客戶(hù)服務(wù)之期望值管理

《客戶(hù)服務(wù)之期望值管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、客戶(hù)服務(wù)之期望值管理一直以來(lái)就想寫(xiě)一個(gè)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，原因是自己一直處于一種服務(wù)業(yè)中，接觸過(guò)很多客戶(hù)和產(chǎn)品大類(lèi)，已浸淫廣告客戶(hù)服務(wù)8年有余；二來(lái)是有過(guò)很多的老板也做過(guò)很多人的老板，一些進(jìn)步或退步的心得確實(shí)不少。但是一直難以整理成型，難免成為片斷和枝節(jié)的感慨，放在一起覺(jué)得不弄個(gè)口訣之類(lèi)好像很難記住。不久前的一天，大老板問(wèn)我：“Whatisclienthandlling?什么是客戶(hù)管控？”我隨口回答：“Itisallaboutexpectationmanagement.關(guān)于期望值管理”。他點(diǎn)頭默許。我忽然間也覺(jué)得茅塞頓開(kāi)：其實(shí)我們所有服務(wù)業(yè)的服務(wù)不都是在做這樣

2、一件是嗎？剛剛在瀏覽Warc發(fā)來(lái)的郵件里提到了索尼愛(ài)立信3G策略同時(shí)談及超越消費(fèi)者期望值的問(wèn)題，期望值的管理又何嘗不適合電信或者銀行類(lèi)業(yè)務(wù)或品牌呢？ValarieA.Zeithaml和MaryJoBitner出過(guò)一本叫ServiceMarketing的書(shū)，書(shū)中談到服務(wù)業(yè)和服務(wù)品牌如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。其核心地方講到服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的不同體現(xiàn)在：服務(wù)的無(wú)形，不象一塊香皂可以摸得著，看得見(jiàn)。因人而變的區(qū)分性，人的因素讓服務(wù)結(jié)果差別很大。即時(shí)的生產(chǎn)和消費(fèi)，用的時(shí)候才有體會(huì)。不能保存、易于消失。您現(xiàn)在閱讀的文章來(lái)自品牌幾何。因此它的營(yíng)銷(xiāo)突破了傳統(tǒng)的4P’s而發(fā)展到了

3、7P‘s，這7個(gè)P是：Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place售點(diǎn)Promotion促銷(xiāo)People人員PhysicalEvidence建立物理性存在的證據(jù)Process工作的程序而他們?cè)谥v到服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵取決因素是目標(biāo)對(duì)象的期望與服務(wù)實(shí)際提供的落差時(shí)，我有了一點(diǎn)感覺(jué)。想到了電信、想到了銀行、想到了咨詢(xún)公司的復(fù)雜程序和冗長(zhǎng)報(bào)告及高深學(xué)歷背景的服務(wù)人員，也想到了Vodafone將紅色作為統(tǒng)領(lǐng)一切的顏色，贊助紅色的曼聯(lián)球隊(duì)，贊助紅色的法拉里車(chē)隊(duì)，把店頭和網(wǎng)站搞成一片紅色，想到電信的帳單實(shí)際上可以體現(xiàn)很多服務(wù)的影射等等等等。而直到老板問(wèn)了那個(gè)問(wèn)題和自己不自覺(jué)給

4、出答案的時(shí)候，才真正將工作中的一些心得串在了一起。廣告公司的客戶(hù)服務(wù)和任何市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司的客戶(hù)服務(wù)一樣，在管理客戶(hù)內(nèi)部方方面面的期望值，也在管理廣告公司內(nèi)部方方面面的期望值，而你更可以將這一問(wèn)題推而廣之。一性急的老板問(wèn)司機(jī)：“我著急，還有多久到公司？”司機(jī)說(shuō)8分鐘，可5分鐘就到了。一客戶(hù)問(wèn)AE，我明天可以拿到菲林片嗎？AE惶恐答應(yīng)，然后兩天后打樣仍出錯(cuò)。一些經(jīng)常出現(xiàn)在身邊的現(xiàn)象如此種種，不一而足。而幾何試圖在這里將一些要點(diǎn)努力歸納如下：1）溝通必須徹底，必須全面了解客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)的意圖，切忌猜測(cè)心思。這是了解對(duì)方期望值的基礎(chǔ)。廣告是一個(gè)抽象概念的行業(yè)，也許眼神和

5、表情，動(dòng)作和語(yǔ)氣在傳遞另外的引申含義，而在電話(huà)中無(wú)法感知，不可貪圖方便，減少當(dāng)面溝通的機(jī)會(huì)。2）在每一次會(huì)議或談話(huà)后重復(fù)會(huì)議精神和下一步工作，將下一步工作越具象化越好，比如：“我下次來(lái)提報(bào)的東西是這樣一個(gè)文件，大概包括這么幾個(gè)部分，彩色的，配圖片，是不是這樣？”長(zhǎng)期合作的伙伴可能比較熟悉因而了解，對(duì)一些新的合作伙伴和不是非常成熟的對(duì)象一定要將總結(jié)做到最細(xì)致，以設(shè)定下一次溝通的期望值。3）不要“埋地雷”。如果有所顧忌或無(wú)法確認(rèn)穩(wěn)妥，一定要大聲講出來(lái)，因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行是環(huán)環(huán)相扣的，斷了一個(gè)環(huán)節(jié)，可能全盤(pán)皆輸。所以沒(méi)有保障就要求備選方案，不能心存僥幸，過(guò)度依靠非組

6、織中人。如果你答應(yīng)了不應(yīng)該答應(yīng)的事，或者答應(yīng)了無(wú)法做到的事，最終毀了項(xiàng)目的同時(shí)，也多少毀掉了自己在別人心目中的可信度，成為不可期望之人。4）不能“事后諸葛”。我國(guó)文化強(qiáng)調(diào)尊長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)體系，而一些人往往剛剛在闡述了一個(gè)觀點(diǎn)被客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)打擊之后就全線(xiàn)潰縮，成為一味服從者。更有甚者，事后有了不好的結(jié)果后，到處聲稱(chēng)自己先前的英名觀點(diǎn)。其實(shí)團(tuán)隊(duì)的合作，應(yīng)該坦誠(chéng)布公，勇敢的堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，當(dāng)一件事情最終成為決定時(shí)，就應(yīng)該毫無(wú)怨言地執(zhí)行，有意見(jiàn)保留陳列在前，但執(zhí)行不會(huì)因此打折扣。您現(xiàn)在閱讀的文章來(lái)自品牌幾何。5）注重形式，注重包裝，加強(qiáng)過(guò)程的美感。因?yàn)榉?wù)的不可觸摸，更

7、需要可以清楚讓人驗(yàn)證的東西。一份策略的周全考慮，工整成文，得體包裝，恰當(dāng)視覺(jué)化，一份會(huì)議紀(jì)要，一張創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)，幾套故事版，無(wú)時(shí)無(wú)刻必須提醒你的不同和周全。超越他本來(lái)的預(yù)期，形成好感。6）人格魅力的重要。前面也說(shuō)過(guò)，服務(wù)的提供因人而易，往往會(huì)發(fā)生客戶(hù)指名道姓要求某個(gè)客戶(hù)群總監(jiān)服務(wù)自己客戶(hù)的事，而同樣是很有經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的客戶(hù)群總監(jiān)，為什么有的就可以在很多事上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)程，而另外一些只能被動(dòng)跟隨。是人格魅力的因素，所謂“PeopleChemistry人與人之間的化學(xué)反應(yīng)”使然。而這種使然又不全是天生如此的，在生活方式上的超前，在觀念思路上的領(lǐng)導(dǎo)，在專(zhuān)業(yè)或興趣方面的獨(dú)到同在外

8、形和氣質(zhì)上的不可復(fù)制同樣重要。所以不要