工商銀行大堂經(jīng)理手冊

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1、中國工商銀行理財中心管理運營手冊（核心競爭力項目4.0版本）大堂經(jīng)理分冊總行個人金融業(yè)務(wù)部、教育部2007年2月講述內(nèi)容第一部分大堂經(jīng)理的使命第二部分職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分崗位職責(zé)和日常工作制度第四部分個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第五部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第六部分大堂經(jīng)理工作規(guī)范第七部分大堂經(jīng)理評價考核第一部分大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項目（簡稱項目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財中心核心競爭力。項目要作為理財中心的一項日常工作制度來抓。項目手冊（4.0版本）是在總結(jié)項目實施經(jīng)

2、驗的基礎(chǔ)上，在不斷提高對項目認識的過程中，對項目實施要求的一次重點改進和提升。大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項目的四個流程：識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護。識別引導(dǎo)：在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實現(xiàn)理財中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財中心細分個人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。接觸營銷：通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。

3、并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準的附加服務(wù)。業(yè)務(wù)處理：通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。關(guān)系維護：在PBMS等系統(tǒng)運用和理財中心負責(zé)人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護客戶價值。其中，大堂經(jīng)理是識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。大堂經(jīng)理的使命什么是大堂經(jīng)理？站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時處理？代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?XX√第二部分職業(yè)規(guī)劃

4、與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求---角色定位一、角色定位大堂經(jīng)理是專職識別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。?微笑服務(wù)職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃選拔機制---內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實習(xí)期滿后選拔上崗。職業(yè)通道---大堂經(jīng)理高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）營銷/理財經(jīng)理收入機制---隨著識別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)

5、劃職級、專業(yè)、收入高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理營銷/理財經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實習(xí)業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓(xùn)大堂經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格?？蛻艚?jīng)理崗位資格認證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時間的后續(xù)教

6、育培訓(xùn)以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷服務(wù)技巧職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)其他培訓(xùn)大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個人理財策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護技巧等方面的培訓(xùn)，成為營銷/理財經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---任職要求四、任職要求工作認真負責(zé)，具備良好職業(yè)操守。具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵他人。職務(wù)序列中各級別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗要求應(yīng)參照《關(guān)于印發(fā)〈中國工商

7、銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法〉及其配套辦法的通知》（工銀發(fā)[2002]38號）與《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法〉的通知》（工銀發(fā)[2002]101號）文件規(guī)定執(zhí)行。獲得總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證；熟悉個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解；應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個理財中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報分（支）行人力資源部備案。身體健康、形象良好、能勝任工作。無任何不良記錄。大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點人滿為患自助機具閑置無

8、人用第三部分崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實現(xiàn)客戶的分層管理。普通客戶：小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費業(yè)務(wù)/