服裝店鋪管理手冊

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1、`店?鋪?管理?手?冊??目?錄??職位職責(zé)服務(wù)8+1工作流程服務(wù)技巧```產(chǎn)品知識貨品管理陳列技巧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題處理員工制度實操互動沒有完成不了的任務(wù)只有完成不了任務(wù)的人?職位職責(zé)?```職位店員角色以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。亦稱一線人員。???工?作?內(nèi)?容?·服從店長和資深店員的管理及安排，積極配合開展各項工作·保持貨場整潔衛(wèi)生,安全,愛護(hù)公司財產(chǎn),呵護(hù)貨品和銷售數(shù)據(jù)·遵守公司的各項規(guī)章制度,保守公司價格等商業(yè)秘密·熟悉產(chǎn)品知識,準(zhǔn)確回答顧客提問,服務(wù)熱情周到,樹立良好的公司形象,同時培養(yǎng)和鍛煉自己的工作能力,提

2、高自身水平·團(tuán)結(jié)友愛,禮貌待人,精誠合作,營造良好的銷售氛圍·積極向公司反映顧客意見，并提出建議，發(fā)現(xiàn)店鋪問題，有權(quán)越級上報?！ぶv究職業(yè)道德，做事情干脆利索，充滿活力。?職位資深店員角色店鋪之運作員工，依據(jù)公司對生意、店鋪形象、服務(wù)、后倉管理等，在店長不在場時發(fā)揮管理店鋪日常動作```??工?作?內(nèi)?容?·協(xié)助店長處理店鋪日常工作，店長不在場時安排帶領(lǐng)好當(dāng)班員工的各項工作·發(fā)揮帶頭作用，指導(dǎo)店員正確服務(wù)顧客·適當(dāng)時間組織賣場游戲，帶動賣場氣氛·積極更新櫥窗模特著裝及賣場陳列擺位，以達(dá)到給予顧客新鮮感和解決貨品斷碼、滯銷等

3、問題·每日做好交接手續(xù)、結(jié)款工作·發(fā)現(xiàn)店鋪問題及時知會店長并提出建議方案·技巧性的處理顧客投訴及退換貨問題??職位店???長角色是整個店內(nèi)活動、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，是店鋪的領(lǐng)路人及靈魂人物。依據(jù)公司指示負(fù)責(zé)執(zhí)行對店鋪、員工的一切工作管理。?????工?1、督促員工積極工作，維護(hù)店鋪正常動作2、合理安排處理店鋪一切事務(wù)（如貨品管理、員工考勤工作等）3、積極完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)及反映銷售意見，意見可針對以下幾點為分析前提·新貨反映意見·暢銷及滯銷貨品銷售情況```作?內(nèi)?容?·貨場擺位問題·顧客所提出意見·貨品優(yōu)劣情況·男女裝貨

4、品銷售比例·留意同行對手銷售策略4、了解和掌握銷售動態(tài)及倉庫狀況，靈活安排貨品，提出促銷建議，爭取利益5、維護(hù)公司形象，處處應(yīng)以公司大局為重6、定期給員工工作有關(guān)的培訓(xùn)，向公司提供下屬表現(xiàn)，作出提升、聘用、調(diào)動、獎罰和辭退等建議，由公司作決定后行??服務(wù)8+```1一、打招呼—目的：???????????表示對顧客的尊重,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受到熱情周的服務(wù)，給顧客留下第一個美好印象；—標(biāo)準(zhǔn)：???????????向從你身邊走過的每一位顧客問好，???????????????????????????????例如：“

5、歡迎光臨X品牌名稱，祝您購物愉快。”—要求：????????●??親切的目光接觸、面帶微笑；????????●?語調(diào)：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰；????????●?“姿體語言”自然大方；?二、留意顧客的需要?????????·—目的：?????????????為顧客提供一個“自由的購物空間”，通過觀察，了解顧客的購物心理；—留意顧客的購物訊息，包括：```?????????????1）像是在找什么、2）注視商品陳列、3）觸摸商品、4）反復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、6）主動詢問問題、7）重新返回等；—標(biāo)準(zhǔn)：????

6、?????????1）望：觀察顧客的購物訊息；?????????????2）問：詢問顧客的購物需求；?????????????3）聞：聆聽顧客的談話；?????????????4）切：用行動幫助顧客解決問題；—要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購物動機時，立刻上前進(jìn)行服務(wù)，使用統(tǒng)一問候語：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？三、主動介紹商品?—目的：???????????●???通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值所在，從而?????????????????引起顧客對商品的購買欲望；—標(biāo)準(zhǔn)：???????????●???根據(jù)不同的顧客類型，介

7、紹吸引顧客的商品賣點；???????????●???根據(jù)吸引顧客的商品賣點，利用ＦＡＢ商品介紹方?????????????????式：—要求：???????????●??靈活回應(yīng)顧客對商品的疑問和顧慮；```四、鼓勵試穿—目的：??????????????介紹適合的商品并鼓勵客人試穿,提高客人的購買欲望（試衣=50%成功銷售）—標(biāo)準(zhǔn)：???????????●???用語言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果；???????????●???主動、迅速幫顧客拿取所需貨品；???????????●???替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈

8、；???????????●???以邀請式手勢引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；—要求：???????????●???試衣服務(wù)四步驟：????????????????敲門、檢查、掛衣、提醒鎖門并保管好貴重物品；???????????●??邀請顧客試衣后走出試衣間,方便給予顧客意見或建議五、建議式推銷—目的：???????????