劃。?培訓(xùn)內(nèi)容ü基礎(chǔ)內(nèi)容員工手冊公司簡介、企業(yè)文化培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn)產(chǎn)品手冊、新產(chǎn)品介紹接待規(guī)范ü專業(yè)內(nèi)容銷售員銷售區(qū)日常操作、商品陳列方法服務(wù)技巧收銀員. 收銀區(qū)日常操作電腦基本操作基本財務(wù)常識及現(xiàn)金管理POS系統(tǒng)操作倉管員倉管區(qū)日常操作電腦基本操作臺帳貨品有效分類貨品的保存方法配貨員日常配貨操作程序電腦基本操作銷售分析貨品計劃和配發(fā)員工績效考核與激勵?績效考核的內(nèi)容ü銷售任務(wù)評估—實際營業(yè)額與公司下達銷售任務(wù)的比較ü每一位員工銷售任務(wù)的完成情況ü銷售貨品的數(shù)量ü貨品的消耗率和反貨率ü顧客退換貨和投訴?工作能力的考評針對員工工作內(nèi)容制定考評的項目，依據(jù)企業(yè)對品牌形象及目標要求制定的工作要求，劃分出不同級別的標準，以此標準來衡量員工的工作能力和工作態(tài)度。一般員工工作考評主要注重以下幾個方面：ü于同事的合作性ü協(xié)助同事ü服從上級指示ü工作的準確性和有效性. ü處理工作的能力ü遵守紀律的情況ü對產(chǎn)品知識的掌握ü銷售技巧的運用. 評　　估內(nèi)　　容劣　　　　　　　　　　　　　優(yōu)12345能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時表現(xiàn)能達到公司標準積極參與鋪內(nèi)活動積極主動提問清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準確操作收銀機收款服務(wù)達公司標準清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報表清晰貨品鋪場數(shù)標準了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計算方法貨品的補貨方法繪畫本場場區(qū)圖了解復(fù)查表的作用績效考評參考表激勵員工的方法在企業(yè)中，如果各個屬下都能發(fā)揮自我的卓越能力，則管理者的工作將會更加順暢。激勵部屬可以說是其中很重要的一環(huán)。?促進員工的自我激勵ü充實的工作內(nèi)容：增加員工的權(quán)限和讓其負責(zé)更多的工作，也不妨分派較艱難的工作給予刺激和啟發(fā)。承擔(dān)了較具挑戰(zhàn)性的工作并達到了一定的成效，員工自然會有提升對自己能力的認知，從而也能促成自我激勵。ü. 明確分派員工所需負責(zé)的工作，并賦予他執(zhí)行時的權(quán)限和責(zé)任：工作的委派和權(quán)限責(zé)任的賦予等都是刺激部屬工作意愿提升的要點，工作意愿的提升和權(quán)限責(zé)任的賦予使自我判斷的空間加大后，工作中若能實現(xiàn)自己的創(chuàng)意，則自我激勵的意愿也就應(yīng)運而生。ü在工作場所內(nèi)制造自我激勵的熱烈氣氛：如果在工作場合中彼此間豆油意識地自我激勵，則會產(chǎn)生帶動全體奮進的氣氛！有了這樣高漲的情緒后，管理者更應(yīng)該率先努力于自我激勵，除了舉行改善工作的研討會外，也要多給屬下的提案建議。ü管理者或企業(yè)幫助屬下自我激勵：如果有屬下想?yún)⒓庸ぷ魍獾耐獠颗嘤?xùn)，企業(yè)也不妨主動提供經(jīng)費鼓勵其參與，還可幫助屬下準備一些必要的書籍或資料以供閱讀研究。?建立有效的獎勵制度ü提成獎勵：所有服飾企業(yè)都會給店鋪的業(yè)績下達一定的任務(wù)指標，正常完成的會得到應(yīng)有的收益。對超額完成銷售任務(wù)的員工，通常采用銷售額超出任務(wù)的部分加大提成比例的方法，作為對員工突出表現(xiàn)的獎勵。也有的公司會針對全部完成營業(yè)額的高低，定出不同級別的提成比例。ü物質(zhì)獎勵：除了按比例提成獎金這種獎勵方法以外，還可以采用物質(zhì)獎勵的方法。例如美國著名的化妝品公司玫琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵為公司做出突出業(yè)績的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神、象征榮譽的獎品，也能引起鼓勵員工的作用。ü實行獎懲公告制：公司可以按月公布店員獲得獎勵或處罰的名單，用來激發(fā)和警示他人。ü店長應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭取獎勵：當?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或較快的進步時，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長應(yīng)抓住機會，及時向公司申請對下屬的表揚和獎勵，這樣既能夠讓下屬知道你對他工作的認可，同時也可以讓公司及時了解每一個員工的工作情況。店員獎罰?獎勵：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。ü員工完成當月的銷售指標[指標另定]后，超標部分按一定比例提成；ü按當月的銷售成績最佳者評出[銷售之星]；服務(wù)最佳者評出[微笑之星]；并給予物質(zhì)、精神獎勵；ü在柜面服務(wù)中堅持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者；ü避免重大事故發(fā)生，對維護企業(yè)利益，社會治安做出顯著貢獻者；ü受顧客來信表揚，事跡經(jīng)核定是顯著的；ü參加各項競賽獲得榮譽的；. ü舉報出售假冒偽劣[三無商品]屬實的；[本店范圍內(nèi)]ü拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的；ü受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的；?處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。ü違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；ü被顧客投訴、留言批評[核查屬實]的；ü遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態(tài)擴大，影響惡劣；ü經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；ü利用職務(wù)之便，謀取私利；ü收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。ü未經(jīng)批準或辦理手續(xù)，私自外借公司財物；ü違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失；ü玩忽職守，造成重大事故；ü私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；ü在工作時間吵架斗毆；ü偷盜公司、顧客、同事的錢物；ü組織及煽動員工聚眾鬧事；ü觸犯國家任何刑事法律。以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。班表編制?注意事項ü所在店鋪的總?cè)藬?shù)、新舊員工的比例ü每位同事的工作能力，同事有否特別申請ü每天營業(yè)額最高的時段，開鋪、收鋪的時間ü本周有否大型推廣活動，周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日?編排技巧：ü新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理，大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班ü太相熟的同事不要安排在同一個班次ü人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次ü星期六、日盡量不要安排同事休息，避免有同事上急轉(zhuǎn)班. ü每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)例：本鋪周一到周五營業(yè)額是1萬－1.2萬左右，周六、周日2－3萬，每天營業(yè)時間9：00AM－21：00PM，每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。店鋪現(xiàn)時有員工8人，領(lǐng)班3人，合共11人。安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C333視覺形象POP形象布局擺貨?男女裝ü如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。?上下身ü. 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。?分類型ü分類型的擺放方法可將貨品分成T恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝)，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。?分價格ü分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價時用。?分方位ü我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。ü貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)?！　『箨惲?門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個?海報放置方法：高層架、TREE(用單個細架承托)門口大牌(可用六張海報拼貼而成)相架海報(放于相架正中)櫥窗海報(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。高層架的陳列方法?形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。?特點：效果強烈、明顯，焦點大，有氣勢方法：ü金字塔式ü左右對稱(貨品可同款不同色)ü同一方向(可以一色多款為原則)?備注：ü同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點ü所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到ü高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險掛裝. ?形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣?特點：款式、顏色展示清楚，直觀?方法：ü顏色---a、顏色由淺到深，由門口方向向場內(nèi)伸延b、同一條掛通可能掛6-7個顏色，而一只顏色可以掛3-4件。這樣色的層次感會明顯。ü尺碼---a、褲子掛裝的尺碼可保持在29-31英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀b、T恤、毛衣類掛裝每款也只掛1-2個尺碼。ü距離---a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標準b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標準。?備注：ü掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客ü所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上ü掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物公仔陳列?形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。如有特別推廣或想做強效果可以將三個公仔為一組(兩男一女或兩女一男)?特點：立體感強，效果真實?方法：ü尺碼---a、男公仔上衣穿M-L碼，褲穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M碼，褲穿25-26英寸。主題---a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。?備注：ü公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品ü公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊ü公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列?形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設(shè)計，基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題?特點：主題明確、突出公司形象?方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣?備注：ü保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足. ü櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的ü櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面價錢牌?形式：TREE第一、二層平均擺放3個，最后一層不用置高架及矮架由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置?作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格?備注：ü每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列ü高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價錢牌ü貨物更換時，一定要隨之更換店內(nèi)衛(wèi)生?大門：玻璃清潔，無手?。婚T框光亮?玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口　　　?柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔?空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔?地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕?墻壁：無破損、無油污，清潔店內(nèi)設(shè)備?音響：播放流行和充滿活力歌曲?燈光：燈光柔和、光亮?空調(diào)：溫度適當?收銀機：位置安排適當,運作正常?公仔：位置整齊、服飾搭配美觀店面安全?意外ü員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。?火警ü員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。ü保持鎮(zhèn)靜。ü呼喚主管及保安。ü在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。ü切勿搭乘電梯。ü在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。ü關(guān)閉一切電器及電腦用具。?緊急事故ü在緊急情況下[如臺風(fēng)或火災(zāi)期間],員工必須聽從當值主管指示并鼎力合作。. 商業(yè)報表報表編制的要求報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。?真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數(shù)據(jù)準確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。?反映充分：編制的報表，應(yīng)使報表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。?清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。?編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。銷售日報表編寫要點?上存數(shù)：上存數(shù)由當班人員在上班之前盤點后填寫，并與前一天的當班人員在下班之前盤點后填寫的現(xiàn)存數(shù)進行核對，若二者不一致應(yīng)及時查核。?調(diào)撥數(shù)：包括從公司進貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。填制銷售日　報表時，將調(diào)撥單的號碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。?銷售數(shù)與銷售額：除了將當日的銷售數(shù)與銷售額進行累計外，還應(yīng)將從當月商場結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。?贈品的帳務(wù)管理：贈品是公司為促進銷售而產(chǎn)生的費用開支，每一件贈品必須有嚴格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。?現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當班人員對貨品數(shù)量進行核對。調(diào)撥單的使用要點. 由其它專賣店開給您的調(diào)撥單，您必須仔細核對來貨的款號、色號、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品，必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。臨時有貨品需要調(diào)撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當天的銷售日報表上注明實際情況，以督促有關(guān)人員補辦手續(xù)。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細與實物明細不一致時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員進行調(diào)整。銷售日報表店名：年月日商品名銷售額銷售毛利率銷售毛利與前日比較本月銷售額達成率數(shù)量金額銷售額增減額銷售毛利增減率填表：復(fù)核：銷售月報表店名：年月日至年月日商品名銷售額銷售毛利率銷售毛利與上月比較本月銷售額達成率數(shù)量金額銷售額增減額銷售毛利增減率填表：復(fù)核：庫存月報表店名：月份：年月編碼品名期初存貨本月進貨本月銷貨期末存貨毛利毛利率周轉(zhuǎn)率備注數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額填表：復(fù)核：損益表店名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期：項目金額銷售額其他收入人工水電盈利額. 雜費（運輸、房租等）填表：復(fù)核：補貨明細單店名：日期：編碼品名數(shù)量金額備注SMLXLXXL填表：復(fù)核：退貨明細單店名：日期：編碼品名數(shù)量金額備注SMLXLXXL填表：復(fù)核：有序化的貨品處理收貨步驟填寫出貨單A放入對應(yīng)箱內(nèi)B于箱面標明件數(shù)打印轉(zhuǎn)貨單輸入電腦　清楚準確記錄箱號貨品款式　貨品入箱貨品入膠袋如與收貨鋪零售價不致先撕去價錢標簽廠商協(xié)調(diào)找出誤差有誤差合格貨物到達清點次　貨正貨　貨制成磁盤或網(wǎng)絡(luò)傳送傳真到配貨部A轉(zhuǎn)貨單B正貨運輸單. 抽查補足誤差入庫轉(zhuǎn)貨/出貨步驟轉(zhuǎn)至其他店鋪轉(zhuǎn)/退至配貨部盤點步驟要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。分款盤點只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)正確將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。全場盤點一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多。?準備　　　ü人手：要編排指定盤點人員、分工負責(zé). ü文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等ü電腦：出入貨最后確認、設(shè)置盤點日期ü其它：場區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表?開始盤點　　ü將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。?復(fù)查　　　　ü找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進），把已復(fù)查的貨入電腦。?更新　　　　ü檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。?圖表設(shè)置　　ü場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好。存貨調(diào)整（制服禮品次貨）存貨調(diào)整（制服禮品次貨）文具、盤點紙、墊板、計算器、箱頭筆等運用人事安排表進行人員配合，分工負責(zé)　準備多臺電腦放在能活動的與固定的場所大型盤點一般每年做2－3次。更新電腦數(shù)據(jù)差異較大的款式盤點報表核對重新盤點主管抽查打出輸入電腦清楚準確清點次貨、陳列、紙箱貨、后倉、及貨物電腦設(shè)置盤點日期存貨調(diào)整（制服禮品次貨）文具、盤點紙、墊板、計算器、箱頭筆等運用人事安排表進行人員配合，分工負責(zé)　準備多臺電腦放在能活動的與固定的場所事前安排處理方法1、理后沒問題返回貨場2、處理后有問題報銷可退回配貨中心次貨分類用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期　簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標簽掛在一起退回貨庫用紅箭頭標出有問題的地方次貨處理步驟. 復(fù)查?復(fù)查表的作用：確保盤點數(shù)據(jù)的正確?復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有LOCATION、盤點人、盤點數(shù)據(jù)及入機數(shù)?復(fù)查表的使用：將已定好的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點過程里，當每盤好一個LOCATION就由盤點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù)，分別記錄在盤點數(shù)與盤點人那一欄里，再由另一位同事負責(zé)復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域入機完后，再將機數(shù)和盤點數(shù)核對一下，確保數(shù)據(jù)的正確。顧客管理顧客的分類與交流（參見服務(wù)手冊）顧客交流店長在每天巡視時，應(yīng)與不同顧客進行交談，詢問他們關(guān)于專賣店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見和建議。店長應(yīng)仔細傾聽顧客的意見和建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進行改善方案的擬定。. 顧客投訴記錄店長應(yīng)每周整理并翻閱顧客投訴記錄表，察看顧客投訴的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投訴的問題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅決杜絕同樣的問題出現(xiàn)。顧客意見調(diào)查店長可在專賣店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表。每周對這些調(diào)查進行整理與匯總，并以此為依據(jù)進行改善方案的擬訂。顧客檔案建立專賣店應(yīng)為經(jīng)常光臨的老顧客和申請了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。定期與這些顧客進行溝通，并及時將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動和新商品信息告之這些顧客。店長還應(yīng)妥善保管并及時更新顧客檔案?？蛻糍Y料（客戶注冊表）客　戶　注　冊　表　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　店號：編號客戶姓名地　　址電　話購買商品編號　客戶簽字001002003004005006007現(xiàn)金、財務(wù)管理備用零錢的交收每日營業(yè)前，店長應(yīng)將基本備用零錢交給當班的收銀人員，并要求收銀人員當面點清，簽收后置于收銀機內(nèi)。. 現(xiàn)金交接店長應(yīng)在每日營運結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。店長和收銀人員雙方清點現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認?，F(xiàn)金長短款處理若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，店長應(yīng)與當班收銀人員一起查找原因，直到相符為止?，F(xiàn)金上交營運結(jié)束后，店長應(yīng)將當日的現(xiàn)金收入、收銀記錄單和現(xiàn)金交接表放在指定文件夾內(nèi)，保存于現(xiàn)金保險箱內(nèi)，并于第二日早晨交給財務(wù)。財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)……）?會計年度：采用歷年制，以每年元月1日起至同年12月31日。?會計基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。?成本計算：依據(jù)實際成本核算。?會計報告：日報、月報、年報。?會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項目，予以編號。?會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。?會計憑證：復(fù)式傳票。?處理準則：依照一般公認會計原則及有關(guān)法令。?作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。會計流程?投資決策可采用回收期法來評價對專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標（不考慮貨幣時間價每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量值）。原始投資額投資回收期=———————————————原始投資額：. ü固定資產(chǎn)投資：店面裝修費，運輸工具等ü流動資產(chǎn)投資：庫存商品，在途商品等ü其他投資費用：特許加盟費，注冊費，培訓(xùn)費、營業(yè)員服裝等營業(yè)凈現(xiàn)金流量=年營業(yè)收入—付現(xiàn)成本—所得稅=年營業(yè)收入—（營業(yè)成本—折舊）—所得稅=營業(yè)利潤+折舊—所得稅進貨發(fā)票商品采購明細帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫存明細帳成本分析表送貨單周轉(zhuǎn)庫日報表?進貨流程設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。營業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表周轉(zhuǎn)庫日報表年月日商品貨號商品名稱收入上柜數(shù)量庫存數(shù)數(shù)量單價金額合計周轉(zhuǎn)庫保管員—?銷售流程發(fā)票3發(fā)票2發(fā)票1顧客留存營業(yè)員編制柜臺進銷存日報表周轉(zhuǎn)庫提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細帳周轉(zhuǎn)庫日報表商品進銷存日報表. 每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進行盤點，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯分析。柜臺進銷存日報表年月日商品貨號商品名稱銷售收入數(shù)量庫存數(shù)量數(shù)量單價折扣金額合計營業(yè)員————合并周轉(zhuǎn)庫日報表和柜臺進銷存日報表編制商品進銷存日報表：商品進銷存日報表年月日商品貨號商品名稱收入售出庫存數(shù)量數(shù)量單價金額數(shù)量單價折扣金額合計收銀員每日營業(yè)終了，核對發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點并簽字。內(nèi)部繳款單年月日款項類別張數(shù)金額現(xiàn)金：一百元五十元十元五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計出納簽字—————收銀員——————l月末盤點. 盤點單盤點時間：存放地點：商品貨號商品名稱計量單位數(shù)量單價金額合計清點人：實物保管人：根據(jù)盤點單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報告表年月日商品貨號商品名稱單位單價實際結(jié)存帳面結(jié)存盤贏盤虧數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量J金額數(shù)量金額咨詢管理信息資料的收集整理?對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計?以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行統(tǒng)計?對行業(yè)情況進行調(diào)研?對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進行市場調(diào)研?顧客反饋信息?認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應(yīng)的調(diào)整信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析?對行業(yè)市場進行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營策略。?貨場隨時應(yīng)用的功能. ü銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營走勢，密切留意生意情況。ü款式銷售情況查詢。ü對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。ü銷售金額/時間/數(shù)量分析表。ü了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。ü注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計劃。推廣推廣是有效銷售貨品的一種手法。推廣的種類推廣主要分減價折扣、HIGHLIGHT(重點推介)，贈送或換購禮品等方式進行。減價(折扣)?做法：ü將部分或全部貨品用減價(折扣)的方法進行銷售。?作用：ü由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。ü當某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨。HIGHLIGHTI(重點推介)?方法：ü有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。?作用：ü由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。ü可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。換購禮品?方法：ü在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。. ü在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。?作用：ü由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。推廣期間注意事項?人手---人手安排要得當，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗的同事負責(zé))氣氛---推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛。?保安---由于推廣原因貨場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失推廣后推廣計劃進行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計算毛利升跌跟上周同時間銷售對比，占當時生意額百分比升跌例：假設(shè)現(xiàn)在020T32056以￥168元的價格銷售(毛利率為50%)，若打算以原價九折￥151.2元銷售(毛利率為44.4%),以提高競爭力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷售量呢？進貨價　　　　　　　　　　　　　　￥84元原銷售價　　　　　　　　　　　　?。?68元毛利率　　　　　　　　　　　?。ㄤN售價－進貨價）/銷售價＝毛利率　　　　　　　　　　　　　（168－84）/168=50%毛利值　　　　　　　　　　　　銷售價＊毛利率＝毛利值　　　　　　　　　　　　　　　　168＊50%＝84九折銷售價　　　　　　　　　　　168＊90%＝151.2毛利率　　　　　　　　　　　?。?51.2－84）/151.2=44.4%計算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值即：　　　　　　?。ㄔN售價＊毛利率）　　　　　　　　　?。ㄕ酆髢r＊折后毛利率）　(168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3%亦即是說：如果要做到毛利跟推廣前持平的話，那么銷售量就要提高130%假設(shè)：020T32056在推廣前的一周銷售量為100條，如要做到跟之前一樣的毛利. 即：　　　100條*130條=130條亦即是說：如果這次推廣020T32056的銷售量可以做到130條或以上的話，那么就可以做到既可散貨又不影響毛利的效果了。投訴及偷竊應(yīng)對投訴應(yīng)對不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。因此，店長一定要注意應(yīng)對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面：?對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。?對顧客投訴事項應(yīng)高度重視，快速處理。嚴禁推脫延緩，加重顧客不滿。?對顧客投訴事項處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項負責(zé)追蹤，　使事項有始有終。?是店員工作中有不足之處，一定要嚴肅處理。偷竊應(yīng)對?一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計帳。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強行搜身。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。. 市場調(diào)查店長必須做市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員自依照職務(wù)層級進行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，店長就有必要負責(zé)及執(zhí)行賣場主管層級的市場調(diào)查。市場調(diào)查包括內(nèi)容?專賣店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？?時尚貨品，季節(jié)貨品，重點貨品的推出方法跟效果如何？?店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？?貨品陳列方法有無新鮮意味？?中分類別的品目數(shù)，重點商品的籌備狀況如何？?如何把損耗減到最?。?賣場的氣氛與裝飾如何？?價格帶和一般價位定在哪里？?暢銷商品的價格、數(shù)量、品質(zhì)如何？?有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？?服務(wù)方面有沒有優(yōu)點。.