《餐飲部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序sop 》

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1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：所有一線員工編號：FB—SOP—001主題：如何接電話培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么如何接電話1.電話響三聲內(nèi)接起來，以平靜禮貌的聲音向客人問好：早晨（您好）（報(bào)所在餐廳名）請問找哪一位呢對不起，這里是XX餐廳，您撥錯電話了，我叫總機(jī)幫您轉(zhuǎn)去吧請等一下，2.于話語中顯示出微笑與熱情3.盡量用客人的姓氏、頭銜稱謂客人4.仔細(xì)聆聽客人的需求-適時記錄-在客人說話時，切勿打斷客人5.當(dāng)客人說完服務(wù)要求后，必須復(fù)述客人的需求，避免疏漏6.在客人未掛電話之前，服務(wù)員不允許先掛電話使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

2、規(guī)范進(jìn)行操作。維護(hù)酒店形象。確保聽清賓客服務(wù)要求準(zhǔn)備：餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：一線員工編號：FB——SOP——002主題：如何做到標(biāo)準(zhǔn)站立培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么如何做到標(biāo)準(zhǔn)站立1、站立要挺胸、眼望前方，雙手放背后。2、保持微笑，不要笑出聲。3、說話溫和有禮，要稱呼客人的姓氏，如“陳小姐”使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。保持精神面貌。準(zhǔn)備：餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：

3、一線服務(wù)人員編號：FB—SOP—003主題：托盤培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么托盤1、輕托為左臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。1、托為右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托與肩上。3、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快，重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。4、托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。準(zhǔn)備

4、：餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：一線服務(wù)人員編號：FB—SOP—004主題：斟倒酒水培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么斟倒酒水1、握酒瓶下半部，標(biāo)紙朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。2、中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重，當(dāng)斟至適度酒量時不應(yīng)突然地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒順著瓶身轉(zhuǎn)動均勻分布在瓶口沿上，避免酒水滴在臺布或賓客身上。3、控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與汽水混喝

5、時要先斟汽水，再斟啤酒。讓客人享受到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。準(zhǔn)備：餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：一線服務(wù)人員編號：FB—SOP—005主題：鋪臺布培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么鋪臺布1、侍站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上2、盤底座時，壓在“十字”折縫印上，四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直3、鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁網(wǎng)法。使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的宴會臺型進(jìn)行擺臺。準(zhǔn)備：餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和

6、程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：一線服務(wù)人員編號：FB—SOP—006主題：拉、椅請客人入座培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么拉、椅請客人入座1、雙手撐住椅背兩側(cè)，右腳頂住座椅下端。2、用右腳將椅子稍微提高，雙手往外輕拖約30CM.3、右手五指并攏，做請的姿式并說：“請坐先生/小姐”。重復(fù)1-2項(xiàng)程序待客人站入座位后，將椅子向內(nèi)輕推：注意推椅的時候動作不能過大式小，應(yīng)恰到好處。。以熱情的服務(wù)讓客人感覺賓至如歸。準(zhǔn)備：餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：一線服務(wù)

7、人員編號：FB—SOP—007主題：上毛巾培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么上毛巾（1）用毛巾將毛巾夾派到客人手上。（2）當(dāng)客人入席用餐時，毛巾連碟從客人左手邊派上。（3）席間換一次熱毛巾（當(dāng)客人用貝殼類，油炸食品較多時，再多換一次熱毛巾）上水果之前換一次熱毛巾。讓客人感覺到細(xì)心、周到的服務(wù)。準(zhǔn)備：餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門：餐飲部職位：一線服務(wù)人員編號：FB—SOP—008主題：送茶培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么送茶1、在客人用完毛巾后，就應(yīng)送

8、上第一杯禮貌茶。2、斟茶時左手托茶壺，站在賓客的右側(cè)，把客人的茶杯放入托盤斟倒，一般七、八分滿即可，然后放回客人桌上，并有禮貌地說：“請您用茶?！?、