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1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:所有一線員工編號:FB—SOP—001主題:如何接電話培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么如何接電話1.電話響三聲內(nèi)接起來,以平靜禮貌的聲音向客人問好:早晨(您好)(報(bào)所在餐廳名)請問找哪一位呢對不起,這里是XX餐廳,您撥錯電話了,我叫總機(jī)幫您轉(zhuǎn)去吧請等一下,2.于話語中顯示出微笑與熱情3.盡量用客人的姓氏、頭銜稱謂客人4.仔細(xì)聆聽客人的需求-適時記錄-在客人說話時,切勿打斷客人5.當(dāng)客人說完服務(wù)要求后,必須復(fù)述客人的需求,避免疏漏6.在客人未掛電話之前,服務(wù)員不允許先掛電話使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
2、規(guī)范進(jìn)行操作。維護(hù)酒店形象。確保聽清賓客服務(wù)要求準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn):總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:一線員工編號:FB——SOP——002主題:如何做到標(biāo)準(zhǔn)站立培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么如何做到標(biāo)準(zhǔn)站立1、站立要挺胸、眼望前方,雙手放背后。2、保持微笑,不要笑出聲。3、說話溫和有禮,要稱呼客人的姓氏,如“陳小姐”使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。保持精神面貌。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn):總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:
3、一線服務(wù)人員編號:FB—SOP—003主題:托盤培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么托盤1、輕托為左臂彎成90度角,掌心向上,五指分開,手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。1、托為右手扶住托盤的邊,左手伸開五指,用全掌托住盤底,右手協(xié)助將托盤起至胸前,向上轉(zhuǎn)動手腕,將托盤穩(wěn)托與肩上。3、輕托不貼腹,手腕要靈活,切忌身體僵直,走時步履輕快,重托盤底不擱肩,前不近嘴,后不靠發(fā),右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。4、托盤不越過賓客頭頂,隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指作出相應(yīng)的移動。使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。準(zhǔn)備
4、:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn):總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:一線服務(wù)人員編號:FB—SOP—004主題:斟倒酒水培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么斟倒酒水1、握酒瓶下半部,標(biāo)紙朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米為宜。2、中餐斟酒一律以八分滿為宜,表示尊重,當(dāng)斟至適度酒量時不應(yīng)突然地抬起瓶身,而應(yīng)稍停一下,并旋轉(zhuǎn)瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒順著瓶身轉(zhuǎn)動均勻分布在瓶口沿上,避免酒水滴在臺布或賓客身上。3、控制斟倒速度,瓶內(nèi)酒量越少,流速則越快,容易溢出,尤其是啤酒,當(dāng)啤酒與汽水混喝
5、時要先斟汽水,再斟啤酒。讓客人享受到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn):總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:一線服務(wù)人員編號:FB—SOP—005主題:鋪臺布培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么鋪臺布1、侍站在主位一側(cè),用雙手將臺布抖開鋪上臺面,臺布折縫朝上2、盤底座時,壓在“十字”折縫印上,四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直3、鋪臺布的方法有兩種:一種是推拉法;另一種是漁翁網(wǎng)法。使服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的宴會臺型進(jìn)行擺臺。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn):總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和
6、程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:一線服務(wù)人員編號:FB—SOP—006主題:拉、椅請客人入座培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么拉、椅請客人入座1、雙手撐住椅背兩側(cè),右腳頂住座椅下端。2、用右腳將椅子稍微提高,雙手往外輕拖約30CM.3、右手五指并攏,做請的姿式并說:“請坐先生/小姐”。重復(fù)1-2項(xiàng)程序待客人站入座位后,將椅子向內(nèi)輕推:注意推椅的時候動作不能過大式小,應(yīng)恰到好處。。以熱情的服務(wù)讓客人感覺賓至如歸。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn):總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:一線服務(wù)
7、人員編號:FB—SOP—007主題:上毛巾培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么上毛巾(1)用毛巾將毛巾夾派到客人手上。(2)當(dāng)客人入席用餐時,毛巾連碟從客人左手邊派上。(3)席間換一次熱毛巾(當(dāng)客人用貝殼類,油炸食品較多時,再多換一次熱毛巾)上水果之前換一次熱毛巾。讓客人感覺到細(xì)心、周到的服務(wù)。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn):總經(jīng)理BILLYAO簽名/日期簽名/日期標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和程序部門:餐飲部職位:一線服務(wù)人員編號:FB—SOP—008主題:送茶培訓(xùn)設(shè)施:培訓(xùn)文件、白板、示范操作做什么如何做為什么送茶1、在客人用完毛巾后,就應(yīng)送
8、上第一杯禮貌茶。2、斟茶時左手托茶壺,站在賓客的右側(cè),把客人的茶杯放入托盤斟倒,一般七、八分滿即可,然后放回客人桌上,并有禮貌地說:“請您用茶?!?、