我國服務(wù)營銷管理文獻探究綜述

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1、我國服務(wù)營銷管理文獻探究綜述【摘要】隨著服務(wù)在社會經(jīng)濟生活中起到的作用越來越重要，市場營銷學者開始加強了關(guān)于服務(wù)營銷的研究。1977年美國花旗銀行副總裁列尼·修斯坦科發(fā)表了《從產(chǎn)品營銷中解脫出來》一文，拉開了服務(wù)營銷研究的序幕。本文通過對目前服務(wù)營銷的相關(guān)文獻進行梳理和總結(jié)，歸納目前我國學術(shù)界對于服務(wù)營銷理論的研究現(xiàn)狀，并提出未來的研究趨勢?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)營銷；文獻研究；綜述【中圖分類號】F0【文獻標識碼】A【文章編號】1007-4309（2012）05-0118-1.5詹姆斯·菲茨西蒙斯認為服務(wù)企業(yè)是指那些為了促進商品生產(chǎn)

2、和分配，支持其他企業(yè)滿足自己的目標，并增值人們個人生活的企業(yè)組織。市場上服務(wù)性企業(yè)的目的和定位首先源于企業(yè)家的理念和未滿足的需求。一、目前我國學術(shù)界對于服務(wù)營銷理論的研究現(xiàn)狀7我國服務(wù)營銷管理文獻探究綜述【摘要】隨著服務(wù)在社會經(jīng)濟生活中起到的作用越來越重要，市場營銷學者開始加強了關(guān)于服務(wù)營銷的研究。1977年美國花旗銀行副總裁列尼·修斯坦科發(fā)表了《從產(chǎn)品營銷中解脫出來》一文，拉開了服務(wù)營銷研究的序幕。本文通過對目前服務(wù)營銷的相關(guān)文獻進行梳理和總結(jié)，歸納目前我國學術(shù)界對于服務(wù)營銷理論的研究現(xiàn)狀，并提出未來的研究趨勢?！娟P(guān)鍵詞】

3、服務(wù)營銷；文獻研究；綜述【中圖分類號】F0【文獻標識碼】A【文章編號】1007-4309（2012）05-0118-1.5詹姆斯·菲茨西蒙斯認為服務(wù)企業(yè)是指那些為了促進商品生產(chǎn)和分配，支持其他企業(yè)滿足自己的目標，并增值人們個人生活的企業(yè)組織。市場上服務(wù)性企業(yè)的目的和定位首先源于企業(yè)家的理念和未滿足的需求。一、目前我國學術(shù)界對于服務(wù)營銷理論的研究現(xiàn)狀7關(guān)于服務(wù)營銷研究現(xiàn)狀的描述。田志龍等（2005）對于1995年——2004年的發(fā)表的有關(guān)服務(wù)營銷的文獻進行了統(tǒng)計研究。認為該時期服務(wù)營銷的研究主題可分為宏觀層面的研究和微觀層面的

4、研究。其中，宏觀層面的研究又可分為服務(wù)于經(jīng)濟和服務(wù)競爭與戰(zhàn)略兩個階段；微觀層面的研究可分為認識顧客、服務(wù)設(shè)計、傾聽顧客需求、傳遞與執(zhí)行服務(wù)、彌合服務(wù)差距及管理服務(wù)承諾六個階段。統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，在這一時期有關(guān)服務(wù)營銷的文章數(shù)量增長迅速。這表明服務(wù)營銷日益受到人們的重視。與此同時，對于認識顧客、傳遞與執(zhí)行服務(wù)、傾聽顧客需求、管理服務(wù)承諾和服務(wù)競爭與戰(zhàn)略5大類的研究占總體研究的80%左右；這一時期西方學者將注意力集中在消費者研究、內(nèi)部營銷、服務(wù)傳播、績效評估、國際化與全球化發(fā)展等領(lǐng)域。也即在宏觀層面的戰(zhàn)略和微觀層面的消費者這兩個方向

5、進行延伸。彭永虹（2006）根據(jù)市場營銷發(fā)展的新趨勢，在服務(wù)營銷含義和應(yīng)用范圍的理論基礎(chǔ)上，提出了全面服務(wù)營銷的新觀念。且從對服務(wù)營銷的一般理解、服務(wù)和全員服務(wù)營銷體系的建立這3個方面，展開研究。從企業(yè)文化、制度、戰(zhàn)略和人力資源管理等方面，對如何建立、健全全面服務(wù)營銷體系提出了對策建議。劉大忠等（2006）從服務(wù)營銷的概念、發(fā)展、研究內(nèi)容及應(yīng)用等幾個方面對我國服務(wù)營銷研究現(xiàn)狀進行了論述。7關(guān)于具體服務(wù)行業(yè)的研究。婁成武（2003）分析和比較了國內(nèi)外科技中介服務(wù)機構(gòu)發(fā)展的異同和影響科技中介服務(wù)機構(gòu)發(fā)展的宏觀背景環(huán)境。如初創(chuàng)時間

6、、經(jīng)濟背景、科技水平和文化特征；科技中介服務(wù)機構(gòu)狀況，如發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展模式、運行機制和發(fā)揮功能。得出政府扶持、公司制、“四立”與網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范資金管理、合作與交流、重視“上游”與“下游”六方面啟示和建議。趙偉等（2000）對于我國大型零售企業(yè)業(yè)態(tài)變革進行了分析。認為我國絕大多數(shù)零售企業(yè)的業(yè)態(tài)變革仍是一種汽表式的、以速成與模仿國外先進企業(yè)為特征的變革。為了深化業(yè)態(tài)變革，我國零售企業(yè)應(yīng)真正理解業(yè)態(tài)的本質(zhì)，把握業(yè)態(tài)變革的核心，重點抓好整體改善、服務(wù)導向、持續(xù)創(chuàng)新和組織學習四個方面的工作。袁春曉（2003）對我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的服務(wù)

7、特征進行了研究。認為當前我國服務(wù)業(yè)創(chuàng)新實踐應(yīng)從服務(wù)管理理論中尋求支撐，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建服務(wù)分類開發(fā)模式。對服務(wù)于上述目的的相關(guān)案例研究，歸納了影響商業(yè)銀行備案制中間業(yè)務(wù)開發(fā)的一組典型服務(wù)特征，并得出了詳細的實踐建議。林高偉（2005）對通過對廈門旅游集團的服務(wù)營銷策略的分析對旅行社服務(wù)營銷問題進行了研究。認為我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰(zhàn)，旅行社必須重新審視其所面臨的市場環(huán)境，以制定正確的營銷措施。且必須研究旅游服務(wù)及其規(guī)律，通過樹立全面的服務(wù)營銷觀念，根據(jù)每個旅游企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的特點，科學的制定和運用

8、旅游服務(wù)營銷策略以提高的競爭力。李薇（2007）以湖北省新華醫(yī)院為例，從改善醫(yī)患關(guān)系角度論述了公立醫(yī)院的服務(wù)營銷策略。認為醫(yī)療服務(wù)具有區(qū)四個服務(wù)性特征分別是不可分性、無形性、差異性和易逝性。服務(wù)營銷成為了服務(wù)業(yè)競爭的主要戰(zhàn)略之一。醫(yī)療服務(wù)過程、醫(yī)療設(shè)施環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員構(gòu)成了影響醫(yī)院服務(wù)營銷的