《甚麼是服務(wù)》word版

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1、什麼是服務(wù)　　　　　　　　　　Ref:2002.01.04　　亞洲國(guó)際工商資訊甚麼是服務(wù)？在以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)，其產(chǎn)品就是提供某種服務(wù)以及傳遞某些服務(wù)概念，以生產(chǎn)為主要企業(yè)行為的企業(yè)都同樣重視對(duì)顧客的服務(wù)，以保障企業(yè)的聲譽(yù)，保留和爭(zhēng)取新的客源。值得留意的是，假如長(zhǎng)時(shí)期的實(shí)踐而沒(méi)有成績(jī)，即可能意味著企業(yè)其實(shí)有好的產(chǎn)品但沒(méi)有適當(dāng)?shù)姆?wù)。那麼，我們應(yīng)如何設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)供應(yīng)，ChrisJarvis先生向我們介紹了他的專業(yè)意見。服務(wù)就是“產(chǎn)品”，它混合在企業(yè)營(yíng)運(yùn)的各個(gè)部分，貫穿了企業(yè)營(yíng)運(yùn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，服務(wù)範(fàn)疇必須要迎

2、合客戶活動(dòng)、期望和情緒的改變。英國(guó)馬莎百貨公司在這方面標(biāo)榜了一個(gè)出色的範(fàn)例。很多時(shí)候人們可能會(huì)忽略，製造客人需要的產(chǎn)品才能在買賣市場(chǎng)上成功地變成商品，客人的需求是會(huì)改變，對(duì)服務(wù)要求是不會(huì)改變的。馬莎百貨在這方面時(shí)刻地提醒自己?，F(xiàn)今發(fā)達(dá)的資訊傳播工具為服務(wù)設(shè)計(jì)提供了許多有利的資料，首先網(wǎng)絡(luò)技術(shù)催生了旅遊及銀行業(yè)利用網(wǎng)上二十四小時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，而由這一競(jìng)爭(zhēng)壓力使到行業(yè)從新審核其服務(wù)質(zhì)素，以及尋求提升的途徑。服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)與消費(fèi)的中間媒體，消費(fèi)者是即時(shí)和活動(dòng)的，“服務(wù)”不可以被儲(chǔ)存，而是為即時(shí)的生產(chǎn)和需求找出平衡點(diǎn)

3、。在理論和實(shí)際上，服務(wù)的概念包含有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)兩個(gè)成份，雖然服務(wù)的內(nèi)涵是一些經(jīng)驗(yàn)、客觀及抽象的東西，其品質(zhì)衡量的標(biāo)準(zhǔn)必須制訂明晰的條款，世界上沒(méi)有免費(fèi)的早餐，如果沒(méi)有好的服務(wù)設(shè)計(jì)，花費(fèi)在這方面的人力和物力都會(huì)是昂貴的。與顧客的連繫是一項(xiàng)很廣泛的工作。在某一個(gè)遊樂(lè)場(chǎng)，顧客的消費(fèi)是輕鬆和遊戲，服務(wù)員在臺(tái)上的工作是娛樂(lè)臺(tái)下的觀眾，引領(lǐng)他們興奮，關(guān)心他們，向他們解釋遊戲的方法等等，這些工作人員要充分地表達(dá)他們的友好善意，使客人對(duì)工作人員充滿信任，同時(shí)他們又必須符合雇主對(duì)他們的要求──專業(yè)、盡忠職守、誠(chéng)實(shí)，亦需

4、要透過(guò)與客人輕鬆的交流，排解他們的焦慮，此過(guò)程同時(shí)不會(huì)對(duì)公司有絲毫的損譽(yù)。5亞洲（澳門）國(guó)際公開大學(xué)，現(xiàn)代管理研究中心編制什麼是服務(wù)　　　　　　　　　　Ref:2002.01.04　　亞洲國(guó)際工商資訊我們要取得這一共識(shí)：保存一位現(xiàn)有客戶的成本要比吸引一位新客戶平宜，一間擬購(gòu)入擁有客戶資源公司的機(jī)構(gòu)認(rèn)為，忠實(shí)的客戶是企業(yè)的財(cái)富，評(píng)估這些客戶的價(jià)值是通過(guò)衡量他們對(duì)公司服務(wù)設(shè)計(jì)和提供滿意度而達(dá)致的忠心，由此產(chǎn)生的客戶與公司的聯(lián)結(jié)是否緊密。在自助式服務(wù)的行業(yè)，一項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)的重要要素是能否令客人樂(lè)意自己完成設(shè)計(jì)好的

5、自助程序，自助式服務(wù)需要指導(dǎo)客人對(duì)商品有充分的認(rèn)識(shí)，解決客人對(duì)資訊的吸收、分解及淨(jìng)化工作就是企業(yè)需要解決的問(wèn)題。超級(jí)市場(chǎng)和網(wǎng)上購(gòu)物都是省卻了傳統(tǒng)售貨員工作的一類行業(yè)，因此客人無(wú)需要花費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間，亦減少了工作人手，傳遞商品的費(fèi)用減少，但貨倉(cāng)支援工作、購(gòu)物指引、營(yíng)造可信賴的信心等工作顯得更為重要，因此這類行業(yè)極需要品質(zhì)資料、溝通、保養(yǎng)以及跟蹤等工作的提升。最面對(duì)客戶服務(wù)的工作人員亦需要改變他們的工作方式，即以更多地提供資訊代替其以技術(shù)的銷售工作。然而，服務(wù)設(shè)計(jì)者必須首先考慮到幼童、老人、孕婦及弱智人士的需

6、要，如果對(duì)他們的服務(wù)沒(méi)有很好地設(shè)計(jì)，企業(yè)就會(huì)被公眾認(rèn)為無(wú)情和不公平，如果未能讓消費(fèi)者完全明白消費(fèi)指引，消費(fèi)者自然對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足夠，而這個(gè)壞感覺很快就在公眾中傳播開去。不管是購(gòu)買一項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、在酒店消費(fèi)或在健康中心跳健身舞，提供服務(wù)的所有組合以及所營(yíng)造的氣氛都是產(chǎn)品的一個(gè)重要部分，對(duì)消費(fèi)行為的計(jì)劃和預(yù)測(cè)工作的背後就是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)「服務(wù)設(shè)計(jì)」的工具。有些消費(fèi)者可能並不介意服務(wù)質(zhì)素，但大部分消費(fèi)者都是將服務(wù)看得很重要，假如他們知道提供更好服務(wù)的本地供應(yīng)商，他們很快就投向新的懷抱。服務(wù)產(chǎn)品的特性是它不可能被儲(chǔ)存，而

7、適應(yīng)顧客要求的不斷變化，即使在客戶減少的期間，服務(wù)的內(nèi)容卻不可以縮減，因此我們要時(shí)刻預(yù)備最大服務(wù)用量時(shí)的服務(wù)規(guī)模。排隊(duì)管理方式的設(shè)計(jì)必需要考慮到服務(wù)需求量以及可能伴隨發(fā)生的後果。透過(guò)制定工作程序設(shè)計(jì)、品質(zhì)說(shuō)明書以及檢定所形成的服務(wù)品質(zhì)管理是非常有效的，只有擁有了可信賴的程序、受訓(xùn)練具工作熱情的工人才可通向完善管理的目標(biāo)，然而，屬無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)通常是很難去評(píng)估，需要通過(guò)顧客接受服務(wù)的程度等因素去判斷。＊5亞洲（澳門）國(guó)際公開大學(xué)，現(xiàn)代管理研究中心編制什麼是服務(wù)　　　　　　　　　　Ref:2002.01.

8、04　　亞洲國(guó)際工商資訊當(dāng)你走進(jìn)商店，你希望店員貼身服務(wù)或是你認(rèn)為這種方式的服務(wù)令你覺得很生硬和過(guò)於奉承。＊接受醫(yī)院的門診服務(wù)平均需要等候八十分鐘，你認(rèn)為是不能接受的，但有些人卻認(rèn)為有電視及可以與人閒聊的話，認(rèn)為等上八十分鐘還是可以接受的。我們通過(guò)市場(chǎng)研究和不同顧客的喜好、以往經(jīng)驗(yàn)的反饋等資料中吸取好服務(wù)知識(shí)，因?yàn)閱畏矫娴囊庖娭粫?huì)造成不真實(shí)的圖像?？梢砸姷降膶?shí)在資料包括收集顧客接受服務(wù)經(jīng)驗(yàn)方向，它令我們可以監(jiān)察某護(hù)士是否依工作