論旅游企業(yè)危機(jī)管理的論文

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1、論旅游企業(yè)危機(jī)管理的論文[摘要]旅游危機(jī)事件是影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心，擾亂旅游企業(yè)繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件，旅游危機(jī)嚴(yán)重地影響著旅游業(yè)的發(fā)展。旅游企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)致旅游危機(jī)廣泛性的原因，從而采取積極有效的預(yù)防措施，以盡可能地減少危機(jī)的發(fā)生頻率，或者有可能變危機(jī)為機(jī)遇，給旅游企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。　　[關(guān)鍵詞]旅游企業(yè)；危機(jī)管理；預(yù)防措施　　　　　　旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境十分敏感的產(chǎn)業(yè)，發(fā)生在國(guó)內(nèi)外的旅游危機(jī)事件必然對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生顯著的影響。在社會(huì)穩(wěn)態(tài)情況下，經(jīng)濟(jì)及社會(huì)運(yùn)行相對(duì)安全、平穩(wěn)，公眾對(duì)未來(lái)的預(yù)期與行為是穩(wěn)定的，此時(shí)的旅游市場(chǎng)供給和需求在正

2、常的范圍內(nèi)波動(dòng)。對(duì)于旅游目的地來(lái)講，旅游危機(jī)可能威脅到旅游相關(guān)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)和管理，并破壞旅游目的地的有關(guān)安全、吸引力和舒適程度的整體形象，導(dǎo)致人們的預(yù)期和行為可能發(fā)生重大變化，影響旅游愿望和出游行為，引起旅游供給和需求的重大波動(dòng)，使本來(lái)穩(wěn)定與均衡的旅游市場(chǎng)陷入危機(jī)之中，嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的持續(xù)發(fā)展。由于旅游業(yè)中各旅游企業(yè)之間存在較高的關(guān)聯(lián)度，加之旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特殊性，所以旅游企業(yè)更易面臨各種危機(jī)，因此，旅游企業(yè)必須推行和加強(qiáng)危機(jī)管理?！　　　∫?、旅游危機(jī)及其影響因素　　　　世界旅游組織認(rèn)為：“旅游危機(jī)是影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和干擾旅游業(yè)正常運(yùn)營(yíng)

3、的意外事件?！眮喬糜螀f(xié)會(huì)（ｐａｔａ）將旅游危機(jī)定義為具有完全破壞旅游業(yè)潛能的自然或人為的災(zāi)難。實(shí)際上，旅游業(yè)的發(fā)展極大地依賴(lài)于旅游者對(duì)旅游目的地的安全性和穩(wěn)定性的信心，政治風(fēng)波、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、恐怖主義活動(dòng)、戰(zhàn)爭(zhēng)以及疾病等危機(jī)都以不同的方式影響著人們的出游決策，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，旅游業(yè)受到的打擊是最大的。.縱觀改革開(kāi)放后中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)，一系列國(guó)內(nèi)外的突發(fā)性危機(jī)事件不斷沖擊著中國(guó)旅游業(yè)，“９８洪水”、“亞洲金融危機(jī)”、“９．１１事件”、“非典”、“美伊戰(zhàn)爭(zhēng)”、“印度洋海嘯”等對(duì)中國(guó)旅游業(yè)均造成了不同程度的負(fù)面影響?！　÷糜螛I(yè)危機(jī)主要受安全性因素、經(jīng)濟(jì)社會(huì)

4、性因素、物質(zhì)性因素三方面的影響。安全性因素包括危機(jī)中不確定性因素對(duì)旅游安全的威脅和對(duì)旅游預(yù)期安全的威脅。目前，大多數(shù)旅游者對(duì)旅游活動(dòng)中的安全性要求程度越來(lái)越高，安全已成為影響旅游活動(dòng)最重要的因素之一，直接影響著旅游活動(dòng)的過(guò)程和旅游愿望。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境是影響旅游需求的最根本因素，這兩個(gè)因素的波動(dòng)自然導(dǎo)致旅游需求的波動(dòng)。危機(jī)事件對(duì)一個(gè)國(guó)家或區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會(huì)系統(tǒng)的擾動(dòng)，會(huì)改變旅游客源地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和游客可支配的收入狀況，從而導(dǎo)致游客的出游能力和愿望的波動(dòng)。物質(zhì)性因素指旅游資源和旅游基礎(chǔ)設(shè)施等。危機(jī)事件往往可能對(duì)旅游資源和旅游交通設(shè)施造成極大的破壞，降低旅游目的地

5、的通達(dá)性和旅游資源質(zhì)量，進(jìn)而影響旅游需求?！　　　《?、導(dǎo)致旅游企業(yè)危機(jī)廣泛性的原因　　　　（一）從旅游供給角度分析旅游危機(jī)　?。保糜纹髽I(yè)的關(guān)聯(lián)性。從旅游供給方面來(lái)看，旅游企業(yè)向消費(fèi)者提供的滿足其需求的旅游產(chǎn)品是由旅游資源、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)和旅游購(gòu)物等多種要素構(gòu)成的。它的生產(chǎn)部門(mén)和行業(yè)不僅包括旅游部門(mén)內(nèi)部各個(gè)行業(yè)(吃、住、行、游、購(gòu)、娛)，還涉及到國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的許多相關(guān)行業(yè)，如外貿(mào)、交通、工藝品生產(chǎn)、建筑業(yè)等，所涉及方面的任何變動(dòng)都會(huì)波及到旅游業(yè)。旅游業(yè)由有關(guān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及與旅游相關(guān)的行業(yè)、部門(mén)等構(gòu)成。從波特的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角度來(lái)看，旅游業(yè)的價(jià)值構(gòu)成應(yīng)是：交通—

6、—住宿——餐飲——景區(qū)——旅游工藝品。在整個(gè)價(jià)值鏈上，各個(gè)旅游企業(yè)以旅行社為中介組成戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式，旅行社在事前以契約的形式向其他旅游企業(yè)預(yù)訂旅游者所需的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。但如果某個(gè)企業(yè)由于人為的或外界不可抗拒的原因而沒(méi)有履行契約，就會(huì)波及到整個(gè)價(jià)值鏈上的所有企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都將遭受損失。所以，應(yīng)加強(qiáng)各旅游企業(yè)的危機(jī)管理，消除危機(jī)以減少損失。　?。玻糜萎a(chǎn)品的綜合性。旅游產(chǎn)品就是旅游者在完成整個(gè)旅游活動(dòng)中得到的全部服務(wù)過(guò)程、旅游條件以及對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程的感受。它是以服務(wù)為重要內(nèi)容的非物質(zhì)產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品具有不同于物質(zhì)產(chǎn)品和一般服務(wù)產(chǎn)品的特性，具有無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性

7、、時(shí)間性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、綜合性的特性。旅游產(chǎn)品對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)是一種“經(jīng)歷”，是旅游者對(duì)旅游全過(guò)程的一種“感受”。無(wú)形性的特點(diǎn)決定了旅游消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品之前難以對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和客觀評(píng)價(jià)，而只有購(gòu)買(mǎi)了某一旅游產(chǎn)品，并且完成了整個(gè)旅游活動(dòng)后才能對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；不可轉(zhuǎn)移性的特點(diǎn)說(shuō)明旅游者在消費(fèi)旅游產(chǎn)品時(shí)，與旅游產(chǎn)品相關(guān)的旅游資源和設(shè)施在所有權(quán)上的不可轉(zhuǎn)移性，決定了旅游消費(fèi)者只能自己享受購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品，而無(wú)權(quán)讓他人分享；時(shí)間性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性說(shuō)明生產(chǎn)旅游產(chǎn)品是一種風(fēng)險(xiǎn)極強(qiáng)的行業(yè)。旅游產(chǎn)品是一個(gè)整體概念，即它是旅游企業(yè)向消費(fèi)者

8、提供行、游、住、食、購(gòu)、娛等諸多方面的綜合。旅游者購(gòu)買(mǎi)的主要是整體