微笑服務(wù)之星評選方案

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1、微笑服務(wù)之星評選方案為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在全體員工中樹立“愛崗敬業(yè)、追求卓越”的思想，進一步的提高和調(diào)動員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M典型，充分發(fā)揮“微笑服務(wù)之星”的示范效應(yīng)，弘揚尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的時代風尚，公司本著“公平、公正、公開”的原則，開展評選“微笑服務(wù)之星”的活動，特擬定此方案：一、評選活動意義和目的建立以客戶為中心，提高服務(wù)的主動性和熱情度；更好地貫徹執(zhí)行服務(wù)理念和服務(wù)禮儀規(guī)范；提高員工的服務(wù)技能，強化員工的服務(wù)意識；提升服務(wù)質(zhì)量，提升品牌的影響力。二、?評選活動主題和內(nèi)容1、一個微笑：?當員工在遇見客戶時，要面帶微笑問候或示意

2、，傳遞真情和溫情；?打開心靈，真誠待人。?2、一聲問候:??當員工遇見或接待客戶時，要用語言招呼或道別，目光注視。?3、一份承諾:??用心了解客戶的需求，并做好事先服務(wù)準備；當客戶提出需求，要及時予以解決，或給予一個解決方案。信守承諾，言出必踐。?二、活動評選對象：全體員工三、評選名額銷售3名；售后3名；支持部門：2名。四、評選小組、評選頻次1、各部門成立評選小組：人員組成：部門經(jīng)理、主管、內(nèi)訓師、1-2名員工代表。2、每季度一次。各部門根據(jù)評選小組按照“微笑服務(wù)之星”評選標準，推薦“微笑服務(wù)之星”候選人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部門經(jīng)理將候選

3、人推薦表（見附件）交至總經(jīng)辦。評分組成（滿分10分）：70%，客戶評分（見附件）；30%，評選小組評分（見附件）。五、評選標準：基本條件：參評候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人；要具備傳播力，對微笑行動有深入思考，能夠影響和帶動身邊人共同參與活動，有一定的號召力；要具備影響力，要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力。候選人同時也是微笑理念的踐行者；微笑活動的倡導者，樂于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。?在具備基本條件的基礎(chǔ)上，要撰寫一段自己對微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。服務(wù)態(tài)度為第一考核指標，業(yè)務(wù)技能為第二考核指

4、標。1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好，代表公司的窗口形象。2、服務(wù)熱情，耐心接待顧客，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮。3、使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切。4、積極維護公司榮譽，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優(yōu)秀的服務(wù)技能或突出事跡（顧客口頭或書面表揚）。5、認真完成本職工作，工作成績突出，一切行為以公司利益和聲譽為重。6、當有客人進行投訴，該員工能妥善接待好顧客。7、季度內(nèi)各項培訓和考核中成績優(yōu)秀者，工作中主動幫帶新員工、積極協(xié)助同事完成工作，起模范帶頭作

5、用。8、服務(wù)中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。9、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內(nèi)。四、評選方式及流程：第一階段：征集候選人可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務(wù)之星。按評選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片（1-2張），發(fā)送至總經(jīng)辦。第二階段：統(tǒng)計客戶投票第三階段：參與全市微笑使者、微笑之星評選。推薦微笑之星參與評選，由部門評選小組根據(jù)候選人確定微笑服務(wù)之星。?第四階段，頒獎。公布微笑服務(wù)之星名單，并對獲獎?wù)哌M行頒獎。?注：VCR內(nèi)容包含:1）員工自我介紹及所在崗位的崗位職責；2）對服務(wù)理念的認識；3）

6、對“微笑服務(wù)之星”的理解，以怎樣的心態(tài)來面對此次“微笑服務(wù)之星”評選活動；4）其他同事的評價（可多位同事評價，除了對該員工優(yōu)點的評價，還應(yīng)有對其缺點的客觀評價）。2、總經(jīng)辦將所有材料搜集匯總好后報評選小組，評選小組在該季度次月9日前根據(jù)各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票，從中再選出10名候選人。3、評選小組對上一輪選出的10名候選人進行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務(wù)用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務(wù)態(tài)度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務(wù)質(zhì)量，忍耐力。最后，評選小組將期間考查搜集的材料

7、進行整理匯總，在當季度最后一月9日前組織進行無記名投票，從中選出6名微笑服務(wù)之星。注：若在考查過程中發(fā)現(xiàn)該候選人出現(xiàn)任何服務(wù)上的問題，評選小組人員要在當次考查完后找當班經(jīng)理交流溝通，當班經(jīng)理要對該名候選人進行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作則。六、評選小組：組長：34進10評選小組組員：10進6評選小組組員：保密，且每期組員不定七、獎例辦法：佩戴“微笑服務(wù)之星”胸牌；將6名“微笑服務(wù)之星”員工照片及個人主要事跡刊登在公司簡報“微笑服務(wù)之星”專欄；獎勵服務(wù)質(zhì)量獎金500元/人。說明：期間若出現(xiàn)任何投訴現(xiàn)象取消其“微笑服務(wù)之星”稱號及相關(guān)獎勵，并取