客戶服務之期望值管理

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1、客戶服務之期望值管理一直以來就想寫一個關(guān)于客戶服務的問題，原因是自己一直處于一種服務業(yè)中，接觸過很多客戶和產(chǎn)品大類，已浸淫廣告客戶服務8年有余；二來是有過很多的老板也做過很多人的老板，一些進步或退步的心得確實不少。但是一直難以整理成型，難免成為片斷和枝節(jié)的感慨，放在一起覺得不弄個口訣之類好像很難記住。不久前的一天，大老板問我：“Whatisclienthandlling?什么是客戶管控？”我隨口回答：“Itisallaboutexpectationmanagement.關(guān)于期望值管理”。他點頭默許。我忽然間也覺得茅塞頓開：其實我們所有服務業(yè)的服務不都是在做這樣

2、一件是嗎？剛剛在瀏覽Warc發(fā)來的郵件里提到了索尼愛立信3G策略同時談及超越消費者期望值的問題，期望值的管理又何嘗不適合電信或者銀行類業(yè)務或品牌呢？ValarieA.Zeithaml和MaryJoBitner出過一本叫ServiceMarketing的書，書中談到服務業(yè)和服務品牌如何進行營銷的問題。其核心地方講到服務業(yè)與其他產(chǎn)品營銷的不同體現(xiàn)在：服務的無形，不象一塊香皂可以摸得著，看得見。因人而變的區(qū)分性，人的因素讓服務結(jié)果差別很大。即時的生產(chǎn)和消費，用的時候才有體會。不能保存、易于消失。您現(xiàn)在閱讀的文章來自品牌幾何。因此它的營銷突破了傳統(tǒng)的4P’s而發(fā)展到了

3、7P‘s，這7個P是：Product產(chǎn)品Price價格Place售點Promotion促銷People人員PhysicalEvidence建立物理性存在的證據(jù)Process工作的程序而他們在講到服務質(zhì)量高低的關(guān)鍵取決因素是目標對象的期望與服務實際提供的落差時，我有了一點感覺。想到了電信、想到了銀行、想到了咨詢公司的復雜程序和冗長報告及高深學歷背景的服務人員，也想到了Vodafone將紅色作為統(tǒng)領(lǐng)一切的顏色，贊助紅色的曼聯(lián)球隊，贊助紅色的法拉里車隊，把店頭和網(wǎng)站搞成一片紅色，想到電信的帳單實際上可以體現(xiàn)很多服務的影射等等等等。而直到老板問了那個問題和自己不自覺給

4、出答案的時候，才真正將工作中的一些心得串在了一起。廣告公司的客戶服務和任何市場營銷服務公司的客戶服務一樣，在管理客戶內(nèi)部方方面面的期望值，也在管理廣告公司內(nèi)部方方面面的期望值，而你更可以將這一問題推而廣之。一性急的老板問司機：“我著急，還有多久到公司？”司機說8分鐘，可5分鐘就到了。一客戶問AE，我明天可以拿到菲林片嗎？AE惶恐答應，然后兩天后打樣仍出錯。一些經(jīng)常出現(xiàn)在身邊的現(xiàn)象如此種種，不一而足。而幾何試圖在這里將一些要點努力歸納如下：1）溝通必須徹底，必須全面了解客戶或領(lǐng)導的意圖，切忌猜測心思。這是了解對方期望值的基礎。廣告是一個抽象概念的行業(yè)，也許眼神和

5、表情，動作和語氣在傳遞另外的引申含義，而在電話中無法感知，不可貪圖方便，減少當面溝通的機會。2）在每一次會議或談話后重復會議精神和下一步工作，將下一步工作越具象化越好，比如：“我下次來提報的東西是這樣一個文件，大概包括這么幾個部分，彩色的，配圖片，是不是這樣？”長期合作的伙伴可能比較熟悉因而了解，對一些新的合作伙伴和不是非常成熟的對象一定要將總結(jié)做到最細致，以設定下一次溝通的期望值。3）不要“埋地雷”。如果有所顧忌或無法確認穩(wěn)妥，一定要大聲講出來，因為一個項目的進行是環(huán)環(huán)相扣的，斷了一個環(huán)節(jié)，可能全盤皆輸。所以沒有保障就要求備選方案，不能心存僥幸，過度依靠非組

6、織中人。如果你答應了不應該答應的事，或者答應了無法做到的事，最終毀了項目的同時，也多少毀掉了自己在別人心目中的可信度，成為不可期望之人。4）不能“事后諸葛”。我國文化強調(diào)尊長，強調(diào)體系，而一些人往往剛剛在闡述了一個觀點被客戶或領(lǐng)導打擊之后就全線潰縮，成為一味服從者。更有甚者，事后有了不好的結(jié)果后，到處聲稱自己先前的英名觀點。其實團隊的合作，應該坦誠布公，勇敢的堅持自己的觀點和意見，當一件事情最終成為決定時，就應該毫無怨言地執(zhí)行，有意見保留陳列在前，但執(zhí)行不會因此打折扣。您現(xiàn)在閱讀的文章來自品牌幾何。5）注重形式，注重包裝，加強過程的美感。因為服務的不可觸摸，更

7、需要可以清楚讓人驗證的東西。一份策略的周全考慮，工整成文，得體包裝，恰當視覺化，一份會議紀要，一張創(chuàng)意簡報，幾套故事版，無時無刻必須提醒你的不同和周全。超越他本來的預期，形成好感。6）人格魅力的重要。前面也說過，服務的提供因人而易，往往會發(fā)生客戶指名道姓要求某個客戶群總監(jiān)服務自己客戶的事，而同樣是很有經(jīng)驗和知識的客戶群總監(jiān)，為什么有的就可以在很多事上領(lǐng)導進程，而另外一些只能被動跟隨。是人格魅力的因素，所謂“PeopleChemistry人與人之間的化學反應”使然。而這種使然又不全是天生如此的，在生活方式上的超前，在觀念思路上的領(lǐng)導，在專業(yè)或興趣方面的獨到同在外

8、形和氣質(zhì)上的不可復制同樣重要。所以不要