電商客服崗位職責(zé)及工作流程.doc

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1、電商客服崗位職責(zé)及工作流程　　(一)部門主管　　1.崗位職責(zé)　?、俳⒔ㄈ黜?xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí)安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序?！　、谪?fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理?！　、勐鋵?shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。　　④負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核?！　?.工作內(nèi)容及流程　　①工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待)?！　、诿咳?/p>

2、查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理?！　、鄱ㄆ谥谱骱弥蛋啾碡贾等毡碡伎头吭陋?jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理?！　?二)售前客服　　1.崗位職責(zé)　　①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。　?、跍?zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象?！　、墼诮哟ぷ髦杏龅搅淤|(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。④及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況?！　、輿]有客

3、戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品?！　?.工作內(nèi)容及流程　　①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶)　?、诜?wù)流程：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無關(guān)”的心態(tài)　?、劭蛻粢笮薷牡刂沸畔⒒蛏唐穼傩缘模毜谝粫r(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名)，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改?！　?/p>

4、④客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容)丶送貨時(shí)間(詢問客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶要求---2014..姓名)，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求?！　、萑缈蛻襞南赂犊詈?，又告知不想購(gòu)買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀

5、或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)?！　、奕缈蛻襞南赂犊詈?，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2014..姓名);已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)?！　、咩y行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單

6、順利進(jìn)行。　?、嗍矍翱头仨殞W(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況?！　、嵩谟袔?kù)存的情況下，當(dāng)天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶?！　、饨涣鹘Y(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。　　(三)售后客服　　1.崗位職責(zé)　?、俳哟蛻魺崆榇蠓截技?xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)?！　、趯?duì)客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決?！　、墼诮哟ぷ髦杏龅搅淤|(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)

7、上報(bào)給主管?！　?.工作內(nèi)容及流程　　①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)(接待售后客戶)　?、谟唵我寻l(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題?！　、廴缈蛻粽f商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理?！　、苋缈蛻粢笸藫Q貨，告知客戶一定要確保