c銀行的it服務(wù)管理綜合評(píng)價(jià)

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1、C銀行的IT服務(wù)管理綜合評(píng)價(jià)第三章C銀行IT服務(wù)管理的體系3.1C銀行部門(mén)的簡(jiǎn)介C銀行是全球規(guī)模最大的銀行及金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，C銀行的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋歐洲、亞太區(qū)、美洲、中東及非洲等88個(gè)國(guó)家和地區(qū)，辦事處約8,000個(gè)，全世界的股東超過(guò)220,000，分布于124個(gè)國(guó)家和地區(qū)。從C銀行成立至今，對(duì)中國(guó)內(nèi)地的業(yè)務(wù)從未間斷。C銀行在2007年正式在中國(guó)成立公司，開(kāi)展業(yè)務(wù)。目前，C銀行在中國(guó)共有109個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中24間分行設(shè)于北京、廣州、上海、西安、深圳等地；另有85間支行設(shè)于北京、成都等地。這一不斷擴(kuò)大的分行網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)地外資銀行中首屈一指。融匯國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

2、和對(duì)本地市場(chǎng)的深入了解，C銀行獨(dú)具優(yōu)勢(shì)，為客戶務(wù)提供廣泛的銀行和金融服務(wù)。C銀行以先進(jìn)科技連成國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，為個(gè)人、工商企業(yè)以及金融機(jī)構(gòu)提供全面的金融服務(wù)。C銀行共擁有逾億名個(gè)人客戶以及約300萬(wàn)名工商客戶。為配合這些客戶的需要，C銀行聘用約30萬(wàn)名雇員，所操語(yǔ)言共超過(guò)100種。其總資產(chǎn)在2009年底共超過(guò)23,000億美元。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，以及快速發(fā)展的電子商務(wù)能力，C銀行為全球范圍內(nèi)約1億客戶提供廣泛的銀行及金融服務(wù)：包括個(gè)人金融服務(wù)；工商金融服務(wù)、環(huán)球資本市場(chǎng)服務(wù)、私人銀行服務(wù)。在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面，C銀行在中國(guó)內(nèi)地向當(dāng)?shù)鼐用?、外籍人士和港、澳、臺(tái)居

3、民提供廣泛的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，亦提供個(gè)人網(wǎng)上理財(cái)和24小時(shí)電話理財(cái)服務(wù)，其中包括存款服務(wù)，貸款服務(wù)，信用卡，和自動(dòng)取款機(jī)服務(wù)。在工商業(yè)務(wù)方面，C銀行是中小企以及中層市場(chǎng)企業(yè)的最大金融服務(wù)提供商。工商服務(wù)為這些客戶提供范圍廣泛的銀行服務(wù)，包括：多種貨幣商業(yè)戶口、資金管理、貿(mào)易及供應(yīng)鏈，以及多種借貸方案。在環(huán)球資本市場(chǎng)方面，C銀行是中國(guó)內(nèi)地銀行同業(yè)外幣市場(chǎng)上人民幣兌外幣的首個(gè)做市商之一，同時(shí)提供范圍廣泛的財(cái)資服務(wù)，包括外匯、貨幣衍生工具和定息工具。C銀行在合并與搜購(gòu)、私有化、股本集資及結(jié)構(gòu)融資等方面，為內(nèi)地的公營(yíng)企業(yè)提供專業(yè)意見(jiàn)。C銀行在中國(guó)也提供廣泛

4、的企業(yè)銀行服務(wù)，包括營(yíng)運(yùn)資金貸款、定期貸款、存款、外匯、銀行擔(dān)保、投標(biāo)保證金和履約保證金等。同時(shí)，C銀行的私人銀行也正式在中國(guó)內(nèi)地營(yíng)業(yè)。C銀行是先進(jìn)資訊科技的主要使用者，每年開(kāi)支達(dá)59億美元，C銀行的電子商貿(mào)服務(wù)渠道，包括互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人電腦，以及電話理財(cái)服務(wù)。C銀行擁有世界最大規(guī)模的私營(yíng)電訊網(wǎng)絡(luò)之一，為遍布全球的客戶和員工提供資訊科技服務(wù)。C銀行的各個(gè)網(wǎng)址在2008年上半年共吸引7,26億人次登入。C銀行全球擁有世界級(jí)的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心7*24小時(shí)的處理著來(lái)自世界各地的銀行數(shù)據(jù)。成千上萬(wàn)的系統(tǒng)運(yùn)行在數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器上，為全世界的客戶提供服務(wù)。C

5、銀行的IT部門(mén)按照不同地區(qū)的業(yè)務(wù)和客戶群劃分成不同的支持小組。3.2C銀行IT服務(wù)管理體系IT服務(wù)管理最主要的目標(biāo)就是IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求相一致，并提供有效地支持。重要的一點(diǎn)是IT服務(wù)能支持業(yè)務(wù)流程，更重要的一點(diǎn)是IT服務(wù)能夠扮演一個(gè)幫助業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的角色。C銀行依賴IT實(shí)現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)力的提高。如果實(shí)現(xiàn)了IT流程和IT服務(wù)，并且提供適當(dāng)?shù)闹С峙c管理，業(yè)務(wù)時(shí)間的損失更少，成本更小，利潤(rùn)更大，與客戶的聯(lián)系更多，銀行業(yè)務(wù)就可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。IT服務(wù)管理水平?jīng)Q定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值，IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀況直接關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率、穩(wěn)定性和安全性是衡量I

6、T系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的三大要素，而提高IT系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的解決之道是先進(jìn)及行之有效的系統(tǒng)服務(wù)管理。建立起C銀行的IT服務(wù)管理體系，對(duì)C銀行IT服務(wù)的提升有著至關(guān)重要的意義。IT服務(wù)管理有它的整個(gè)生命周期。IT服務(wù)在它的生命周期期間可能會(huì)被修改多次，可能是通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，改變服務(wù)的使用，服務(wù)質(zhì)量參數(shù)改變，或其支持功能（如在一個(gè)應(yīng)用軟件的變化組件提供額外的功能）改變等的方式進(jìn)行。最終，當(dāng)業(yè)務(wù)流程不再需要這個(gè)IT服務(wù)，或不再符合成本效益時(shí)，這個(gè)IT服務(wù)就退休了。IT服務(wù)的轉(zhuǎn)換，是服務(wù)的構(gòu)建與部署，IT服務(wù)的日常支持和交付是服務(wù)運(yùn)維的范疇。而服務(wù)

7、的持續(xù)改進(jìn)是在IT服務(wù)提供的過(guò)程中以及退休的階段不斷地實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐。從IT服務(wù)生命周期的角度來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)可以被看作是收集服務(wù)需求，并將其映射到整體IT服務(wù)需求，并創(chuàng)建服務(wù)資產(chǎn)。IT服務(wù)的生命周期大力強(qiáng)調(diào)在設(shè)計(jì)過(guò)程中重復(fù)使用。服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的是設(shè)計(jì)的IT服務(wù)、流程和政策，以實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)戰(zhàn)略，并促進(jìn)這些服務(wù)順利地引入到實(shí)際的環(huán)境，以確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度和成本效益。而現(xiàn)在對(duì)銀行IT服務(wù)管理的研究，通常都僅僅著眼于如何提高IT運(yùn)維階段的客戶滿意度。但很多時(shí)候出現(xiàn)的情況是花了很大的力氣提高IT運(yùn)維水平，但不見(jiàn)綜合評(píng)價(jià)有成比例的提高。很大一

8、部分原因在于客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意與否不僅僅體現(xiàn)的IT服務(wù)的運(yùn)維，IT服務(wù)的運(yùn)維只是服務(wù)提供的前臺(tái)、接口，很大程度上IT服務(wù)的戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換，有否持續(xù)