希爾頓 早餐服務(wù)工作手冊.

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1、掌握熱情好客的藝術(shù)早餐服務(wù)工作手冊歡迎幾乎每一位住店客人都會享用酒店的早餐，這也是酒店與客人進(jìn)行溝通，傳遞熱情的良好機(jī)會。作為一名提供早餐服務(wù)的員工，您的工作不僅豐富了客人在店體驗，更在贏得客人的忠誠度方面起著至關(guān)重要的作用。如果按照手冊中的標(biāo)準(zhǔn)和程序操作，您將會幫助客人體驗到希爾頓的品牌服務(wù)基石：一貫的標(biāo)準(zhǔn)，一站式，個性化的服務(wù)，激動人心的美好時刻。正如我們所說的：這是全球最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！希爾頓四大品牌服務(wù)基石幫助您每周7天每天24小時里始終保持在最佳狀態(tài)工作前準(zhǔn)備個人班前準(zhǔn)備·明確你的班次是非常重要的?整理著裝，確保著裝正

2、確?儀容儀表應(yīng)符合希爾頓早餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上班之前應(yīng)整理著裝入口處和迎賓準(zhǔn)備·早餐營業(yè)時間不得晚于早上7點(diǎn)?周一到周五：閉餐不得早于十點(diǎn)?周末：閉餐不得早十一點(diǎn)·入口處放置迎賓臺·確保早餐迎賓臺備有：?餐廳平面圖（若可以）?客房清單，客房號碼（以便用客人的姓名表示歡迎）?被登記團(tuán)隊的名單?內(nèi)部房及即將抵店的會員名單?核查備有促銷信息每日宴會及會議安排表（核查是否有會議接待包括早餐）?預(yù)訂單（核查每一個早餐預(yù)訂）?當(dāng)?shù)靥貏e會議明細(xì)表?當(dāng)天的天氣預(yù)報?國際電話目錄?客用帳單表?客用筆?電話或無繩電話?準(zhǔn)確的內(nèi)部客人名單·核查并確認(rèn)?確

3、保供應(yīng)充足的新鮮水果提供充足的報紙?確保地毯、地面干凈無碎片?歡迎臺上應(yīng)擺放新鮮的水果區(qū)域準(zhǔn)備·在早餐營業(yè)之前，確保所有的區(qū)域干凈整潔，并配有?希爾頓早餐－杯子－玻璃器具－餐巾紙－桌墊核查區(qū)域設(shè)施供應(yīng)?餐具?調(diào)味品·收銀臺物品干凈整潔，備有客人消費(fèi)的紙質(zhì)帳單樓面布置·在餐廳營業(yè)之前，應(yīng)確保：?所有家具物品擺放合理?桌椅干凈整齊?地毯，地面干凈整潔桌面布置確保家具干凈整潔，擺放合理正確·桌面布置應(yīng)符合希爾頓早餐標(biāo)準(zhǔn)其中包括：?希爾頓早餐桌墊（可選擇北美NAM產(chǎn)品）?餐具－叉－刀－勺?面包黃油盤（若酒店有要求應(yīng)配備黃油刀）?有希

4、爾頓標(biāo)志的餐巾紙（或者是NAM的口布）?有希爾頓標(biāo)志的杯子?裝橙汁的高腳杯?選擇果醬或蜂蜜核查所有的早餐布置?備有全脂和2％脂肪的牛奶?應(yīng)配備白糖或甜品調(diào)味劑?鹽或辣椒準(zhǔn)備服務(wù)（2）飲料服務(wù)區(qū)域布置·打開咖啡機(jī)，確保備有所有咖啡飲料設(shè)施?咖啡機(jī)?杯子打開咖啡機(jī)?碟子?勺?牛奶·打開開水機(jī)，確保備有所有飲茶設(shè)施?茶壺?杯子核查服務(wù)設(shè)施配備就緒?碟子?勺影響你的SALT分?jǐn)?shù)?茶盒·確保所有的冷凍食品就緒客戶滿意度是酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查系統(tǒng)我們可以從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客人對酒店的服務(wù)是否滿意，此程序可幫助你提高酒店的SALT分?jǐn)?shù)·希爾頓早餐

5、的全面質(zhì)量·豐富的餐飲選擇·餐廳的氣氛·食品質(zhì)量?軟飲?果汁?牛奶?咖啡伴侶等自助餐臺布置·餐臺布置與裝飾應(yīng)具有現(xiàn)代特色·確保所有的食物溫度適中，根據(jù)適當(dāng)?shù)姆珊鸵?guī)定?衛(wèi)生?安全?干凈?健康確保早餐食物詮釋希爾頓早餐的定義·果汁和牛奶容器應(yīng)制冷·按希爾頓早餐標(biāo)準(zhǔn)提供食品，并有當(dāng)?shù)靥厣氖澄镒灾团_維護(hù)·確保所有餐盤?有英文和當(dāng)?shù)卣Z言?食品與營養(yǎng)指示牌對應(yīng)正確·確保所有器皿干凈，可放心使用·必要時，更換器皿和盤子·持續(xù)控制溫度?金屬機(jī)器?制熱機(jī)·確保自助餐配有?盤子標(biāo)簽位置擺放正確?碗?杯子?餐具·保持自助餐干凈，有秩序·若有

6、2/3的食物已使用應(yīng)立即告知廚房部·更新食品?根據(jù)希爾頓早餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求?因食用較少導(dǎo)致其質(zhì)量逐步下降的食物·用新的器皿裝食物－不要將新的食物裝在還剩有其他事物的器皿中早餐服務(wù)歡迎客人·在迎賓臺歡迎客人?30秒內(nèi)?友好的問候?眼神交流，微笑·如果你不能立即迎接客人熱情友好的迎接?讓客人知道你已經(jīng)意識到他們的存在?表示歡迎時應(yīng)先向客人道歉·如果迎賓臺已經(jīng)有人排隊?向每位客人致歉?為客人提供一杯果汁?通知客人他們需等候的時間·使用客人的姓名歡迎客人，如果不能?禮貌的詢問客人的姓名?確定客人的房號與姓名是否相符（）?至少在客人就

7、座時，使用客人的姓名為客人服務(wù)如果客人不得不等候請為客人送上一杯果汁·如果知道客人的母語，請用母語與客人交流，如果不能請使用英語·詢問客人是否愿意讀報紙·如果客人需坐下等待，應(yīng)讓客人在相對舒適的地方等候就餐客人·引領(lǐng)至空餐位就座·如果有一個大型宴會或預(yù)訂，確保所有配置準(zhǔn)備到位·為客人提供可選的座位為客人提供作為選擇的機(jī)會?卡座?宴會?桌子·詢問客人是否滿意，如果客人不滿意時?提供一個更合適的選擇?詢問客人是否愿意等待·確保桌面干凈，布置準(zhǔn)備就緒，必要時重新安排聚會布置引導(dǎo)每位客人落坐·為了某些特殊需求需做特殊安排，包括：?輪

8、椅通道?嬰兒椅?壓力椅·幫客人放置外套，照顧客人就坐·就坐時女士優(yōu)先·在客人沒有全部就坐時不得離開，得知客人姓名后，應(yīng)主動用客人的姓名向其問候，并送上用餐愉快的祝福語·客人就座后，詢問客人住宿是否滿意用餐之前·確定：?自助餐廚師問候客人?廚師解釋菜品?如果可以現(xiàn)場烹任，廚師可以為客人烹制雞