培訓(xùn)課件客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

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1、基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)電話技巧課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)電話溝通的特點(diǎn)和技巧電話腳本的準(zhǔn)備電話回訪流程以標(biāo)準(zhǔn)的回訪流程為依據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況擬定電話腳本，以達(dá)到最佳回訪效果核心內(nèi)容積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變電話禮儀的要點(diǎn)5電話溝通的技巧快速告知對方電話目的；把你的名字告訴對方；在電話里微笑；征詢客戶同意；配合對方的講話速度；講話友好、抑揚(yáng)頓挫；感謝對方配合。電話回訪與面對面訪談的區(qū)別挑戰(zhàn)對策客戶容易?掛電話?說“不”?態(tài)度粗魯?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對個人的?花點(diǎn)

2、時間與之建立良好的關(guān)系?讓客戶看到好處?對問題作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用問題解決模式?時間有限?作好組織和準(zhǔn)備?詢問客戶目前是否有時間接電話?沒有目光接觸和身體語言?運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。?核查-得到反饋?容易分心?傾聽?專注?做筆記?不容易建立信任度?準(zhǔn)備好實(shí)例?證明你所說的話?準(zhǔn)確/精確電話回訪的目的和作用是什么？電話回訪對于業(yè)務(wù)部有什么意義？小組討論回訪問卷客戶常見問題解答客戶投訴答復(fù)特殊客戶處理電話回訪的準(zhǔn)備整體印象傾聽定位檢查建立關(guān)系提問電話回訪的六個技巧

3、探詢反饋開場白異議解決產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺寫出你們常用的回訪電話腳本按照剛才學(xué)習(xí)的技巧重新撰寫？小組討論整體印象核實(shí)信息確定解決途徑確保實(shí)施詢問傾聽接電話的六個技巧解決問題問候應(yīng)答了解問題產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺電話注意事項(xiàng)（1）三聲內(nèi)拿起聽筒聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲

4、音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵最重要的電話傾聽技巧是：聽他所沒有說的……現(xiàn)場接待技巧課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場接待的要領(lǐng)和步驟客戶抱怨分析客戶投訴處理的方法和原則掌握客戶投訴處理的準(zhǔn)則就是找到抱怨的真實(shí)原因解決問題核心內(nèi)容看著地板只用語言打招呼眼睛看著別處毫無表情且呆板靠在桌子上手放在

5、兜內(nèi)搖頭晃腦毫無誠意心不在焉現(xiàn)場接待時應(yīng)避免的事項(xiàng)現(xiàn)場接待的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理好隨時要用到的資料處理好和其他各部門同事的溝通桌面經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待客戶時要注意客戶的心理及順應(yīng)客戶的要求，進(jìn)行服務(wù)。最影響你現(xiàn)場接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。1、必要的心理準(zhǔn)備；2、確?？蛻暨M(jìn)來后，能清楚知道所要去的部門的位置；3、準(zhǔn)備好需要的小冊子；4、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向客戶說聲：

6、“您好！”（2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“上午好！”（3）午后可以說一聲：“您好！”2、確認(rèn)客戶需求（1）詢問對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地詢問一些基本信息。第二步：主動招呼客戶當(dāng)你清楚了客戶的來意后，便向客戶微笑說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)?；蛘摺罢埬疫@邊請！”如果有幾位客戶同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！場所的不同，引領(lǐng)客戶時的要點(diǎn)也不同：1、大廳內(nèi)：走在客戶側(cè)前方兩至三步。偶爾向后望，確認(rèn)客戶跟

7、上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、上樓：先說一聲：“在十四樓?！比缓箝_始引領(lǐng)客戶到樓上。上樓時應(yīng)該讓客戶先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。第三步：引領(lǐng)客戶第四步：入座，備茶休息室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；桌面是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時1、通常情況下，當(dāng)客戶正要離去時，向他們說一聲：“謝謝光臨，請慢走！”2、送別客戶時，應(yīng)帶

8、領(lǐng)客戶到電梯門口，替客戶按電梯按鈕，當(dāng)客人走進(jìn)電梯門后，在電梯門未關(guān)閉前，向客人告別。3、對于特別的客戶，需送至室外，待客戶發(fā)動車輛后最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，在窗口說“路上小心開車”與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去?？蛻敉对V處理課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場接待的要領(lǐng)和步驟客戶抱怨分析客戶投訴處理的方法和原則掌握客戶投訴處理的準(zhǔn)則就是找到抱怨的真實(shí)原因解決問題核心內(nèi)容想想這些統(tǒng)計結(jié)果惡名昭彰一位不滿的客戶平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人