汽車4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(2)

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1、汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1、熱誠招客　　2、預(yù)約　　3、接待　　4、問診/診斷5、費(fèi)用估價(jià)6、零部件庫存7、作業(yè)管理8、修理/保養(yǎng)作業(yè)　　9、完工檢查　　10、清洗車輛　11、結(jié)賬12、交車　　13、追蹤服務(wù)　　1、招攬用戶　　招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。　　關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時(shí)而全面地與用戶聯(lián)系?！　?-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表　　1-2積極開展招攬用戶活動(dòng)　　1-3周密研擬敦促用戶

2、來店方案　　1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表　　負(fù)責(zé)：接待人員　?、購目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表?！　〔僮鞣椒ǎ菏状蝸淼旰?，每隔3個(gè)月敦促來店一次?！　〔僮鞣椒ǎ号c實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表?！　　け匾锲罚河脩魴n案、定期保養(yǎng)用戶一覽表?！、诟鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函　　操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函?！　　け匾锲罚憾ㄆ诒ｐB(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函　　1-2積極開展招攬用戶活動(dòng)　　負(fù)責(zé)：接待人員　?、俑鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。　　操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保

3、養(yǎng)特邀函?！　　け匾锲罚憾ㄆ诒ｐB(yǎng)特邀函　?、诟鶕?jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。　　操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約?！　〔僮鞣椒ǘ籂幦∨c打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）?！　〔僮鞣椒ㄈ喝绻脩魶]立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面?！　〔僮鞣椒ㄋ模捍_認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理?！　　け匾锲罚憾ㄆ诒ｐB(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案　　1-3周密研究敦促用戶來店方案　　負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管　?、儆脩艚?/p>

4、待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)?！　　け匾锲?定期保養(yǎng)用戶一覽表?！　、陬櫩徒哟鞴鼙仨毟鶕?jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施?！　〔僮鞣椒ǎ焊纳品桨傅难杏?，必須在該月份的月末完成?！　∮脩魴n案　　用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個(gè)用戶檔案?！　∮脩舻谝淮蝸頃r(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的

5、需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定?！　∮捎诮?jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。　添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)　　新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加?！　☆櫩驮谄渌丶s店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案?！　∮脩魴n案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄?！　∮脩魴n案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料?！　≡鯓庸芾碛脩魴n案　　用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存

6、，以方便信息管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息?！　《ㄆ诒ｐB(yǎng)顧客一覽表　　目的：　　為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處?！　《ㄆ诒ｐB(yǎng)顧客一覽表　　匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理　　·發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）　　·通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）　　·獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目

7、/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）　　·顧客不來服務(wù)中心的原因。例如：　?、僖延善渌丶s店進(jìn)行的保養(yǎng)　?、诜?wù)費(fèi)用太高　　③來特約店路程太遠(yuǎn)　　2預(yù)約　　負(fù)責(zé)：接待人員　　所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。　　除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。　　關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。　　2-1預(yù)約受理　　負(fù)責(zé)：接待人員　?、俑鶕?jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。　　操作方法：掌握計(jì)算機(jī)公式技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時(shí)間/日=作業(yè)容量/日　

8、受理時(shí)，必