知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程重組

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1、知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程重組

2、第1...第1知識(shí)管理必須與業(yè)務(wù)流程緊密相連，否則必定失敗。將知識(shí)創(chuàng)造與擴(kuò)散同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，可以節(jié)省大量開支，并產(chǎn)生巨大價(jià)值。在國(guó)際咨詢公司（InternationalConsulting），項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個(gè)新項(xiàng)目，從資料的收集、分析，到項(xiàng)目書的編寫都是從零做起，幾乎完全沒有利用公司內(nèi)部其他同事的工作成果。該公司共有項(xiàng)目經(jīng)理160人，把這種無形的浪費(fèi)乘以160，將是一項(xiàng)巨大的損失，而這種損失完全是由于缺乏知識(shí)共享和再利用造成的。簡(jiǎn)言之，知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和

3、再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率。把KM融入BPR目前，有一種觀念日益流行，即認(rèn)為知識(shí)管理今后將成為決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。受這種觀念的影響，許多公司的決策者要求信息系統(tǒng)（IS）部門著手進(jìn)行知識(shí)管理工作。有些公司的IS部門反應(yīng)十分迅速，他們立即進(jìn)行評(píng)估，采購(gòu)設(shè)備，建立起面向知識(shí)管理的技術(shù)系統(tǒng)，然后就完事大吉，他們認(rèn)為只要知識(shí)管理的系統(tǒng)建立起來，公司就會(huì)自動(dòng)向知識(shí)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，公司內(nèi)部的智力資源就會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；也有些公司的IS部門反應(yīng)慢一些，但似乎更加條理化，他們首先建立起覆蓋全公司的知識(shí)構(gòu)架，然后對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的技術(shù)手段進(jìn)行深入分

4、析。遺憾的是，上述兩種方式都忽視了知識(shí)管理項(xiàng)目的兩個(gè)最本質(zhì)的驅(qū)動(dòng)因素。1.改造公司文化知識(shí)管理項(xiàng)目的成功首先取決于一種鼓勵(lì)信息共享的公司文化；對(duì)知識(shí)管理持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的公司文化是知識(shí)傳播中的最大障礙。改造傳統(tǒng)的公司文化、建立有利于知識(shí)共享的新型公司文化，顯然超出了IS的職責(zé)范圍。但是如果公司員工對(duì)改造公司文化持消極態(tài)度，則IS人員就應(yīng)該承擔(dān)起這個(gè)任務(wù)，努力向他們宣傳建立有利于知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)共享的公司文化的必要性。2.融入業(yè)務(wù)流程重組另外一個(gè)決定因素是知識(shí)管理與核心業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。許多知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識(shí)本身的收集、分類、存儲(chǔ)、

5、查詢和再利用。雖然這些都是知識(shí)管理項(xiàng)目不可或缺的內(nèi)容，但是IS人員同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到，信息的創(chuàng)造、共享與再利用不是在真空中發(fā)生的，信息的收集與再利用只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用。IS部門發(fā)揮作用知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施過程可以分為4個(gè)階段，IS部門在其中應(yīng)發(fā)揮重要作用。1.把握知識(shí)管理全局出色的知識(shí)管理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個(gè)或多個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程。在這個(gè)階段中，IS人員分析KM技術(shù)的可行性與局限性，并為知識(shí)地圖的建立提供一個(gè)系統(tǒng)性的方法。所謂知識(shí)地圖，就是把信息使用者根據(jù)知識(shí)需求、知識(shí)以及獲取知識(shí)的方式等方面的不同進(jìn)行分類。2.推動(dòng)

6、公司內(nèi)部知識(shí)小組的形成知識(shí)小組由那些熱心于知識(shí)共享的人員組成，其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職責(zé)（如市場(chǎng)營(yíng)銷部門或研究部門），具有組成知識(shí)小組的條件。這個(gè)階段主要由信息使用者們推動(dòng)，但決不意味著IS人員可以袖手旁觀，他們應(yīng)該密切監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展情況。此外，由于大多數(shù)公司在知識(shí)管理領(lǐng)域毫無經(jīng)驗(yàn)可談，應(yīng)該邀請(qǐng)公司外部的專家參與項(xiàng)目實(shí)施，如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類學(xué)者等。3.系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢(shì)使IS人員在這個(gè)階段發(fā)揮重要作用。他們的首要任務(wù)是發(fā)掘可以讓知識(shí)管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如市場(chǎng)推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們

7、對(duì)公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，另一方面，他們必須努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來的最佳方式，并為公司員工提供指導(dǎo)。4.設(shè)計(jì)建立KM系統(tǒng)IS人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)方法，建立新的知識(shí)管理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)展過程中，應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng)，尤其應(yīng)仔細(xì)研究采用什么方法來促進(jìn)知識(shí)共享以及知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合。幾點(diǎn)注意事項(xiàng)IS人員對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目要采取積極主動(dòng)的態(tài)度，不要指望業(yè)務(wù)部門對(duì)這個(gè)項(xiàng)目主動(dòng)發(fā)生興趣。他們應(yīng)時(shí)刻牢記：既然文化障礙是知識(shí)管理項(xiàng)目成功的頭號(hào)敵人，那就應(yīng)該努力研究把知識(shí)管理融入日常業(yè)務(wù)流程的的最佳方法，并不遺余力地加以

8、推廣。千萬不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。人們?cè)诮佑|新生事物或概念的時(shí)候，總會(huì)遇到很多問題，IS人員在進(jìn)入知識(shí)管理這個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。為避免可能出現(xiàn)的麻煩，IS人員應(yīng)該努力把知識(shí)管理融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，可以從點(diǎn)到面，逐漸展開。選擇試點(diǎn)時(shí)，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門，從中選擇對(duì)知識(shí)共享態(tài)度友好、工作業(yè)績(jī)出色的知識(shí)小組。知識(shí)管理項(xiàng)目的推動(dòng)力應(yīng)來自信息使用者們，而不是IS人員。知識(shí)管理項(xiàng)目組成員的專業(yè)背景應(yīng)具有廣泛性，相關(guān)的背景可能包

9、括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔管理、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intra)以及群件(GroupS)、電子公告牌等。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過LAPTOPCDROM