企業(yè)危機(jī)事件處理案例分析

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1、企業(yè)危機(jī)事件處理案例分析——雙匯連鎖店豬肉肉蛆事件一、雙匯肉蛆事件回放一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買了肋排后用熱水燙出8只白色的肉蛆，隨后連鍋帶購(gòu)物小票一同帶回雙匯專賣店欲索賠。雙匯專賣店負(fù)責(zé)人說(shuō)“有人專門吃這個(gè)”，消費(fèi)者不服大鬧后，一名自稱區(qū)域經(jīng)理的人出現(xiàn)稱豬肉肋排里有肉蛆是自然現(xiàn)象，所有的豬肉中都有，后又主動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)做了實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)失敗后翻供稱“有的豬有有的豬沒(méi)有”，消費(fèi)者無(wú)法相信該名經(jīng)理所言續(xù)向雙匯公司電話投訴，得到的答案是確實(shí)發(fā)現(xiàn)有白色小點(diǎn)，但不知道是什么，如果消費(fèi)者堅(jiān)稱是肉蛆要求消費(fèi)者自行到檢驗(yàn)機(jī)關(guān)檢驗(yàn)，并出具檢驗(yàn)報(bào)告

2、，如檢驗(yàn)報(bào)告證明白色小點(diǎn)是肉蛆則給予賠償；消費(fèi)者沒(méi)有接受雙匯公司的意見，將此事通報(bào)媒體曝光，自此整個(gè)事件回放完畢。二、雙方意見交鋒1、消費(fèi)者，此名消費(fèi)者堅(jiān)稱從雙匯連鎖店購(gòu)買豬肉中確實(shí)有肉蛆，并拿出了非常具有說(shuō)服力的各種證據(jù)，包括照片、購(gòu)物小票、實(shí)物證明、錄像等。2、雙匯集團(tuán)，媒體未曝光時(shí)聲稱白色小點(diǎn)為不明物，不能判定白色小點(diǎn)為何物，要求消費(fèi)者送檢驗(yàn)局做相關(guān)檢測(cè)報(bào)告；媒體曝光后改口稱此事為蓄意謀害，要通過(guò)法律途徑解決此事。3、網(wǎng)友，對(duì)雙匯前幾年出現(xiàn)的“瘦肉精”事件進(jìn)行了二次翻地，另外大量網(wǎng)友挖出曾經(jīng)在雙匯專賣店

3、購(gòu)買豬肉時(shí)的各種不滿，輿論持續(xù)發(fā)酵。三、案例分析此次雙匯肉蛆事件一共經(jīng)歷了四個(gè)階段，每個(gè)階段都沒(méi)有處理好，所以導(dǎo)致事件逐步升級(jí)，最后演變?yōu)槿珖?guó)性的大討論，輿論持續(xù)發(fā)酵，對(duì)雙匯連鎖店的銷售造成了一定程度的影響，對(duì)雙匯連鎖店實(shí)行的品牌建設(shè)造成后退。雙匯很早就提出了“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理”的“五統(tǒng)一”發(fā)展模式?？梢哉f(shuō)通過(guò)肉蛆事件讓眾多消費(fèi)者對(duì)雙匯提出的口號(hào)產(chǎn)生了很強(qiáng)烈的懷疑。雙匯肉蛆事件之所以演變?yōu)闅軓?qiáng)的輿論壓力我認(rèn)為原因在于兩個(gè)大方面，一、雙匯連鎖管理不到位，尤其是關(guān)系到食品質(zhì)量

4、管控環(huán)節(jié)企業(yè)口號(hào)目標(biāo)沒(méi)有執(zhí)行到位，造成個(gè)別店面銷售的豬肉存在變質(zhì)，可能在豬肉的采購(gòu)環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了問(wèn)題，也可能在雙匯連鎖店內(nèi)發(fā)生變質(zhì)。二、雙匯集團(tuán)對(duì)于危機(jī)事件處理太過(guò)隨便，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，也沒(méi)有充分遇見事件可能演變的路徑，造成逐級(jí)推脫撒謊刁難轉(zhuǎn)移，使事件發(fā)展到媒體曝光階段。雙匯肉蛆事件具體的演變過(guò)程如下：第一階段（推脫）：消費(fèi)者捧著鍋拿著各種證據(jù)來(lái)到店面要求賠償時(shí)，雙匯連鎖店給出了“很多人專門吃這個(gè)”（指肉蛆）的荒唐答復(fù)，此種答復(fù)猶如火上澆油，引起消費(fèi)者情緒迅速激動(dòng)，引起在場(chǎng)其他圍觀者和消費(fèi)者本身的強(qiáng)烈不滿，使事態(tài)

5、進(jìn)一步升級(jí)?？梢哉f(shuō)此消費(fèi)者在來(lái)雙匯連鎖店時(shí)并沒(méi)有準(zhǔn)備將事件進(jìn)一步升級(jí)，拿了很多證據(jù)和實(shí)物只是想通過(guò)這些獲得合理的賠償，或者說(shuō)多獲得一點(diǎn)賠償，否則消費(fèi)者將直接將電話打到媒體投訴熱線，將事態(tài)擴(kuò)大。此階段店主想通過(guò)耍無(wú)賴的方式推脫責(zé)任，并暗示承認(rèn)自己店內(nèi)銷售的豬肉確實(shí)有肉蛆。店主不負(fù)責(zé)任的回答直接導(dǎo)致事件進(jìn)入更高階段。第二階段（撒謊）：通過(guò)雙匯連鎖店主將消費(fèi)者及圍觀者激怒后，店主控制不了局勢(shì)而將管理此區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理請(qǐng)到店中解決此事。此區(qū)域經(jīng)理來(lái)到店面后語(yǔ)出驚人，稱豬肉中有肉蛆是正常現(xiàn)象，所有的豬肉中都會(huì)有肉蛆。為了

6、證明自己的觀點(diǎn)還現(xiàn)場(chǎng)做了實(shí)驗(yàn)，很可惜實(shí)驗(yàn)失敗了，隨后改口稱有些豬有有些豬沒(méi)有。此區(qū)域經(jīng)理在此犯了非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，他居然聲稱所有豬肉中都有肉蛆？！這無(wú)形中說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，一是所有雙匯連鎖店中銷售的豬肉都有肉蛆；二是通過(guò)撒謊愚弄大眾引起更強(qiáng)烈的反感。這樣自扇嘴巴的鬧劇既不能解決問(wèn)題又會(huì)使事態(tài)繼續(xù)升級(jí)。消費(fèi)者此時(shí)任然保持著相當(dāng)?shù)目酥?，繼續(xù)尋求在企業(yè)中獲得正義的支持，所以事件進(jìn)入第三個(gè)階段。第三階段（刁難）：在通過(guò)與雙匯連鎖店主的理論中受到無(wú)賴對(duì)待，又在與區(qū)域經(jīng)理的理論中受到欺騙和愚弄后消費(fèi)者撥通了雙匯集團(tuán)的投訴電話

7、。當(dāng)消費(fèi)者將所有事情訴說(shuō)完畢后電話的另一方雙匯集團(tuán)給出了“請(qǐng)到相關(guān)部門做檢測(cè)報(bào)告”的答復(fù)，如果沒(méi)有檢測(cè)報(bào)告雙匯集團(tuán)不會(huì)承認(rèn)消費(fèi)者所購(gòu)買的豬肉中有肉蛆。此階段雙匯投訴接待人員犯了非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，誤判了形勢(shì)，認(rèn)為普通老百姓不會(huì)為了2斤豬肉會(huì)去做相當(dāng)繁瑣的檢測(cè)，此事會(huì)不了了之。雙匯投訴接待沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，也沒(méi)有充分考慮消費(fèi)者此時(shí)的心里變化(1、雙匯公司沒(méi)有形成危機(jī)事件的通報(bào)制度，所以此投訴接待人在接到投訴電話時(shí)并沒(méi)有獲得此次事件的全部處理過(guò)程，所以對(duì)事件造成誤判。2、雙匯投訴接待人員認(rèn)為自己是此次事件的最高處理階段，

8、忽視了事件繼續(xù)升級(jí)的可怕后果。3、經(jīng)過(guò)2次折磨后的消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)企業(yè)失去信心，為了追求正義什么事都做的出來(lái)。)。在萬(wàn)般無(wú)奈之際消費(fèi)者撥通了媒體曝光電話，通過(guò)媒體曝光整個(gè)事件。第四階段（轉(zhuǎn)移）：媒體曝光后迅速在紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體中被轉(zhuǎn)載，面對(duì)媒體的持續(xù)發(fā)酵整整2天后雙匯集團(tuán)給出了此次事件完全為蓄意傷害的答復(fù)，強(qiáng)硬聲稱要通過(guò)法律途徑解決此事。如果暫時(shí)忽略掉此事為蓄意傷害，雙匯給出的答復(fù)會(huì)給大眾一種推脫責(zé)任