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《中層管理培訓專家殷祥老師分析之員工滿意才有顧客滿意》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、中層管理培訓專家殷祥老師分析之員工滿意才有顧客滿意企業(yè)的發(fā)展壯大有賴于優(yōu)秀員工的突起，高素質(zhì)的員工，是企業(yè)的基石，更是占有市場的有力武器。而優(yōu)秀員工的突起，需要以教育培訓為基本，推動其發(fā)展。培訓是邁向工作改進和品質(zhì)保證的基礎，是企業(yè)給予員工的福利。在一個青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉庫里覓食的老鼠意外地掉進一個盛得半滿的米缸里。這一意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地環(huán)顧了一下四周，確定沒有危險之后，接下來便是一通猛吃，吃完倒頭便睡。老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。中層管理培訓日子在衣食無憂的休閑中過去了。有時，老鼠也曾為是否要跳出米缸進行過思想斗爭與痛苦抉擇，但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。
2、直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度自己就是想跳出去，也無能為力了。對于老鼠而言，這半缸米就是一塊試金石。如果它想全部據(jù)為己有，其代價就是自己的生命。因此，管理學家把老鼠能跳出缸外的高度稱為生命的高度。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天，多貪吃米粒，就離死亡更近了一步。在現(xiàn)實生活中，多數(shù)人都能做到在明顯有危險的地方止步，但是能夠清楚地認識潛在的危機，并及時跨越生命的高度，就沒有那么容易了。比如，員工的培訓在公司管理中的重要性，是任何一個公司都明白的道理，但通過本公司內(nèi)訓或外出學習等手段來提高員工，尤其是中堅員工的專業(yè)素質(zhì)，畢竟要投入人力、物力、財力以及時間，并且經(jīng)常
3、會與公司各項工作有一定的沖突。于是員工培訓對于公司來說就變成了說起來重要，辦起來次要，忙起來不要的口號，致使許多員工無法系統(tǒng)地接觸到新事物、新方法、新觀念。其實，公司眼前的利益不就是那半缸米嗎？有很多管理層去參加培訓，當時聽了很激動，可回來之后就變得很空洞。培訓其實并不是去聽了幾堂課就能解決企業(yè)中的問題的，聽起來簡單，做起來就復雜。這就導致了很多管理層或是企業(yè)老板對培訓產(chǎn)生了懷疑。有些人還會認為不培訓還好，怎么越培訓問題越多。對于我們做培訓的來講，經(jīng)常會遇到一些企業(yè)的老板問，如果費心訓練員工，他們翅膀硬了，選擇離職怎么辦。中層管理培訓但這些老板如果回過來想一想，假使你不培訓他們而他們卻留下
4、來了又怎么辦？實際上，在企業(yè)當中多想想你有沒有有效的機制來留住你的人才這才是關鍵，問題就在于你能不能讓你的員工滿意。員工對于企業(yè)的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工采取的行為，要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。我曾經(jīng)在酒店行業(yè)中做過一段時間的人力資源，當時剛剛接手管理，新舊交替，員工士氣整頓是首當其沖需要解決的問題。經(jīng)過了解我們發(fā)現(xiàn)員工士氣的整頓，其根本要做的是提高的員工薪酬待遇，這個方面已是成為員工士氣低落的重要關鍵。在涉及到員工薪酬待遇的問題時，還跟老板有過一段時間的“較量”，最后以我取得了“較量”的勝利而告終。酒店老板
5、沒做過這個行業(yè)，以前一直是做加工的。他認為酒店的人力資源只要做好員工的招聘、考勤、工資的審核、勞資關系的協(xié)調(diào)就可以了，概念很模糊。開始他認為我設計的員工薪酬待遇高了，已超過了以前的標準，所以他不認同。但后來還是被我說服了，如果從節(jié)省開支的角度出發(fā)，這樣可以，但也就是因為這樣才導致了酒店很多問題的出現(xiàn)，這就是我現(xiàn)在能夠在酒店任職的原因。首先我們現(xiàn)在是一個直接面對顧客的服務性行業(yè)，只有員工先得到滿意了，他們才能用愉快的心情投入工作，才能使我們吸納更多的優(yōu)秀員工加入，才能讓我們的顧客滿意，反過來就會出現(xiàn)消極怠工，資源的浪費等。最簡單的比喻，這就好像工廠買機器一樣，一等價錢、一等貨。廉價的機器，可
6、能就會經(jīng)常出故障，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品可能返工率就會高。而以廉價雇傭員工為我們的顧客提供服務，顧客可不像產(chǎn)品沒出產(chǎn)之前還可以返工，顧客一次的招呼不周，就有可能使我們永遠失去了這個顧客，而且他還會將他不愉快的經(jīng)歷告訴給他的朋友知道。如果員工薪酬不提高到行業(yè)標準的話，那么再好的管理人才他也很難能帶動部門營運。最終他認同了我的說法，開始授權，經(jīng)過五個月的努力，整個酒店員工的士氣是非常高昂，士氣就是員工對公司和工作質(zhì)量的態(tài)度或感覺。職業(yè)化培訓我們打造出了一只具有高凝聚力，高執(zhí)行力和高學習力的員工隊伍。我們建立了有效實用的酒店培訓體系，競爭激勵機制，開辦了酒店的內(nèi)刊，設立了酒店的員工圖書館等，員工都非常積
7、極參與，圖書館里的部分書籍也是在職的員工都每人捐獻了一本。員工滿意，在提升了員工各方面工作技能的同時，也解決了隱患的問題（如酒店成本的嚴重浪費，酒店物品的嚴重流失，酒店員工的嚴重流失、酒店顧客的嚴重流失）等。要讓員工能滿意，關鍵是一定要讓整個公司的管理人員達成共識，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務客戶一樣為員工服務。管理者本身就是為了更好的服務員工、服務公司、服務顧客、服務社會。這里我們再回顧一下本書的第一篇里面的面包店案
