有關(guān)推進網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的建議

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1、有關(guān)推進網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的建議經(jīng)營環(huán)境的巨大變化對農(nóng)行零售網(wǎng)點提出了更高要求，但由于前期網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作更多體現(xiàn)在網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、渠道整合等硬轉(zhuǎn)型上，在網(wǎng)點資源配置、機制創(chuàng)新、績效管理、服務(wù)文化等軟轉(zhuǎn)型上的問題尚未觸及，一定程度上制約著網(wǎng)點核心競爭力的提升。因此隨著硬件的逐步到位,各項軟件工作急需推進。網(wǎng)點既是農(nóng)行從事金融業(yè)務(wù)經(jīng)營的基層營業(yè)機構(gòu)利潤產(chǎn)生的微觀基礎(chǔ)，也是農(nóng)行與客戶直接接觸、向客戶營銷產(chǎn)品并服務(wù)于客戶的主要渠道形象展示的重要窗口。營業(yè)網(wǎng)點強，則農(nóng)行整體強，而要使營業(yè)網(wǎng)點強，必須加快網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型。一、加強網(wǎng)點功能定位，提升經(jīng)營效率以網(wǎng)點柜面業(yè)

2、務(wù)量及客戶業(yè)務(wù)種類等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為依據(jù)進行功能分設(shè)，不必進行“一刀切”?；A(chǔ)的貴賓區(qū)、自助區(qū)及其他各區(qū)域，都盡量按照網(wǎng)點改造要求進行分設(shè)，但在高、低柜的分設(shè)上，則不必一概而論。應(yīng)對各網(wǎng)點的柜面業(yè)務(wù)量及其中的低柜業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析，確定一定的標準，對日均業(yè)務(wù)量低于一定數(shù)量或非現(xiàn)金業(yè)務(wù)量低于一定比例的網(wǎng)點無需進行高、低柜的分設(shè)，仍按現(xiàn)行的綜合柜員制運行，否則，勢必會造成目前人員緊張與人力浪費的矛盾，增加單位成本。具體表現(xiàn)為按崗位設(shè)置人員不夠，對分設(shè)的高、低柜人員都未能充分運用，有大半的時間空閑，無業(yè)務(wù)辦理。在具備分設(shè)高、低柜的網(wǎng)點，其高、低柜人員要各具特色。高柜人員相

3、比而言，因涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要求從業(yè)人員工作嚴謹，能快速準確辦理各項業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間和工作差錯的發(fā)生，而低柜人員則因為以宣傳推介產(chǎn)品為主，直接與客戶溝通，更注重于具有較好的親和力和與人溝通的能力。加快實施網(wǎng)點的前后臺業(yè)務(wù)分離,通過集中運營操作降低網(wǎng)點運營成本、提高內(nèi)控能力。二、開展客戶價值管理，提升服務(wù)水平將高端客戶創(chuàng)造的效益與低端客戶進行比較分析，使大家明白“二八定律”，從而狠抓個人高端客戶的維護和拓展。按照客戶對本行貢獻的大小劃分不同的層次類別實行差別對待，盡力滿足客戶特別是大客戶（三星級以上客戶）的需求，根據(jù)其具體的需求提供個性化的金融服務(wù)。最根本的

4、，是客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時要為其營造良好的服務(wù)環(huán)境，讓其感受到“星級標準、特殊待遇”，有“被重視”的感覺，這就需要網(wǎng)點在硬件和軟件上進行更新，達到一定的標準，包括舒適美觀的服務(wù)環(huán)境，不斷改進的營業(yè)器具，不斷完善的便民設(shè)施，熱情的服務(wù)態(tài)度，高效的服務(wù)效率，為其專門開設(shè)的貴賓窗口等，提高高端客戶的忠誠度。當(dāng)然大眾化的服務(wù)也必不可少，就是既要有普通客戶服務(wù)區(qū)，又要有貴賓服務(wù)區(qū)，既要有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要有新興業(yè)務(wù)，努力形成穩(wěn)定的多元化客戶群，促進各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。三、構(gòu)建企業(yè)文化，塑造網(wǎng)點形象營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型關(guān)鍵靠一支牢固確立農(nóng)行核心價值觀及與之緊密相連理念的員工隊伍，

5、這就需要形成優(yōu)秀的企業(yè)文化。因此，農(nóng)行在構(gòu)建營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理長效機制的過程中，一定要加快企業(yè)文化建設(shè)，讓農(nóng)行“誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠”的核心價值觀，“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念在每個員工的思想中扎根，讓合規(guī)經(jīng)營、遵紀守法成為員工的一種習(xí)慣，讓責(zé)任心、事業(yè)心和進取心在員工自覺履行崗位職責(zé)中得到充分的體現(xiàn)。堅持把客戶滿意作為衡量網(wǎng)點工作的重要標準，牢固樹立“客戶至上、因需而變”理念，著力縮短交易和客戶等待時間、改善服務(wù)態(tài)度、努力降低客戶流失率，提升客戶滿意度。