汽車4s店售后服務(wù)流程簡(jiǎn)介

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1、東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)受訓(xùn)單位：___________________________受訓(xùn)人員：___________________________培訓(xùn)地點(diǎn)：___________________________培訓(xùn)時(shí)間：___________________________培訓(xùn)講師：___________________________東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的完

2、成，這些都是4S店與東風(fēng)標(biāo)致對(duì)您的要求。因?yàn)橐瓿晒镜臓I(yíng)運(yùn)指標(biāo)以及東風(fēng)標(biāo)致的要求規(guī)定，達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對(duì)您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致與4S店股東對(duì)您的深切期望。服務(wù)接待人員工作職責(zé)在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直

3、接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。服務(wù)接待人員的角色服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點(diǎn)之間的橋梁；用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)接待人員在用戶面前代表東風(fēng)標(biāo)致的服務(wù)體系。服務(wù)接待人員工作職責(zé)歡迎前來(lái)維修的客戶對(duì)客戶的故障車輛做出診斷根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價(jià)格

4、、交車時(shí)間和客戶達(dá)成協(xié)議。售后服務(wù)流程第一步：預(yù)約流程圖第一步：預(yù)約（續(xù)）使命通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時(shí)間；按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；確保預(yù)約的正常開展；檢核要點(diǎn)公開的專用預(yù)約電話；接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識(shí)；備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備

5、件貨架；車間預(yù)留一定的維修人力給預(yù)約客戶；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家第一步：預(yù)約（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟查閱客戶維修檔案進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì)電話預(yù)約技巧電話預(yù)約的技巧1、查看客戶跟蹤服務(wù)檔案2、首先表明身份3、感謝客戶上次光臨本企業(yè)4、詢問(wèn)客戶使用情況5、詢問(wèn)客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認(rèn)里程6、主動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠7、說(shuō)明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預(yù)約時(shí)間9、重復(fù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間10、填寫預(yù)約單并登記電腦檔案11、打印預(yù)約表12、將預(yù)約表交給客戶服務(wù)主管13、客戶到達(dá)前1小時(shí)與客戶確

6、認(rèn)提高電話預(yù)約成功率在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間將預(yù)約間開、防止重迭與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排小錦囊第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約前的準(zhǔn)備工作及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將《預(yù)約登記表》發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，由其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問(wèn)或直接同客戶電話聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。服務(wù)顧問(wèn)安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)預(yù)約維修項(xiàng)目或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：仔細(xì)要查閱客戶維修紀(jì)錄中以前出現(xiàn)的問(wèn)題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間

7、技工通知技術(shù)專家或向東風(fēng)標(biāo)致要求技術(shù)援助與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫(kù)存，缺少的零件通過(guò)調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的接待時(shí)間?？蛻敉?，更改《預(yù)約登記表》中的預(yù)約時(shí)間；客戶不同意，則取消預(yù)約，在《預(yù)約登記表》中記錄原因。預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行第二次確認(rèn)特約商不能履約了解詳細(xì)情況、制定解決方案并及時(shí)和客戶溝通，重新約定維修時(shí)間。第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專線電話內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)內(nèi)

8、部通訊設(shè)備記錄表預(yù)約貨架DMS特約商管理系統(tǒng)通過(guò)DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動(dòng)預(yù)約客戶定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)。預(yù)約客戶了解預(yù)約維修能力了解一天的預(yù)約能力；通過(guò)《預(yù)約登記表