提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的措施探究

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1、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的措施探究隨著社會(huì)的進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，從市場(chǎng)了解得知酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店的服務(wù)質(zhì)量。本文闡述酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義，分析了我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高我國酒店的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策措施?！　∫?、正確理解酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義　　國際上服務(wù)（Service）一詞的英文解釋，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（準(zhǔn)備好），V-Viepartial（公平、平等）不同的顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念也不盡相同，但不管怎樣，其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁，對(duì)每位客人都要公平。

2、C-Creating（創(chuàng)造）。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店同質(zhì)化比較嚴(yán)重，其實(shí)客人對(duì)這一方面不是太挑剔?？腿送鶎?duì)酒店的軟環(huán)境要求比較高，客人環(huán)境氛圍的營造比較在意，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。E-Eye（眼光）。為客人服務(wù)要隨時(shí)關(guān)注客人的需求，才能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人的需要，以便為客人提供主動(dòng)、及時(shí)的服務(wù)，同時(shí)要通過觀察客人的消費(fèi)狀態(tài)，才能想客人所想，急客人所急，解決客人的困難?！　【频攴?wù)質(zhì)量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的有形的

3、實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品在使用價(jià)值方面適合滿足客人需要的程度?？腿说男枰梢允亲罨镜?、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務(wù)人員就必須滿足。也就是說，酒店服務(wù)人員不僅要給客人提供滿意的服務(wù)，還要給客人提供超值的服務(wù)?！　《?、我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及原因分析　　我國的酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進(jìn)的道路，引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才。很多酒店在引進(jìn)的過程中沒有抓住核心（酒店的服務(wù)質(zhì)量），酒店的服務(wù)質(zhì)量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢(shì)?！　。ㄒ唬┪覈频攴?wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀　　1.“重硬件、輕軟件”傾向　　我國大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高

4、星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意?！　?.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下　　酒店產(chǎn)品具有無形性特征，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，服務(wù)員還會(huì)用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語。這必然造成對(duì)客

5、戶的不負(fù)責(zé)，服務(wù)當(dāng)然也就得不到客人的認(rèn)可?！　?.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高　　酒店員工在整個(gè)社會(huì)來看，勞動(dòng)強(qiáng)度大、待遇低、社會(huì)地位不太被認(rèn)可，員工很多時(shí)候?qū)ぷ鞑粷M意，當(dāng)然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動(dòng)。員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的?！　?.酒店部門協(xié)調(diào)性差　　高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級(jí)酒店員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門間缺乏良好溝通?！　。ǘ┰斐晌覈频攴?wù)質(zhì)量差的原因：　　1.酒店服務(wù)人員的平均文化層

6、次偏低　　酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務(wù)人員的待遇又相對(duì)較低，所以酒店有時(shí)也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)就比較膚淺，同時(shí)員工的學(xué)習(xí)能力有相對(duì)較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級(jí)酒店最基本的服務(wù)都有問題。　　2.酒店管理者的不重視　　一些酒店的管理者認(rèn)識(shí)不到位，他們認(rèn)為應(yīng)該首先重視營銷和培訓(xùn)，營銷可以解決市場(chǎng)問題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問題。其次才重視服務(wù)質(zhì)量的問題。致使領(lǐng)導(dǎo)者在開展工作的時(shí)候沒有深入思考如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。當(dāng)然也就沒有進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題也就是在

7、所難免的。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)不到位，基層服務(wù)員也就不重視服務(wù)的質(zhì)量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務(wù)，不動(dòng)腦筋的服務(wù)，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題?！　?.上網(wǎng)設(shè)備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善　　網(wǎng)絡(luò)設(shè)備既可以說是酒店的硬件，也可以說是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)和信息化程度。因?yàn)闆]有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，客人不方便容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差，有了設(shè)備又沒有及時(shí)更新或者網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)際服務(wù)不符，也容易造成客人投訴。如一些客人