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1、客戶服務手冊（內部文件）廣州市地下鐵道總公司資源開發(fā)事業(yè)總部商貿部客戶服務手冊（內部文件）-１６-客戶服務手冊（內部文件）目錄前言１第一章：市場經營室客戶服務職責１第二章：建立客戶服務體系的五個“是什么”２第三章：八大策略增進客戶關系３第四章：分級管理，實現(xiàn)顧客價值最化５第五章：客戶服務：細節(jié)決定質量８第六章：管理大客戶即管理未來９第七章：客戶管理：抓“大”也放“小”１１前言進入2005年，廣州地鐵商貿已經有近七年的發(fā)展歷史，正在逐步由商貿資源管理型向經營型轉變，更強調對商貿資源的營銷和客戶服務。為了更好
2、地開展地鐵商貿的客戶服務工作，更好地實現(xiàn)地鐵和租戶的雙贏局面，特編寫了這本《客戶服務手冊》，供所有從事客戶服務工作的同事參考。第一章：市場經營室客戶服務職責一、資源管理1、工作范疇：商業(yè)物業(yè)有六大資產：商品、顧客、員工、供應商、店鋪實體、財務。市場經營室資源管理的主要工作包括商業(yè)物業(yè)和資產管理，商超和店鋪經營管理，現(xiàn)場安全管理，以及協(xié)助租賃商家進行市場經營管理等。2、工作規(guī)劃：店鋪資源分級管理，不同等級的客戶采取不同的支持力度，充分調動廣大商家的積極性，促進商家的繼續(xù)經營。同時規(guī)范店鋪配貨方式和店鋪形象，
3、以維護地鐵商貿整體品牌形象。二、客戶服務1、工作范疇：租金的收取，客情關系維護，終端精耕細作，顧客滿意度管理，客戶深度訪談機制建設，客戶投訴處理、客戶數(shù)據庫建設，地鐵商貿客戶服務自動化系統(tǒng)建設。2、工作規(guī)劃：1)本著協(xié)作，資源共享，共贏的思想，進行客戶分級管理，建立客戶投訴中心，建設客戶數(shù)據庫，定人、定點、定時、定區(qū)地進行客情關系維護。2)做好經常性的客戶市場調查和信息收集工作，建立完善的客戶資料等自動化管理系統(tǒng)。3)保證租金的及時收取，協(xié)調好與客戶財務等領導的關系，保障與客戶信息渠道的暢通。4)探討地鐵
4、商貿客戶服務新模式。-１６-客戶服務手冊（內部文件）第二章：建立客戶服務體系的五個“是什么”客戶關系管理、售后服務管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題，應該講：企業(yè)重視服務是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認為企業(yè)實施客戶關系管理、完善售后服務管理時，首先須認清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業(yè)客戶是終端消費者型客戶的企業(yè)里，實施客戶關系管理和提升服務管理質量和水平時，相對來講，誤區(qū)、盲區(qū)會少一些；而企業(yè)的客戶是中間型的客戶（中
5、間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶），企業(yè)實施、完善客戶關系管理和提升服務質量和水平時，就經常或普遍存在認識上的誤區(qū)或盲區(qū)了。鑒于此，筆者認為企業(yè)的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務體系時，必須先認識以下五個“是什么”?！ ∥覀兊氖姑鞘裁?？ 企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是為客戶的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶關系管理、完善售后服務管理前，必須制訂明確的、激勵性和實現(xiàn)性強的企業(yè)使命，在此基礎上，再延伸制訂出企業(yè)服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方
6、法、內容、形式、程度等?！ ∥覀兊目蛻羰鞘裁?？ 簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認為：我們企業(yè)的客戶不是上帝，企業(yè)也不應該倡導客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現(xiàn)在以下５個方面：上帝是惟一的，客戶是多樣化的、是個性化的；上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因為它的客戶需求而存在和發(fā)展，是被創(chuàng)造出來的；上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場規(guī)則則是由共同
7、處于市場里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的；上帝是虛無縹緲的，而客戶是現(xiàn)實和潛在的。我們同客戶的關系是什么？ 我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講：“客戶和企業(yè)是命運共同體”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應該清晰地認識企業(yè)和客戶的關系到底是什么，筆者認為，主要應該認識企業(yè)和客戶之間作用和反作用的關系，具體來講，分以下兩個方面： 客戶對企業(yè)來講：客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大）；客戶是企業(yè)產品和服務質量的總評官；客
8、戶是企業(yè)后續(xù)產品最具作用的推銷員；客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員?！ ∑髽I(yè)對客戶而言：-１６-客戶服務手冊（內部文件）企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者?！ ∥覀兺蛻舻目蛻舻年P系是什么？客戶對客戶的承諾依據和基礎是我們所提供產品和服務的功能和質量的提前到位；客戶對客戶的投
