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《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)度管理_劉玲》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、《農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息》2009年第2期網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)/政務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)度管理劉玲(湘潭大學(xué)商學(xué)院，湖南湘潭411105)摘要：營(yíng)銷大師菲利普·科特勒教授曾說：“僅僅滿足顧客是不夠，你還必須取悅他們?！痹诟?jìng)爭(zhēng)普遍存在而且逐年激烈的情況下，企業(yè)贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵就在于滿足顧客需要，創(chuàng)造高水平的顧客滿意。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度管理比傳統(tǒng)營(yíng)銷方式困難得多。通過闡述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)涵和顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵及重要性，分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)度管理的困難，提出在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下提高顧客忠誠(chéng)度的策略。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；顧客忠誠(chéng)度；管理中圖分
2、類號(hào)：TP393文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編碼：1672－6251（2009）02－0070－03CustomerloyaltymanagementintheenvironmentofinternetmarketingLIULing(BusinessSchool,XiangtanUniversity,Xiangtan411105,China)Abstract:MarketingmasterPhilip.KOTLERoncesaid:"itisnotenoughmerelytosatisfycustomers.Youmustalsopleaseth
3、em."Withtheubiquitousandfiercercompetitioncircumstances,thekeytoovercomerivalsistomeetcustomerneeds,andcreateahighlevelofcustomersatisfaction.Customerloyaltymanagementismoredifficultintheinternetmarketingenvironmentthantraditionalmarketingmethods.Weproposethestrategythate
4、nhancesthecustomerloyaltyunderthenetworkmarketingenvironmentaccordingtoexpatiatingtheconnotationofnetworkmarketingandtheconnotationandtheimportancethecustomerloyalty,undertheanalysisofdifficultyofthenetworkmarketingenvironmentcustomerloyaltymanagement.Keywords:Internetmar
5、keting;Customerloyalty;Management網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)貿(mào)易活動(dòng)的方式帶來了根2顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵及其重要性本性的變革，也使得消費(fèi)者的地位發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)顧客忠誠(chéng)是從顧客滿意概念中引出的概念，是指變，消費(fèi)者由過去的被動(dòng)地位轉(zhuǎn)為主動(dòng)，不僅能通過顧客滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、網(wǎng)絡(luò)快捷的找到所需商品的信息，并能方便的轉(zhuǎn)向任維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。顧客忠誠(chéng)實(shí)際一商家。因此在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，相比傳統(tǒng)企業(yè)而言，如何上是一種顧客行為的持續(xù)性，顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)則顯得更為重要。誠(chéng)
6、于企業(yè)的程度。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的忠1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)涵誠(chéng)的顧客。顯然，忠誠(chéng)度才是企業(yè)最為關(guān)心的問題。根據(jù)美國(guó)的拉菲·穆罕默德、羅伯特·費(fèi)雪、伯納只有對(duì)產(chǎn)品滿意的顧客才能成為忠誠(chéng)顧客，才能接德·賈瓦斯基和艾琳·卡希爾在他們的新著《Internet受、傳播和推薦產(chǎn)品。忠誠(chéng)的顧客來源于滿意的顧Marketing》中引用DictionaryofMarketingTerms的定客，但是，滿意的顧客并不一定是忠誠(chéng)的顧客。顧客義：InternetMarketing是一種建立和維持通過在線行滿意度和購(gòu)買行為之間并不一定具有正面相關(guān)的關(guān)為促進(jìn)創(chuàng)意、產(chǎn)
7、品和服務(wù)的交易并獲得交易雙方滿意系。據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》報(bào)告顯示，對(duì)商品滿意的顧的顧客關(guān)系的過程。但是與許多新型學(xué)科一樣，由于客中，仍有65％～85％的顧客會(huì)選擇新的替代品。簡(jiǎn)研究人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的研究角度不同，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的而言之，顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品牌或企業(yè)理解和認(rèn)識(shí)也有較大差異，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”目前沒有一忠誠(chéng)的程度，是顧客忠誠(chéng)的定量表述，表現(xiàn)為顧客繼個(gè)公認(rèn)的、完善的定義。續(xù)接受該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。著名的帕雷托80／20收稿日期：2008－03－07；修回日期：2008-03-10作者簡(jiǎn)介：劉玲（1985-），女，碩士研究生，研究方
8、向：現(xiàn)代企業(yè)制度?！?0—《農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息》2009年第2期網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)/政務(wù)法則告訴我們，企業(yè)80％的利潤(rùn)來自20％的老顧客，對(duì)任何企業(yè)來說，同顧客建立起信任的關(guān)系都非而企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的
