論iso9000 質(zhì)量管理體系在職校管理過(guò)程中的推行

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1、論ISO9000質(zhì)量管理體系在職校管理過(guò)程中的推行摘要：IS09000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證為職業(yè)學(xué)校管理提供了一條規(guī)范質(zhì)量管理，接軌國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的途徑。為有效推行該體系，職業(yè)學(xué)校應(yīng)結(jié)合職業(yè)教育的特點(diǎn)進(jìn)行正確的分析，包括對(duì)職業(yè)學(xué)校產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確定位，明確學(xué)校的服務(wù)對(duì)象，準(zhǔn)確把握教育質(zhì)量的本質(zhì)特征，對(duì)質(zhì)量管理體系的“過(guò)程和要素”，教育服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分解。關(guān)鍵詞：IS09000；職業(yè)學(xué)校；推行把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入職業(yè)學(xué)校管理，是一項(xiàng)創(chuàng)舉，也是一個(gè)新課題。這種在企業(yè)界被廣泛采用的質(zhì)量管理模式，怎樣結(jié)合職業(yè)教育的特點(diǎn)應(yīng)用于學(xué)校質(zhì)量管理中?一、

2、對(duì)職業(yè)學(xué)校產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確定位，明確學(xué)校的服務(wù)對(duì)象職業(yè)學(xué)校的產(chǎn)品是什么?這是一個(gè)必須界定清楚的問(wèn)題。產(chǎn)品定位是否準(zhǔn)確，關(guān)系到學(xué)校的顧客觀、服務(wù)觀、質(zhì)量管理體系各要素、各過(guò)程的定位。在目前經(jīng)過(guò)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的學(xué)校中，有些把學(xué)生確定為學(xué)校的“產(chǎn)品”，把用人單位視為“顧客”；有些把教育服務(wù)、科研服務(wù)確定為學(xué)校的“產(chǎn)品”，把學(xué)生視為“顧客”；還有的把學(xué)生既視為“產(chǎn)品”，又視為直接“顧客”等等。本文認(rèn)為，將學(xué)生視為產(chǎn)品是延續(xù)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的一種思維模式。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，職業(yè)學(xué)校的招生、教學(xué)組織和畢業(yè)分配均由國(guó)家計(jì)劃決定，學(xué)生個(gè)人、

3、學(xué)校等都成為國(guó)家教育計(jì)劃體系中的一個(gè)細(xì)小單元。因此職業(yè)學(xué)校的教育過(guò)程和企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程一樣，只需考慮人的加工，將學(xué)生作為一種產(chǎn)品送入計(jì)劃體系的另一單元——用人單位，這是一種沒(méi)有反饋的系統(tǒng)。而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，在勞動(dòng)力市場(chǎng)中，供求雙方是人才與用人單位，而非學(xué)校與用人單位。任何作為教育機(jī)構(gòu)的學(xué)校所培養(yǎng)出的畢業(yè)生都不可能成為學(xué)校的產(chǎn)品。學(xué)校任何時(shí)候都無(wú)權(quán)將學(xué)生作為自己的產(chǎn)品進(jìn)行變賣(mài)、奉送。同時(shí)，在校學(xué)生也不是學(xué)校財(cái)富，不可能作為半成品而抵押貼現(xiàn)。進(jìn)一步而言，倘若把教育產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品理解為人才，那么我們就無(wú)法解釋學(xué)生交費(fèi)受教育這種經(jīng)濟(jì)事實(shí)，因?yàn)?/p>

4、學(xué)生總不會(huì)交費(fèi)購(gòu)買(mǎi)自己。這種將學(xué)生視為產(chǎn)品的觀點(diǎn)只注重教育的結(jié)果，而忽視教育的過(guò)程；漠視學(xué)生主體地位，管理方法簡(jiǎn)單。而且，人才的培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，是學(xué)校、家庭、社會(huì)、學(xué)生個(gè)體合力的結(jié)果，因此不能將學(xué)生視為學(xué)?！盎顒?dòng)或過(guò)程的結(jié)果”，即“產(chǎn)品”。至于將“服務(wù)”視為一種產(chǎn)品，這是學(xué)校教育觀念的一種進(jìn)步，但這種觀點(diǎn)忽視了對(duì)教育服務(wù)效果以及教育服務(wù)效果與教育服務(wù)間的關(guān)系的分析。學(xué)生入學(xué)后，通過(guò)接受教育服務(wù)，使自身知識(shí)、能力、素質(zhì)得以提高，人力資本不斷增值。畢業(yè)后，則是通過(guò)這種“增值”的資本與勞動(dòng)力市場(chǎng)進(jìn)行交換而參與到社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程。這種“

5、增值”資本顯然是學(xué)校“活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果”。而服務(wù)產(chǎn)品觀對(duì)于這一現(xiàn)象缺乏必要的解釋。參照IS09000標(biāo)準(zhǔn)，其“產(chǎn)品”定義為：“活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品包括硬件、流程型材料、軟件、服務(wù)等”。其中“服務(wù)”這類(lèi)“產(chǎn)品”，可以是知識(shí)傳授方面信息的提供，或?yàn)轭櫩蜖I(yíng)造的氛圍，或?qū)︻櫩吞峁┑挠行位驘o(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSl)對(duì)教育領(lǐng)域“產(chǎn)品”也作出界說(shuō)：產(chǎn)品是指“每一位學(xué)生的能力、知識(shí)、理解力和個(gè)人身心發(fā)展的不斷提高”。因此，本文認(rèn)為職業(yè)學(xué)校的產(chǎn)品應(yīng)包括教育服務(wù)(——職業(yè)學(xué)校的基本職能和主要的生產(chǎn)活動(dòng)就是向勞動(dòng)者或未來(lái)的勞動(dòng)者

6、提供能提升勞動(dòng)質(zhì)量和價(jià)值的教育服務(wù))和發(fā)生在學(xué)生身上的“增值”資本。這兩種產(chǎn)品有著不同的產(chǎn)權(quán)主體，前者屬于學(xué)校，后者則屬于受教育者自身。其中“服務(wù)”這類(lèi)產(chǎn)品包括有形的、定制化產(chǎn)品，如產(chǎn)學(xué)研活動(dòng)提供的實(shí)驗(yàn)樣品、成品等；無(wú)形的、定制化服務(wù)，如教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)氛圍、畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文指導(dǎo)、心理咨詢(xún)、就業(yè)指導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)等；無(wú)形的、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如專(zhuān)業(yè)與課程體系，教師的備課、上課、作業(yè)批改等；有形的、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如教材、借書(shū)證、學(xué)生證、校園一卡通等。那么，職業(yè)學(xué)校產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)呢?一種較為普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，職業(yè)學(xué)校產(chǎn)品和其他產(chǎn)品相似，誰(shuí)出錢(qián)誰(shuí)就是顧

7、客。受納稅人的信任和委托，政府要向職業(yè)教育投資，政府和其所代表的納稅人就是廣泛意義上的顧客；企業(yè)直接或間接地向職業(yè)學(xué)校投資或提供經(jīng)費(fèi)，企業(yè)就是顧客；家長(zhǎng)和學(xué)生要向職業(yè)學(xué)校交納學(xué)費(fèi)，家長(zhǎng)和學(xué)生就是顧客。政府、企業(yè)、家長(zhǎng)和學(xué)生期望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)職業(yè)學(xué)校所提供的教育服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的需要。所以，職業(yè)學(xué)校一定要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為根本目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)確定和滿(mǎn)足顧客的合理要求。那么學(xué)校獨(dú)特的教育服務(wù)所提供的教育內(nèi)容、學(xué)習(xí)場(chǎng)所和氛圍，誰(shuí)是直接的需要者和消費(fèi)者呢?是學(xué)生，是受教育者。所以，學(xué)生是我們的直接顧客，需要我們首先滿(mǎn)

8、足需求。在這一點(diǎn)上，分歧并不大。但是，對(duì)于能否把學(xué)生滿(mǎn)意作為評(píng)判教育質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，還存在爭(zhēng)論。這個(gè)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是學(xué)生的需求在多大程度上應(yīng)給予滿(mǎn)足。本文認(rèn)為，IS09000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：滿(mǎn)足和超越顧客的期望”。按照此原則，筆者的