客戶資源管理系統(tǒng)研究

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1、客戶資源管理系統(tǒng)研究摘要：作為企業(yè)的核心資源，客戶資源越來越被各企業(yè)所重視，客戶資源管理可以實(shí)現(xiàn)更好的管理作用。這是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過介紹客戶資源管理的含義，簡要論述了客戶資源管理系統(tǒng)的發(fā)展及其重要性。　　關(guān)鍵詞：客戶；重要性；客戶資源管理系統(tǒng)　　　　1引言　　　　如今，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的競爭大潮中制勝，越來越需要市場競爭中至關(guān)重要的資源——客戶資源。企業(yè)的真正財富是客戶，企業(yè)最重要的核心資源是客戶資源，客戶資源作為資產(chǎn)，亦可以通過一定的管理活動，將其價值提升，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價值的增值

2、。使用客戶資源管理系統(tǒng)能夠更好地幫助企業(yè)管理客戶信息資源。隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化水平越來越高，員工計算機(jī)應(yīng)用能力越來越強(qiáng)，這些都有利于客戶資源管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)。　　　　2客戶資源管理的概念　　　　客戶資源管理，首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。其次，它又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)

3、、信息分析的能力，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)也是一種管理軟件和技術(shù)，利用客戶資源管理系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，最終達(dá)到企業(yè)利潤的最大化。　　客戶資源管理系統(tǒng)的定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。它是以客戶為中心，將企業(yè)中一切與客戶相關(guān)的人、財、物等資源及其進(jìn)銷

4、存等環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配、管理，實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，增加企業(yè)效益，降低企業(yè)成本?？蛻糍Y源作為現(xiàn)代企業(yè)的重要資源之一，一般包括：企業(yè)與客戶的關(guān)系，企業(yè)與客戶的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、核心競爭力、供應(yīng)鏈管理、市場分析、經(jīng)濟(jì)狀況、營銷策略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量研發(fā)能力、服務(wù)水平、技術(shù)支持能力、客戶滿意度和發(fā)展瓶頸。而且保留客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，為企業(yè)決策和生產(chǎn)導(dǎo)向提供強(qiáng)有力的支持。　　　　3客戶資源管理系統(tǒng)分析　　　　客戶資源管理系統(tǒng)面向的是企業(yè)中的各種凌亂的客戶信息。該系統(tǒng)的內(nèi)容應(yīng)以能夠滿足企業(yè)對客戶信息管理的需求為主要目標(biāo)。所以，客戶資源管理系統(tǒng)主要的服務(wù)對象就是與企業(yè)有

5、著密切相關(guān)的客戶。因此，此系統(tǒng)不同于其他的管理軟件，它應(yīng)該定位于面向客戶的服務(wù)性軟件。　　客戶資源管理系統(tǒng)包括：客戶信息、交往反饋、合同信息、競爭對手、業(yè)界動態(tài)和系統(tǒng)工具六大部分。前五部分都需要系統(tǒng)的信息管理員運(yùn)用系統(tǒng)工具部分進(jìn)行日常管理，如輸入信息、修改信息等。信息管理員的業(yè)務(wù)流程是這樣的：首先，業(yè)務(wù)員將客戶情況清單報給信息管理員，登記入客戶信息；其次，市場調(diào)研人員將客戶的交往反饋情況報給信息管理員，登記入交往反饋；再次，業(yè)務(wù)員將與客戶簽訂的合同報給信息管理員，其中部分需審批的再由信息管理員提交給業(yè)務(wù)主管，審批后登記入合同信息；最后，市場調(diào)研人員將競爭對手的情況報給信息管理員

6、，登記入競爭對手，同時市場調(diào)研人員將本行業(yè)內(nèi)部的新動態(tài)報給信息管理員，登記入業(yè)界動態(tài)。　　4客戶資源管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)　　　　此客戶資源管理系統(tǒng)最好采用瀏覽器/服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，分成三個相對獨(dú)立的單元。它們是：表示層、功能層和數(shù)據(jù)層。　?。?）表示層——瀏覽器。在表示層中包含系統(tǒng)的顯示邏輯，位于客戶端。其任務(wù)是由瀏覽器向X絡(luò)上的某一服務(wù)器提出服務(wù)請求，服務(wù)器對用戶身份進(jìn)行驗(yàn)證后用HTTP協(xié)議把所需的主頁傳送到客戶端，客戶機(jī)接收傳來的主頁文件，并把它顯示在瀏覽器上。這樣可以處理錄入數(shù)據(jù)、查詢數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)。　?。?）功能層——服務(wù)器。在功能層中包含系統(tǒng)的事務(wù)處理邏輯，位于服務(wù)器端。其

7、任務(wù)是接受用戶的請求，首先需要執(zhí)行相應(yīng)的擴(kuò)展應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行連接，通過SQL等方式向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提出數(shù)據(jù)處理申請，而后數(shù)據(jù)庫服務(wù)器將數(shù)據(jù)處理的結(jié)果提交給服務(wù)器，再由服務(wù)器傳送回客戶端。　　（3）數(shù)據(jù)層——數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。在數(shù)據(jù)層中包含系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理邏輯，位于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器端。其任務(wù)是接受服務(wù)器對數(shù)據(jù)庫操縱的請求，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫查詢、修改、更新等數(shù)據(jù)管理維護(hù)功能，把運(yùn)行結(jié)果提交給服務(wù)器，并能對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存儲、組織和備份。　　　　5結(jié)束語　　　　客戶資源管理作為一種管理理念，起源