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1、醫(yī)院接診患者服務(wù)流程大夫必須掌握的兩個問題一、病人的分類1、從經(jīng)濟(jì)條件上來分:病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。沈陽市中醫(yī)院骨科李溪2、從病人疾病的程度來分:病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的,久病成醫(yī)的,隨便求醫(yī)的。3、從知識素質(zhì)來分:病原人有素質(zhì)較高、一般、差。4、以居住地來分:病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。5、以年齡來分:病人有不同年齡段。二、病人的心理1、忌醫(yī)生:有些病癥不好意思講出來。2、怕醫(yī)生:不敢說,或者是某些病癥緊張之下忘說了。3、希望被重視:希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況,能認(rèn)真思考自己的病情再開處方。病人
2、最不愿看到醫(yī)生:(1)自己的話還沒說完,就開始寫處方。(2)同時給幾個病人說話,讓人不知道哪句話是對自己說的。(3)不解釋處方,治療的原因。(4)粗暴地打斷病人的話。(5)聽病人陳述病情時表現(xiàn)得極不耐煩。接診流程一導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程:1問候患者——2了解患者來院意圖——3分配患者到相應(yīng)科室微笑迎向進(jìn)門患者問候:您好,您看哪一科?(……哦好的;行;可以;我明白了;我知道了……來,我?guī)X科找XX大夫幫您看看吧。)導(dǎo)醫(yī)稍斜側(cè)身或扶患者到相應(yīng)的科室就診,并嚴(yán)格按醫(yī)院制度分配就診患者。二大夫問診流程1問候患者并介紹自己——2向患
3、者了解病情——3聽患者描述病情——4初步診斷告知患者疾病方向——5開輔助檢查—開始接診就介入八個說清楚(一)微笑接待患者:當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將病人帶入診室時,醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。請病人坐下,填寫病歷本上的基本項目如性別、年齡、姓名,有時病人不清楚填寫上面的地址和電話,由于顧客資料是我們的財富,所以醫(yī)生應(yīng)要求病人填寫清楚,例如:“哦,你要把這些填準(zhǔn)確,現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。對于私密性極的疾病,如性病,可以不要求病人填寫。根據(jù)病歷上的資料,醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境,進(jìn)而推測對方的經(jīng)濟(jì)狀況。7秒建立互信
4、關(guān)系——30秒給患者分析講解病情——3分鐘傳遞關(guān)愛,贊美患者——三天建立互信。需求:治療技術(shù)是需求困難:病人因疾病產(chǎn)生的痛苦不知該如何辦渴望:病人能得到大夫、專家為其解決病痛早日康復(fù)叫渴望。最終目的:即要為病人治好病,又要為醫(yī)院、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的方法。沈陽市中醫(yī)院骨科李溪(二)詢問病史詢問病人有哪些不舒服及患病的時間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問他現(xiàn)在的情況。注意以下情況:(1)病人很緊張或者陳述很少時,醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵他,“別著急,慢慢談”“再想想,還有其它的不適
5、嗎?”(2)可適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀,這可以為后面的化驗、治療打下伏筆。例如:頭暈惡心嗎?末梢循環(huán)好不好?陰道癢不癢?有沒有覺得口苦?……(3)一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病,說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注,在藥價、化驗等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來看,一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對自己健康不關(guān)心,另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價,而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間,對疾病的分析,疾病發(fā)展以及治療中應(yīng)注意的問題非常重要。(4
6、)一定要詢問病人在院外治療的情況。這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況,就醫(yī)心態(tài)。此外,為提高病人對醫(yī)生的信任感,醫(yī)生一定要設(shè)計自己說出這樣的話:“我看看你上次都做了哪些檢查,還有哪些藥,有的話你就不做,這樣你也少花點錢?!碑?dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時,她對后面的處方、治療方案的疑慮就會少很多。詢問院外治療也可提醒我們避免重復(fù)用藥和無效治療。(三)直接檢查病人的患部1、例如男科病人檢查順序:小腹有無壓痛、雙側(cè)腹股溝有無壓痛,有無腫物和腫大淋巴結(jié),如觸及要注意其大小、形狀、硬度、活動度有無壓痛。陰囊有無皰疹、潰
7、瘍等,雙側(cè)睪丸有無壓痛,二者界限是否清楚,尿道有無壓痛,龜頭有無充血、潰瘍、皰疹,尤其在冠狀溝系帶旁有無疣體。尿道口有無紅腫,外翻有無分泌物,尿道口是否呈一條直線,內(nèi)口有無充血,有無分泌物和增生物(尤其注意有無疣體),直腸指診前列腺有無增生。2、例如婦科病人檢查順序:檢查時的注意事項:外陰肛門周圍、大小陰唇、尿道口、陰道壁、宮頸有無充血、有無增生(尤其注意有無疣體)、陰道內(nèi)有無分泌物、期顏色、令時有無異常、宮頸有無糜爛、有無性分泌物和皰疹,診子宮肌瘤的位置及大小。(1)要按順序仔細(xì)檢查、避免遺漏;(2)動作要輕要熟練;
8、(3)檢查過程中要與病人溝通,及時告訴他病癥的表現(xiàn)。對于一些特殊癥狀,在語氣上可適當(dāng)夸大;(4)留意病人的反應(yīng),以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。3、檢查完后填寫病歷,做好記錄病歷的書寫要嚴(yán)格按照國家要求去填寫,即對病人負(fù)責(zé),這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。4、檢查完后,要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題,為進(jìn)一步明確診斷,必須先做化驗。這時候,