2000年4月迅速改善中信銀行零售業(yè)績方案-麥肯錫

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1、項目總結文件二OOO年四月六日迅速改善中信銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績中信銀行內容中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄1CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容中信中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄2CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信銀行目前與未來的銷售渠道現(xiàn)狀–網點為主的渠道未來–各種主動銷售渠道專職銷售隊伍電話

2、銀行直郵中介網上銀行基本上以網點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內建立起上下一致的以銷售為主導的文化全行范圍內沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式網點是“全能服務銀行”–銷售、服務、后臺處理、保管箱等業(yè)務全部在分行本行有許多ATM放置于網點內，限制了客戶的使用私人銀行經理本文件重點網點中信銀行其它3CYD000406BJ(GB)-sales-approach明確劃分未來各渠道的功能與作用售后服務被動銷售主動銷售咨詢電話中心(打出電話)電話中心(打入電話)互聯(lián)網ATMs私人銀行經理*??

3、??????????????直銷?網點*??中介??郵遞???(?)具有功能部分具有功能(?)(?)(?)(?)*私人銀行經理在網點內工作，但此處網點主要指柜員與后臺處理(?)(?)(?)日常業(yè)務/交易4CYD000406BJ(GB)-sales-approach各銷售渠道在目前和在將來的角色目前將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網點會有具體針對零售客戶的新布局–依靠第二代ATM機和銷售柜臺網點數(shù)量會增多重要性銀行的主要渠道承擔所有業(yè)務的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶渠道網點近期內獲取

4、新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設立銷售人員的工資差別很大在全行范圍內尚未存在專職銷售負責500名高價值客戶目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務量，及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯(lián)絡人分布于網點在全行范圍內尚未存在私人銀行經理高中低5CYD000406BJ(GB)-sales-approach各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級部分存在電話銀行/電話中心主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工有適當?shù)募畲胧┤ヤN售產品。例如現(xiàn)有客戶會

5、享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金打進/打出的電話中心打進：提供服務打出：銷售客戶關系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間明確的業(yè)績衡量標準與銷售指標掛鉤的薪酬高中低6CYD000406BJ(GB)-sales-approach各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性有部分渠道網上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務和信息客戶可有選擇地進行交易幾乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試必須針對

6、非常具體的細分客戶群而推薦產品7CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信銀行擴大銷售的各備選方案備選方案優(yōu)點可能的問題重要性位于網點的私人銀行經理建立專職銷售隊伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關系更好地保留客戶和進行交叉銷售無固定成本具有很大的潛力–例如，員工和現(xiàn)有的客戶當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產品服務種類上的局限而受影響較難控制質量高中低8CY

7、D000406BJ(GB)-sales-approach中信銀行擴大銷售的各備選方案(續(xù))備選方案優(yōu)點可能的問題重要性電話中心/電話銀行擴大網點規(guī)模網上銀行高中低對于儲蓄業(yè)務來講，網點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務更有效率積極地針對潛在目標客戶有效地進行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批通過電話建立信任會較困難交易安全被動渠道直郵成本效益好可不受時間地點限制地滲透目標客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應

8、成功率可能會較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細分分析是成功的必要條件9CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄10CYD000406BJ(GB)-sales-approach專職銷售隊伍的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售人員