博望招商中心管理手冊(cè)

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1、博望招商中心管理手冊(cè)通過對(duì)案場(chǎng)招商人員行為規(guī)范的管理，對(duì)案場(chǎng)招商接待工作規(guī)范的管理，以及招商案場(chǎng)管理制度的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)招商過程中的客戶引導(dǎo)與把握，化解抗性，增加認(rèn)同，促進(jìn)成交。同時(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)每一位招商人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)，全面提升博望園區(qū)招商的案場(chǎng)管理水平。第一部分招商人員行為規(guī)范第一條招商人員儀表規(guī)范1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。（一）襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。（二）領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜。（三）

2、褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜。（四）鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。（五）襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。2、男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。5、為客

3、戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。6、提倡勤洗澡，勤換衣物。第二條招商人員舉止規(guī)范1、站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2、坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時(shí)不得搖動(dòng)椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開一點(diǎn)，坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐著時(shí)，雙腿姿勢(shì)不能

4、頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動(dòng)雙腿。3、走：腳后跟不能拖著地，走勢(shì)應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時(shí)，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。第三條招商人員談吐規(guī)范1、與客戶交談時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對(duì)方。2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3、工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客

5、講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。5、與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。6、客戶提問時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上回答的問題，可以對(duì)客戶說“對(duì)不起，這個(gè)問題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。7、在招商中心內(nèi)不得大聲說笑或

6、手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。8、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識(shí)。9、稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。第四條其他行為規(guī)范1、遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶。2、如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。3、送客一般要求送至案場(chǎng)門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4、不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客租與不租，都應(yīng)禮貌相待。第五條招商人員的

7、服務(wù)態(tài)度1、微笑以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。2、禮貌任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語。3、誠(chéng)信不欺騙客戶，誠(chéng)懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。4、耐心對(duì)客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。第六條招商人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。2、不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。3、不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。4、走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請(qǐng)注意。5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶