從“錦湖輪胎”事件看企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理

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1、摘要摘要2011年央視3.15晚會(huì)上對(duì)錦湖輪胎質(zhì)量事件的報(bào)光，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，錦湖輪胎在生產(chǎn)中超標(biāo)摻用返煉膠的做法不但侵害了消費(fèi)者的利益，給車主的行車安全帶來(lái)極大隱患，同時(shí)也在輪胎行業(yè)產(chǎn)生了極大的震動(dòng)。然而在事發(fā)后，錦湖輪胎的一系列做法不但沒(méi)有將這場(chǎng)質(zhì)量危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，反而將錦湖推上了懸崖峭壁，錦湖從原來(lái)國(guó)內(nèi)配套市場(chǎng)占有率第一的輪胎品牌陷入銷量跌至市場(chǎng)份額為零的艱難境地。錦湖事件反應(yīng)出的企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理中的問(wèn)題值得其他企業(yè)心驚，如何在風(fēng)險(xiǎn)尤其是信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，用切實(shí)的行動(dòng)來(lái)贏得公眾

2、的原諒和信任對(duì)維護(hù)好自己的品牌、尋求新的發(fā)展機(jī)遇至關(guān)重要。關(guān)鍵詞：質(zhì)量危機(jī)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制1目錄目錄一、事件回顧1二、公司背景2三、案例分析3（一）錦湖風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施分析3（二）與豐田召回案的對(duì)比分析5四、思考總結(jié)5主要參考文獻(xiàn)71從“錦湖輪胎事件”看企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理從“錦湖輪胎事件”看企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理一、事件回顧2011年央視3·15晚會(huì)上揭露，錦湖輪胎在輪胎制造過(guò)程中存在違規(guī)生產(chǎn)的嚴(yán)重問(wèn)題。為了保證輪胎品質(zhì)，錦湖輪胎制定了嚴(yán)格的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然而在制造過(guò)程中，卻大量添加返煉膠，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是一套，而實(shí)際操作的卻是另

3、一套。在晚會(huì)報(bào)道過(guò)后，越來(lái)越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患。3月16日中午，錦湖輪胎在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)稱報(bào)道“不準(zhǔn)確”—“原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來(lái)進(jìn)行計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例”。然而，這種說(shuō)法并沒(méi)有明顯的證據(jù)支持。3月17日，央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明：無(wú)論是負(fù)責(zé)生產(chǎn)的一線員工、一線管理者，還是公司明文公布的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都不是“按照重量來(lái)進(jìn)行計(jì)算”，而是按“片”。對(duì)此錦湖輪胎相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，公司正在配合國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行檢測(cè)，稍后將會(huì)公布官方聲明以做回應(yīng)。3月18日工信部辦

4、公廳發(fā)布消息稱，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步查處，在行業(yè)內(nèi)舉一反三，引以為戒”。大批媒體開始跟風(fēng)深入挖掘錦湖問(wèn)題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量問(wèn)題，錦湖不予回應(yīng)；媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒(méi)收，錦湖否認(rèn)，再不得不承認(rèn)，國(guó)家質(zhì)檢總局最后出面確認(rèn)錦湖輪胎有13張3C認(rèn)證證書被收回……媒體口誅筆伐使錦湖輪胎的惡劣影響全面擴(kuò)大化，加劇了消費(fèi)者的反感。3月21日，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題。同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職；承諾

5、在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎(天津)有限公司問(wèn)題范圍后申請(qǐng)召回；承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行快速處理。但是對(duì)召回具體時(shí)間、具體步驟并沒(méi)有提及。4月15日，錦湖輪胎宣布開始召回問(wèn)題輪胎，董事長(zhǎng)發(fā)致歉信。但召回需要消費(fèi)者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面更換，并且公休日休息。錦湖官網(wǎng)上公布的檢測(cè)點(diǎn)名單，也只公布了短暫時(shí)間，隨后很快又撤下。媒體和公眾懷疑錦湖召回缺乏誠(chéng)意，是做姿態(tài)和應(yīng)付。隨后，錦湖輪胎召回的數(shù)量也引起了媒體和公眾的質(zhì)疑。召回涉及的數(shù)量?jī)H占總產(chǎn)量的0.5%，占天津工廠的1.5%。在公布召回后的一

6、個(gè)月后，其宣布召回的32萬(wàn)條輪胎僅更換了3.4萬(wàn)條，完成率僅為10%。7從“錦湖輪胎事件”看企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理5月20日錦湖輪胎再成為焦點(diǎn)，其中國(guó)董事長(zhǎng)李漢燮表示，不管是召回的還是因檢測(cè)而更換的輪胎，品質(zhì)都沒(méi)有任何瑕疵，這次錦湖輪胎進(jìn)入召回批次的產(chǎn)品通過(guò)了質(zhì)檢總局的檢測(cè)，"為了重新恢復(fù)消費(fèi)者的信心，錦湖輪胎在沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的情況下自發(fā)組織了一場(chǎng)召回"。8月15日，錦湖輪胎事件繼續(xù)發(fā)酵：前代理律師黃進(jìn)索24億律師費(fèi)。黃進(jìn)在被采訪時(shí)披露：“錦湖輪胎此前在國(guó)家輪胎質(zhì)檢中心的檢查是一種物理性的檢查，雖然通過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)線，

7、但這并不代表輪胎就沒(méi)有問(wèn)題，如果錦湖輪胎的態(tài)度繼續(xù)強(qiáng)硬下去，不主動(dòng)召回的話，那么，一旦國(guó)家啟動(dòng)全面調(diào)查手段進(jìn)行調(diào)查，錦湖輪胎將面臨全國(guó)性的停產(chǎn)”、“天津廠停產(chǎn)一天就損失600多萬(wàn)，如果全國(guó)停產(chǎn)一天，錦湖的損失將在1400萬(wàn)以上”、“這還僅僅是調(diào)查階段停產(chǎn)造成的損失，一旦查出輪胎有問(wèn)題，那么，罰款很可能達(dá)上千億以上?！弊?.15錦湖輪胎事件以來(lái)，錦湖輪胎在國(guó)內(nèi)的零售終端市場(chǎng)遭遇了慘重的打擊和損失，不管是低端胎還是高端胎，其銷售都遇到了巨大阻礙，錦湖輪胎在終端零售市場(chǎng)的銷售曾一度跌至市場(chǎng)份額為零。錦湖輪胎在

8、5月份左右的銷量下滑最明顯，雖然近期銷量有所上升，但仍然無(wú)法與之前的銷量相比。一、公司背景錦湖輪胎是由韓國(guó)八大集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在中國(guó)投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，1992年該公司開發(fā)生產(chǎn)出了先進(jìn)的35系列ZR級(jí)輪胎，其設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造和服務(wù)方面均獲得了ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證和14001環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證，1996年總銷售額達(dá)120億元人民幣，在世界輪胎生產(chǎn)企業(yè)中排名第十位。錦湖輪胎已經(jīng)在中國(guó)三個(gè)城市設(shè)立了工廠，錦湖輪胎（南京）有限公司創(chuàng)辦于1