服裝店鋪管理手冊12

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店?鋪?管理?手?冊??目?錄??職位職責(zé)服務(wù)8+1工作流程服務(wù)技巧 產(chǎn)品知識貨品管理陳列技巧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題處理員工制度實(shí)操互動沒有完成不了的任務(wù)只有完成不了任務(wù)的人?職位職責(zé)? 職位店員角色以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。亦稱一線人員。???工?作?內(nèi)?容?·服從店長和資深店員的管理及安排，積極配合開展各項(xiàng)工作·保持貨場整潔衛(wèi)生,安全,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn),呵護(hù)貨品和銷售數(shù)據(jù)·遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,保守公司價格等商業(yè)秘密·熟悉產(chǎn)品知識,準(zhǔn)確回答顧客提問,服務(wù)熱情周到,樹立良好的公司形象,同時培養(yǎng)和鍛煉自己的工作能力,提高自身水平·團(tuán)結(jié)友愛,禮貌待人,精誠合作,營造良好的銷售氛圍·積極向公司反映顧客意見，并提出建議，發(fā)現(xiàn)店鋪問題，有權(quán)越級上報(bào)。·講究職業(yè)道德，做事情干脆利索，充滿活力。?職位資深店員角色店鋪之運(yùn)作員工，依據(jù)公司對生意、店鋪形象、服務(wù)、后倉管理等，在店長不在場時發(fā)揮管理店鋪日常動作 ??工?作?內(nèi)?容?·協(xié)助店長處理店鋪日常工作，店長不在場時安排帶領(lǐng)好當(dāng)班員工的各項(xiàng)工作·發(fā)揮帶頭作用，指導(dǎo)店員正確服務(wù)顧客·適當(dāng)時間組織賣場游戲，帶動賣場氣氛·積極更新櫥窗模特著裝及賣場陳列擺位，以達(dá)到給予顧客新鮮感和解決貨品斷碼、滯銷等問題·每日做好交接手續(xù)、結(jié)款工作·發(fā)現(xiàn)店鋪問題及時知會店長并提出建議方案·技巧性的處理顧客投訴及退換貨問題??職位店???長角色是整個店內(nèi)活動、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，是店鋪的領(lǐng)路人及靈魂人物。依據(jù)公司指示負(fù)責(zé)執(zhí)行對店鋪、員工的一切工作管理。?????工?1、督促員工積極工作，維護(hù)店鋪正常動作2、合理安排處理店鋪一切事務(wù)（如貨品管理、員工考勤工作等）3、積極完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)及反映銷售意見，意見可針對以下幾點(diǎn)為分析前提·新貨反映意見·暢銷及滯銷貨品銷售情況 作?內(nèi)?容?·貨場擺位問題·顧客所提出意見·貨品優(yōu)劣情況·男女裝貨品銷售比例·留意同行對手銷售策略4、了解和掌握銷售動態(tài)及倉庫狀況，靈活安排貨品，提出促銷建議，爭取利益5、維護(hù)公司形象，處處應(yīng)以公司大局為重6、定期給員工工作有關(guān)的培訓(xùn)，向公司提供下屬表現(xiàn)，作出提升、聘用、調(diào)動、獎罰和辭退等建議，由公司作決定后行??服務(wù)8+ 1一、打招呼—目的：???????????表示對顧客的尊重,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受到熱情周的服務(wù)，給顧客留下第一個美好印象；—標(biāo)準(zhǔn)：???????????向從你身邊走過的每一位顧客問好，???????????????????????????????例如：“歡迎光臨X品牌名稱，祝您購物愉快?！薄螅????????●??親切的目光接觸、面帶微笑；????????●?語調(diào)：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰；????????●?“姿體語言”自然大方；?二、留意顧客的需要?????????·—目的：?????????????為顧客提供一個“自由的購物空間”，通過觀察，了解顧客的購物心理；—留意顧客的購物訊息，包括： ?????????????1）像是在找什么、2）注視商品陳列、3）觸摸商品、4）反復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、6）主動詢問問題、7）重新返回等；—標(biāo)準(zhǔn)：?????????????1）望：觀察顧客的購物訊息；?????????????2）問：詢問顧客的購物需求；?????????????3）聞：聆聽顧客的談話；?????????????4）切：用行動幫助顧客解決問題；—要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購物動機(jī)時，立刻上前進(jìn)行服務(wù)，使用統(tǒng)一問候語：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？三、主動介紹商品?—目的：???????????●???通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值所在，從而?????????????????引起顧客對商品的購買欲望；—標(biāo)準(zhǔn)：???????????●???根據(jù)不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點(diǎn)；???????????●???根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用ＦＡＢ商品介紹方?????????????????式：—要求：???????????●??靈活回應(yīng)顧客對商品的疑問和顧慮； 四、鼓勵試穿—目的：??????????????介紹適合的商品并鼓勵客人試穿,提高客人的購買欲望（試衣=50%成功銷售）—標(biāo)準(zhǔn)：???????????●???用語言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果；???????????●???主動、迅速幫顧客拿取所需貨品；???????????●???替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈；???????????●???以邀請式手勢引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；—要求：???????????●???試衣服務(wù)四步驟：????????????????敲門、檢查、掛衣、提醒鎖門并保管好貴重物品；???????????●??邀請顧客試衣后走出試衣間,方便給予顧客意見或建議五、建議式推銷—目的：?????????????站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對品牌服務(wù)滿意度；—標(biāo)準(zhǔn)：??????????●??應(yīng)用開發(fā)式發(fā)問方式，主動詢問顧客對貨品（款、色、???????????????碼）是否滿意；??????????????例如：“?小朋友，這件**感覺怎樣？或征詢家長的意見。??????????●?根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用ＦＡＢ商品推銷方式 —要求：??????????●?站在顧客角度，給予顧客中肯的建議，不能給予??欺瞞的?????????意見；?????????●不能強(qiáng)迫顧客接受自己的個人意見；?????????●要主動讓顧客知道可以得到的優(yōu)惠、折扣；六、附加推銷—目的：????????????讓顧客可以一次性購買到合適的商品，從而提高成交????????????金額；—標(biāo)準(zhǔn)：?????????●??當(dāng)顧客準(zhǔn)備試穿某一件貨品時，我們要加上一句：?????????????“你不妨搭配一件（***）啊!因?yàn)椤?、、、、”—要求?????????●?聆聽并主動發(fā)問了解顧客需要；?????????●?結(jié)合銷售的商品，介紹相配搭的其他商品；?????????●?介紹優(yōu)惠商品或特賣促銷商品；?????????●?鍥而不舍：不要放過任何一次銷售機(jī)會，要做到“挖????????????掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值。?附加推銷流程： ??????????1介紹服裝搭配??2介紹其他陪襯商品???3介紹促銷商品七、收銀服務(wù)—目的：??????????提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款；—標(biāo)準(zhǔn)：??????????當(dāng)顧客到收款臺前的時候，須跟顧客親切的招呼：??“您好！”—要求：?????????●?收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸；?????????●?與顧客核對所購商品的件數(shù)、金額；?????????●?唱收：雙手接款并與顧客核對；?????????●?唱付：雙手遞款、核對并將小票給客人；?????????●?再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、、、）；?????????●?雙手將手腕袋遞送給顧客。八、送賓服務(wù)—目的：???????????給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的“結(jié)束”代表著再次光顧店鋪的開始；—標(biāo)準(zhǔn)：??????????●???道別用語：“慢走，歡迎再來!”—要求：??????????●???同事自始至終保持微笑、目光接觸； ?+1服務(wù)目的—讓每一個顧客都能享受小虎憨尼貴賓客戶的服務(wù)！從而增加客戶對品牌的忠誠度！流程：1、用表格收集每一單銷售顧客的資料（姓名、工作、電話、生日及其它詳細(xì)資料），并要求店員記住每個顧客的姓名及特點(diǎn)。?????????2、特別節(jié)假日及顧客生日要送上短信祝福。3、促銷活動或新品上市將會第一時間通知顧客。用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的信賴！服務(wù)中的該與不該MustdoDon’tdo招呼·精神奕奕·笑容燦爛·語調(diào)適中·邀請手勢·不背對顧客·用不同的問候語·主動介紹自己并詢問稱呼對方·沒有目光接觸·態(tài)度冷淡·背對顧客·公式化語言及動作·雙手交疊于胸前或叉腰、插袋·站于門中央防礙出入了解顧客需要·告知顧客現(xiàn)時店鋪的推廣活動·在適當(dāng)時間接近顧客，主動提供協(xié)助并介紹貨品·詢問顧客意見，給予專業(yè)意見·耐心聆聽·不給予顧客理會·封閉式提問“喜不喜歡啊” 介紹貨品·根據(jù)顧客需要進(jìn)行介紹·運(yùn)用FAB銷售法則，留意顧客反映·熱情鼓勵試衣·喋喋不休·顧客所提問的問題無法作答·沒有根據(jù)顧客確實(shí)需要亂介紹，導(dǎo)致辭顧客反感試衣·折開衣服包裝、打開紐扣或拉鏈、幫顧客推門、掛衣服、邀請顧客試衣·復(fù)述顧客所需貨品之尺碼·提醒其貴重物品隨身攜帶·邀請顧客照鏡子·對已試穿出來的顧客進(jìn)行稱贊·未查找清楚便告訴顧客沒貨·胡亂把衣服放進(jìn)試衣間·指著試衣間叫顧客自行試衣·只問“喜歡嗎？”應(yīng)付異議·如果是貨品本身存在的缺點(diǎn)，應(yīng)先肯定，再用貨品的優(yōu)點(diǎn)及物超所值之處來說服顧客·語氣要肯定·專業(yè)的產(chǎn)品知識·了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)越之處·否定產(chǎn)品本身存在的缺點(diǎn)·語氣含糊不肯定·產(chǎn)品知識不正確·產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)無法說出附加推銷·透過陪襯、方便、新貨、品質(zhì)、推廣、促銷等給予附加推銷·對顧客已挑的貨品給予搭配、保養(yǎng)的建議·硬性一再強(qiáng)迫顧客·顧客不接受時，表露不滿或敷衍表情完成交易·邀請或指引顧客到收銀臺·店員與顧客核對檢查所購貨品，交收銀同事·眼神接觸，微笑，雙手接/遞物品表示尊重·收銀過程專心、準(zhǔn)確、快速度，復(fù)述件數(shù)及所收/找顧客之金額·將貨品折疊整齊，包裝好交給顧客·指著收銀臺讓顧客獨(dú)自去付款·交代不清，冷落顧客或引起混亂·收銀過程接聽電話·單手接/遞物品（錢、衣服）·胡亂把顧客衣服塞入購物袋送顧客·面帶微笑，源自內(nèi)心的感謝顧客·邀請顧客再次光臨·顧客走出店鋪過程，店員視而不見·顧著忙自已工作而忽略顧客·面無表情的道別 收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)MustdoDon’tdo打招呼·見到顧客馬上給予笑容并多方式的招呼·親切的目光接觸·只顧著做自己工作，見到顧客沒有反應(yīng)·被動的讓顧客提出付款要求交接·與店員清楚交接顧客所要購買貨品的件數(shù)·清楚告知及核對貨品件數(shù)·拿過衣物就馬上輸入電腦·與顧客缺乏溝通造成混亂或誤會附加推銷·清晰了顧客所要的貨品后進(jìn)行再一步的附加推銷，給予配套·推銷擺放于收銀臺附近的配補(bǔ)品·依據(jù)當(dāng)時的推廣活動作附加推銷·公式化·接聽電話接款/找贖·禮貌的告知顧客所購買物品的總價值·雙手接款并報(bào)出金額數(shù)量·將找回金額雙手遞給顧客并報(bào)數(shù)·速度快捷且準(zhǔn)確·語氣生硬的讓顧客掏錢·單手且沒禮貌的接顧客金錢·慢條斯理包裝·將所有衣物整齊疊好·裝袋時技巧、美觀·雙手分別拿著購物袋的兩側(cè)（可讓顧客方便直接的拿走）·把衣物胡亂塞入購物袋內(nèi)·動作夸張、粗魯?shù)乐x·發(fā)自內(nèi)心的感謝·面帶笑容對著顧客點(diǎn)頭道謝并歡迎其下次光臨·抱著反正已買單的心態(tài)，對顧客不加理睬·繼續(xù)做自己的事情工 作流程第一章店鋪工作流程第一條每日店鋪工作流程營業(yè)時間：AM10：00—PM10：00時間事項(xiàng)具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人9:30_9:40準(zhǔn)備工作先觀察店外周圍人流情況、門鎖是否有損壞等。進(jìn)店后馬上關(guān)閉店內(nèi)警鐘，開啟必須的照明用具和空調(diào)機(jī)（抽風(fēng)機(jī)）；更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備開早會。1、店長、值勤員工須于開門前五分鐘到店鋪。2、等候兩位以上同事才可開門進(jìn)店。3、檢查是否被盜現(xiàn)象。店長9:40-10:00早會1、點(diǎn)名，檢查各同事儀容儀表統(tǒng)一眼影、口紅、配帶工牌，發(fā)型須整潔穩(wěn)重、大方。店長2、檢討昨日營業(yè)額。總營業(yè)額、附加推銷率。收銀同事3、宣讀通知書、公司新政策、推廣活動內(nèi)容。清楚開始及結(jié)束日期等具體要求。店長4、近期顧客服務(wù)存在的問題。需具體事例、須于三天內(nèi)發(fā)生。店長5、介紹（復(fù)習(xí)）產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識簡單明了。資深店員6、當(dāng)天跟進(jìn)事項(xiàng)。責(zé)任到人，限時完成。店長7、工作分配（陳列、衛(wèi)生、倉庫、新人跟進(jìn)）責(zé)任到人。資深店員8、訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及附加推銷率的個人、全店的目標(biāo)。明確未完成目標(biāo)懲罰辦法。店長 9、總結(jié)、開始營業(yè)。指定時間營業(yè)，安排員工迎賓。店長10:00-12:00存款把昨日營業(yè)額到指定銀行存款1、須由兩人以上陪同2、盡量不要穿著制服，避免引起外人注意。店長收銀員1、開啟音響2、開啟電腦POS系統(tǒng)（注，配用POS系統(tǒng)的店鋪）1、開店?duì)I業(yè)便有音響2、公司指定的CD3、步驟：先開瑩屏后開主機(jī)（開門后即開電腦）收銀員傳真email1、銷售日報(bào)表2、存款單根據(jù)表格要求認(rèn)真填寫搞衛(wèi)生收銀同事負(fù)責(zé)收銀臺范圍清潔，包括電腦、鍵盤、收銀臺、地面、整理文件等整潔整理補(bǔ)充貨品整理區(qū)位內(nèi)貨品。各區(qū)位同事寫補(bǔ)貨單交店長統(tǒng)一補(bǔ)貨避免在人多的情況下讓客人久候，造成生意流失。導(dǎo)購員更換陳列1、根據(jù)店內(nèi)人流、推廣、新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變等。2、根據(jù)推廣要求或約一周更換層板上的陳列。店鋪每隔三天更換一次，專柜每隔二天更換一次；12:30—21:30注意事項(xiàng)1、檢查賣場人員分配，避免太多人做內(nèi)務(wù)工作。2、檢查收銀臺內(nèi)現(xiàn)金與電腦內(nèi)金額是否相符。不可超過1人。店長店務(wù)工作聯(lián)絡(luò)顧客（新貨上市、新款上市、促銷活動等）熱情、誠心店長1、隨時留意員工與客人的溝通。2、收銀臺內(nèi)現(xiàn)金不可多于2000元，多于的須放入保險箱或存入銀行。3、定時報(bào)營業(yè)額，以激勵員工的士氣。4、沒客時及時整理貨品或補(bǔ)充貨品或穿上便服到競爭店鋪了解情況。（估計(jì)生意、推廣情況及外在環(huán)境因素）正確教導(dǎo)溝通技巧店長導(dǎo)購員21:00-22:00倉庫小盤點(diǎn)1、手工盤一次.并核對庫存數(shù)；2、準(zhǔn)確累計(jì)各區(qū)總數(shù)，核對當(dāng)天出入倉是否與盤點(diǎn)數(shù)相符。（如有需要店長可分派各崗位員工互相抽點(diǎn)）；3、打印每日銷售日報(bào)表。各區(qū)位貨品清晰準(zhǔn)確倉庫員收銀員 22:00打烊1、填寫每日各報(bào)表；2、存入當(dāng)天營業(yè)額入保險箱；3、填寫《店長工作交接簿》、《收銀工作交接簿》；4、清潔貨場；5、開晚會（5分鐘）；6、檢查員工攜帶物品，關(guān)閉各電器開關(guān)，開啟警鐘開關(guān)；7、關(guān)閉店門，在門外等候五分鐘（檢查店門是否均有上好鎖）或無特別事情發(fā)生。1、認(rèn)真填寫各項(xiàng)內(nèi)容2、兩人以上存營業(yè)額3、等候時最少有兩位同事以上（專柜除外）店長收銀員（營業(yè)時間以當(dāng)?shù)厣倘闇?zhǔn)，各項(xiàng)內(nèi)容僅供參考。）第二條每周店鋪工作流程時間事項(xiàng)具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人周一報(bào)表1、周報(bào)表（銷售、貨品分析、人事、總結(jié)）2、下周工作計(jì)劃。3、十大暢滯銷貨品明細(xì)表4、打印庫存報(bào)表（店鋪保留以備用電腦出問題時核對）認(rèn)認(rèn)真按各報(bào)表要求店長周二周例會1、總結(jié)和分析上周銷售情況及店鋪的事項(xiàng)。2、本周工作計(jì)劃的執(zhí)行要求與配合3、讀解通知書（公司政策、各活動的推廣及如何實(shí)施）。做會議準(zhǔn)備與記錄全體店員單日補(bǔ)貨根據(jù)市場動態(tài)及時調(diào)整貨源。有計(jì)劃進(jìn)行調(diào)控店長（每周店鋪周例會可根據(jù)店鋪運(yùn)作實(shí)際情況自定會議時間。） 第三條每月店鋪工作流程12345678910準(zhǔn)備月總結(jié)月總結(jié)傳達(dá)會議內(nèi)容11121314151617181920半月例會21222324252627282930/311、下月排班表2、辦公用品或物料申請1、手工和電腦盤點(diǎn)2、完成各項(xiàng)報(bào)表并上交公司總部。注意：約每月的2日和15日地區(qū)負(fù)責(zé)人到店鋪召開全體員工例會，定期檢討店鋪所發(fā)生的事情。貨品管理 第一、店鋪貨品配備工作一、貨品運(yùn)作分析：1、新品首次配發(fā)：因貨品管理員對每款新品的定位及入庫信息的了解，同時也考慮到店鋪、專柜面積及以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導(dǎo)進(jìn)行研究下單。2、中期補(bǔ)貨建議：為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長根據(jù)店鋪“進(jìn)銷存”狀況，以銷定存、自行補(bǔ)調(diào)。但貨品管理員每周也需對店鋪的銷售和庫存進(jìn)行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給督導(dǎo)或者店長，讓店鋪進(jìn)行及時的補(bǔ)調(diào)到位。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，需與督導(dǎo)或店鋪進(jìn)行溝通，由貨品管理員進(jìn)行及進(jìn)配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫存不合理===提出配發(fā)建議===信息傳遞督導(dǎo)(督導(dǎo)傳遞店鋪====跟進(jìn)落實(shí)情況)。1、調(diào)撥分析： 每周對店鋪的庫存進(jìn)行對比分析，根據(jù)不同時期對貨品運(yùn)作思路，如：將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時，考慮店鋪款式增多不利于陳列對部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉處理。同時，也對每款貨品在不同店鋪的銷售進(jìn)行對比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。發(fā)現(xiàn)處理跟進(jìn)落實(shí)。在給店鋪組織貨品的同時也要從整個公司運(yùn)作思路上進(jìn)行過程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制、單款的控制（不能讓店鋪對單款貨品存在屯貨狀況），也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)與庫存結(jié)構(gòu)比例相稱。1、了解一線銷售：為了獲取更多的銷售動態(tài)，到店鋪進(jìn)行實(shí)地銷售了解。一方面是競爭品牌的貨品運(yùn)作、主推情況、活動推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提供借鑒，另一方面，了解店鋪每款貨品的動銷情況，以便于公司的貨源組織以及給其他店鋪?zhàn)鳛閰⒖迹瑫r及時發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時做的不到位的情況，并進(jìn)行調(diào)整。第二、店鋪貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長時間的的貨品；而針對日常正常銷售的情況時，可以進(jìn)行“少量多補(bǔ)”，即每次補(bǔ)貨量較少，但補(bǔ)貨次數(shù)較多。（保持每周的周一、周四、兩次）“如何補(bǔ)貨”首先要明確一個原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作參考，主要還是以銷售量來確定店鋪對貨品的需求量。“以銷定存”對于主打款服飾配貨尤其重要。案例：“1920001”為主打款，如店鋪的鋪場量為15件，補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為3天?，F(xiàn)店鋪該款總庫存量為25件，日均銷量為6件。在這種情況下，店鋪需補(bǔ)貨數(shù)量為：15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。1）每日檢查店鋪庫存帳目，了解庫存情況及時做補(bǔ)貨工作，（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報(bào)表，完成“進(jìn)銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣場貨品的調(diào)整工作。3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對滯銷貨，做分析與計(jì)劃 ，并采取相應(yīng)措施第三、店鋪盤點(diǎn)工作每月最后第5天至第3天是倉庫與直營店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對期，確保店鋪在盤點(diǎn)前將所有來貨退貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在月份最后的2天內(nèi)完成盤點(diǎn)工作（節(jié)假日提前三天完成盤點(diǎn)工作）一、盤點(diǎn)日常工作1）每周：每周一核對（1次）上周每天“進(jìn)貨、退貨、銷售”數(shù)據(jù)結(jié)合庫存數(shù)，確保帳目準(zhǔn)確。2）每天：每天交接班核對賣場存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤點(diǎn)、確認(rèn)、簽字）。3）店鋪小倉庫存量每周盤點(diǎn)核查1次。二、月末盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作1）向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序。2）對下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。3）盤點(diǎn)前避免頻繁出入貨品。4）提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)用表。5）同類貨品原則上放在同一個地方。三、保證盤點(diǎn)正確的要點(diǎn)1、把貨品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表。2、確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。3、數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來擔(dān)當(dāng)。4、破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)記錄款號、尺碼及數(shù)量。5、做好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。四、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：1、盤點(diǎn)有關(guān)工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。2、把盤點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤店前再做說明。3、在盤點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中有人負(fù)責(zé)抽查是否有漏點(diǎn)之處，必要時可采取隨時復(fù)點(diǎn)。4、有關(guān)盤點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。5、賣場上的貨品在盤點(diǎn)展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點(diǎn)的實(shí)施。6、 盤點(diǎn)人員在實(shí)施盤點(diǎn)時，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開盤點(diǎn)。1、盤點(diǎn)時最好兩人一組，一人盤點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯誤，同時要能采用復(fù)述點(diǎn)的方式，而盤點(diǎn)人記錄者彼此互相工作，以求盤點(diǎn)的正確性。2、在盤點(diǎn)時要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯、聽錯寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。3、盤點(diǎn)表上的數(shù)字輸寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點(diǎn)后的整理工作。五、盤點(diǎn)要求：1、盤點(diǎn)前核對完至當(dāng)日止所有電腦進(jìn)、出倉及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)確，并打印出當(dāng)日止庫存總表。（以便核對盤點(diǎn)數(shù)據(jù)）2、完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤點(diǎn)出店鋪/倉庫庫存明細(xì)。3、各專場/倉庫必須按盤點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫《店鋪盤點(diǎn)表》（按顏色、尺碼盤點(diǎn)貨品的明細(xì)累計(jì)，單款必須寫在一起，不得串頁）。4、盤點(diǎn)出庫存實(shí)數(shù)后與電腦庫存數(shù)及《進(jìn)銷存表》結(jié)存數(shù)核對準(zhǔn)確。核對完畢后做電腦帳。5、店鋪《進(jìn)銷存表》的數(shù)據(jù)=電腦的庫存數(shù)據(jù)。6、根據(jù)當(dāng)日《進(jìn)銷存表》、電腦庫存總表、當(dāng)日盤點(diǎn)總表，填寫《盤點(diǎn)核查表》。例：店鋪盤點(diǎn)核查表款號手帳電腦數(shù)盤點(diǎn)數(shù)差異備注191002524241進(jìn)銷存漏減191011010100　六、盤點(diǎn)資料傳送：1、完成當(dāng)日所有進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；2、盤點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后確認(rèn)完成盈虧表格，將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；3、盤點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤點(diǎn)庫存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認(rèn)；4、店鋪負(fù)責(zé)人將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的手帳與盤點(diǎn)核查表，于第二天上午傳真回公司。在次的前五天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。第四、店鋪失貨管理一、店鋪貨品防止偷竊措施1）對于店內(nèi)的騷擾，如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺，這些情形可能是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品； 2）對于顧客站在一個地方過久要提高警覺；3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意；4）對于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)應(yīng)加以警覺；5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎尋常的行為舉止；6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請其他同事也提高警覺；二、店鋪失貨處理規(guī)定1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P點(diǎn)確認(rèn)貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司相關(guān)部門工作人員進(jìn)行核對，同時店鋪所有人員須確認(rèn)貨品差異情況，并匯報(bào)于直營主管及貨管員，公司財(cái)務(wù)將按照規(guī)定給予計(jì)算失貨賠償金額。2）能核實(shí)到在平日交接班時，當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全力承擔(dān)；按當(dāng)前交接時各交接人所確認(rèn)的帳目為根據(jù)。3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負(fù)責(zé)人需接受公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；三、失貨賠償金額計(jì)算：1）賠償金額=所失貨品標(biāo)價總額×50%注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣相關(guān)）均按5折計(jì)算賠償，則以當(dāng)時盤點(diǎn)的差異數(shù)量作失貨賠償計(jì)算。如：某店鋪盤點(diǎn)差異數(shù)＝標(biāo)價198元少3件，標(biāo)價138元多2件，實(shí)際失貨1件。失貨賠償金額＝(￥198*3-￥138*2)*0.5＝￥159.5元2）店鋪各人員的賠償比例——各職位賠償占比表職位級別賠償占比點(diǎn)工作時間店員見習(xí)店員1．0（領(lǐng)班1．2）1~3個月　初級店員1．0（領(lǐng)班1．2）1~3個月 　高級店員1．2（領(lǐng)班1．4）1~6個月　資深店員1．2（領(lǐng)班1．4）1~6個月店長見習(xí)店長1.41~6個月　初級店長1.41~3個月　高級店長1.53~6個月　資深店長1.63~6個月3）個人賠償金額計(jì)算——店鋪人員（店長、領(lǐng)班、店員）個人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額×個人占比（個人占比點(diǎn)數(shù)/總?cè)藛T占比點(diǎn)數(shù)）例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級店長1名(1.4)，高級店員1名（1.2），初級店員1名（1.0）。初級店長的賠償額=77.77元——“200*［1.4/（1.4＋1.2＋1.0）］”高級店員的賠償額=66.66元——“200*［1.2/（1.4＋1.2＋1.0）］”初級店員的賠償額=55.55元——“200*［1.0/（1.4＋1.2＋1.0）］”4）有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；計(jì)算失貨總金額時間將（相關(guān)人員承擔(dān)）部分減去后，再計(jì)算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。服務(wù)技巧 服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)涵。一般來說，到商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購買到適合自己需要的商品；二是希望享受到一個舒適方便的購物環(huán)境；三是希望在購買過程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項(xiàng)是對商品的需求，后兩項(xiàng)則是對服務(wù)的需求?？梢哉f服務(wù)貫穿于各個銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范疇是從顧客進(jìn)入店鋪開始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開為止，其中每個環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個部分，每個環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將詳細(xì)闡述。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠?yàn)轭櫩吞峁?biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)。l具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。3、顧客對商品的理解：產(chǎn)品款式新潮款式個人品味易于搭配商品產(chǎn)品質(zhì)量舒適方便容易處理耐用實(shí)惠服務(wù)水平親切友善誠實(shí)有禮善言微笑 物有所值店鋪氣氛陳列效果音樂聲響燈光明暗推廣計(jì)劃店鋪衛(wèi)生4、對公司、員工、顧客三方面的影響公司口碑、聲譽(yù)提高、增強(qiáng)在市場上的競爭力服務(wù)個人工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許顧客物超所值、賓至如歸、開心滿意、購物方便、信心保證5、銷售中服務(wù)的種類:金錢性的服務(wù)（折扣）金錢領(lǐng)域物質(zhì)性的服務(wù)（贈品）周到的禮節(jié)親切及專業(yè)的建議非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域提供顧客有意義的訊息良好的售后服務(wù)購物的環(huán)境與滿足感6、賣場銷售的“4S”對顧客提供滿意的服務(wù)信賴發(fā)展利益可以安心生產(chǎn)微笑---以微笑表示感謝之心速度----以迅速的行動表現(xiàn)朝氣4S機(jī)敏——工作態(tài)度要快捷，包裝動作要高雅誠實(shí)---誠心誠意沒有虛假的作為，是作為一個銷售人員最基本的工作態(tài)度以客為先周到速度快快捷微笑熱情7、服務(wù)要求：1、服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識、服務(wù)意識、這兩個基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語，強(qiáng)調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。4、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A、對年輕的顧客一定要動作迅速，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。B、對于年紀(jì)較大的客人，動作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印象。5、為了達(dá)到這個目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐：A、動作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。B、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。C、有時候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請?jiān)偕缘纫幌?。“總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語一、首先改變一般說話的習(xí)慣用語年老----成熟、穩(wěn)重沒貨——對不起，剛賣完減價——讓利、回饋款式不好看，顏色特殊---各花入各眼二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則為了良好的氣氛，正確地說話和聽話態(tài)度是很重要的。1）說話的七項(xiàng)基本原則：1、以開朗大方又活潑的聲音說話2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話。3、說話慣用語應(yīng)減少，所謂慣用語：“這個、那個”等毫無意義的詞語1、簡潔有力的說話，話要精簡，忌冗長2、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD3、以正確的語句說話4、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話2）聽話的七項(xiàng)基本原則： 1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽2、聽不清時應(yīng)詳細(xì)詢問3、巧妙應(yīng)用詢問、催促、點(diǎn)頭與對方談話4、交談間不僅要傾聽還要表示了解5、談話中忌諱插嘴6、矯正不雅小動作7、勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談3）聽說原則：1、姿勢端正的說話與聽話2、看著對方的眼睛說與話，以示禮貌3、無論說與聽都以開朗的笑容對待三、活用贊美方法的七項(xiàng)原則好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品等。2、只贊美事實(shí)：很有自信地贊美對方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事。3、用自已的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美。4、具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。5、掌握機(jī)會贊美：要研究如何掌握機(jī)會，說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時加以贊美6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法7、在對話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。四、先說負(fù)面，再說正面若對顧客的說話順序錯誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗如：品質(zhì)好，但價格高=產(chǎn)生價格的印象錯誤價格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象正確☆每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語句：直接拒絕1、“任何顧客，我們都以這種價格銷售-------”2、開始我們就已訂定最低價格了--------強(qiáng)調(diào)價格政策1、我們都是依照固定價格銷售------2、專賣店的價格最公道3、本店出品，必屬佳品接受對方打折要求 1、附加贈品，作為特殊優(yōu)惠2、您購物金額較高，就給你申請九折六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求1、不連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會給予客人有被調(diào)查的感覺2、詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明3、先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題4、詢問時，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購買欲5、要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問銷售技巧一、了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對策，技巧銷售。一般顧客分為以下四種類型：顧客類型特征對策前衛(wèi)型·喜愛新上市貨品·喜歡追求潮流·注重時尚品牌·介紹新款，與眾不同的貨品·熱情、沖勁·說話有趣味·互相交流潮流意見·給予感受到尊重支配型·自己做主·要求其他人認(rèn)同他的意見·支配一切·說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認(rèn)同·聽從指示，不要催促·邀請對方給意見健談型·喜歡與人分享自己開心的事情·容易與人熟落·希望別人注意及禮貌·多了解其需要，投其所好·關(guān)注其所分享的事情·多加建議，加快決定·邀請對方再來仔細(xì)·關(guān)注貨品優(yōu)劣情況·強(qiáng)調(diào)貨品物有所值 型·在意付出金錢·需要多一些時間作決定·詳細(xì)解釋貨品的優(yōu)點(diǎn)及好處·有耐性·貨品知識豐富透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型1、觀察：通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型。2、溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對性地運(yùn)用不同策略，展開銷售。一、FAB銷售技巧的運(yùn)用F：Features-特性：產(chǎn)品知識：布料、手工、色彩、價格、設(shè)計(jì)、洗滌A：Advantages-優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出的用途B：Benefits-好處：從特性、優(yōu)點(diǎn)所引發(fā)帶給顧客的好處例：一件純棉T恤給顧客介紹時FAB的用法F；這是一件純棉的T恤A：純棉穿著時比較透氣、吸汗、且不傷皮膚B：讓你小孩穿著更舒服，更安全二、抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運(yùn)用AIDA銷售技巧A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部●向顧客展示貨品●讓顧客觸摸貨品●為顧客作搭配●以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品●觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段I：Interest-興趣：促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣承前啟后●運(yùn)用FAB技巧進(jìn)行介紹貨品●列舉其他顧客購買的例子●邀請顧客試衣 ●穿在自己身上供顧客參考D：desire-欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買●強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客的獨(dú)特需要●強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”●強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼●迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法A：action-行動：促成顧客實(shí)行購買實(shí)現(xiàn)銷售●鼓勵試衣●發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等反應(yīng)出來）●促使顧客加強(qiáng)購買決定的做出●介紹其他配襯產(chǎn)品●完成交易并道謝道別一、與顧客溝通的六大技巧1、用肯定句，不用否定句●（否定句）：沒有……商品●（肯定句）：現(xiàn)在只有這種……商品2、用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語氣●（命令句）：你等一嚇●（婉轉(zhuǎn)句）：您有時間嗎？能否等一下？3、拒絕時先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述 ●（錯）不收信用卡●（對）對不起，因卡機(jī)壞了，我們暫時不收信用卡1、不下斷言，讓顧客自己決定●（斷言句）這件很好看●（建議句）很多顧客都覺得這件很好看2、多檢討自己●（強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任）你說你要中碼啊●（自己責(zé)任）或許是我弄錯了3、多贊美和感謝顧客●（沒有贊美）這款設(shè)計(jì)很好看●（贊美）這款穿在你身上更好看二、繁忙時段銷售技巧1、千里傳音法●當(dāng)正在幫忙顧客時有另外的顧客進(jìn)店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫助時應(yīng)先以聲音傳達(dá)：“不好意思，請稍等，馬上就過來幫你！”讓顧客沒在被冷落的感覺。●以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說：“很抱歉，讓您久等了?！薄裢瑫r不能忽略之前的那位顧客，時時留意是否有需要你的幫忙?！袼俣纫欢ㄒ绕綍r加快，照顧兩邊顧客并留意貨場安全。2、超級分身法 ●在以上情況下又有顧客進(jìn)店時，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加活躍起來，一人同時照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落?！癫荒芴度氲恼疹櫰渲幸晃活櫩?，而忽略了其他顧客和貨場?！裨谶@種繁忙的時段里，店員最主要是處在貨場顯眼且最中央的位置，讓顧客可隨時找到同時方便自己幫助店內(nèi)每一位顧客。●推銷貨品時簡略明了，抓住貨品最好的賣點(diǎn)作介紹?！襁m當(dāng)?shù)淖鞲郊油其N。一、成功交易的幾招1、想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰會相信？2、為幫助而銷售：不要太貪心，那會寫在你的臉上，要為幫助顧客而銷售，不要為了傭金而銷售。3、堅(jiān)持到底：你有能力聽別人跟你說“不”，而當(dāng)它為真“不”嗎？你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？4、自得其樂：這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就就會更杰出，做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，可憐是有傳染性的。七、推廣策劃1、除全國統(tǒng)一推出促銷活動外，根據(jù)當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴?shí)際情況推出促銷活動。2、根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫存，作出相應(yīng)的促銷活動。3、隨著市場變化，天氣轉(zhuǎn)變得因?yàn)椋瞥鰬?yīng)季的市場活動。產(chǎn)品 知識基本產(chǎn)品知識成衣過程纖維（紡）——紗線（織）——針織布、梭織布（剪裁）——款式（縫紉）——半成品（包裝）——成品＊纖維：天然纖維、人造纖維（再生纖維和合成纖維）一、天然纖維●天然植物纖維：取自植物的種子，如棉、麻●天然動物纖維：取自動物身體，如羊毛、皮、絲 一、人造纖維：取材自其他原料，再經(jīng)過化學(xué)程序而織成。一般常見人造纖維有：滌綸、晴綸、氨綸、錦綸。人造纖維又分以下兩種：1、再生纖維：取自天然原料，（如木料）經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如粘纖人造絲）2、合成纖維：用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程度造成的纖維（如聚脂、尼龍等）二、混紡纖維：將天然及人造纖維混合。各種纖維本身均有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將它們混紡既可改善單一纖維的特性，又能降低生產(chǎn)成本。例如：羊毛/晴綸，亞麻/棉等。針織：線圈織法，有彈性，一般用于上身梭織：經(jīng)緯織法，無彈性，一般用于下身和襯衫常用纖維及面料介紹纖維：纖維來源優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)主要用途棉COTTON棉花樹手感柔軟、耐用、吸汗、易干、不會產(chǎn)生靜電、透氣性良好、爽身、保暖、適合一年四季易皺、易縮水、低光澤廣泛，可用于針織及梭織、粗紡或精紡人棉RAYON木纖維再生表面光滑如絲，比棉更柔軟，吸汗、適合夏天穿著，高光澤拉力比棉稍弱，但更縮水，濕水后下墜性過強(qiáng)及貼身，洗水后極皺多用于女裝梭織物和西褲等，亦有用于混紡羊毛WOOL羊類動物毛質(zhì)柔順，保暖、吸濕易氈化，必須干洗，低光澤，耐用程度低，價格高主要用于針毛衫，也用于梭織絨料，多與人造毛混紡人造毛ACRYLIC合成纖維輕身纖維，較羊毛柔軟，不縮水，易處理，保暖、富彈性，價錢便宜易生靜電，耐用程度低，容易起毛粒。多用于與羊毛混紡，全人造毛毛衫也很普遍滌綸POLYESTER合成纖維耐磨性強(qiáng)，定型后不易變形，彈性好，不縮水，耐熱性能強(qiáng)，可用洗衣機(jī)洗滌，易保養(yǎng)不吸濕，透氣差，易生靜電，易起鏡面長纖維多用于運(yùn)動裝、風(fēng)衣等，短纖維多用于棉混紡尼龍NYLON合成纖維輕身纖維，有彈性，吸濕度較其他化纖高，耐用程度高，富下墜性硬度稍低，易生靜電，不可暴曬陽光長纖維多用于運(yùn)動裝，短纖維多用于加強(qiáng)其他纖維 麻LINEN天然纖維承托力強(qiáng)，高光澤，吸汗，易干，爽身，適合夏天穿著，不會產(chǎn)生靜電耐用程度較棉質(zhì)差，沒在彈性，有下墜性，縮水，易皺，常帶有天然雜質(zhì)用于恤衫，西褲，領(lǐng)帶，手帕等絲SILK天然纖維纖維幼細(xì)而長，質(zhì)地柔軟，輕身有光澤，有彈性價錢貴，易皺用于恤衫，領(lǐng)帶，絲巾毛料類名稱來源優(yōu)點(diǎn)主要用途羊仔毛LAMBSWOOL出生后一年內(nèi)任何品種小羊的羊毛，較一般羊毛柔軟，但較弱，一般與少量（例：4%）尼龍混紡以加強(qiáng)其拉力柔軟，輕身各類較薄品種，外穿毛衫雪蘭毛SHETLAND產(chǎn)于英國雪蘭群島的羊毛，毛質(zhì)粗糙，宜用于較粗紗支厚身，較保暖各類較厚品種，外穿毛衫羊毛化纖混紡WOOL/ACRYLIC通常用50%到70%人造毛與羊毛混紡成粗支紗較平滑，縮水度低，易于處理，價錢較便宜與純羊毛用途一樣常見針織名稱特征優(yōu)點(diǎn)用途平紋JERSEY織時鉤針單向，有底、面之分布料較薄，質(zhì)地較輕，所以透氣易干T恤，內(nèi)衣褲雙面INTERLOCK織時鉤針雙向，沒有底面之分布料結(jié)實(shí)，結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定，剪裁較平紋易控制設(shè)計(jì)較復(fù)雜，較厚身的T恤螺紋TIB織時一針或數(shù)針交替方向彈力非常好，有凹凸感女裝 T恤，樽領(lǐng)衫、裙，或用于袖口衫腳等珠地PIQUE布紋如蜂巢，有疏孔爽身透氣，結(jié)構(gòu)緊實(shí)POLO-T恤、T恤衛(wèi)衣抓毛巾底FLEECE布面與雙面相同，布底如毛巾起圈厚身，吸濕，保暖衛(wèi)衣，各類運(yùn)動套裝橡筋布（拉架布）LYCRA棉紗夾著拉架紗織成的各類針織布回彈力極高各類貼身衣物常見梭織名稱特征優(yōu)點(diǎn)用途平布POPIN一經(jīng)一緯交織，無底面之分光滑，薄身及質(zhì)輕男女襯衣，外衣類，經(jīng)防水處理用于夾克牛津紡OXFORD雙經(jīng)紗與雙股經(jīng)紗交織而成單/雙色或織直條布身較平布結(jié)實(shí)，布紋較粗襯衫斜紋布TWILL布面之經(jīng)紗數(shù)比緯紗多（通常3：1）布身重，紋粗，布力度好，耐磨，耐臟薄料用于外衣類，厚料用于褲類燈心絨布CORDUEOY布面有起絨毛凸條及坑布身較重，手感好，保暖，耐臟褲類，夾克等帆布CAVANS經(jīng)紗與緯紗相互交織，形成立體效果厚身，表面啞色，休閑感覺，耐磨耐洗褲類，夾克等牛仔布DENIM織法跟斜紋一樣，但只經(jīng)紗染色，所以布底顏色非常淺布身極重及硬身，耐磨耐洗，洗水后有特別效果牛仔褲/衫夾克洗滌與保養(yǎng)熨燙要領(lǐng)洗滌 1、毛衫——由于毛衫多為化纖混紡織物，為避免磨毛起球，一般可把毛衣翻過來，用液體洗滌劑洗滌，輕輕揉搓，先洗淺色，后洗深色。晾曬前可用手輕輕擰絞，再用網(wǎng)袋套住，通風(fēng)陰涼處曬干，以防變形、褪色。2、梭（針）織面料——此類面料由于織造緊密，可機(jī)洗或手洗，在通風(fēng)陰涼處陰干。保養(yǎng)1、保養(yǎng)：好的品牌、面料需要好的保養(yǎng)，一件衣服的壽命是由其質(zhì)量和人為使用保養(yǎng)的方式?jīng)Q定的。2、服裝在保養(yǎng)方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l清洗干凈的衣服要熨晾干方可存入衣柜，潮濕地區(qū)要放干燥劑。l衣柜要經(jīng)常打掃、清潔、防蟲菌侵入。l不同原料、不同種類的服裝分開收藏，淺色和深色分開放置，以防竄色。l不變形的可用衣架掛起，如套裝、絨類面料等。熨燙要領(lǐng)熨燙溫度分為高中低，高溫用于棉、麻織、絹織，低溫用于醋酸纖維、尼龍等。熨燙混紡織時，按照溫度低的纖維選擇溫度。比如，毛+尼龍混紡是按照尼龍溫度熨燙溫度（度）纖維溫度（度）纖維180-200棉、麻130-140絲綢160以下乙烯纖維120-130尼龍、聚脂纖維150-160毛、尼龍66120以下醋酸纖維、丙烯酸纖維、聚丙烯纖維140-150人造絲服裝除污方法 污漬種類去污方法1、酒污、醬油溫水加稀氨水或中性洗滌劑。2果汁稀氨水或中性洗滌劑。3奶油、奶漬先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑。4咖啡、茶中性洗滌劑。5泡泡糖冷卻板結(jié)即可清除6原珠筆油先用工業(yè)酒精溶解，再用中性洗滌劑。7口紅先用苯液溶解，再用中性洗滌劑。8黃土?xí)窀珊笥盟⒆铀簟Ｓ蒙坎粒儆们逅礈?，黃斑會立刻除去9血漬胡蘿卜研碎拌上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上柔搓，再用清水漂凈。衣服上沾有血、奶跡，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕跡。冷水浸泡片刻，肥皂或酒精刷洗，如還有污痕再在稀釋氨水中浸泡片刻，再清洗。10墨水藍(lán)墨水用草酸、紅墨水用稀氨水和酒精。11汗?jié)n噴上一些食醋過一會兒再洗，效果特別好。冬瓜一塊搗爛，倒進(jìn)布袋中，將其液汁擠出，用來搓洗沾有汗?jié)n的衣服，然后再用清水漂凈。清水里加幾滴氨水，把有汗?jié)n的衣服放進(jìn)去漂洗一下，再用清水洗凈。 把汗?jié)n衣服放在5%的食鹽水中，浸泡1小時，再輕輕揉揉，用清水洗凈。把生姜切成碎末，放在衣服汗?jié)n上搓洗，然后用清水漂凈。12霉?jié)n梅雨季節(jié)，洗好的衣服不易曬干，常有一股難聞的霉味。將衣服放在加有一定量的醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。收藏的衣服或床單有發(fā)黃的地方，可涂抹些牛奶，放到太陽下曬幾個小時，再用通常的方法洗一遍即可。新長的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。陳舊霉斑需涂上氨水，放置一會，再用涂高錳酸鉀溶液，最后用亞硫酸氨鈉溶液浸濕并用水沖洗。以上處理過程，要防止霉斑擴(kuò)散。 陳列技巧陳列的概念陳列是匯集貨品色彩，將貨品與道具構(gòu)成為一體、展示在某個空間的表述方法。通過貨品的不同陳列、擺放來營造不同的店鋪氛圍，體現(xiàn)品牌的時尚流行與文化內(nèi)涵，從而滿足顧客的視覺欣賞和提高購物欲望的實(shí)用技術(shù)。陳列的目的 1、體現(xiàn)品牌形象與內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)理念。2、將具有創(chuàng)意的陳列與銷售相結(jié)合，營造統(tǒng)一風(fēng)格的店鋪形象和氛圍，通過陳列，將貨品更好地展現(xiàn)給顧客，以帶動店鋪的銷售業(yè)績。3、展現(xiàn)服飾特征，帶動時尚潮流，提高公司的品牌形象，讓消費(fèi)者充分享受現(xiàn)代化社會的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)！如何做好陳列提高店鋪的形象1、要形成獨(dú)特品牌的陳列風(fēng)格，和其他品牌有效的區(qū)別分開來，這需要對品牌有深刻的了解和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的日積月累。2、首先，熟悉品牌定位。明確品牌目標(biāo)消費(fèi)者是屬于哪種類型，這將會給店鋪形象建設(shè)提供大方向。3、其次，要明確品牌陳列的核心、主旨、宗旨、基本原則、要素。只有在理論上充分理解陳列，才能對具體操作有實(shí)際指導(dǎo)作用，同時也是陳列技巧提升的重要支柱。一、貨場陳列的總體要求4、貨場上所有貨品的吊牌不可以外露5、若貨品不是原價銷售，就必須別減價牌，如是正面掛通的貨品，減價牌應(yīng)別于貨品的正面，如果是掛通上的貨品，減價牌應(yīng)別于袖子上，如果有大小碼不同價的，應(yīng)將大小碼的原價與現(xiàn)價都標(biāo)上，而原價的價格標(biāo)后就在上面打“X”。如圖：A：掛通或象鼻通版：紅色大頭筆￥259元原價黑色字休而且字體須小128元元推廣價紅色字體，而且字體須大、醒目 一、掛通的出樣要求1、掛通上的貨品應(yīng)充足一般以一個掛通上的貨品推至一頭，所有所品占整條掛通的2/3為佳注：如果所有的貨品已陳列出來，整條掛通仍不夠2/3的話，可選一些暢銷的，作主推的貨品雙倍陳列出來。2、中島或邊柜掛通上的貨品，最后一件貨品都要反過來掛，這樣不論在哪個角度都是看到貨品的正面。3、掛通上的貨品分類陳列后，必須再按貨品的款式再細(xì)分，如：連身裙類：先細(xì)帶…中帶…一點(diǎn)袖…有袖的，褲類：短褲…中褲…長褲，以此類推，同款不同顏色的也應(yīng)陳列一起。4、象鼻通（正面掛放）上出100#--110#的貨品，注意控制好前后衣服的長度，不可以出現(xiàn)第一件出160#，而第二件去是100#。一條象鼻通只可以掛四套衣服。5、下身出樣，如果是同一款而不同顏色的貨品可以背面貼背面夾在同一個褲架。二、層板出樣要求：1、層板疊裝要對齊層板邊緣。疊裝碼數(shù)要由小碼到大碼疊好。每個疊裝的數(shù)量為占層板與層板之間的高度2/3這宜。2、層板疊裝衣服里面要用專用的疊紙板，以保證衣服疊后的立體感，做特價場及特價貨品除外。3、象鼻通上出樣的貨品的疊裝應(yīng)是陳列在距離象鼻通最近的層板上，方便找貨及整體形象。而象鼻通最前面第一件貨品的疊裝必須陳列在象鼻通下面的層板。4、下身疊裝上的圖案必須正面陳列出來三、其它方面的要求：1、一般一支配件掛通出同一類或同款貨品，配件區(qū)上的貨品應(yīng)分類陳列，且應(yīng)同類貨品掛通應(yīng)陳列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，應(yīng)塞填充物。而包類貨品上的包帶調(diào)節(jié)到最短的位置。2、其它配件均可在模特上展示，展示時包類貨品一樣要塞填充物。3、T字架及展示的貨品一定要用填充填實(shí)，使得貨品的展示效果會更好。4、成套展示的貨品一定要用填充物填實(shí)，并保持一定靈活的造型。四、陳列技巧1、陳列要點(diǎn) 如何做到有把握陳列核心：——色彩陳列主旨：——主題陳列宗旨：——有層次感陳列要素：——焦點(diǎn)造形2、陳列步驟l了解賣場首先要了解這家賣場的基本情況,包括面積和店面構(gòu)架.目的---掌握好賣場所需要的貨品款式和數(shù)量l貨品分析掌握店鋪的貨品銷售及庫存量,做出最合理的調(diào)控.目的---把庫存量大的貨品重點(diǎn)陳列在店鋪的最佳位置,實(shí)現(xiàn)店鋪庫存的優(yōu)良化.l貨架分析根據(jù)店鋪的實(shí)際情況,了解貨架的結(jié)構(gòu),做出初步陳列方案.目的---做出最好的陳列效果l擬定主題根據(jù)當(dāng)季主題活動,列出男童區(qū)域、女童區(qū)域和櫥窗的陳列主題目的---使整個店鋪的陳列效果達(dá)到最協(xié)調(diào)的狀態(tài)。 l陳列人員安排人員安排，各自分工。目的---人人參與，共享陳列過程l進(jìn)行陳列（引導(dǎo)）根據(jù)所了解到的貨品情況，找出店鋪的幾個賣點(diǎn)位置（包括人模、正掛、側(cè)掛和層板），依次陳列。目的---通過陳列的效果來提升銷售業(yè)績。l分享與總結(jié)主要陳列人員分享陳列的流程和心得，兩組人員交換給予對方建議，總結(jié)陳列好與差的對比。目的---增加陳列心得的交流，促進(jìn)陳列人員的技巧和經(jīng)驗(yàn)。l固化成果(考核)通過陳列演練，找出一套最佳的陳列方案，并做好陳列規(guī)范，做為考核標(biāo)準(zhǔn)。目的---把最好的陳列方案以復(fù)制的形式傳導(dǎo)下去，讓每個店鋪的陳列達(dá)到最佳效果。三、符合“整齊、美觀、充實(shí)”的陳列原則1、三分春色：貨場的前中后場，貨品的主款、副款、暢銷款，不同區(qū)位及不同貨品對銷售起著不同的作用2、錦上添花：好銷的貨品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多3、順?biāo)浦郏轰N售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，給顧客提供購買與選擇商品的便利條件 4、紅杏出墻：模特出樣時一個考慮顏色及銷售情況，一般展示顏色鮮艷、銷量大的新款貨品。5、千姿百態(tài)：出樣服飾的定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪的“動”態(tài)6、一塵不染：貨場及貨品整潔清新衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 每日一小潔，每周一大潔層板、掛通：●每日用清水拭抹，每周用清潔劑清潔一次，每次清潔后用手指抹，手指上沒有沾上灰塵為之干凈?！袢粼诖黉N后因用雙面膠粘促銷掛牌而留下膠紙漬應(yīng)及時清除。地板：●清潔地板是每天搞衛(wèi)生中一項(xiàng)必不可少的，拖地時應(yīng)注意不能只是針對視線范圍內(nèi)的地方，平時讓貨柜所遮蓋的地方也應(yīng)該進(jìn)行清潔?！竦匕迕恐苤辽賰纱斡们鍧崉┤苡谒羞M(jìn)行清潔。●平時經(jīng)營空隙亦應(yīng)隨時保持地板的干凈。收銀臺：●在每天清潔衛(wèi)生的同時都必須整理及拭擦一次收銀臺，包括臺面、電腦、電話等一切器材?！褡⒁馐浙y臺內(nèi)放置的垃圾籮，經(jīng)常給予倒棄?！褡鐾甑谋砀瘛螕?jù)必須立即放回原位，筆和其他文具用品集中放整齊，保持收銀臺整潔?！癜l(fā)現(xiàn)收銀臺上染有筆水漬或其他污漬應(yīng)立即清除，避免凝固。櫥窗玻璃：用玻璃清潔劑及玻璃專用抹布進(jìn)行清潔，勿用普通毛巾（普通毛巾會在玻璃表面留下纖維，顯得更臟），洗完后用玻璃刮水器將水分刮干凈。注意玻璃周圍的墻壁也要同時進(jìn)行清潔，讓整個櫥窗看起來更整潔、干凈、高檔次。墻壁：●常留意墻壁上是否因粘海報(bào)或其他用途而留下膠紙漬或其他污漬，及時清理?！窨拷匕逦恢檬欠裼邪l(fā)黑或變色現(xiàn)象，能清潔的應(yīng)及時清潔，若實(shí)已無法清潔補(bǔ)救的，請聯(lián)系主管或辦事處解決處理。 地毯：●每日掃地拖地同時應(yīng)掃除地毯上的塵埃，有條件的店鋪可用吸塵機(jī)，每周清洗一次地毯。衛(wèi)生間：●衛(wèi)生間門前應(yīng)備有一張吸水地毯，以免出入時將水跡帶到貨場地板上。●上完洗手間應(yīng)徹底沖洗干凈，避免發(fā)出異味。●掛于衛(wèi)生間之抹布、拖把、水桶等應(yīng)妥當(dāng)放置，避免積水引致蚊蟲滋生，影響健康，招引異味。招牌：●清洗招牌時包括招牌周圍的墻壁與招牌燈墊片可每周進(jìn)行清潔一次，一般清潔招牌避免營業(yè)時間進(jìn)行清潔。店鋪門面：●別忽略了店鋪門前的衛(wèi)生情況，店鋪附近可能影響店鋪形象的地方都必須定時打掃。模特：●模特全身表面是白色，清洗非常困難故必須于平時多加維護(hù)，在接觸模特時要確保雙手干凈，避免將手上的污漬傳送至模特身上?！窠?jīng)常用干凈的雞手掃等清潔器掃走模特身上的灰塵，以免長時間累積導(dǎo)致發(fā)黑。貨品的清潔：●每日用膠紙輕輕粘去掛放或鋪放的貨場上的貨品上的塵埃?！駵\顏色的衣物應(yīng)經(jīng)常更換，不能長時間擺放于貨場上，造成直接經(jīng)濟(jì)損失、變色或染上污漬?！袢粲錾闲枰鍧嵉囊挛铮仨毿⌒那逑?，以免因清洗不當(dāng)而損壞造成次貨。 問題處理 一、店鋪工作處理項(xiàng)目店鋪進(jìn)貨處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容1、當(dāng)收到來貨時（包括大倉和其他店鋪之轉(zhuǎn)貨）首先核對來貨總箱數(shù)是否跟來貨單據(jù)一致，確定數(shù)量一致后，再作簽收、填寫回執(zhí)。2、依單據(jù)核對每一箱貨品實(shí)數(shù)，兩者如有差誤請讓其他同事重新核對，確認(rèn)有問題請及時與公司銷售部聯(lián)系，了解情況后做出更改。3、如果核對正確無誤，核對員于來貨單上簽名確認(rèn)，貨品上柜。4、如貨中有新款或貨場上欠缺的應(yīng)依據(jù)店鋪所需之?dāng)?shù)量抽出并放于貨場銷售，將余下貨品存放于后倉。備注核點(diǎn)貨品時必須認(rèn)真，準(zhǔn)確，同時鑄好每日進(jìn)、銷、存帳本項(xiàng)目店鋪出貨處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容1、退回總倉：●依照公司指示，從店鋪抽出所需貨品。●將沒有包裝好的貨品包好?！袢缢素浧范嗫?，先把款式分好，填寫《出貨單》并輸入電腦，確認(rèn)無誤后進(jìn)行審核?！駥⒇浹b箱（注：同一張單上的貨品裝在同一箱內(nèi)），完畢后把出貨單統(tǒng)一放進(jìn)其中一箱內(nèi)，并在箱頭顯眼處注明“ 內(nèi)有貨單”字樣。1、調(diào)到其它店鋪的貨品也按以上方式操作。備注●所有退貨必須準(zhǔn)確及準(zhǔn)時●退貨時必須有兩位同事進(jìn)行核對●做好每日進(jìn)、銷、存帳本，確保店鋪存貨項(xiàng)目如何處理顧客退換貨跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班（兩者不在場時，店員可代辦）內(nèi)容一、貨品未進(jìn)行洗滌或未曾穿過1、請顧客務(wù)必出示銷售單據(jù)2、檢查顧客所要更換的貨品，確定未曾穿過或洗滌過的，且沒有任何以人手破壞（不影響貨品再次銷售的）可立即換回同款或同等價格的當(dāng)季貨品二、貨品已進(jìn)行洗滌或穿過1、店鋪同事能即時鑒定為貨品質(zhì)量問題的●店鋪即時為顧客換回同款同價的當(dāng)季貨品●顧客不能出示小票，若此貨品已進(jìn)行減價，請向顧客解釋價錢要按最低價計(jì)算2、店鋪能即時鑒定是顧客洗滌不當(dāng)所致●向顧客查詢洗滌方法，并查閱洗滌標(biāo)志● 有禮貌的向顧客解釋正確的洗滌方法并告知顧客：我司規(guī)定因顧客洗滌不當(dāng)造成貨品損壞的不給予換貨，且應(yīng)向顧客道歉，指明難處，建議以后此類質(zhì)料的貨品正確的洗滌方法。3、店鋪不能即時鑒定原因的●請交店長或聯(lián)系主管，了解當(dāng)時情況再作決定4、顧客已穿過而未洗滌及未有任何質(zhì)量問題的●向顧客解釋貨品曾被穿過，根據(jù)公司規(guī)定是不能更換的退貨1、在沒有任何質(zhì)量問題情況下一概不給予退換2、在有產(chǎn)品質(zhì)量情況下顧客要求退貨，首先店員應(yīng)建議顧客選擇其他貨品作更換，若有些顧客以對公司貨品失去信心為理熱烈堅(jiān)持退貨的話，我們?yōu)榱肆糇『途徍团c顧客的關(guān)系，最終也會退款予顧客（但必須請示主管同意）備注以上所有情況在解決時若顧客有異議，請交予店長或聯(lián)系主管處理項(xiàng)目次貨處理跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班 內(nèi)容1、廠家生產(chǎn)時所導(dǎo)致次貨：直接退回倉庫2、店鋪員工所導(dǎo)致次貨：由該員工承擔(dān)（負(fù)責(zé)賠償）3、在售賣時顧客無心的損壞造成：（巧妙的留住顧客，婉轉(zhuǎn)的讓顧客買單，若顧客反映激烈，不肯買單的話）將貨品包裝好注明原因退回倉庫。4、在售賣中造成貨品變色或染上污漬：店長可依照貨品情況安排同事進(jìn)行洗滌（已無法挽救的可退回倉庫）。5、有所損壞但還可維修的貨品：在貨品損壞之處貼上箭頭記號，包裝妥當(dāng)并寫明《維修明細(xì)》，返回公司修理后再送回店鋪。（注意事先要與公司人員溝通）備注店同發(fā)現(xiàn)店鋪里的次貨時，首先認(rèn)真鑒定是屬于以上哪種情況再作處理項(xiàng)目贈品處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容1、收到公司配送到店鋪的贈品時，需檢查贈品之包裝及質(zhì)量問題，對不符合要求或有問題的，需及時上報(bào)處理。2、對配有條碼的贈品需輸入電腦，記入庫存。對沒有配條碼的贈品也需作準(zhǔn)確的《月份贈送品統(tǒng)計(jì)表》作登記。3、每送出的贈品都需在銷售單上注明“已送贈品”并在《禮品贈送明細(xì)表》上作登記并簽名。4、當(dāng)贈品出現(xiàn)庫存誤差時：●有條碼之贈品（即記電腦庫存之贈品）當(dāng)?shù)赇伿ж浱幚怼！駴]有條碼之贈品視誤差嚴(yán)重性由店長處理。 備注各店長應(yīng)嚴(yán)肅操控項(xiàng)目盤點(diǎn)處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容1、為了確保店鋪貨品準(zhǔn)確無誤，公司規(guī)定每家店鋪每三個月須做一次大型盤點(diǎn)，店鋪本身若想更清晰更方便對貨品進(jìn)行管理，可每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)。2、店鋪若有同事離職，應(yīng)進(jìn)行盤點(diǎn)。3、大型盤點(diǎn)時公司都會委派同事到店鋪進(jìn)行主持，盤店貨品有電腦的以電腦掃描形式進(jìn)行。4、盤點(diǎn)一定要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)之準(zhǔn)確。5、盤點(diǎn)結(jié)果當(dāng)場做出，差誤由所有店員承擔(dān)。賠償方法按當(dāng)時零售價計(jì)算。6、盤點(diǎn)工作步驟a、保存前一天的庫存b、入POS系統(tǒng)盤點(diǎn)c、把貨場貨品分區(qū)d、進(jìn)行人手分區(qū)盤點(diǎn)e、有掃描器進(jìn)行輸入電腦盤點(diǎn)f、核對手點(diǎn)與機(jī)點(diǎn)是否吻合g、核對庫存總數(shù)h、核對差異數(shù)i、確認(rèn)差異數(shù)j、確認(rèn)新的庫存數(shù)7、盤點(diǎn)后工作 a、將貨場恢復(fù)原來陳列姿態(tài)b、清理貨場，打掃衛(wèi)生，保證良好的賣場形象c、當(dāng)天銷售改用手開單項(xiàng)目補(bǔ)貨貨處理跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班內(nèi)容一、每周定時進(jìn)行補(bǔ)貨程序，以免因缺貨情況而影響銷售。二、認(rèn)真觀察和預(yù)算店鋪銷售情況做出補(bǔ)貨，可參照以下幾點(diǎn)。1、暢銷貨品應(yīng)存貨量：每周銷售額最高和售出件數(shù)最多的前十款（或銷售排行較前的貨品）如果大倉庫存較為充足，存貨量可適當(dāng)保持在4周左右；若該款式在店鋪銷售數(shù)量確實(shí)較大，則可加大存貨周數(shù)（這些款式一般為基本款，促銷款）。2、銷售普通的貨品應(yīng)存貨量：以店鋪基本陳列需求量為前提，以最低存貨周期進(jìn)行補(bǔ)貨，主要保證貨品齊色齊碼即可，基本上保存3-4周的銷售量，通常是買一補(bǔ)一。3、滯銷貨品處理：首先要明確滯銷貨品的概念，然后分析貨品滯銷原因，若通過改變貨品擺位或加強(qiáng)員工銷售口碑后，效果仍然較差，在征求部門意見后，建議降價進(jìn)行促銷，或建議貨品回倉，由公司作出最后解決方法。三、補(bǔ)貨時應(yīng)留意總倉庫存，本店庫存，一周銷售量來決定補(bǔ)貨需求量。對于主推、暢銷貨品，在補(bǔ)貨過程中發(fā)現(xiàn)大倉已斷色斷碼，店鋪應(yīng)轉(zhuǎn)移主推貨品（款式較接近于該暢銷貨品，價格適宜的，或在該店鋪的銷售排行榜上僅次于此款銷售的）。四、 店鋪通常在補(bǔ)貨時，如店鋪本身庫存較為合理，可賣一補(bǔ)一，但必須綜合考慮貨品的銷售期，如某款式預(yù)計(jì)將進(jìn)入銷售高峰，即適銷期或節(jié)假日旺銷期，應(yīng)提前補(bǔ)貨，并加大補(bǔ)貨量；如某款的銷售期只剩下一、二周或更短，可減少補(bǔ)貨量。一、色、碼的比例控制：同樣以存貨的周數(shù)計(jì)算每色、每碼的貨量，要清楚色碼銷售的比例（可通過分析一周的銷售報(bào)表數(shù)據(jù)來細(xì)分款式、顏色、尺碼）。二、結(jié)合以上數(shù)據(jù)做出補(bǔ)貨規(guī)劃項(xiàng)目如何處理顧客意見及投訴跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班內(nèi)容1、當(dāng)顧客提出意見或投訴時，應(yīng)表現(xiàn)樂于接受，并積極尋找解決方法2、如果你的解答不能給予顧客滿意，應(yīng)請示所屬主管或聯(lián)系辦事處人員處理（注意必須要禮貌相待）3、有效處理投訴六部曲●仔細(xì)聆聽，了解細(xì)節(jié)●顧及顧客感受，不要反駁及辯護(hù)●將心比心，感同身受●了解顧客需要●采取行動●跟進(jìn)處理結(jié)果備注有任何難題一定要先知會上級，切記不能與顧客發(fā)生沖突。要明白到“ 有了顧客的意見與投訴，我們才能不斷的進(jìn)步和提升，更上一層樓”項(xiàng)目店鋪防盜跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容一、保持高度警覺性，特別在店鋪繁忙時段，需特別照顧以下幾種顧客：（只作參考）1、挽著大袋子者。2、三五成群者，其中有些圍繞著店員說話，有些卻在留意貨品。3、有意解開大衣紐扣者。4、只看店員不看貨品者。5、一次性拿很多貨品于手上者。二、在任何時間，近門口位置均應(yīng)有同事留守。三、如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有可疑人物，應(yīng)加以監(jiān)視，并于適當(dāng)時通知店長和其他同事。四、若發(fā)現(xiàn)偷竊者后，請勿做以下事情：1、大聲呼叫2、強(qiáng)行對其予搜身 （這屬極為敏感問題，一量有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都受傷害，也影響公司和商店聲譽(yù)，即使人臟并獲，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門處理）備注最有效的防盜方法是：提供良好的顧客服務(wù),令其知難而退，若店鋪在營業(yè)中發(fā)生失竊事件,當(dāng)場由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償，故：當(dāng)班同事一定要謹(jǐn)慎。每天上下班做好交接工作。項(xiàng)目店鋪物料申請(文具、表格)跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班內(nèi)容1、文具：每月月中填寫《店鋪物料申請表》傳真至營銷部，營銷部統(tǒng)計(jì)后作發(fā)貨?！醋ⅲ好考业赇佉匀祟^（每人5.5）計(jì)算申請金額，如一家店鋪有十位員工的，那么每月可申請文具的金額為55元（本規(guī)定只做參考）〉2、表格與其它店鋪常用物料：一次性統(tǒng)計(jì)所需物料寫明后傳真至營銷部，營銷部統(tǒng)計(jì)后發(fā)貨。3、加盟店鋪若有需物料請聯(lián)系區(qū)域客服專員 突發(fā)事件處理要則一、消防1）事前預(yù)防設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢,并熟悉逃生通道。設(shè)置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足夠的滅火器，并定期檢查。店內(nèi)一般禁止抽煙。隨時檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用方法。建立緊急聯(lián)系電話。使用防火材料進(jìn)行裝潢為佳?？赏侗；馂?zāi)保險。2）狀況處理把總電源開關(guān)關(guān)掉，如是小火，并用滅火筒進(jìn)行滅水。B、立刻打電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)（119）若有員工或顧客在場，以疏散所有人員這第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。消防小組成員依平時訓(xùn)練、搶救金錢、財(cái)物、重要資料等。搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。立即將狀況報(bào)告店長及總部。3）事后檢討改善檢查災(zāi)后賣場，并做損壞評估。配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任。事件處理損失檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。二、被偷1）事前預(yù)防店內(nèi)格局避免死角，光線充足?？裳b置監(jiān)視器（閉路電視）。隨時注意可疑之人物，工作人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好的服務(wù)態(tài)度來接近可疑人物，以示警告。管理依收銀程序每日存入指定銀行。非營業(yè)時間，以保安系統(tǒng)設(shè)定。若有人員變動，也得盡快更新資料。（未裝設(shè)保安系統(tǒng)時，鑰匙應(yīng)分開保管。備用鑰匙則集中總公司保管）注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。注：以上各項(xiàng)由各店根據(jù)具體情況實(shí)施。2）狀況處理若在營業(yè)中，則須于顧客離開賣場前，由該店工作人員2名（店長、男性員工為宜）予禮貌攔阻，并邀請至辦公室內(nèi)處理。得理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴(yán)重時，例如對方有暴力行為，則一律送警方處理。 3）事后檢討改善事前預(yù)防的要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。將個案做成報(bào)告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。三、被騙1）事前預(yù)防不要背對或離開已打開的收銀柜或保險箱。視線不要離開已打開的收銀柜或保險箱。收到顧客所付金額，應(yīng)等確定顧客給付的金額符合后，才可將錢放入收銀柜里。收到顧客大鈔時，應(yīng)注意票上有無特別記號及辯識假鈔。注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的收銀柜或保險箱。各種騙手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。2）狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陳腳。疏忽了上述防范措施。3）事后檢討改善做成示范個案，通報(bào)各店注意民，避免再中圈套。四、被搶1）事前預(yù)防強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時避免：太多錢財(cái)外露、暗淡的燈光、凌亂的門店、柜臺無人看守，沒有目擊者、有容易逃走的路線。財(cái)不得存入太多，大鈔應(yīng)盡時少放，隨時投入保險柜內(nèi)。不要在顧客面前數(shù)大鈔。保持店內(nèi)外整齊、不凌亂。大門、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆放太高的物品，以免遮住柜臺的能見度。注意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時，應(yīng)盡速通知全體營業(yè)人員帶特別包裝之物。如長柄物品或類似槍、彈物的包裝物。2）狀況處理盡量和歹徒拖延。但應(yīng)趁機(jī)報(bào)警或按警鈴。盡量記住歹徒的特征：如身高、口音、穿著、身體、體型等。不必試圖說服歹徒。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看到，并告知店內(nèi)還有多少人。不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。歹徒離開后應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。3）事后檢討改善被搶之店往往很容易再度成為歹徒目標(biāo)，故更須針對事前防范之各項(xiàng)重點(diǎn)改進(jìn)缺點(diǎn)。聯(lián)絡(luò)公安。列為巡邏路線。人員調(diào)整，增加男性員工比重。 五、意外傷害1）事前預(yù)防店內(nèi)外打破的玻璃片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。受損或有裂痕之玻璃、器具、有割傷之慮時，應(yīng)選用膠布暫時貼住，或暫時停用。必須用牢固的梯子。不可站到紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾倒的物品上。其他物品的陳列架或POP架，有突出的尖銳物時，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷害到人?？赏侗Ｒ馔庳?zé)任險。2）狀況處理若受傷害是本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)上級主管，嚴(yán)重者并通知家人。傷害者是顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉。若須送醫(yī)院，則須通報(bào)上級出面及贈送禮物致歉。并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責(zé)任。要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。3）事后檢討改善檢討事情發(fā)生原因及實(shí)際處理的結(jié)果。做成個案，通報(bào)總部并分發(fā)各店。六、異常警訊1）不告而別是指員工沒能辭職就離開，當(dāng)員工不告而別時。馬上清場。更換所有的鎖，并清點(diǎn)所有鑰匙是否有遺失。檢查現(xiàn)金，看是否有缺少。清點(diǎn)賬面與.實(shí)際貨品數(shù)量，防止商品缺少可能性發(fā)生。2）要收銀機(jī)上或其他高處的設(shè)備及商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金。檢查排班表，了解在此時段內(nèi)輪班人員是哪些人。將人員打散，讓其在不同班次作業(yè)，避免人員間相互串通。要確實(shí)貫徹每日現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè)與交接作業(yè)，并且當(dāng)場立即詢問員工該現(xiàn)金的由來。3）員工的行為舉止怪異或者工作態(tài)度改變。主動關(guān)心該員工，并詢問其是否工作上的不如意或家中有事或感情糾紛等。更動該員工輪班別，謹(jǐn)防其違法。4）空箱是指店內(nèi)發(fā)現(xiàn)未依規(guī)定放置的空的商品包裝盒。檢討員工購物政策和手續(xù)是否有缺失，并尋求改進(jìn)。詳細(xì)檢查出售商品與實(shí)際庫存比照，慎防商品遭竊。 員工制度員工聘請標(biāo)準(zhǔn)1、年齡18-35歲，女身高155CM以上，男身高168CM以上。2、五官端正，口齒伶俐，活潑開朗，語言文明，著裝得體。3、學(xué)歷要求初中以上，有零售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4、被錄取員工須繳下列證件、表格：身份證、畢業(yè)證書、未婚證復(fù)印件，連同個人簡歷，一寸彩照二張。 員工儀容儀表要求一、制服1、員工須按規(guī)定穿著制服，并保持整潔無異味2、制服要求整齊及不可皺褶，無污漬3、員工號牌需平行佩帶于左上胸4、鞋的顏色由店鋪督導(dǎo)指定二、飾物1、耳環(huán)：只可佩帶一副，款式須簡單、細(xì)小2、項(xiàng)鏈：只可佩帶一條，要求款式幼細(xì)并不可外露3、戒指：只可佩帶一只，款式須簡單圓滑4、發(fā)夾：款式須簡單5、手鏈：不可佩帶6、有顏色的隱形眼鏡：不可佩帶三、化妝1、上班時間內(nèi)要化淡妝（唇膏顏色須用自然暖色調(diào)），男同事除外。2、配合不同的著裝要求，整體裝空要和諧、自然，務(wù)必給顧客一個健康、清新、精神奕奕和時尚的感覺。四、頭發(fā)1、頭發(fā)要清潔，不可以有頭屑2、梳理整齊，有時代感3、不可剪得太短（看到頭皮），不可遮蓋臉龐，以露出雙耳為標(biāo)準(zhǔn)4、油性頭發(fā)建議每天清洗，保證頭發(fā)看起來不油膩。五、手部1、保持清潔2、秋冬季要使用潤手霜，避免手部干燥勾壞衣服六、指甲 1、不可以捆有黑邊及不能過長2、不可以涂太夸張的指甲油二、口腔衛(wèi)生1、操持口腔的清潔，無異味2、保持口腔的干凈，去除牙縫食物渣員工工作時間與補(bǔ)貼一、辦事員處員工工作時間：●每月工作為26天（大月為27天）休息4天，每日工作8小時，上班時間為：上午班9：00-18：00下午13：00-22：00●加班給予補(bǔ)貼，周六、日原則上不作休息?！褙?fù)責(zé)專賣店的主值人員非休息日加班，不作補(bǔ)貼，輪值夜班巡場不計(jì)加班，不作補(bǔ)貼。二、專賣店員工1、每月工作時間：大月206小時，小月199小時，每月可休息2天2、公司原則上不要求加班，如確實(shí)需要加班，加班時間可由店長或領(lǐng)班安排補(bǔ)休或補(bǔ)貼員工福利、購物優(yōu)惠一、假期1、婚假：員工滿兩年或以上享有7天有薪婚假，但當(dāng)月無勤工獎2、 分娩假：女員工滿一年以上或領(lǐng)班以上職位懷孕，必須在產(chǎn)前5個月離職至產(chǎn)后兩個月復(fù)職，公司視情況保留其職位。假期滿返工，員工歸其原職位或公司另行安排。假期間不記工資。1、病假：因病需治療及休養(yǎng)，必須出具當(dāng)前病歷及藥費(fèi)單或有關(guān)證明，并盡快通知主管，病假日不計(jì)工資及補(bǔ)貼。2、事假：員工應(yīng)盡量避免請事假，實(shí)行輪休制度之員工可提前一天向店長或領(lǐng)班（店長/領(lǐng)班需向主管）申請與其他同事調(diào)換，經(jīng)批準(zhǔn)，不作事假處理，不扣薪金及獎金。兩日以上事假均需向主管申請。一、出勤1、遲到與早退累計(jì)3次或超30分鐘，扣發(fā)全勤獎，事假及兩日外病假，扣發(fā)全勤獎。2、原則上因業(yè)務(wù)需要，國家規(guī)定的節(jié)假日，店員均不作休息，節(jié)后由公司安排補(bǔ)休二、制服員工制服：公司將給予每位員工配置兩套制服。工作未滿六個月者公司將扣除其制服成本費(fèi)，超過六個月者制服屬本人所有。因個人原因遺失或損壞，而需另外向公司申請制服的，公司將對此收取一定的費(fèi)用，計(jì)費(fèi)按吊牌價的四折計(jì)算，費(fèi)用于當(dāng)月工資里扣除。三、培訓(xùn)員工培訓(xùn)：員工均需接受公司之入職培訓(xùn)，所屬部門之崗位專業(yè)培訓(xùn)和培訓(xùn)部安排之特別培訓(xùn)課程。四、申訴 員工申訴：員工對上級的處分不服或?qū)ぷ鞔嬗胁煌庖姡芍苯酉蛏霞壷鞴懿块T反映，以利于問題的解決，所有反映意見根據(jù)本人意愿予以保密。對員工所反映意見，公司查明屬實(shí)后，將派專人解決。一、購物優(yōu)惠1、每月公司將發(fā)出七折優(yōu)惠卷至各店鋪，每位員工均分配三張（見習(xí)店員除外）。2、員工持優(yōu)惠卷購買正價貨品可享受七折優(yōu)惠，五折以上的減價貨品可享受八折優(yōu)惠（有關(guān)優(yōu)惠卷使用細(xì)節(jié)以卷上之規(guī)定為準(zhǔn)）。3、半年購物限1200元（零售正價計(jì)）。賞罰制度一、處分類別：1、丙類過失●上下班不打卡或報(bào)到●不修飾儀表●上班時不穿著整齊制服●未按要求佩戴員工證或名牌●無故遲到或早退（月累計(jì)3次或超過30分鐘，扣合全勤獎，月累計(jì)6次或超過60分鐘，扣發(fā)全勤獎外，扣發(fā)一天工資，按曠工處理，并發(fā)警告信一封）●隨地吐痰或亂丟垃圾●未經(jīng)批準(zhǔn)使用公司電話辦理私人事務(wù)●拒絕公司人員檢查手袋、包裹等●服務(wù)態(tài)度欠佳 ●營業(yè)時間倚靠貨柜、閑聊、雙手叉胸●接聽電話不按規(guī)定，迎賓不按要求者●違反安全守則或部門常規(guī)1、乙類過失●半年內(nèi)重犯丙類過失者●任何對顧客不禮貌行為●上班時間睡眠●在公司內(nèi)粗言穢語●對上司、同事不禮貌，不服從主管或上司的工作命令●上班時間吸煙者●折扣價期間標(biāo)錯價格，造成公司損失●損耗、損壞公司或顧客財(cái)物●發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、顧客或其他員工的聲譽(yù)●未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配鑰匙●泄露或刻意打聽同事薪金●拾遺不報(bào)●曠工一天（扣發(fā)兩天工資）●上班時間佩帶手機(jī)●擅離工作崗位2、甲類過失●半年內(nèi)重犯乙類過失者●毆打他人或互相打斗●上班時間喝酒●私換外幣●向顧客索取金錢或其他報(bào)酬●偽造單據(jù)、文件、意圖行騙或其它作弊行為●任何盜竊行為，即時開除，及免除當(dāng)天工資●攜帶或收藏一切違禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）●提供假資料或報(bào)告●賭博、吸毒●未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職或病休期間另謀職業(yè)●嚴(yán)重失職●接受任何形式的賄賂或向他人行賄●連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工三天者●利用公司長途電話作私人用途或打聲訊臺●觸犯國家任何刑事法律●外借員工證或名牌●違反保密協(xié)議1、口頭警告：第一次違反丙類過失者（半年內(nèi)若無再犯同樣錯誤可自動取消）2、 書面警告：適用于違反乙類過失者或第二次違反丙類過失者。由部門主管發(fā)出書面警告信，視情況嚴(yán)重性做出扣發(fā)工資處理（收到兩次警告信者扣發(fā)工資50元）1、最后警告、降職停薪：經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，一年內(nèi)獲發(fā)第二次書面警告者視為最后警告，且觸犯甲類過失者視情況嚴(yán)重性作降職（級）處理，停薪天數(shù)以14天為限。2、辭退：觸犯甲類過失條例、或其它嚴(yán)重罪行者公司將給予辭退處理。一、獎勵類別1、通報(bào)表揚(yáng)：工作表現(xiàn)突出，公司將設(shè)專項(xiàng)表揚(yáng)并在不定范圍內(nèi)的會議上表揚(yáng)2、獎賞：一次性獎給實(shí)物獎品或一定數(shù)額的現(xiàn)金3、季度優(yōu)秀員工獎A、“優(yōu)秀店員”評選依據(jù)●個人業(yè)績占店業(yè)績的百分比，累計(jì)4個月列第一，占總分30%●平時表現(xiàn)占30%●產(chǎn)品知識占20%●區(qū)域負(fù)責(zé)人評核占20%B、“優(yōu)秀店長”（或領(lǐng)班）評選依據(jù)●全店月達(dá)標(biāo)率，累計(jì)3個月達(dá)標(biāo)率最高，占總分25%●店鋪管理（包括貨品管理、人員管理、賣場管理）占總分20%●與店員之間的相處情況（由員工投票）占總分20%●電腦操作占總分15%●區(qū)域負(fù)責(zé)人評核占總分20%（注：每年評選兩次，分兩季（春夏季：4-9月，秋冬季：10-3月，每年在10月時由各負(fù)責(zé)人將春夏季優(yōu)秀員工名單上報(bào)公司，在每年的4月由各負(fù)責(zé)人將秋冬季優(yōu)秀員工名單上報(bào)公司。4、年度優(yōu)秀員工：每年評出1名（包括店員及店長、領(lǐng)班），評核內(nèi)容同上。（注：每年4月初由各負(fù)責(zé)人將名單上報(bào)公司）獎勵：季度優(yōu)秀員工：現(xiàn)金500元+通報(bào)表揚(yáng)季度優(yōu)秀店長：現(xiàn)金800元+通報(bào)表揚(yáng)年度優(yōu)秀員工：現(xiàn)金1000元+通報(bào)表揚(yáng)5、每月員工個人業(yè)績獎：每月各店評選出一位個人業(yè)績最高的同事，給予獎勵200元現(xiàn)金。 *連續(xù)兩個月業(yè)績最差的同事，給予勞動處罰，懲罰整理倉庫一周、幫所有同事補(bǔ)貨一周等，所有懲罰之勞動項(xiàng)目由辦事處統(tǒng)一于次月3號前公布。6、店鋪業(yè)績獎：店鋪總業(yè)績完成100%后并列全區(qū)第一名的店鋪，給予當(dāng)月申請店鋪基金的資格，基金申請金額限度：6人以下店鋪（包括6人），可申請基金200元；6人以上的店鋪，可申請基金300元；9人以上的店鋪（包括9人），可申請基金400元7、建議獎：為促進(jìn)公司發(fā)展，完善管理，提高銷售業(yè)績，針對一些為公司提出好建議的同事；所有的建議要求以方書面形式提交到辦事處，凡提交之建議被公司采納，給予50元以上的獎勵。人事考核制度一、目的：以公司現(xiàn)有職位劃分為基礎(chǔ)，通過對全體員工的工作能力、工作業(yè)績和工作態(tài)度的正確評價，進(jìn)而積極有效地利用調(diào)動、調(diào)薪、晉升、獎懲以及教育培訓(xùn)等手段，提高每位員工的工作能力、素質(zhì)和士氣、推動公司人才成長，使公司、個人成就共同得到發(fā)展。二、作用通過人事考核，使考核者和被考核者都清楚，被考核者在做些什么，成果如何，哪方面需要改善，如何才能做得更好。促使被考核者工作能力，工作態(tài)度和成績?nèi)嫣嵘?。作為晉級、調(diào)動、獎懲、薪資調(diào)整的主要依據(jù)。三、分類1、考核按實(shí)施的目的分為：轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、薪資異動考核、獎勵考核、調(diào)動考核、年終綜合考核。轉(zhuǎn)正考核：被考核者試用期滿后，轉(zhuǎn)正為正式錄用員工而進(jìn)行的考核（限職員級）。晉升考核：被考核者由現(xiàn)在所處職位晉升到更高級職位所進(jìn)行的考核。薪資異動考核：被考核者由于試用期滿或公司整體調(diào)整薪資而進(jìn)行的考核。獎勵考核：被考核者由于為公司做出突出貢獻(xiàn)而受到獎勵所進(jìn)行的考核。調(diào)動考核：被考核者由于工作崗位或店鋪發(fā)生調(diào)動進(jìn)行的考核。年終綜合考核：每年年終，為考查員工該年度綜合表現(xiàn)，由公司組織整體統(tǒng)一進(jìn)行的考核。2、考核內(nèi)容：考核內(nèi)容由業(yè)績考核、能力考核及態(tài)度考核三大方面構(gòu)成；各方面在考核中所占的比例見下表：店員評核一、店員評核部分（適用于店長、領(lǐng)班、店員） （此部分100分）機(jī)構(gòu)價值評核評分類別評分內(nèi)容總分得分店長意見被評人意見出勤無論上下班或吃飯時間都堅(jiān)持不遲到，不早退。不經(jīng)常請假，服從調(diào)班、換班6儀容儀表制服整潔干凈，妝容清醒，頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)束起，劉海不過眉，指甲整潔修整，正確佩戴名牌，飾物不夸張（能按公司要求著衣化妝）5行為規(guī)范上班時間不打哈欠，不在店鋪營業(yè)范圍內(nèi)梳理頭發(fā)、照鏡子，不用店鋪電話作私人用途，不在賣場用餐、吃零食，不挪用店鋪物資，不盜竊店鋪或他人物品5團(tuán)隊(duì)精神樂于助人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，經(jīng)常與同事交流工作經(jīng)驗(yàn)，臨時離開店鋪時會告知同事6職業(yè)操守保守公司機(jī)密，不向外界泄露店鋪營業(yè)額，貨品銷售情況、公司相關(guān)管理、運(yùn)作模式，熱愛本職工作，不貶低其它品牌，不批評其他店鋪貨品6個人業(yè)績成交率高，成交速度快，附加銷售率高，每月能完成個人定額目標(biāo)6人生態(tài)度主動、思想正面、積極、有責(zé)任感。保持好學(xué)心態(tài)，工作中不斷求進(jìn)步，以積極態(tài)度接受改變6整體銷售及服務(wù)態(tài)度打招呼時時保持親切笑容，主動招呼顧客，常常嘗試不同形式的招呼方法，能感染及帶動其他同事5 介紹貨品主動與顧客打開話題，并按照顧客需要推銷貨品5顧客試衣為顧客準(zhǔn)備好待試衣服，并禮貌邀請顧客到試衣間，協(xié)助顧客除去衣架，解開鈕扣，拉開拉鏈，敞開試衣間門，掛好衣服，提醒其貴重物品隨身攜帶。5產(chǎn)品知識能準(zhǔn)確回答顧客：貨品的價格、碼數(shù)、質(zhì)料、優(yōu)點(diǎn)、好處、洗水方法及保養(yǎng)方法5附加推銷因就不同顧客需求，會嘗試多種有效形式的附加推銷方法，成功率高且不會令顧客覺得厭煩5未能成交時理解顧客，推薦其它貨品，告知新貨時間，仍然保持親切笑容，邀請顧客下次光臨5送賓對走過身邊的顧客道別，誠懇、熱情、道別語富有創(chuàng)意5淡場表現(xiàn)主動整理貨場貨品，親自補(bǔ)貨或提醒同事補(bǔ)貨，主動清潔貨場、協(xié)助其他同事5旺場表現(xiàn)一人服務(wù)多人，動作迅速，面帶笑容，忙面不亂，并能做好防盜、安全工作5店鋪運(yùn)作貨品擺位熟悉貨場貨品之?dāng)[位，能迅速而準(zhǔn)確地替顧客取貨5后倉貨品分布熟悉倉庫貨品之?dāng)[位，能迅速而準(zhǔn)確地為顧客取貨，并能幫助其他同事這方面的困難5貨品管理保持貨品清潔，愛護(hù)店內(nèi)貨品，整理及包貨快且有條理5二、店長、領(lǐng)班評核部分（由各區(qū)主管填寫）（此部分30分） 評分類別評分內(nèi)容總分得分主管意見被評人意見收銀按公司要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問好、微笑、迅速、不直視顧客錢包、唱收唱付，雙手遞交物品給顧客，介紹保養(yǎng)方法及其注意事項(xiàng)，包裝時檢查貨品質(zhì)量，附加推銷，道謝6貨場、櫥窗陳列能按公司通告指示及結(jié)合店鋪本身貨品的結(jié)構(gòu)作出櫥窗和貨場的陳列，同時能靈活變通6教導(dǎo)同事能有效掌握教導(dǎo)同事的技巧，并能按照不同同事的吸收能力做出適當(dāng)之調(diào)整6計(jì)劃組織店鋪所發(fā)生的事情能分輕重，如處理文件及聯(lián)絡(luò)事件懂得安排先后次序，亦能安排其他同事適當(dāng)?shù)胤謸?dān)工作6領(lǐng)導(dǎo)才能店長與領(lǐng)班之間建立良好的默契，并能以身作則，帶動同事達(dá)到理想的表現(xiàn)6 實(shí)操互動 l陳列實(shí)操---定期組織店鋪全體員工在店鋪舉行陳列競賽，讓每人員工都要參與其中，分享過程，從而提高陳列技巧。l銷售演練實(shí)操---定期舉行全體員工銷售演練技巧競賽，把工作中遇到的銷售難題作為比賽方案，讓大家共同去解決從而提升解決問題的能力。---不定的在店鋪舉行銷售演練，提高員工的工作積極性，提高賣場氛圍，從而提升店鋪業(yè)績。l戶外拓展活動---定期舉行各種具有團(tuán)隊(duì)精神的戶外活動，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識，增加員工對公司企業(yè)文化的了解和對品牌的忠誠度！張鶴安131374359722012年8月25日