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《溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、找到共同的頻道——高效溝通技能訓(xùn)練何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動(dòng)。溝通的功能傳遞信息傳送信息獲取信息促成行動(dòng)和改變價(jià)值觀、信念理解、態(tài)度行為、活動(dòng)習(xí)慣、方法人性的需要感情交流情緒表達(dá)獲取或給予支持、認(rèn)可、贊賞理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服陽奉陰違 死硬到底誤解就是不服對抗行為溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。溝通的經(jīng)典模型編碼傳訊解碼回饋溝通中
2、的障礙日常工作中，頻道障礙是最常見的障礙語言障礙（編碼、解碼）信息通道障礙（媒介）腦頻道差異（發(fā)信者與接收者之間）什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。識別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型關(guān)閉的頻道爭奪頻道分叉的頻道——實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生只有在同一個(gè)頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞我們常
3、常只關(guān)注溝通的對象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。對溝通過程——頻道的關(guān)注和控制：你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？“剛才我好像走神了?！薄拔液孟襁^分激動(dòng)了?！薄拔沂遣皇钦f得太多了？”“我一直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效?！蹦隳芊窳粢獾綄Ψ降臏贤顟B(tài)？“看樣子他沒在聽我說話?！薄八@然有話想說?！薄八娴哪芾斫鈫幔俊薄八f話的聲音越來越響了，言辭也變得激烈了！”主導(dǎo)溝通頻道——有效溝通的策略用好溝通的五要素Presentation表達(dá)Listening傾聽Question提問Reply回應(yīng)Actio
4、n行動(dòng)對表達(dá)效果的評估我是否站在便于聽眾理解的角度考慮問題？我的表達(dá)方式有沒有可能引起歧義？通過怎樣的界定方式來避免歧義？表述——同步溝通對象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對方的頭腦里簡單實(shí)效——KISS原則KeepITSimpleandStupidSimple：簡單的，避免噪音Stupid：淺顯的，不要使用對方?jīng)]有的頻道Simple和Stupid的關(guān)系Simple和Stupid是一對悖論處理這對悖論的最佳方式，就是找到或者借用一個(gè)恰當(dāng)?shù)念l道，即是采用象征手法使用對方的“語言”肢體語言的表現(xiàn)力一個(gè)人要向外界傳達(dá)完整
5、的信息：單純的語言成分只占7％聲調(diào)占38％另55％的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達(dá)傾聽問題——溝通中最大的問題中國經(jīng)理人最薄弱的環(huán)節(jié)知己知彼——決勝的前提沒有傾聽，就沒有高效的表達(dá)始于傾聽，終于傾聽用什么聽？用全身聽！支持對方的情緒表達(dá)。聽到對方：滔滔不絕神采飛揚(yáng)無話不談——他/她就喜歡你了！判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。對錯(cuò)不清楚2．有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫?！ ﹀e(cuò)不清楚3．打開收銀機(jī)的人是店主。對錯(cuò)不清楚4．有人把收銀機(jī)里的東西倒了出來。對錯(cuò)不清楚5．那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。對錯(cuò)不清楚6．店主在那位男
6、子逃走后報(bào)了警。對錯(cuò)不清楚傾聽問題一“我知道了！”“我以為。。。。。。”“這件事讓我想起了。。。。。?！薄苊庵饔^臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷?！安鹊轿舶土?！”一句話噎在喉嚨里很難受更享受說的樂趣——避免情緒化，用開放的心胸去聽，控制情緒。傾聽問題二傾聽——和對方的腦頻道同步傾聽的目標(biāo)：——像溝通對象一樣思考聽什么？——不能只停留在表面聽語詞聽表情、語音、語調(diào)聽體態(tài)、小動(dòng)作聽心情、愿望、意圖反饋與傾聽反饋是傾聽的一部分，用來檢驗(yàn)傾聽的效果；反饋的三層次：簡單重復(fù)總結(jié)舉一反三反饋包含語言信息，也包含非語言信息；
7、反饋的類型反饋可以是描述性的；也可以是探究性的；但要盡可能避免批判性的。傾聽的原則用全身去聽開放頭腦和心胸延遲判斷抑制情緒反應(yīng)在聽的過程中歸納和反饋提問——控制溝通的方向與進(jìn)程提問不只是了解信息——明知故問提問是最有拉力的一種溝通方式對方通常只在意問題的內(nèi)容而非問題本身的動(dòng)因要說服對方，提問比表達(dá)更有效提問的類型和原則提問的類型開放式的問題封閉式的問題提問的順序從簡單到復(fù)雜從淺到深用提問來保障頻道的一致性開始對話時(shí)提問：了解對方的頻道；引出一個(gè)話題。用提問來保障頻道的一致性對話過程中提問：試探對方的意圖；當(dāng)對方偏離
8、話題或注意力分散時(shí)，通過提問把對方引回來；當(dāng)正面陳述無法說服時(shí)，改用提問讓對方自己說服自己。用提問來保障頻道的一致性快結(jié)束對話時(shí)提問：主動(dòng)獲得對方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；把話題引向下一個(gè)事件?；貞?yīng)——滿足溝通對象回應(yīng)的主要目的：答復(fù)對方的疑問；滿足對方溝通的心理需求；回應(yīng)是關(guān)閉對方頻道的最佳方式?；貞?yīng)和反饋的區(qū)別反饋是理性溝通 回應(yīng)可以是感性溝通反饋針
