大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊

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1、大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊80目錄第一部分大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作要求……………………………………………3一、大堂經(jīng)理工作職責(zé)…………………………………………………………………3二、大堂經(jīng)理服務(wù)要求…………………………………………………………………3三、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容…………………………………………………………………5第二部分個人金融業(yè)務(wù)簡介…………………………………………………………7一、儲蓄…………………………………………………………………………………7二、存款證明………………………………………………

2、……………………………8三、“雙利豐”個人通知存款業(yè)務(wù)……………………………………………………8四、代收業(yè)務(wù)……………………………………………………………………………9五、“本利豐”人民幣個人理財產(chǎn)品…………………………………………………9六、實物黃金……………………………………………………………………………9七、開放式基金…………………………………………………………………………10八、基金定投……………………………………………………………………………10九、記賬式國債…………………………………

3、………………………………………10十、保管箱………………………………………………………………………………11十一、個人貸款…………………………………………………………………………11十二、銀行卡業(yè)務(wù)………………………………………………………………………11十三、國際業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………13十四、電子銀行業(yè)務(wù)……………………………………………………………………16十五、代理保險業(yè)務(wù)……………………………………………………………………17十六、房貸業(yè)務(wù)…………

4、………………………………………………………………17第三部分個人金融業(yè)務(wù)處理流程……………………………………………………20一、儲蓄…………………………………………………………………………………20二、存款證明……………………………………………………………………………27三、“雙利豐”個人通知存款業(yè)務(wù)……………………………………………………28四、代收業(yè)務(wù)……………………………………………………………………………29五、“本利豐”人民幣個人理財產(chǎn)品…………………………………………………30六、實

5、物黃金……………………………………………………………………………3080七、開放式基金…………………………………………………………………………31八、基金定投……………………………………………………………………………34九、記賬式國債…………………………………………………………………………34十、保管箱………………………………………………………………………………37十一、個人貸款…………………………………………………………………………38十二、銀行卡業(yè)務(wù)………………………………………………………

6、………………39十三、國際業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………45十四、電子銀行業(yè)務(wù)……………………………………………………………………57十五、代理保險業(yè)務(wù)……………………………………………………………………68十六、房貸業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………71第四部分個人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險點………………………………………………………72第五部分個人金融業(yè)務(wù)憑證、申請表（格）填寫規(guī)范……………………………78第六部分個人金融業(yè)務(wù)計價收費標(biāo)準(zhǔn)………………

7、………………………………7880大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊第一部分大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作要求一、大堂經(jīng)理工作職責(zé)1、受理網(wǎng)點客戶咨詢、問題解釋、需求登記，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。2、負(fù)責(zé)客戶識別，有效疏導(dǎo)和分流客戶，維護營業(yè)場所的正常秩序。3、積極主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)。4、及時發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為我行的貴賓客戶。5、利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，建立客戶資源信息簿，記錄重點客戶服務(wù)信息，采取適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。定期歸納分析市場

8、信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，并定期向個人部和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告（遇重大問題隨時報告）。6、負(fù)責(zé)處理營業(yè)場所內(nèi)的投訴糾紛，應(yīng)對突發(fā)事件。維持正常的營業(yè)秩序，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。807、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點自助設(shè)備管理維護的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)測自助設(shè)備的運行情況，出現(xiàn)問題及時報修，主動營銷并指導(dǎo)客戶正確使用機具。8、負(fù)責(zé)網(wǎng)點大廳環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督。9、負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、意見簿、宣