crm項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告

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1、CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告CRM項(xiàng)目需求調(diào)研分析報(bào)告暨CRM應(yīng)用建議www.MyCRM.com.cn北京立友信科技有限責(zé)任公司CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告目錄1工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談?dòng)涗?1.1公司組織結(jié)構(gòu)與背景概況41.2各部門(mén)訪談?dòng)涗?1.2.1市場(chǎng)部41.2.2銷售部41.2.3渠道、經(jīng)銷商41.2.4合同、訂單受理部門(mén)41.2.5采購(gòu)、資源管理部門(mén)41.2.6售后服務(wù)部51.3問(wèn)題匯總及透視分析(CRM化現(xiàn)狀)51.3.1客戶51.3.2流程51.3.3產(chǎn)品/服務(wù)51.3.4組織51.3.5決策支持51.3.6經(jīng)營(yíng)目標(biāo)52從企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，如何利用CRM提

2、升經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀62.1企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和潛在問(wèn)題62.2問(wèn)題分析，如何改善和解決關(guān)鍵問(wèn)題62.3解決方案的提出，目標(biāo)的提出和分解62.3.1階段性總體目標(biāo)62.3.2圍繞總體目標(biāo)的達(dá)成分解成以下子目標(biāo)63CRM實(shí)施建議73.1基于CRM流程的工作規(guī)劃73.2CRM應(yīng)用階段發(fā)展建議73.2.1第一期規(guī)劃：73.2.2第二期展望：74CRM項(xiàng)目第一期實(shí)施范圍84.1售前環(huán)節(jié)：84.2售中環(huán)節(jié)：84.3售后環(huán)節(jié)：85附件95.1附件1：企業(yè)CRM化情況調(diào)研表95.2附件2：調(diào)研問(wèn)題參考12CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告1工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談?dòng)涗?.1

3、公司組織結(jié)構(gòu)與背景概況CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告1.1各部門(mén)訪談?dòng)涗?.1.1系統(tǒng)部1.1.1.1部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)。1.1.1.2業(yè)務(wù)流程1.銷售員通過(guò)電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計(jì)院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索。2.銷售經(jīng)理或主管通對(duì)銷售線索確認(rèn)判斷，將有價(jià)值的線索認(rèn)定為銷售項(xiàng)目，并跟據(jù)項(xiàng)目所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。3.銷售員跟據(jù)項(xiàng)目情況，設(shè)定銷售模式，并根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。同時(shí)記錄項(xiàng)目跟進(jìn)過(guò)程中的銷售費(fèi)用，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，遇到的問(wèn)題，項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)系人及在項(xiàng)目所處的角色。4.關(guān)閉項(xiàng)目，生成銷售合同。如項(xiàng)目

4、失敗，填寫(xiě)項(xiàng)目失敗原因。5.項(xiàng)目銷售模式分為兩種：A、SI供貨模式（項(xiàng)目信息，售前方案，方案提供，確定方案，商務(wù)談判，簽定合同）。B、項(xiàng)目型銷售模式（可研立項(xiàng)，工程設(shè)計(jì)，產(chǎn)品定型，招標(biāo)評(píng)標(biāo)，商務(wù)談判，簽訂合同）。CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項(xiàng)目管理、費(fèi)用管理、合同、費(fèi)用報(bào)銷單、行動(dòng)。1.通過(guò)MyCRM新建客戶、聯(lián)系人和線索來(lái)管理收集到的銷售線索。2.通過(guò)線索認(rèn)定或直接新建銷售項(xiàng)目錄入項(xiàng)目信息。3.基于MyCRM權(quán)限機(jī)制，由部門(mén)經(jīng)理分配項(xiàng)目銷售人員。CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告1.項(xiàng)目跟進(jìn)過(guò)程中，通過(guò)MyCRM‘決策樹(shù)管理’管理與

5、項(xiàng)目相關(guān)的人員信息，通過(guò)‘競(jìng)爭(zhēng)與合作’管理項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過(guò)‘業(yè)務(wù)管理’管理項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、合同等信息，通過(guò)‘資源管理’管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、費(fèi)用、預(yù)算等相關(guān)信息。2.項(xiàng)目的進(jìn)展情況通過(guò)階段升遷來(lái)完成。跟據(jù)本部門(mén)的情況，設(shè)置兩種銷售模式（SI供貨模式與項(xiàng)目銷售模式）。銷售模式可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整。6.項(xiàng)目結(jié)束后需要關(guān)閉項(xiàng)目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫(xiě)失敗原因。1.1.1工業(yè)IT部1.1.1.1部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)：工業(yè)IT部王小明容錯(cuò)服務(wù)器部經(jīng)理：馮智宏行業(yè)

6、市場(chǎng)部經(jīng)理：廖萬(wàn)寧北方區(qū)區(qū)域經(jīng)理：劉衛(wèi)彤南方區(qū)區(qū)域經(jīng)理：李超業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理：汪直剛1.1.1.2工作現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程描述：1.線索的獲取與錄入：銷售員通過(guò)電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計(jì)院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索，潛在客戶信息或線索由業(yè)務(wù)員直接錄入，正式客戶資料由公司指定人員錄入。2.線索認(rèn)定與分配：銷售經(jīng)理或主管通對(duì)潛在客戶或線索確認(rèn)判斷，將有價(jià)值的線索認(rèn)定為銷售項(xiàng)目和正式客戶，并跟據(jù)項(xiàng)目、客戶所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。3.客戶與項(xiàng)目的維護(hù)與跟進(jìn)：銷售人員基于客戶或項(xiàng)目信息，關(guān)聯(lián)行動(dòng)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、訂單合同、相關(guān)費(fèi)

7、用、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等關(guān)聯(lián)對(duì)象。4.銷售項(xiàng)目狀態(tài)查詢分析：銷售員跟據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。部門(mén)經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限的人員可以基于項(xiàng)目視圖，按時(shí)間段、業(yè)務(wù)員、區(qū)域、行業(yè)等條件查詢項(xiàng)目。生成銷售預(yù)測(cè)報(bào)表、項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)表、客戶費(fèi)用表等相關(guān)報(bào)表。5.費(fèi)用報(bào)銷：銷售員填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單，經(jīng)過(guò)上級(jí)與財(cái)務(wù)人員審核后可將報(bào)銷單打印出來(lái)作為報(bào)銷憑證。6.項(xiàng)目結(jié)束：關(guān)閉項(xiàng)目，生成銷售合同。如項(xiàng)目失敗，填寫(xiě)項(xiàng)目失敗原因。特殊規(guī)則：1.客戶類型：設(shè)計(jì)院、最終用戶、SI客戶。2.共享規(guī)則：客戶和項(xiàng)目信息各部門(mén)經(jīng)理都有查看權(quán)限。CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：使用的功能模塊：

8、客戶管理、項(xiàng)目管理、費(fèi)用管理、合同、費(fèi)用報(bào)銷單、行動(dòng)。1.MyCRM對(duì)處于〖線索〗、〖機(jī)會(huì)〗、