企業(yè)逆向物流外包管理策略研究

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上海海事大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)逆向物流外包管理策略研究姓名：朱煒申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：王榮華20060601 摘要逆向物流作為實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和提升企業(yè)競爭力的重要手段，近年來受到了社會各界的廣泛關(guān)注，越來越多的企業(yè)將其納入自己的經(jīng)營戰(zhàn)略中來。然而鑒于逆向物流的復(fù)雜性和不確定性，其運作需要大量的資金、技術(shù)、管理經(jīng)驗和人力資源的支持，企業(yè)自營往往力不從心。因而，逆向物流外包孕育而生。通過逆向物流外包，企業(yè)可以集中精力于核心業(yè)務(wù)、提高逆向物流運作效率，進而維系顧客的滿意度和忠誠度、強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢。但逆向物流外包也潛藏著很多風(fēng)險，若不能有效管理，則會使企業(yè)蒙受巨大的損失。因此，如何防范和控制逆向物流外包的潛在風(fēng)險，以及如何最大化逆向物流外包帶來的經(jīng)濟效益，成為逆向物流外包趨勢下企業(yè)需要思索的新問題。本文在借鑒國內(nèi)外已有研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)外包的一般性理論和方法，針對逆向物流業(yè)務(wù)的特點，從逆向物流和逆向物流外包的相關(guān)理論出發(fā)，探討了企業(yè)逆向物流外包的可行性、逆向物流外包的潛在風(fēng)險，建立了逆向物流外包的決策模型，重點研究了企業(yè)逆向物流外包中的選擇策略和管理策略。在企業(yè)逆向物流外包的選擇策略研究中，首先結(jié)合案例探討了企業(yè)逆向物流外包的業(yè)務(wù)范圍選擇問題，隨后建立了企業(yè)篩選第三方逆向物流服務(wù)商的工作流程，設(shè)計了選擇的指標(biāo)體系，引入了層次分析法，并結(jié)合某制造企業(yè)的實例進行了量化分析。在企業(yè)逆向物流外包的管理策略研究中，運用企業(yè)管理、供應(yīng)鏈管理和微觀經(jīng)濟學(xué)的一些方法，首先研究了企業(yè)對第三方逆向物流服務(wù)商激勵和約束的策略，其中針對逆向物流運作特點重點探討了逆向物流外包合同中操作規(guī)則的訂立，并設(shè)計了基于第三方逆向物流處理速度的報酬分配機制；其次，研究了Push—Pull控制模式在逆向物流外包中的應(yīng)用，探討了企業(yè)如何通過自身的有效管理來優(yōu)化逆向物流外包的效果；最后，研究了逆向物流外包的績效評價體系，并從逆向物流外包績效評價指標(biāo)的特點入手，分層次設(shè)計了用于評價逆向物流外包系統(tǒng)運作績效、第三方服務(wù)商績效及委托企業(yè)內(nèi)部績效的多層指標(biāo)。本文研究，旨在為企業(yè)逆向物流外包的管理提供一些理論上的參考，使企業(yè)能夠更好地應(yīng)用逆向物流外包，獲得更多的收益。關(guān)鍵詞：逆向物流，外包，第三方逆向物流，管理策略 ABSTRACTAsanimportantmethodtorealizethesustainabledevelopmentofeconomyandtopromotethecompetitivepowerofenterprises，reverselogistics，hasreceivedthewidespreadsocialattentioninrecentyears。andmoreandmoreenterpriseshaveintegrateditintotheirownmanagementstrategy．However,inviewofthecomplexityanduncertaintyofreverselogistics，theoperationneedsthesupportofmassivefunds，technologies，managerialexperienceandhumanresources．SOthattheenterprise'sself·supportaf【enlackstheabilitytodowhatitdesiresto．Therefore，reverselogisticsoutsourcingcomesout．Withreverselogisticsoutsourcing，theenterprisemayconcentrateitsenergyoncorebusinessandenhancetheefficiencyofreverselogisticsoperation．Thustheenterprisecanmaintaincustomer'ssatisfactionandIoyalty,andstrengthenitsowncompetitiveadvantage．Ontheotherhand，reverselogisticsoutsourcingisalsohidingmanyrisks．Iffailingtomanageiteffectively,theenterprisewouldsufferenormousloss．Therefore，basedonthecharacteristicsofreverselogistics，thequestionofhowtoguardagainstandcontrolthepotentialrisksofreverselogisticsoutsourcing，aswellashowtomaximizetheeconomicbenefitsofreverselogisticsoutsourcing，hasoccurrednewlywhichtheenterpriseneedstothinkdeeplyaboutunderthetendencyofreverselogisticsoutsourcing．Basedonthedomesticandforeignresearches，combinedwiththegeneraloutsourcingtheonesandmethods。thethesisbeginswiththetheoreticalanalysisofreverselogisticsandreverselogisticsoutsourcing，discussesthefeasibilityandpotentialrisksofreverselogisticsoutsourcing，establishesadecision—makingmodel．a(chǎn)ndputsemphasisonstudiesinchoicestrategiesandmanagementstrategiesofreverselogisticsoutsourcing．Inthepartofthechoicestrategystudy,thethesisfirstcombinesthecasetodiscussthebusinessscopechoiceinreverselogisticsoutsourcing，thenestablishestheworkflowtoscreenthethirdpanyreverselogisticsproviders，designsthechoiceindicators，introducestheanalytichierarchyprocess，andfinallycarriesonthequantificationanalysisbytakingtheexampleofamanufacturing enterprise．Asforthepartofmanagementstrategystudy,takingthemeasurementsofbusinessmanagement，supplychainmanagementandmicroeconomics，thethesis，firstly,studiestheincentiveandrestrictionstrategiestowardsthethirdpartyreverselogisticsprovider,amongwhichtheoperatinginstructionsofthereverselogisticsoutsourcingcontractarediscussed．a(chǎn)ndarewarddistributionmechanismbasedonthethirdpartyprocessingspeedisdesigned．Secondly,thethesisstudiestheapplicationofthe‘hybridpush-pull’controlmodelinrevemelogisticsoutsourcing，anddiscusseshowtheenterpriseoptimizestheefficiencyofreverselogisticsoutsourcingthroughself-management．FinalMtheperformanceappraisalsystemofreverselogisticsoutsourcingisstudied．Inthissection，thethesisdesignsamufti—layeredtargetssystem，whichisusedtoappraisetheoperationperformanceofthewholereverselogisticsoutsourcingsystem，theserviceperformanceofthethirdpartyreveBelogisticsprovider,andtheinteriorperformanceoftheentrustingThisthesisisexploredforthepurposeofprovidingsometheoreticalreferencetotheenterprisesthatoutsourcetheirreverselogistics，andenablingthemtoutilizetheoutsourcingmethodbetterandgetmorebenefits．ZhuWei(Majorinenterprisemanagement)DirectedbyassociateprofessorWangRonghuaKEYWORDS：revemelogistics。outsourcing，thethirdpartyreverselogistics，managementstrategy 論文獨創(chuàng)性聲明本論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。論文中除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或者其他機構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。其他同志對本研究的啟發(fā)和所做的貢獻均已在論文中作了明確的聲明并表示了感謝。作者簽名：聱生日期：2型：z：z論文使用授權(quán)聲明本人同意上海海事大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文復(fù)印件，允許論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢陨暇W(wǎng)公布論文的全部和部分內(nèi)容，可以采用影印、縮印或者其它復(fù)制手段保存論文。保密的論文在解密后遵守此規(guī)定。作者簽名：—半年導(dǎo)師簽名：蘭至} 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第一章引言第一節(jié)研究背景自20世紀90年代末以來，逆向物流(reverselogistics)開始逐漸受到國內(nèi)外物流學(xué)者和企業(yè)管理者的重視。世界許多企業(yè)家認為，逆向物流是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地。有效的逆向物流管理，從宏觀上看，有利于社會資源的合理流動、節(jié)約資源、改善環(huán)境和經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展等；從微觀上看，能夠減少企業(yè)乃至整個供應(yīng)鏈的運營成本、增加利潤、改善企業(yè)的現(xiàn)金流、提高客戶滿意度，并提升企業(yè)與品牌的形象。因此，隨著人們環(huán)保意識的增強和政府環(huán)境立法的加快，基于人口、資源、環(huán)境和諧發(fā)展的要求和提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的目標(biāo)，逆向物流管理必將受到越來越多的關(guān)注。近些年，許多國外的著名企業(yè)，如IBM、柯達、施樂、佳能、3M等公司已先行一步進入逆向物流領(lǐng)域，通過實施一系列管理措施、引進信息技術(shù)和信息化系統(tǒng)，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會影響。在我國，每年因退貨、過量生產(chǎn)、不合格品退回、報廢和損壞等產(chǎn)生的損失正在以驚人的速度增長，因此開展逆向物流對資源相對貧乏、遭遇巨大的資源和環(huán)境制約的我國而言十分必要。越來越多的國內(nèi)企業(yè)認識到了逆向物流的價值，其中有些企業(yè)已經(jīng)將逆向物流戰(zhàn)略納入了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去。在逆向物流的實踐過程中，企業(yè)界探索了多種運作逆向物流的模式，主要有自營、聯(lián)營及外包。但由于欠缺逆向物流運作必需的管理經(jīng)驗、資金技術(shù)和人力資源，或者由于其自身逆向物流業(yè)務(wù)過于復(fù)雜，很多企業(yè)在實施逆向物流時都更傾向于把逆向物流像正向物流一樣外包出去。如，東芝將逆向物流業(yè)務(wù)中的維修退回部分外包給UPS，惠普公司GSO(HPGlobalServiceOrganization)部門與敦豪進行了備件物流上的合作，韓國現(xiàn)代汽車北美公司利用Roadway逆向物流公司運作零部件物流等。而且，大量第三方逆向物流服務(wù)商的涌現(xiàn)也為逆向物流外包提供了必要的條件，并推動著逆向物流外包趨勢的發(fā)展。然而，任何業(yè)務(wù)外包都存在很多需要規(guī)劃和控制的內(nèi)容，并且由于逆向物流本身的復(fù)雜性和不確定性，不能完全照搬正向物流外包的思維去管理逆向物流外包。因此，伴隨著逆向物流外包趨勢的發(fā)展，如何管理逆向物流外包、最大化逆向物流外包的收益，成為企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第二節(jié)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀一、國內(nèi)外“逆向物流”的研究現(xiàn)狀自上世紀90年代逆向物流概念出現(xiàn)以來，大量的研究成果紛紛涌現(xiàn)。這些文獻，主要是從逆向物流的概念和體系、逆向物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的設(shè)計、逆向物流系統(tǒng)運作及渠道管理等幾方面來進行研究。其中，對本文研究起到直接的理論鋪墊作用的文獻主要有：(一)針對逆向物流的概念和特征研究美國逆向物流專家Stock在上世紀90年代初定義了逆向物流的概念，并提出了逆向物流領(lǐng)域與商業(yè)和社會的相關(guān)性【1l；隨后，Kopicki等對逆向物流的實際操作和規(guī)則作了研究，詳細闡述了再利用和再循環(huán)的時機【2】；Drumwright等提出影響逆向物流活動的因素不僅包括企業(yè)間的因素，更有跨企業(yè)的因素[31；Kostecki討論了再利用的市場營銷方面和產(chǎn)品生命周期擴展的有關(guān)問題14]；Rogers和Tibben．Lembke廣泛收集了有關(guān)逆向物流的商業(yè)操作實例，并在美國進行了大范圍的長期的問卷調(diào)查，出版了第一本逆向物流著作((GoingBackwards：ReverseLogisticsTrendsandPractices))151。國內(nèi)在此方面的研究也比較多，其中較早的是，柳鍵用交易成本理論和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)理論分析了逆向物流的組織模式，對逆向物流的作用及存在的問題作了初步探討【6】；另外，朱遠對逆向物流的開展給四個不同相關(guān)主體帶來的效應(yīng)進行了分析n(二)針對逆向物流的運作和管理的研究關(guān)于逆向物流的運作和管理，國外大多從經(jīng)濟學(xué)角度進行分析證明。RCananSavaskan等分析了逆向物流的最優(yōu)渠道結(jié)構(gòu)問題，作者證明在其假設(shè)條件下零售商負責(zé)逆向物流職能的渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)于制造商負責(zé)逆向物流的渠道結(jié)構(gòu)【8】；Ferguson等研究了無缺陷退貨的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問題，作者給出一種目標(biāo)返利合同來協(xié)調(diào)由制造商和零售商組成的供應(yīng)鏈【9J；Souza與Guide等使用排隊網(wǎng)絡(luò)模型研究了產(chǎn)品價格隨時間消逝的逆向物流體系的設(shè)計準則【101。在國內(nèi)，張敏、朱道立結(jié)合中國現(xiàn)狀設(shè)計出退貨管理系糾11】；謝家平、陳榮秋在分析產(chǎn)品回收處理逆向物流的基礎(chǔ)上，運用基于作業(yè)的成本分析法，建立了產(chǎn)品回收處理的財務(wù)分析模型【挖】：張欽紅和趙泉午等設(shè)計出一種懲罰合同機制來實現(xiàn)無缺陷退貨環(huán)境下的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)I”l。二、國內(nèi)外“物流外包管理”的研究現(xiàn)狀國內(nèi)外學(xué)者在企業(yè)物流外包管理方面的研究主要有：WeiSiftLim以博弈論為基礎(chǔ)，從物流服務(wù)需求方角度研究了需求方在不對稱信2 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究息條件下與第三方物流服務(wù)商的契約關(guān)系，分別分析了契約中服務(wù)標(biāo)準或水平與懲罰和利潤分享機制之間的關(guān)系{14】；楊治宇、馬士華運用委托代理理論，對第三方物流服務(wù)供需雙方之間的合作機制進行了研究【15】；S．H．Ghodsypour,C．0’Brein則考慮價格、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)商能力約束等因素，給出了一個物流服務(wù)提供商選擇的混合整數(shù)規(guī)劃模型116J；呂巍和鄭勇強把物流“外包什么”和“怎么外包”這兩個問題放在一起分析，他們認為通過物流外包能給企業(yè)帶來很大的競爭優(yōu)勢，同時，企業(yè)也由此承擔(dān)了不同程度的風(fēng)險，因此企業(yè)應(yīng)對外包實施相應(yīng)程度的控制，如通過建立合資企業(yè)，或者簽訂詳盡的長期合同等【17J；呂麗衛(wèi)、高紅巖分析了業(yè)務(wù)外包存在的風(fēng)險和風(fēng)險管理策略I搏19】；彭玉蘭進行了非對稱信息條件下物流外包風(fēng)險的經(jīng)濟學(xué)分析例。上述研究都局限在傳統(tǒng)正向物流的外包管理，主要涉及外包雙方利益分配、(正向)物流服務(wù)商的選擇、外包風(fēng)險控制等內(nèi)容。正向物流的外包和逆向物流的外包有所差別，卻也有相似之處，因此上述研究對本文有一定的借鑒意義。三、國內(nèi)外涉及“逆向物流外包”理論及應(yīng)用韻研究現(xiàn)狀在逆向物流發(fā)展的歷程中，國外涉及逆向物流外包的文獻主要有：LauraMeade和JosephSarkis使用ANP決策模型給出了評價和選擇第三方逆向物流服務(wù)商的概念性框架【21J；MarcoSerrato等根據(jù)產(chǎn)品生命周期的長短和各個階段退貨波動性的大小將逆向物流分為不同的類別，并對美國知名逆向物流服務(wù)提供商提供的服務(wù)進行分類，指出每一類別的逆向物流應(yīng)選擇的第三方逆向物流服務(wù)商【矧；KrumwiedeDW和ChwenSheu分析了第三方企業(yè)進入逆向物流市場的決策模型{糾；SpicerAJ和JohnsonMR研究了逆向物流外包的實踐，但是側(cè)重的是第三方逆向物流專業(yè)服務(wù)商的發(fā)展?fàn)顩r和潛力，以及選擇評價它們的標(biāo)準和方法f糾：JadeLee從第三方逆向物流服務(wù)商的角度分析0EM(Orie互nalEquipmentManufacturer)廠商在逆向物流中所遇到的成本、管理等方面的問題，指出硬件生產(chǎn)企業(yè)構(gòu)建可行的逆向物流的重要性。此外，國內(nèi)的主要研究包括：岳輝、陳宇運用層次分析法對逆向物流業(yè)務(wù)外包的決策下備選的第三方物流企業(yè)進行評估【矧；上海海事大學(xué)的鄧云霞研究了企業(yè)逆向物流模式的決策問題，其中概述了逆向物流外包模式的優(yōu)劣及與其他模式的比較【26】；武漢理工大學(xué)的張志文討論了企業(yè)逆向物流渠道及其管理研列271。從逆f句物流外包的文獻綜述中可以看出，從企業(yè)角度研究逆向物流外包的文獻較少，而在已有文章中也僅僅側(cè)重于定性分析。四、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀小結(jié)近年來，逆向物流在世界范圍內(nèi)掀起了一股熱潮，在對正向物流研究已經(jīng)趨向成3 企業(yè)逆向物流外包管理繁略研究熟的情況下，人們把目光轉(zhuǎn)向了逆向物流領(lǐng)域，努力從逆向物流中挖掘利益，因而就出現(xiàn)了很多關(guān)于逆向物流的研究。逆向物流以往較多側(cè)重對基本的理論和技術(shù)的研究，國內(nèi)外學(xué)者在逆向物流的概念特征分析、逆向物流的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計、逆向物流的運作和管理等方面已經(jīng)取得了很多重要的成果。物流外包也是近年來學(xué)術(shù)界和企業(yè)界比較關(guān)注的一個話題。已有大量國內(nèi)外學(xué)者研究了有關(guān)物流外包的課題，但其中對物流外包管理的研究主要還是集中在正向物流范疇內(nèi)，而且研究的內(nèi)容也相對狹窄。隨著企業(yè)運作逆向物流緊迫性的加劇、基于逆向物流操作復(fù)雜的原因，逆向物流外包已經(jīng)成為一種趨勢。已有的對逆向物流外包的研究主要集中兩個方面，一是逆向物流外包利弊，即逆向物流是自營還是外包的問題，大多數(shù)文獻從企業(yè)采用第三方逆向物流服務(wù)的功能性、重要性、逆向物流外包的優(yōu)勢及不足等方面進行研究；二是企業(yè)逆向物流模式的選擇，即在分析利弊的基礎(chǔ)上，通過～些指標(biāo)，來決策企業(yè)的逆向物流模式。然而，對逆向物流外包管理的研究還沒有引起足夠的重視，也沒有足夠多的文獻的支持。第三節(jié)研究目的和意義一、本文研究目的應(yīng)用管理學(xué)方法研究，最終的落腳點都是解決實踐中的具體問題，本文也不例外?；趯Ρ疚牡难芯勘尘凹把芯楷F(xiàn)狀的判斷，本文擬通過對逆向物流外包各階段的管理策略的研究，從微觀上解決逆向物流外包中的管理問題。給企業(yè)逆向物流外包運作和管理提供一個理論參考。=、本文的研究意義逆向物流外包是企業(yè)整合、利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而降低逆向物流成本、提高逆向物流運作效率和增強企業(yè)市場競爭力的有力模式。只有針對逆向物流的獨特性，管理好逆向物流外包，才能切實從逆向物流外包中受益、最大程度獲得逆向物流外包帶來的經(jīng)濟和社會價值。因此，在為企業(yè)逆向物流外包管理提供參考的基礎(chǔ)上，使企業(yè)實現(xiàn)逆向物流外包的戰(zhàn)略目的，即是本文研究的意義所在。一、本文的研究內(nèi)容第四節(jié)研究內(nèi)容和框架4 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究本文研究的主題為企業(yè)逆向物流外包管理策略?！冬F(xiàn)代漢語大詞典》中“策略”的解釋為：①謀略，手段：②與“戰(zhàn)略”相對，為實現(xiàn)戰(zhàn)略任務(wù)而采取的手段，既有穩(wěn)定性，又有較大靈活性，隨著客觀形勢的變化而變化。因此，本文的策略研究實際也是側(cè)重對手段及方法的研究。圍繞本文的中心，文章中主要研究了企業(yè)逆向物流外包的決策分析、企業(yè)對第三方逆向物流服務(wù)商的選擇、逆向物流外包過程中的激勵約束、優(yōu)化以及外包的績效評價等問題。二、本文中“企業(yè)”的范圍界定在本文的研究中涉及到的“企業(yè)”主要限定在制造企業(yè)范圍，因為隨著VmI(制造商管理庫存)的盛行、退貨政策的日漸寬松、產(chǎn)品生命周期的日益縮短、政府環(huán)境立法的要求，制造企業(yè)的承擔(dān)的逆向物流責(zé)任范圍正逐步擴大，使得制造企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)更為復(fù)雜，任務(wù)也更加艱巨。而銷售企業(yè)的逆向物流除了門店間滯銷或緊缺商品的調(diào)撥外，對于退貨逆向物流通常只須判斷是退回供應(yīng)商還是就地銷毀，可以說零售業(yè)的逆向物流主要的業(yè)務(wù)是運輸及簡單的檢驗分類，所以外包的管理也相對比較容易控制。因此，本文主要探討制造企業(yè)的逆向物流外包管理。三、本文的研究框架本文的框架如圖1-1所示：圖1-1本文研究框架圖 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第一章為引言，主要介紹本文的研究背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究目的和意義。第二章為逆向物流及逆向物流外包的相關(guān)理論分析。本章闡述了適用于本文的逆向物流概念、驅(qū)動因素、分類及特征，界定了逆向物流外包及第三方逆向物流的概念，并進行了逆向物流外包模式與其他模式的簡要對比。第三章具體分析了企業(yè)逆向物流外包的可行性、潛在風(fēng)險及決策流程。第四章、第五章為本文的研究重點——第四章主要研究企業(yè)逆向物流的選擇策略。包括企業(yè)逆向物流外包的業(yè)務(wù)范圍的選擇，以及企業(yè)篩選逆向物流服務(wù)商的決策分析，其中運用案例進行了討論。第五章主要研究逆向物流外包實施中的管理策略。分析了在企業(yè)如何約束與激勵第三方逆向物流服務(wù)商、企業(yè)如何通過一些管理手段優(yōu)化外包效果、如何進行逆向物流外包的績效評價等問題。第六章為總結(jié)，歸納了全文的研究成果和不足。6 企業(yè)逆向物流井包管理策略研究第二章逆向物流及其外包的相關(guān)理論分析第一節(jié)逆向物流的相關(guān)理論一、企業(yè)角度的逆向物流概念在逆向物流發(fā)展的過程中，不同機構(gòu)先后對其概念提出了不同的解釋。美國物流管理協(xié)會下屬的逆向物流執(zhí)行協(xié)會(ReverseLogisticsExecutiveCouncil)1992年的定義是：“逆向物流是商品從典型的銷售終端向其上一節(jié)點的流向過程，其目的在于補救商品的缺陷，恢復(fù)商品價值，或者對其實施正確的處理”。美國物流管理委員會(TheCouncilofLogisticsManagement，CLM)也給逆向物流下了一個正式定義：“逆向物流是指在循環(huán)利用、廢棄物處置和危險物質(zhì)管理方面的物流作用，它廣義上包括廢棄物的源頭削減、循環(huán)利用、替代利用及重新利用與處置等各方面與物流相關(guān)的一切活動”[2sJ。但這一定義過于含糊和寬泛。其它物流專家也對逆向物流闡述了自己的定義，如美國的Stock在1998年給出的定義是：“逆向物流是一種包括了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、產(chǎn)品廢棄處置、再處理、維修與再制造等流程的物流活動?！盵291Rogers和Tibben．Lembke在他們出版的逆向物流著作《(GoingBackwards：ReverseLogisticsTrendsandPractices))中對逆向物流的定義是：“逆向物流是以重新獲取產(chǎn)品的價值或有效處理各種廢品為目的，無論是在運營上還是成本上高效地規(guī)劃、實施和控制從消費點到生產(chǎn)點的原材料、過程庫存、最終產(chǎn)品和相關(guān)信息流動的過程?！薄?0隨也是目前為止大家所公認的較為全面正確的逆向物流的定義。此外，日本的菊池康也【311、美國的Guide和wjsseIlhovc【321、國內(nèi)的學(xué)者柳健[61、趙黎明【33】、胡繼靈134l等都對逆向物流的概念也提出了自己的看法。本文是從企業(yè)的角度研究逆向物流，因此將逆向物流定義為：與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈方向相反，為降低企業(yè)成本、提高顧客滿意度、實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝以及相關(guān)信息，人為推動其從消費地(包括最終用戶和供應(yīng)鏈上客戶)到起始點的沿供應(yīng)鏈的流動。在逆向物流運作中，除了物資的逆向流動，還伴隨著信息流、資金流、價值流。逆向物流活動是正向物流活動的有效補充，它與正向物流無縫對接而成為整個物流系統(tǒng)的有機組成部分。二、企業(yè)開展逆向物流的驅(qū)動因素對于制造企業(yè)來說，逆向物流的驅(qū)動因素可以分成外部因素、內(nèi)部因素、運營因7 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究素、戰(zhàn)略因素四個維度。通過這四個維度的交叉分析，我們得到企業(yè)開展逆向物流的四個具體因素，即環(huán)境立法因素、經(jīng)營戰(zhàn)略、客服要求、經(jīng)濟利益。為了更直觀清晰地闡釋上述因素的關(guān)系，本文設(shè)計了企業(yè)逆向物流的驅(qū)動因素圖，見圖2-1。外部因素內(nèi)部因素環(huán)境立法經(jīng)營戰(zhàn)略W班強瓜oHs指令客戶保持率／客戶忠誠度《電子信息產(chǎn)品污染控制管理辦法》企業(yè)社會責(zé)任／形象《廢舊家電及電子產(chǎn)品回收處理管理條市場／客戶行為分析例》減少正向渠道風(fēng)險《電子廢棄物污染環(huán)境防治管理辦法》增加銷售額對新產(chǎn)品開發(fā)的反饋客戶服務(wù)要求經(jīng)濟利益回收缺陷產(chǎn)品EOL產(chǎn)品處置資產(chǎn)恢復(fù)產(chǎn)品升級重新獲得產(chǎn)品使用價值產(chǎn)品召回包裝的再次利用保修返回產(chǎn)品缺陷分析運蕾因素戰(zhàn)略因素圖2-1企業(yè)逆向物流的驅(qū)動因素需要說明的是，環(huán)境立法因素中的WEEE／RoHS指令包括兩部分的內(nèi)容，即涉及循環(huán)再利用WEEE和限制使用有害物質(zhì)的RoHS。它是由歐盟制定的近期最有影響力的指令之一，我國的OEM廠商和跨國制造集團對該指令應(yīng)該給予足夠的重視。另外，中國政府近期也提出了建設(shè)清潔型、資源節(jié)約型循環(huán)經(jīng)濟的構(gòu)想，并且加緊立法。我國已經(jīng)出臺了《電子信息產(chǎn)品污染控制管理辦法》，《廢舊家電及電子產(chǎn)品回收處理管理條例》、《電子廢棄物污染環(huán)境防治管理辦法》也正在研究和起草過程中。三、企業(yè)逆向物流業(yè)務(wù)的分類按照不同的標(biāo)準，逆向物流可以有多種的分類方法。本文針對制造性企業(yè)的逆向物流業(yè)務(wù)特點，主要采用兩個分類標(biāo)準。(一)按逆向物流的流體分類按逆向物流的流體，本文主要將逆向物流分為兩大類_i巨貨逆向物流和回收逆向物流，其中每一大類中又包含相應(yīng)的子類。1．退貨逆向物流退貨逆向物流是指下游顧客將不符合自己要求的產(chǎn)品，退回給上游供應(yīng)商的過 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究程，其流程與正向物流正好相反。就制造企業(yè)的退貨逆向物流來說，有來自最終消費者和其他供應(yīng)鏈下游節(jié)點的退貨，也有從制造企業(yè)內(nèi)部向上游供應(yīng)商的退貨。退貨逆向物流中又包括三個類型：(1)投訴退貨對于制造企業(yè)來說，投訴退貨可以分為外部投訴退貨和內(nèi)部投訴退貨。外部投訴退貨主要指由于對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意、不符合顧客要求，或者產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨。內(nèi)部投訴退貨是指制造企業(yè)向供應(yīng)商退回有質(zhì)量闖題的原材料、零件等。它們一般在產(chǎn)品出售或原材料購入的短期內(nèi)發(fā)生。(2)商業(yè)退貨對制造企業(yè)來說，商業(yè)退貨也可分為內(nèi)外部兩種。外部商業(yè)退貨是指渠道中的成品庫存(季節(jié)性產(chǎn)品過季、產(chǎn)品積壓、產(chǎn)品過期等)和因運輸差錯損壞等原因退回的未使用商品。在生產(chǎn)商責(zé)任日益擴大的形式下，很多制造企業(yè)都接受商業(yè)退貨，來吸引更多的銷售商訂貨。內(nèi)部商業(yè)退貨是指生產(chǎn)企業(yè)退回給供應(yīng)商的過剩原材料。(3)維修退回維修退回是指有缺陷或損壞產(chǎn)品在銷售出去后，根據(jù)售后服務(wù)承諾條款的要求退回制造商，它通常發(fā)生在產(chǎn)品生命周期的中期。一般是由制造商進行維修處理，再通過原來的銷售渠道返還用戶。2．回收逆向物流回收逆向物流是指將最終消費者歷持有的廢舊物品或企業(yè)有責(zé)任回收的產(chǎn)品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)，以達到保護環(huán)境和廢物再利用的目的。回收逆向物流可以分為四個類型：(1)EOL(End—of-life)產(chǎn)品回收這主要是生命周期結(jié)束后需處理的產(chǎn)品，通常發(fā)生在產(chǎn)品出售之后較長時間。企業(yè)進行EOL產(chǎn)品的回收通常是出自經(jīng)濟的考慮，最大限度地進行資產(chǎn)恢復(fù)，或者出自環(huán)保立法的要求。(2)產(chǎn)品召回產(chǎn)品召回是指由于產(chǎn)品設(shè)計或制造方面存在缺陷，可能導(dǎo)致安全及環(huán)保等問題而導(dǎo)致的企業(yè)主動回收的行為。(3)生產(chǎn)報廢和副品回收主要指企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程中的報廢品和副產(chǎn)品被重新回收。(4)包裝回收包裝回收是指對于可重復(fù)利用的包裝容器和材料，每次到達目的地使用之后要回9 企業(yè)逆向物流外包管理鐿略研究收返還，以便循環(huán)使用或者再次加工使用。(二)按逆向物流運作的步驟分類一般來說，企業(yè)逆向物流的實務(wù)運作包含三個明顯的步驟：收集、運輸和處理。1．收集逆向物流的收集指從客戶處搜集并取回商品的過程。這個步驟受收集商品和收集人的不同而不同，具體包括：自零售商處收集、自消費者處收集、回收中心收集等。2．運輸逆向物流的運輸指商品從一地返回至另一地的實際移動過程。3．處理逆向物流的處理指的是企業(yè)對退貨或者回收產(chǎn)品做出的決策和行動。包括兩種處理方式：一種是現(xiàn)場的，用客戶的設(shè)施采取的各種處理措旆，例如在零售商處判斷商品是需要維修還是更換；另一種是非現(xiàn)場的，指將需要進一步處理的商品運至其它地點進行處理，非現(xiàn)場處理包括產(chǎn)品檢驗、更換、修理、分拆、再制造、清算銷售和掩埋處理等。四、逆向物流與正向物流的異同逆向物流作為企業(yè)價值鏈中特殊的一環(huán)，和傳統(tǒng)的正向物流相比，存在著很多異同，主要體現(xiàn)在以下幾個方面，見表2．1：表2．1正向物流和逆向物流的比較正向物流逆向物流“一對多”運輸、處理明確“多對一”運輸，處理方式復(fù)雜多樣預(yù)測較為容易預(yù)測較為困難分銷成本相對透明，產(chǎn)品價格相對一致成本多為隱性的，決定價值的因素復(fù)雜產(chǎn)品質(zhì)量均一，產(chǎn)品包裝完好產(chǎn)品質(zhì)量不一，包裝多已損壞或丟棄服務(wù)速度的重要性得到認同服務(wù)的速度經(jīng)常被忽視庫存管理統(tǒng)一庫存控制困難(一)運輸和處理的明確性不同在正向物流中，產(chǎn)品通常是由一個起點向多個目的地移動，且正向產(chǎn)品通常不需要運送地決策，只是根據(jù)訂單按客戶要求來安排運送時間、地點即可。與正向物流不同，逆向物流產(chǎn)品由多個起點向一個目的地移動，且逆向物流中的管理人員需要花費相當(dāng)長的時間來決定各種退貨和回收品的去向，這使得在逆向物流中對于商品的處理選擇眾多，方向不明。這種區(qū)別直接影響了逆向物流的管理運作。(二)預(yù)測難度不同典型的正向物流中，企業(yè)只需預(yù)測未來的市場需求，每一個作業(yè)環(huán)節(jié)都是基于對10 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究市場的預(yù)測進行的，整個過程具有較強的可預(yù)測性。相比之下，逆向物流則是基于反應(yīng)的，它通常不是公司計劃或決策的結(jié)果，而是對消費者行為或下游成員行為的反應(yīng)(退貨商品或廢舊物資可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域或生活消費領(lǐng)域，而產(chǎn)生的時間和數(shù)量也都不確定)，因此，逆向物流具有更大的不確定性，預(yù)測難度也更大。(三)成本可視性不同逆向物流與正向物流在實際運行操作中的不同直接體現(xiàn)在物流的管理成本上。正向物流中，現(xiàn)行會計制度雖然沒有明確的物流成本科目，但是對同類產(chǎn)品的耗費都可以記入相應(yīng)的科目中，因此企業(yè)就能根據(jù)各項費用大致估算出總成本【35】。對逆向物流而言，回流商品涉及的成本內(nèi)容廣泛，對于各種產(chǎn)品的價格與成本的核算標(biāo)準也就不盡相同。例如，在產(chǎn)品從消費者流向經(jīng)銷商或生產(chǎn)商的過程中產(chǎn)生的一系列運輸、倉儲、處理等費用都會沖減回流產(chǎn)品的價值。因此對于逆向物流的成本核算十分復(fù)雜且可控制性較弱。(四)產(chǎn)品與包裝的質(zhì)量不同正向物流的產(chǎn)品質(zhì)量均～，而逆向物流產(chǎn)品由于來源的多樣性導(dǎo)致其質(zhì)量參差不齊。在正向物流的中轉(zhuǎn)過程中包裝可對產(chǎn)品起到良好的保護作用，也容易搬卸、堆疊和托盤集運。相比之下，逆流產(chǎn)品的包裝多數(shù)已經(jīng)破損或者沒有包裝，因此對退回產(chǎn)品的運輸難度要遠遠大于對新產(chǎn)品的運輸。此外，在正向物流中，可以充分利用包裝來實現(xiàn)條碼、射頻技術(shù)的應(yīng)用，而對退還的產(chǎn)品，工作人員可能無法從包裝上獲取所需的相關(guān)信息，從而加大了揀貨、存儲的難度。(五)對運送速度的掌控和重視程度不同正向物流中，迅速準確地按客戶要求送貨是至關(guān)重要的，客戶極有可能因不滿意所提供的服務(wù)而減少訂貨或干脆取消以后的所有訂貨。而逆向物流中，通常不存在事先訂貨，運送速度、時間往往都是由生產(chǎn)商決定，因此很多廠商并未給予退貨或回收處理足夠的重視。但須注意的是，退貨或者回收產(chǎn)品的價值會隨時間消逝，因而其運送和處理速度事實上十分重要。(六)庫存管理不同正向物流中關(guān)于庫存管理的理論研究很多，但是這些研究都基于一定的假設(shè)基礎(chǔ)之上，而有些假設(shè)對逆向物流并不適用。比如，庫存管理中最常用的經(jīng)濟批量和再訂貨點法要求供給是確定的，不確定性主要是來自需求方面，而且假定價格是已知的：而逆向物流中，供給具有很大的隨意性，退貨產(chǎn)品的銷售價格也因處理方法不同具有較大差別，這些都證明了傳統(tǒng)庫存管理模型并不完全適用于逆向物流。從以上分析可以看出逆向物流在管理上比正向物流復(fù)雜得多，而究其原因在于逆 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究向物流比正向物流增加了許多復(fù)雜性和不確定性。恰恰是這些不確定性和復(fù)雜性往往會使整個逆向物流的績效變差。而且這些不確定性和復(fù)雜性對企業(yè)開展逆向物流業(yè)務(wù)的生產(chǎn)能力、物流技術(shù)、信息技術(shù)、人員素質(zhì)等都提出了更高的要求，且需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財力。同時，產(chǎn)業(yè)界的實踐表明，隨著市場競爭的加劇，顧客的眼光越來越挑剔，退貨要求逐步增加，企業(yè)也逐步放松了退貨的條件。另外，由于利益的驅(qū)使，企業(yè)開始主動回收客戶手中的EOL(End．of-life)產(chǎn)品。伴隨著逆向物流業(yè)務(wù)量的增長，很多公司感到自己處理逆向物流已經(jīng)越來越吃力，由此，逆向物流外包孕育而生。第二節(jié)逆向物流外包的相關(guān)理論一、第三方逆向物流的概念及分類第三方逆向物流是指由物品供、需雙方以外的專業(yè)化逆向物流中間人，以簽訂契約的方式，在特定的時間段內(nèi)向逆向物流服務(wù)的需求方提供的個性化、系列化逆向物流服務(wù)。和社會經(jīng)濟領(lǐng)域的許多概念一樣，第三方逆向物流的概念的理解也有廣義和狹義之分。廣義的第三方逆向物流是相對于自營逆向物流而言的。凡是由社會化的專業(yè)物流企業(yè)按照逆向物流服務(wù)需求者的要求所從事的逆向物流活動都可以包含在第三方逆向物流范圍之內(nèi)。提供廣義第三方逆向物流服務(wù)的企業(yè)稱為功能性第三方逆向物流服務(wù)商，包括運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)、分拆企業(yè)、再加工企業(yè)等。狹義的第三方逆向物流是指能夠按照現(xiàn)代逆向物流的要求，向逆向物流需求者提供系統(tǒng)化的、全方位的逆向物流服務(wù)。它不僅包括從產(chǎn)品回收到分拆、修整甚至是廢棄等在內(nèi)的全部逆向物流業(yè)務(wù)，還包括其他增值逆向物流服務(wù)。提供狹義第三方逆向物流服務(wù)的企業(yè)稱為綜合性第三方逆向物流服務(wù)商，它們能夠完成和承擔(dān)多項甚至是所有的逆向物流功能，這些企業(yè)一般擁有較大的規(guī)模、較為雄厚的資金實力，且與逆向物流需求者建立長期、雙贏的合作關(guān)系。本文研究中的第三方逆向物流主要指狹義的第三方逆向物流，第三方逆向物流服務(wù)商指綜合性的第三方逆向物流服務(wù)商。二、逆向物流外包的概念及分類逆向物流的外包模式是指企業(yè)通過協(xié)議形式將其回流產(chǎn)品的收集處理中的部分或者全部業(yè)務(wù)，以支付費用的方式，交由專門從事逆向物流服務(wù)的第三方企業(yè)負責(zé)實施，同時通過信息系統(tǒng)與其保持密切聯(lián)系，以保持企業(yè)對逆向物流全過程的管理和控 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究制的一種管理方法。企業(yè)逆向物流外包有三種情況：一是企業(yè)有部分逆向物流渠道設(shè)施，可以進行部分的逆向物流活動，因此企業(yè)將有關(guān)的逆向物流服務(wù)部分委托給第三方逆向物流去做，即從市場上購買企業(yè)自己的逆向物流渠道不能提供的逆向物流服務(wù)。如由專門的運輸公司負責(zé)企業(yè)逆向物流渠道成員之間的運輸。二是逆向物流渠道設(shè)施為企業(yè)所有，但委托第三方逆向物流來運作管理，如請倉庫管理公司來管理倉庫。三是企業(yè)不擁有逆向物流渠道，將逆向物流全部委托給第三方逆向物流去做，即由第三方逆向物流服務(wù)提供者負責(zé)企業(yè)的整個逆向物流活動。前兩種外包形式的運作難度較低，本文中討論的是第三種逆向物流外包形式，即全部委托。三、逆向物流外包模式與其他模式的比較對于企業(yè)來說，要實施和管理逆向物流，就需要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實狀況選擇恰當(dāng)?shù)哪嫦蛭锪鬟\作模式。逆向物流運作模式除了外包外，還有自營、聯(lián)營兩種。逆向物流的自營模式是指企業(yè)建立獨立的逆向物流體系，自己管理退貨和回收等業(yè)務(wù)；逆向物流的聯(lián)營模式是指生產(chǎn)相同產(chǎn)品或者相似產(chǎn)品的同行企業(yè)進行合作，以合資等形式建立共同的逆向物流系統(tǒng)，為各合作企業(yè)甚至是非合作企業(yè)提供逆向物流服務(wù)。本文將逆向物流三種運作模式的特點進行了簡單的比較，見表2—2。表2．2逆向物流自營和外包模式比較自營模式聯(lián)營模式外包模式適用范圍適用于絕大部分逆向僅使用于生產(chǎn)和消費適用于絕大部分逆向物物流活動之后的廢舊物品回收流活動逆向物流運作成本高低規(guī)模經(jīng)濟性缺乏一般明顯運作專業(yè)性由企業(yè)內(nèi)部技術(shù)和管由專業(yè)人員操作，可同由專業(yè)人員操作，對不理人員負責(zé)時處理不同產(chǎn)品同產(chǎn)品的處理較敏感競爭性有最小化回收產(chǎn)品價壟斷回收處理的管理最有競爭性的選擇格的動力財務(wù)風(fēng)險和可靠性由企業(yè)自身承擔(dān)由聯(lián)營體承擔(dān)由第三方承擔(dān)信息反饋及時且準確很難反饋及時、較準確對企業(yè)產(chǎn)品的要求適合于產(chǎn)品種類較少要求各聯(lián)合企業(yè)的產(chǎn)適合于產(chǎn)品種類多、差批量較大的企業(yè)品具有很小差異性異性大的企業(yè)適用的企業(yè)類型資金技術(shù)實力雄厚的處于同一行業(yè)的各企大型企業(yè)或者中小企業(yè)大型企業(yè)業(yè)都可以采用從表2—2中可以看出，三種模式各具優(yōu)劣。通常，對具有一定生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品種 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究類少且批量大、資金技術(shù)實力雄厚的企業(yè)來說，適合選擇自營模式；而對于那些產(chǎn)品種類很多、產(chǎn)品差異性較大、逆向物流業(yè)務(wù)復(fù)雜的企業(yè)來說適合選擇外包模式，一是可以降低逆向物流的運作成本，二是可以避免相關(guān)的風(fēng)險，三是還可以使企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)能力的提高。此外，企業(yè)在進行逆向物流運作模式?jīng)Q策時，還要綜合內(nèi)外部多種因素，從而科學(xué)合理地選擇適合自身情況、有利于自身發(fā)展的模式。14 企業(yè)逆向物流外包管理簧略研究第三章企業(yè)逆向物流外包的決策分析第一節(jié)企業(yè)逆向物流外包的可行性分析一、供應(yīng)方角度(一)第三方逆向物流服務(wù)商的大量涌現(xiàn)2006年3月23日，據(jù)國家發(fā)改委披露，“十一五”我國將加快發(fā)展與培育專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)。要放寬市場準入，逐步取消對物流企業(yè)經(jīng)營范圍的限制，加快傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)變，逐步培育一批服務(wù)水平高、國際競爭力強的跨國、跨所有制的大型專業(yè)物流企業(yè)。在此政策背景之下，我國未來物流行業(yè)勢必競爭更加激烈，會有更多的物流企業(yè)開展特色物流服務(wù)來提高自己的競爭力。逆向物流的市場是巨大的，逆向物流的競爭不但開始成為企業(yè)提高競爭力的焦點，也開始被第三方物流企業(yè)納入自己的業(yè)務(wù)發(fā)展軌道上來。在國外，第三方逆向物流眼務(wù)商已經(jīng)發(fā)展了近10年，而隨著國際物流巨頭(如UPS、聯(lián)邦快遞、DHL等)先后進入我國開展逆向物流服務(wù)，我國大多數(shù)物流企業(yè)也意識到這一領(lǐng)域的廣闊前景并著手開拓市場。目前我國已經(jīng)出現(xiàn)本土的專業(yè)逆向物流服務(wù)商，而且數(shù)量勢必會快速增長。對第三方物流公司來說，進入逆向物流領(lǐng)域?qū)⑹翘岣咦陨砀偁幜Φ挠辛ξ淦?。而對于企業(yè)來說，大量第三方逆向物流服務(wù)商的涌現(xiàn)，也會帶來更大的選擇余地。只要企業(yè)把握機會并合理運作外包，定會提高自身的逆向物流效益。(二)第三方逆向物流的優(yōu)勢1．第三方逆向物流服務(wù)商可以提供專業(yè)的服務(wù)合格的第三方逆向物流服務(wù)商，通常都擁有完備的逆向物流網(wǎng)絡(luò)、先進的逆向物流運營經(jīng)驗和管理體系，可以利用先進的逆向物流技術(shù)手段和設(shè)備，進行專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的操作。此外，它們還提供包括流程解決方案、搭建信息平臺等增值服務(wù)，可以根據(jù)委托企業(yè)實際情況設(shè)計個性化的逆向物流系統(tǒng)，幫助企業(yè)提高客戶滿意度和市場競爭力。比如Genco公司把客戶購貨合同中從涉及的返品合同條件到返品收發(fā)、儲運、結(jié)算、統(tǒng)計等各個環(huán)節(jié)都納入統(tǒng)一的計算機系統(tǒng)管理，該公司僅專門從事逆向物流管理軟件開發(fā)的工程師就有70名，他們開發(fā)的逆向物流管理軟件“R—log”已成為逆向物流管理業(yè)界中使用最普遍的計算機軟件。另外，對于第三方逆向物流服務(wù)商來說，逆向物流的運作能力是其核心競爭力，因此它們會隨時把握市場動態(tài)、更新技術(shù)、提15 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究高服務(wù)水平。2．信息反饋及時，有利于企業(yè)產(chǎn)品和營銷的改進一方面，第三方逆向物流服務(wù)商在提供服務(wù)時，為方便自己在回收處理過程中的拆卸加工等活動，會從物流專業(yè)的角度對產(chǎn)品設(shè)計，原材料構(gòu)成等方面存在的問題提出建議，有利于企業(yè)及時優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計。另一方面，第三方企業(yè)的逆向物流管理信息系統(tǒng)通?？勺屍髽I(yè)利用計算機進行產(chǎn)品追蹤，通過追蹤積累出的信息是營銷研究的重要資源。企業(yè)可以利用這些信息分析產(chǎn)品回流的原因，改進產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計等，以便進一步降低退貨率：或者利用這些信息預(yù)測未來的趨勢，改良產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善營銷手段等。3．第三方逆向物流服務(wù)更具規(guī)模效應(yīng)第三方逆向物流服務(wù)商通過為多家企業(yè)服務(wù)，將逆向物流產(chǎn)品集中起來運輸和處理，可以使規(guī)模效應(yīng)更加突出。如美國著名的逆向物流管理公司Genco公司同時為在某～地區(qū)內(nèi)處于競爭關(guān)系的沃爾瑪、K-mart等多家零售商提供服務(wù)，甚至有些其他商家自己設(shè)立的返品中心也成了Genco公司的服務(wù)對象。這種規(guī)?；?jīng)營具有明顯的優(yōu)勢，尤其是企業(yè)在自營逆向物流時，人力資源，設(shè)施能力，信息系統(tǒng)能力等可能得不到充分利用，管理成本相對比較高，而第三方通過多個客戶業(yè)務(wù)的整合，達到規(guī)模經(jīng)濟，有效降低成本。另外，從宏觀的角度來看，第三方逆向物流企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營提高了資源的利用率，節(jié)約了社會資源，這符合經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的要求。二、需求方角度(--)企業(yè)需要集中精力于核心業(yè)務(wù)在全球經(jīng)濟一體化的新經(jīng)濟形勢下，企業(yè)之間的競爭變得愈加激烈。企業(yè)把主要精力和資源集中在自己的核心業(yè)務(wù)上，而把非核心業(yè)務(wù)外包己成為企業(yè)增加競爭力最重要和最有效的戰(zhàn)略手段之一。將逆向物流進行外包，正符合這一理念。它可以將原本逆向物流運作中的“多對一”的關(guān)系，轉(zhuǎn)化為“一對一”的關(guān)系，即企業(yè)只需與第三方逆向物流服務(wù)商進行業(yè)務(wù)往來，從而使企業(yè)專心致力于自己的核心生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)，同時，也增加企業(yè)了柔性。例如，施樂公司每月要更換和升級數(shù)百臺辦公室的打印機，他們將逆向物流活動中的現(xiàn)場拆裝工作進行外包，這一舉措不僅改善了顧客服務(wù)質(zhì)量，提高了顧客滿意度，還有利于將企業(yè)的技術(shù)人員用于更重要的科研工作，發(fā)揮更重要的作用。對于我國企業(yè)來說，采用逆向物流外包的策略，可以將更多的精力放在技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量改進等方面，盡快提高自身的國際競爭力。16 企業(yè)逆向物流外包管理簟略研究(二)企業(yè)降低逆向物流運作風(fēng)險、節(jié)約成本的需要在逆向物流的運作中，企業(yè)的風(fēng)險主要有兩個方面：一是企業(yè)逆向物流回收處理中心的建設(shè)、處理設(shè)施的配置，以及信息系統(tǒng)的研發(fā)等都需要大量的資金，并且資本回收周期很長；二是逆向物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)運作都比較復(fù)雜，對企業(yè)的物流技術(shù)、信息技術(shù)、人員素質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)等方面提出了更高的要求，如果運作不成功，那么不但不會從逆向物流中受益，還會增加企業(yè)的成本負擔(dān)。企業(yè)將逆向物流外包給第三方逆向物流服務(wù)商，第一，可以減少對逆向物流設(shè)備和人員的巨大投資，節(jié)約逆向物流成本，并且企業(yè)可將節(jié)省的成本間接讓渡于顧客，為顧客創(chuàng)造更多價值。第二，由于降低了非重點資產(chǎn)投資，也使企業(yè)總體投資回報率增高。第三，逆向物流運作的難度也轉(zhuǎn)嫁給了外包服務(wù)商，避免了自營模式可能出現(xiàn)的運作效率較低的風(fēng)險。對于我國很多中小型企業(yè)來說，資金、技術(shù)、人力方面的投資能力都相對較弱，選擇逆向物流外包的模式，將更有利于降低風(fēng)險、節(jié)約成本。三、產(chǎn)業(yè)實踐的角度產(chǎn)業(yè)界通過實踐逆向物流外包的模式，已經(jīng)證明——逆向物流外包模式不但可行，還能給需求企業(yè)帶來可觀的利益。例如位于美國加州的韓國現(xiàn)代汽車北美公司使用Roadway逆向物流公司負責(zé)逆向物流，主要是修理和重新出售汽車零件，其中包括汽車傳動裝置，動力轉(zhuǎn)向裝置以及CV軸等。Roadway公司從現(xiàn)代汽車的經(jīng)銷商那里提取零部件，在它們自身的設(shè)施內(nèi)進行檢查，對零件進行分檢，然后送往再生產(chǎn)廠商，在2003至2004的兩年中，每年現(xiàn)代公司可以節(jié)省大約250，000美元的運輸成本。再如，位于美國加利福尼亞的Net．toni網(wǎng)絡(luò)設(shè)各技術(shù)公司。該公司主要向政府提供電信設(shè)備，以及向諸如微軟這樣的大型公司提供電訊媒介，從2000年開始，Net．com公司開始使用紐約的ChoiceLogistics(最佳物流)公司來實施退貨流程管理及零售部件維修業(yè)務(wù)。ChoiceLogistics公司通常是為高科技產(chǎn)品提供逆向物流服務(wù)，公司設(shè)有280個存儲點并且有7個分銷中心，因此零部件能夠在離高端用戶最近的地點存放。據(jù)Net．com公司負責(zé)全球服務(wù)的副總裁約翰表示，7年前他們還不得不自己負責(zé)所有退貨，這既耗時又耗力，但效率仍舊低下。當(dāng)時該公司有16人專門處理退貨，使用了專業(yè)的第三方逆向物流服務(wù)商之后，如今該公司只有2人負責(zé)協(xié)助第三方逆向物流服務(wù)商。這些選擇逆向物流外包的企業(yè)，通過實踐證明了逆向物流外包的可行性，同時他們的經(jīng)驗也為有意進行逆向物流外包的企業(yè)起到了標(biāo)桿的作用。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第二節(jié)企業(yè)逆向物流外包的潛在風(fēng)險逆向物流外包雖然具備多種優(yōu)勢，但由于主客觀等諸多因素的影響，使得逆向物流外包潛藏著諸多風(fēng)險。因此，企業(yè)在進行逆向物流外包決策前，需要對潛在的風(fēng)險有足夠認識，以便更好地協(xié)調(diào)外包利益與外包風(fēng)險問的關(guān)系一，企業(yè)逆向物流模式?jīng)Q策時的風(fēng)險某些企業(yè)在選擇逆向物流外包時，只看到了逆向物流外包可能帶來的成本優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，卻沒有結(jié)合自身的特點和條件，對各種影響逆向物流模式?jīng)Q策的因素進行分析論證。結(jié)果導(dǎo)致盲目外包，非但沒有實現(xiàn)經(jīng)濟利益反而增加自身的額外負擔(dān)。二、選擇逆向物流外包服務(wù)商時的風(fēng)險國外逆向物流外包的實踐已經(jīng)開展了近十年，其實踐證明很多第三方服務(wù)商在進入逆向物流市場前并沒有經(jīng)過完備的戰(zhàn)略分析、也欠缺服務(wù)的能力，而僅僅看中其較大的贏利空間，從而導(dǎo)致決策失誤、使委托企業(yè)利益受損。此外，對第三方逆向物流服務(wù)商的選擇目前尚沒有一種特定的標(biāo)準，而且逆向物流理論和實踐研究尚在探索階段，沒有詳盡的業(yè)績指標(biāo)可以進行參考，這又給企業(yè)的選擇帶來一定的困難。三、過度依賴逆向物流外包的風(fēng)險逆向物流的長期外包，可能會使第三方逆向物流服務(wù)商認識到企業(yè)缺乏管理逆向物流的技術(shù)，因而提供較差的服務(wù)或提高價格。這也是多數(shù)外包活動都難以避免的道德風(fēng)險問題。另外，如果過于依賴外包，則可能會失去逆向物流業(yè)務(wù)的潛在控制權(quán)，不利于對終端信息的把握，也就不能真正有效地掌控顧客退貨需求和產(chǎn)品退回原因等，長期下去阻礙企業(yè)的逆向物流服務(wù)的改進和生產(chǎn)技術(shù)的提高。另外，外包不代表完全放棄對業(yè)務(wù)的管理、也不代表脫卸責(zé)任，若將逆向物流外包的所有責(zé)任都拋給第三方逆向物流服務(wù)商，而企業(yè)自身缺乏主觀的積極努力，那么就難以達N1+I>2的效果。四、企業(yè)內(nèi)部信息泄露的風(fēng)險首先是制造性企業(yè)在將逆向物流業(yè)務(wù)進行外包時，需要提供產(chǎn)品的設(shè)計信息，包括產(chǎn)品原材料構(gòu)成、結(jié)構(gòu)設(shè)計圖等，以便第三方逆向物流服務(wù)商進行拆解、分類等工作，但這對于某些具有設(shè)計專利的產(chǎn)品來說，存在生產(chǎn)專利泄露的風(fēng)險。其次，第三方逆向物流服務(wù)商掌握了企業(yè)退貨數(shù)據(jù)、客戶信息等重要的資料，一 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究旦這些資料被泄露給企業(yè)的競爭對手，將會給企業(yè)帶來嚴重的損失。五、逆向物流預(yù)測和控制的難度帶來的風(fēng)險由于逆向物流業(yè)務(wù)本身的預(yù)測和控制比較復(fù)雜，需要綜合考慮成本和時間價值等因素，因此對第三方逆向物流服務(wù)商的服務(wù)很難用具體的時間或者數(shù)量來約束，而且規(guī)模較大較成熟的第三方逆向物流服務(wù)商通常為多個企業(yè)服務(wù)，即把有相似需求的客戶服務(wù)聚合起來，形成規(guī)模經(jīng)營。但是相應(yīng)也會出現(xiàn)處理優(yōu)先權(quán)的問題，每個企業(yè)都會希望自己的返品得到優(yōu)先處理，以最小化由于時間造成的逆向物流產(chǎn)品的貶值，而第三方的服務(wù)能力是有一定限度的，他們也會從自身的效率和成本角度出發(fā)來協(xié)調(diào)服務(wù)，這其間若平衡不好，就會出現(xiàn)幾家歡喜幾家愁的局面，影響到部分委托企業(yè)的逆向物流運行效果和收益。針對上述風(fēng)險，企業(yè)應(yīng)該通過規(guī)范逆向物流外包決策、合理選擇逆向物流服務(wù)商、—強逆向物流外包管理控制等措施，來盡量避免風(fēng)險、減少損失。第三節(jié)企業(yè)逆向物流外包的決策分析逆向物流外包模式雖然可行，但也存在一定的風(fēng)險。因此，企業(yè)不能盲目地采用，而是應(yīng)該從自身實際情況出發(fā)，進行總體的評價，合理地選擇適合自己的逆向物流運作模式。由于逆向物流聯(lián)營模式在實際運作中的使用范圍有一定的局限性，適用于這種模式的物品主要是生產(chǎn)和消費之后的廢舊物品。而自營和外包的方式適合于逆向物流的絕大多數(shù)情況，無論是產(chǎn)品退貨、維修退回、產(chǎn)品召回還是EOL產(chǎn)品的回收，都可以采用自營或者外包的方式運作。鑒于完整的企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)應(yīng)該包括對退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分的處理，因此從企業(yè)運作逆向物流的整體性來考慮，本文著重討論企業(yè)在自營和外包兩種模式中如何權(quán)衡和決策。影響企業(yè)逆向物流模式?jīng)Q策的因素很多，主要包括戰(zhàn)略因素和運營因素。從戰(zhàn)略因素角度看，企業(yè)決策時首先要確定逆向物流業(yè)務(wù)對自身是否有戰(zhàn)略重要性，即它是否高度影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程、是否是企業(yè)的核心競爭力。若得到肯定的回答，那就說明逆向物流對本企業(yè)來說具有戰(zhàn)略重要性，企業(yè)應(yīng)選擇自營，并保持領(lǐng)先優(yōu)勢。但對于我國的企業(yè)來說逆向物流起步比較晚，大部分企業(yè)缺乏運作的技術(shù)能力和深入的研究，因此難以得到肯定的回答。從運營因素角度看，企業(yè)應(yīng)該對自身規(guī)模、產(chǎn)品特性、運營能力、資金技術(shù)及人力資源等各種因素進行分析： 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究1．企業(yè)產(chǎn)品的種類及特性。對具有一定生產(chǎn)規(guī)模，產(chǎn)品種類少且批量很大的企業(yè)適合選擇自營模式，而對于那些產(chǎn)品種類很多、差異性較大、逆向物流操作復(fù)雜的企業(yè)來說適合選擇外包模式。2．企業(yè)資金技術(shù)能力。在企業(yè)逆向物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運作管理中，需要大量的資金投入，另外逆向物流運作還包含很多技術(shù)性的因素。因此，企業(yè)是否有充足的資金和專業(yè)的技術(shù)，是進行逆向物流模式選擇時的一個重要的決策依據(jù)。3．逆向物流的運作成本。企業(yè)逆向物流運作的成本按功能劃分主要包括收集成本、運輸成本、回收處理成本、庫存成本、搬運成本。企業(yè)需要進行自營和外包的成本分析，來判斷哪種模式更有利于降低這些成本，實現(xiàn)逆向物流的經(jīng)濟效益。4．企業(yè)對第三方逆向物流服務(wù)商管理的能力。企業(yè)必須考慮管理第三方逆向物流服務(wù)商需要哪些技能，尤其是為了有效管理第三方逆向物流服務(wù)商還需要多少技術(shù)設(shè)計或信息系統(tǒng)的專家技能。圖3—1逆向物流外包決策流程圖企業(yè)在進行決策時，可以參考圖3．1的流程進行，判斷是否可以采用逆向物流外包模式。本文只是從戰(zhàn)略決策角度出發(fā)，給出一個簡單的流程圖用于逆向物流外包的20 企業(yè)逆向物流外包管理簧略研究決策分析。但這只是一個概念性的框架，包含的決策依據(jù)不是面面俱到的，因此在企業(yè)的實際運作中可以將上述決策依據(jù)作適當(dāng)擴展。企業(yè)在經(jīng)過決策，確定要采用逆向物流外包模式后，就將開始逆向物流外包的運作。逆向物流外包關(guān)系實質(zhì)上是一種委托．代理關(guān)系。在委托．代理關(guān)系下，委托人授權(quán)代理人為實現(xiàn)委托人利益而從事某些活動，但由于信息不對稱，容易引發(fā)逆向選擇和道德風(fēng)險問題。因此，企業(yè)作為委托人，就要通過有效的管理來防止外包中的逆向選擇和道德風(fēng)險問題，具體來說就是要做好第三方逆向物流服務(wù)商的選擇和外包過程中的管理和控制。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第四章企業(yè)逆向物流外包的選擇策略逆向物流外包關(guān)系實質(zhì)上是一種委托．代理關(guān)系，在此關(guān)系下，通常會由于信息不對稱而引發(fā)逆向選擇和道德風(fēng)險問題。在企業(yè)逆向物流外包的準備階段。工作重點是選擇第三方逆向物流服務(wù)商，因而，需要防范和應(yīng)對的主要是逆向選擇的問題，即企業(yè)如何防止由于信息不對稱而做出錯誤選擇，導(dǎo)致優(yōu)敗劣勝的結(jié)果。本章將從企業(yè)選擇自身逆向物流外包業(yè)務(wù)范圍和篩選第三方逆向物流服務(wù)商兩個方面展開研究，幫助企業(yè)做出較優(yōu)的決策，防止逆向選擇的發(fā)生。第一節(jié)企業(yè)逆向物流外包的業(yè)務(wù)范圍選擇和業(yè)務(wù)流程設(shè)計一、逆向物流外包的基本業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)流程企業(yè)逆向物流外包的業(yè)務(wù)對象包括兩大類，即退貨逆向物流和回收逆向物流：需外包的逆向物流業(yè)務(wù)流程包括三個環(huán)節(jié)：收集、運輸、處理。第三方逆向物流服務(wù)商承擔(dān)的退貨物流主要來自兩個方面：銷售商和最終消費者。最終的消費者通常會采取將不符合自己要求的產(chǎn)品直接退回給零售商的傳統(tǒng)方式；但如果第三方逆向物流服務(wù)商的退貨網(wǎng)絡(luò)設(shè)置完善，消費者還會選擇退貨給第三方逆向物流服務(wù)商，例如，UPS在國外的某些地區(qū)設(shè)有專門的退貨郵箱，顧客直接將退貨產(chǎn)品投遞到郵箱中。而銷售商的退貨包括過期的貨品、多余的庫存以及顧客退回的商品，第三方逆向物流企業(yè)會定期到銷售商處收集這些退回商品，在VMI(供應(yīng)商管理庫存)方法盛行的今天，生產(chǎn)企業(yè)利用第三方逆向物流及時收集銷售商的多余庫存，也是提高自身競爭力和經(jīng)濟效益的有利措施。第三方逆向物流服務(wù)商承擔(dān)的回收物流通常來自三個部分，除了銷售商和最終消費者外，還包括制造企業(yè)內(nèi)部；回收的物品主要包括EOL(生命周期結(jié)束)產(chǎn)品、召回產(chǎn)品、包裝、生產(chǎn)過程中的報廢品和多余零件。在信息監(jiān)控能力較強的情況下，企業(yè)和第三方逆向物流服務(wù)商會在產(chǎn)品生命周期結(jié)束的時候及時獲得信息，并由第三方服務(wù)商主動到顧客處回收EOL產(chǎn)品：召回產(chǎn)品和產(chǎn)品包裝一般都是在顧客和銷售商這兩個結(jié)點回收；而制造企業(yè)生產(chǎn)過程中的報廢品和多余零件的回收有時也交給第三方逆向物流服務(wù)商來運輸和處置。在第三方逆向物流企業(yè)的回收中心里，第三方逆向物流會利用技術(shù)手段對產(chǎn)品進行檢查、分類、并根據(jù)結(jié)果做出相應(yīng)的處置，例如返回市場再銷售或者送回生產(chǎn)企業(yè) 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究進行下一步的處理。在此過程中，第三方逆向物流服務(wù)商還會利用計算機及時記錄回流產(chǎn)品信息，用于以后的結(jié)算、分析等。第三方逆向物流的回收中心的功能具體包括：退貨和回收產(chǎn)品的信息識別與處理、產(chǎn)品檢查、貨品包裝、倉儲、分類、遞送、貨品跟蹤與擔(dān)保、結(jié)算、客戶通知等功能。但不同的第三方逆向物流服務(wù)商具備的業(yè)務(wù)能力不同、服務(wù)的側(cè)重也不同，在現(xiàn)實中企業(yè)要根據(jù)的業(yè)務(wù)需求范圍來選擇相應(yīng)的逆向物流服務(wù)商，這樣才能使第三方逆向物流的專業(yè)化運作得到最優(yōu)的作用效果。因此，企業(yè)必須首先明確自己要外包的逆向物流業(yè)務(wù)范圍。圖4．1粗略描述了逆向物流外包模式中，核心企業(yè)的逆向物流外包范圍及運作的流程。要說明的是圖中描述的是一種假設(shè)的最理想模式，即在此圖中的制造企業(yè)擁有全部種類的逆向物流業(yè)務(wù)并且全部外包，并且第三方逆向物流服務(wù)商的處理中心也具備所有企業(yè)需求的功能。???}逆向物流圖4．1逆向物流外包的基本業(yè)務(wù)范圍但在實際運作中每個企業(yè)的需求不同，他們須根據(jù)自己的實際需要進行外包業(yè)務(wù)范圍的選擇，例如手機生產(chǎn)商對手機包裝回收沒有業(yè)務(wù)需求，因此手機生產(chǎn)商的外包業(yè)務(wù)范圍里就不包括對消費者手中包裝的回收，那么對第三方逆向物流服務(wù)商對包裝的處理能力也可以不作為重點考慮的因素。企業(yè)只有明確自己的外包業(yè)務(wù)范圍，才能據(jù)此更好地選擇有相關(guān)能力服務(wù)商和編 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究訂外包合同。二、案例分析GR公司是我國的一家醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)。該企業(yè)生產(chǎn)的主要是大型的醫(yī)療器械，產(chǎn)品線主要包括醫(yī)用高電位治療機系列、體外沖擊波碎石機系列。GR公司的客戶需求比較穩(wěn)定，銷售量也比較穩(wěn)定，在其銷售的產(chǎn)品中鮮有商業(yè)退貨和投訴退貨的情況發(fā)生；另外，考慮到GR公司單位產(chǎn)品的價值較高，且經(jīng)使用后價值貶值程度不高，因此回收再利用或者再制造會帶來成本的節(jié)約和豐厚的效益；此外，銷售途中要考慮到產(chǎn)品的安全性，所以公司產(chǎn)品的包裝都是經(jīng)過特殊制造的，價值也比較高，包裝的回收對公司節(jié)約成本也是具有十分重要意義的。因此，其逆向物流的主要業(yè)務(wù)由三部分構(gòu)成：EOL(End-of-life)產(chǎn)品的回收、包裝的回收、產(chǎn)品的維修退回，且三部分的業(yè)務(wù)都是產(chǎn)生在最終消費者處。需要說明的是，該企業(yè)的維修分為現(xiàn)場和非現(xiàn)場兩種，一種為技術(shù)人員的上門檢修，另一種是現(xiàn)場不能修理的器械需要返廠維修，而企業(yè)逆向物流外包中的維修退回業(yè)務(wù)指的是后一種情形。GR公司根據(jù)其逆向物流業(yè)務(wù)的范圍和特點，設(shè)計了逆向物流外包的業(yè)務(wù)范圍和運作流程圖(見圖4．2)，并以此作為依據(jù)選擇第三方逆向物流服務(wù)商、實施外包管理。酵◇一不可繼#件可用產(chǎn)品可用零件L??t竺竺量I：：j：：：：：：三??』i：一．．．．一．．．．一—．．一一一一一．．一一．一一．，，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．j：．．．．．．．．．．一．．．．．．一一．一．．．．．一一一一．．一一一一一一一一．一一一．．．．一．。．．．．一一一一一一一一一一一一．，一一一．一．．．．．j圖4-2GR醫(yī)療器械制造公司的逆向物流外包業(yè)務(wù)圖 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第二節(jié)企業(yè)選擇第三方逆向物流服務(wù)商的策略分析企業(yè)在選擇了逆向物流外包業(yè)務(wù)范圍后，就需要有針對性地對現(xiàn)有第三方逆向物流服務(wù)商進行篩選。本節(jié)將深入探討企業(yè)選擇逆向物流服務(wù)商工作流程，并提供一種量化分析的方法。一、篩選第三方逆向物流服務(wù)商的工作流程(一)建立選擇方案的評價指標(biāo)評價指標(biāo)是為了達到可行性分析的目的，從第三方逆向物流服務(wù)商的眾多輸出特性中選出的一整套衡量指標(biāo)，實際上，它是對現(xiàn)實復(fù)雜系統(tǒng)的一種簡化。在決策理論中，它可以作為目標(biāo)函數(shù)，在控制理論中，可以根據(jù)評價指標(biāo)建立控制系統(tǒng)輸出水平的標(biāo)準值。由于逆向物流的復(fù)雜性，因此很難用單一的指標(biāo)來進行評價，必須進行多角度、多透視點的評價，建立綜合的指標(biāo)體系。根據(jù)研究，絕大多數(shù)企業(yè)在正向物流外包的3PL(第三方物流企業(yè))選擇問題上，主要考慮的因素以及關(guān)注的價值呈現(xiàn)以下特點，見圖4．3：資料來源：中國資訊行、新華信正略鈞策研究圖4-3企業(yè)選擇正向物流服務(wù)商的主要考慮因素根據(jù)此正向物流的調(diào)查結(jié)果，立足于企業(yè)的角度，綜合考慮逆向物流外包和正向物流外包的異同，本文認為，對第三方逆向物流服務(wù)商的評價分析可以從成本水平、行業(yè)經(jīng)驗和網(wǎng)絡(luò)覆蓋、處理能力、收集和運輸能力、信息監(jiān)控能力、管理水平六個方面進行綜合的考慮：1．成本水平，主要指逆向物流外包的費用是否合理、是否符合委托企業(yè)的成本要求；2．行業(yè)經(jīng)驗和網(wǎng)絡(luò)覆蓋，主要指第三方逆向物流企業(yè)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍(如，逆 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究向物流回收中心的數(shù)量和位置)、從業(yè)經(jīng)驗、市場知識和可用數(shù)據(jù)等；3．處理能力，主要指對退貨和回收的產(chǎn)品的處理能力，包括檢驗、分類、拆卸等處置篚力，以及針對處置結(jié)果對逆向物流產(chǎn)生原因進行分析反饋；4．收集和運輸能力，其中包括車輛狀況和數(shù)量、保證貨物安全性的能力、運送時間的準確性、運輸?shù)慕?jīng)濟性等因素；5．信息監(jiān)控能力，包括定單管理、配送調(diào)度、信息發(fā)布、信息安全性、信息系統(tǒng)功能及標(biāo)準性、GPS、在途跟蹤、事故處理等因素；6．管理水平，指第三方逆向物流服務(wù)商的內(nèi)部運作管理、倉庫管理、質(zhì)量管理、管理人員素質(zhì)、員工的素質(zhì)等因素。(二)初步篩選1．準備本企業(yè)逆向物流運作的基本資料準備本企業(yè)逆向物流基本資料，例如逆向物流業(yè)務(wù)的規(guī)模、現(xiàn)有逆向物流模式和存在問題、逆向物流發(fā)生的頻次、主要業(yè)務(wù)類型、對逆向物流服務(wù)的要求、對于逆向物流運作中突發(fā)、異常情況的處理需求等，從而可以選擇具有這方面特長的企業(yè)。2．發(fā)布企業(yè)選擇逆向物流服務(wù)商的消息主動聯(lián)系本地區(qū)內(nèi)或?qū)ζ髽I(yè)所在地區(qū)比較熟悉，且規(guī)模較大服務(wù)較好的第三方逆向物流服務(wù)商，同時通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道公開發(fā)布選擇逆向物流服務(wù)商的消息。3．第一輪篩選考察備選的逆向物流服務(wù)商，了解各選服務(wù)商的經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、現(xiàn)有客戶構(gòu)成、實體網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成、收集和運輸能力、處理能力、業(yè)界信譽度和發(fā)展趨勢等，根據(jù)事前確定的第三方逆向物流服務(wù)商評價指標(biāo)，結(jié)合本企業(yè)逆向物流需求完成第一輪篩選，初步圈定5。10個第三方逆向物流企業(yè)。4．迸一步篩選走訪初選的合作伙伴、進一步了解第三方逆向物流服務(wù)商的軟硬件情況；介紹本企業(yè)需要的逆向物流服務(wù)，提出企業(yè)對逆向物流實旌情況的具體要求。在此基礎(chǔ)上還要做兩項工作，一是詢問備選的逆向物流服務(wù)商有關(guān)上述指標(biāo)體系所涉及的具體問題，讓目標(biāo)企業(yè)填寫有針對性的調(diào)查問卷并分析調(diào)查問卷所得出的數(shù)據(jù)，二是接受各備選服務(wù)商的解決方案并進行比較。根據(jù)兩項工作的結(jié)果，剔除一些不符合要求的逆向物流服務(wù)商，將目標(biāo)鎖定在2．4家企業(yè)。隨后，進一步了解這幾家目標(biāo)企業(yè)還不詳細的信息，為最終進行量化分析作好準備。(三)對初選的目標(biāo)企業(yè)進行量化分析對有限個第三方逆向物流服務(wù)商的選擇問題是有限方案的多目標(biāo)決策問題，可以 企業(yè)逆向物流外包管理燕略研究采用層次分析法(AnalyticHierarchyProcess)來求解。層次分析法(AnalytialHierarchyProcess，簡稱AHP)是美國匹茲堡大學(xué)教授A．L．Saaty于20世紀70年代提出的一種能將定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法。AHP最適宜于解決那些難以完全用定量方法進行分析的決策問題，是復(fù)雜的社會經(jīng)濟系統(tǒng)實現(xiàn)科學(xué)決策的有力工具。應(yīng)用AHP解決問題的思路是：首先，把要解決的問題分層系列化，即根據(jù)問題的性質(zhì)和要達到的目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，按照因素之間的相互影響和隸屬關(guān)系將其分層聚類組合，形成一個遞階的、有序的層次結(jié)構(gòu)模型。然后，對模型中每一層次因素的相對重要性，依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實的判斷給予定量表示，再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權(quán)值。最后，通過綜合計算各層因素相對重要性的權(quán)值，得到最低層(方案層)相對于最高層(總目標(biāo))的相對重要性次序的組合權(quán)值，以此作為選擇方案的依據(jù)。下文將通過案例分析來討論層次分析法的具體應(yīng)用。二、案例分析依然以第一節(jié)中的GR公司為例。(一)基本情況介紹1．評價指標(biāo)為了簡化分析，我們采用前文討論的6個指標(biāo)作為GR公司選擇服務(wù)商的評價指標(biāo)，并不對指標(biāo)再分層。經(jīng)實際調(diào)查，GR公司認為，在這6個指標(biāo)中，第三方逆向物流的成本水平是其最重視的一個指標(biāo)。其次，GR公司需要外包的逆向物流業(yè)務(wù)中最主要的是EOL}e'：品的回收和拆卸，GR公司的管理層一致認為，第三方逆向物流應(yīng)該具備拆卸類似產(chǎn)品的專業(yè)技能和零件分類能力，而且最好有類似的工作經(jīng)驗，因此第三方逆向物流的處理水平和行業(yè)經(jīng)驗也是公司比較重視的兩個指標(biāo)。2．各選服務(wù)商經(jīng)企業(yè)初步篩選，已經(jīng)在眾多的第三方逆向物流服務(wù)商中圈定了三家。這三個逆向物流服務(wù)商的各自特點如下：服務(wù)商P1——成本控制的非常好，但是相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗欠缺，處理能力也不出色。服務(wù)商P2——成本水平良好，內(nèi)部管理水平和收集運輸能力都非常出色，處理能力在三家服務(wù)商中處于中等水平，但相關(guān)的行業(yè)經(jīng)驗不是很豐富。服務(wù)商P廠處理能力和行業(yè)經(jīng)驗是三家逆向物流服務(wù)商中最出色的，但是其運 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究作的成本較高，內(nèi)部管理能力、信息監(jiān)控能力較P1、P2來說也有一定差距。(二)應(yīng)用層次分析法選擇服務(wù)商1．建立層次結(jié)構(gòu)模型目標(biāo)層：選擇第三方逆向物流服務(wù)商。準則層：即各評價指標(biāo)，主要包括，(1)成本水平，(2)行業(yè)經(jīng)驗和網(wǎng)絡(luò)覆蓋，(3)處理能力，(4)收集和運輸能力，(5)信息監(jiān)控能力，(6)管理水平。方案層：初步篩選后得到的P，、P2、P3三家第三方逆向物流服務(wù)商。根據(jù)上述分析，構(gòu)建GR公司選擇第三方逆向物流服務(wù)商P1、P2、P3的層次結(jié)構(gòu)模型，如圖4．4所示：目標(biāo)層準則層方案層圖4-4第三方逆向物流企業(yè)選擇層次結(jié)構(gòu)圖2．構(gòu)造A．B判斷矩陣、求每個評價指標(biāo)對總目標(biāo)的權(quán)，并進行一致性檢驗(1)根據(jù)GR公司管理層的對各評價指標(biāo)的權(quán)重判斷和打分，得到A層(目標(biāo)層)到B層(準則層)的判斷矩陣A，并計算出B層各指標(biāo)的權(quán)值如表4-4：表4-1A_B判斷矩陣和權(quán)值A(chǔ)BlB2B3134B5B6權(quán)值wiBa1213O．30BE1／211／21350．19B31／22140．19Bd1／214O．16B511／3130．12B61／31／51／41珥1／31o．05 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究其中，A-B半U斷矩陣里的權(quán)系數(shù)表示對于目標(biāo)A而言，Bi對Bj的相對重要性(iJ=1，2?3?．6)，通常權(quán)系數(shù)取1，2，3，．．?．9及其倒數(shù)，1表示因素Bi與因素BiN等重要，2到9表示因素Bi比因素Bj的重要性逐級遞增，倒數(shù)表示因素Bj與因素Bi比較得到判斷值為b“的互反數(shù)。(2)計算判斷矩陣A的最大特征根k。(的近似值)。丟喜警：吉妻錛五ss(3)對矩陣A進行一致性檢驗：CI；3,,一-11；型；0．07．RI。1．24，CR；0．07．0．056<0．1(關(guān)于1至9階矩陣的RJ值，見表舢2)‘1．247故通過檢驗。表舡2平均隨機一致性指標(biāo)RIl階數(shù)123456789RIO．000．580．9011121．241．321．411。453．求方案Pi(i-1，2，3)對評價指標(biāo)Bj(j=1，2?3?．6)的權(quán)和特征根GR公司經(jīng)過對備選的三家第三方逆向物流服務(wù)商的各種能力進行比較，得到B．P層的各判斷矩陣并計算出相應(yīng)權(quán)值，見表4．3：表4-3B．P各判斷矩陣和權(quán)值B1P1P2P3權(quán)值P1125O．60P21／2120．28P31／51／210．13B3P1P2P3權(quán)值P111，41／5O．10P2411／2O_33P35210．57B5P1P2I'3權(quán)值P1170．47P2170．47P31／710．07B2P1P2P3權(quán)值P111屆0．17P211／40．17P3410．67&P1P2P3權(quán)值P111“1／20．14P24130．63P321／310．24B6P1P2P3權(quán)值Pl11／350．28P21／2120．65P31／51／210．07 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究通過計算可以得出每個指標(biāo)的判斷矩陣的最大特征值和特征向量。其中六個判斷矩陣的最大特征值分別為3．01，3．00，3．02，3．02。3．00，3．05，經(jīng)一致性檢驗，均通過(結(jié)果在層次總排序中列出，步驟略)。4．層次總排序表4—4顯示了層次總排序的結(jié)果。其中，b。表示準則層B中各元素對于目標(biāo)A的層次排序權(quán)值，pii表示方案層各元素Pi對于準則層元素Bi的層次單排序權(quán)值，Wi表示方案層P的層次總排序權(quán)值，即三家逆向物流服務(wù)商對目標(biāo)A的權(quán)重，形=(o．323，0．370,0．324)r。表4．4層次總排序表＼準則層組合權(quán)向量權(quán)值＼BaB2BsB4B5B6＼＼彬?！?．fp{f方案卮}弋∑0．300．19o．190．160．120．05Pl0．60O．170．10O．140．470．28W1=0．323P2O．280．170．33O．630．470．65Wz=0．370P3O．130．670．570．240．07W3=0．324k。3．013．003．023．003．05C10．0050．00O．010．000．025R10．58CR0．010．00O．020．020．oo0．04最后，進行組合一致性檢驗：6∑6，CI』CR；號一∑6』Ⅲ』J眥0．30X0．005++0．19X0．01+0．19×0+0．16X0．01+0．12X0．00+0．05X0．0250．30X0．58+0．19X0．58+0．19X0．58+0．16x0．58+O．12X0．58+0．05X0．58=0．0108<0．1故一致性檢驗通過。(--)GR公司的選擇結(jié)果由上述計算可以得到結(jié)論，企業(yè)將把第三方逆向物流服務(wù)商P2作為逆向物流外包的首選，服務(wù)商P3次選，服務(wù)商P1最后。但是P1和P3在層次總排序中的權(quán)值相當(dāng)接近，因此，若要在這二者中擇其一，還需要綜合其他因素來權(quán)衡。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第五章企業(yè)逆向物流外包的管理策略當(dāng)企業(yè)選定了第三方逆向物流服務(wù)商后，就將進入逆向物流外包合作管理階段，利用第三方逆向物流的專業(yè)優(yōu)勢為本企業(yè)逆向物流服務(wù)。引言部分曾經(jīng)提到“策略”的含義是為了實現(xiàn)戰(zhàn)略任務(wù)而采取的手段。企業(yè)逆向物流外包的戰(zhàn)略目的是通過逆向物流外包模式來提高企業(yè)逆向物流的整體水平，為企業(yè)創(chuàng)造價值，從而提高企業(yè)的綜合競爭力。因此本文認為，著眼于逆向物流外包的戰(zhàn)略目的，逆向物流外包的管理不能僅局限在對第三方逆向物流服務(wù)商的管理上，還應(yīng)該多角度地思考如何通過管理達到企業(yè)逆向物流外包后的整體水平最優(yōu)。鑒于上述原因，本章主要探討以下三個方面內(nèi)容：一是對第三方逆向物流服務(wù)商的激勵和約束策略；二是優(yōu)化逆向物流外包效果的管理策略；三是逆向物流外包的績效評價體系研究。第一節(jié)對第三方逆向物流服務(wù)商的激勵約束策略逆向物流是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要核心企業(yè)、銷售商、外包服務(wù)商以及最終消費者共同努力才能做好，并且各部分之間存在著大量的委托．代理關(guān)系。生產(chǎn)企業(yè)和第三方逆向物流服務(wù)商之間就是這樣一種委托．代理的關(guān)系。前文我們已經(jīng)論述了如何在選擇服務(wù)商的階段避免由于信息不對稱而導(dǎo)致逆向選擇的發(fā)生，在外包合作實施階段，企業(yè)還須最大限度地克服道德風(fēng)險問題。在逆向物流外包關(guān)系中，“道德風(fēng)險”主要表現(xiàn)為：在合約簽訂后，第三方逆向物流擁有了對企業(yè)外包的逆向物流業(yè)務(wù)的全權(quán)代理權(quán)利，可以在有關(guān)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進行相應(yīng)決策?；谛畔⒉煌耆珜ΨQ分布假設(shè)，企業(yè)很難對第三方逆向物流的具體行為進行實時考察和監(jiān)督，這時，出于機會主義動機，第三方逆向物流服務(wù)商就有可能利用自身的信息優(yōu)勢侵害委托方利益，在服務(wù)上以次充好，來降低自身營運成本。因此，為了克服道德風(fēng)險帶來的危害，委托企業(yè)必須建立以合作和分擔(dān)風(fēng)險概念為中心的激勵約束機制，有效地管理第三方逆向物流服務(wù)商，使其從自身利益效用最大化出發(fā)，自愿或不得不采取與委托企業(yè)標(biāo)準或目標(biāo)一致的行動。一、制度層面的激勵和約束逆向物流外包的合作雙方應(yīng)強調(diào)建立一種持久穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，而非短期的交易關(guān)系，因為長期合作關(guān)系所帶來的收益的貼現(xiàn)值會遠遠大于短期利益。正由于逆向物31 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究流外包的委托代理問題是長期的、動態(tài)的，所以鋁4度層面的激勵約束也顯得更為重要。(一)加強戰(zhàn)略上的信任與支持為促進與第三方逆向物流服務(wù)商的交易由市場交易機制向戰(zhàn)略協(xié)作機制的轉(zhuǎn)變，建成長期、穩(wěn)定的逆向物流外包關(guān)系，企業(yè)首先應(yīng)該在戰(zhàn)略上給予第三方逆向物流服務(wù)商支持和信任。首先，逆向物流外包中，要消除認識誤區(qū)、轉(zhuǎn)變管理思想，認識到逆向物流的外包不是因為業(yè)務(wù)不重要，也不是為了放棄責(zé)任，真正的目的在于通過外包彌補自身的技術(shù)資金不足的缺陷，提高逆向物流的管理水平。因此應(yīng)視第三方逆向物流企業(yè)為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而非交易關(guān)系，為價值中心而非成本中心，樹立“雙贏”目標(biāo)，增進合作信用：其次，據(jù)一項針對物流經(jīng)理的調(diào)查顯示，40％的人認為導(dǎo)致逆向物流失敗的首要因素是管理階層覺得其相對不重要，并將其排除在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略之外【361，因此，企業(yè)高層管理和企業(yè)員工都應(yīng)全力支持和參與，與第三方逆向物流企業(yè)建立共同愿景目標(biāo)，增進相互的信任和創(chuàng)造必要的價值增值過程。(二)信息支持和信息共享信息是不確定性的負度量，在信息時代里，可以說，信息對企業(yè)意味著生存。在逆向物流外包中，信息的質(zhì)量和及時性是有效管理外包的關(guān)鍵因素，并且它對在外包雙方間建立起信任和監(jiān)督機制有著非常重要的作用。當(dāng)本企業(yè)與第三方逆向物流服務(wù)商的信息享有水平?jīng)]有太大的落差時，制造企業(yè)才能對第三方的行為有相當(dāng)?shù)牧私夂捅匾谋O(jiān)督。因此，制造企業(yè)應(yīng)利用現(xiàn)代化的通訊和信息手段與第三方逆向物流服務(wù)商實現(xiàn)信息共享，及企業(yè)間的無縫連接，以便雙方隨時查詢到其所需的信息，提高相互動作的協(xié)同性和運作效率，并及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險。在現(xiàn)實情況中，第三方逆向物流服務(wù)商通常都能提供比較先進的逆向物流管理軟件，例如聯(lián)邦快遞為了管理逆向物流開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)NetReturn等，這些軟件都具有比較好的兼容性、擴容性和數(shù)據(jù)交換能力。因而，對于委托企業(yè)來說，要處理的關(guān)鍵問題有二：一是配合第三方逆向物流服務(wù)商，加強將信息分類編碼標(biāo)準化技術(shù)應(yīng)用到逆向物流系統(tǒng)中，實現(xiàn)信息系統(tǒng)的自動數(shù)據(jù)采集和系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換與資源共享；二是全力支持第三方，為其運作提供必要的企業(yè)內(nèi)的信息，包括企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)等等，這樣第三方逆向物流服務(wù)商不僅可以統(tǒng)一管理返回產(chǎn)品，反饋逆向物流產(chǎn)生原因，而且還可以為委托企業(yè)提供包括產(chǎn)品質(zhì)量評價、產(chǎn)品生命周期分析在內(nèi)的各類生產(chǎn)、營銷信息。(三)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整盡管把逆向物流職能外包出去后企業(yè)不再執(zhí)行收集、運輸以及部分處理職能，但 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究它仍須有效地管理逆向物流流程及處理與第三方逆向物流服務(wù)商的關(guān)系以便取得所期望的效果。因此企業(yè)應(yīng)該圍繞著外包的伙伴關(guān)系建立一種健全的管理體系，在無縫銜接的基礎(chǔ)上調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進行職能變革。例如，組織逆向物流管理團隊與第三方逆向物流服務(wù)商一起工作，直接負責(zé)處理所有與技術(shù)或協(xié)議相關(guān)的問題，跟蹤評價第三方逆向物流服務(wù)商的經(jīng)營情況，建立監(jiān)控機制，并及時協(xié)調(diào)雙方的沖突。二、合理訂立逆向物流外包的合同在選擇出最適合自己的第三方逆向物流服務(wù)商之后，雙方要進一步商談逆向物流合作的具體環(huán)節(jié)，包括服務(wù)的范圍、標(biāo)準、質(zhì)量等，并且據(jù)此簽訂合作協(xié)議，試運行三個月，在試用期結(jié)束后，若雙方都表示滿意，則正式開始合作。簽訂合作協(xié)議是在雙方進行細談的基礎(chǔ)之上的，由于第三方逆向物流是合同導(dǎo)向的，合同就顯得更重要，它是約束第三方逆向物流服務(wù)商的一個最直接的手段。如果合同中的條款沒有將相關(guān)細節(jié)寫明，那么以后一旦合作出現(xiàn)問題引起糾紛(如，處理方法、報酬分配和服務(wù)質(zhì)量等方面的異議)，不但影響運作效率，還會影響到雙方的良好關(guān)系。通常，外包類的合同包括以下幾個關(guān)鍵的條款：0)7-作范圍；(2)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準；(3)可擴充性條款；(4)雙方的責(zé)任和風(fēng)險；(5)利益報酬分配機制；(6)合同中止條款。其中部分條款的制定和正向物流外包條款相似，因此，本文將針對逆向物流作業(yè)的特點，來重點闡述合同中的兩個內(nèi)容，即逆向物流外包工作范圍和利益報酬分配機制。(一)合同中的工作范圍和操作規(guī)則的訂立當(dāng)逆向物流外包進入實施階段，企業(yè)需要依據(jù)自己事前選擇制定的逆向物流外包業(yè)務(wù)范圍，與第三方逆向物流服務(wù)商進一步交流溝通，共同確定第三方逆向物流的服務(wù)范圍，編制這些工作的操作規(guī)則、標(biāo)準和流程等。合同中關(guān)于這部分的內(nèi)容要詳細、明確、可操作性強。圖5．1《逆向物流處理實施清單》 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究具體來說，合同中須附帶《逆向物流實施清單》?！赌嫦蛭锪鲗嵤┣鍐巍分杏职ā赌嫦蛭锪骰厥者\輸子清單》、《逆向物流檢驗分類子清單》和《逆向物流處理子清單》等子清單(見圖5—1)，各清單由不同人員操作執(zhí)行，并且清單要遵循標(biāo)準統(tǒng)一、可操作和易執(zhí)行的原則。1．《逆向物流收集及運輸子清單》第三方逆向物流服務(wù)商根據(jù)《逆向物流收集及運輸子清單》對各種返品進行回收，并運送到逆向物流回收中心里。《逆向物流收集及運輸子清單》上需要規(guī)定逆向物流的收集范圍，一般包括由于損壞或不符合顧客要求的退貨、積壓商品、各種包裝、廢舊物品、污染材料以及報廢的設(shè)備等，并分類表示。與收集范圍相對應(yīng)的是企業(yè)制定的《產(chǎn)品類標(biāo)準》，《產(chǎn)品類標(biāo)準》是指本企業(yè)對適用或必須進行逆向物流管理的產(chǎn)品做出的產(chǎn)品規(guī)定，即什么樣的產(chǎn)品可以進入本企業(yè)的逆向物流的渠道管理?！赌嫦蛭锪魇占斑\輸子清單》上還要明確收集的地點。一般逆向物流收集在第三方逆向物流企業(yè)物流分結(jié)點或批發(fā)商零售商進行，這樣可以確保返品的及時集中以便于作進一步的及時處理，而且快速回收集中既可以發(fā)揮規(guī)模效益，又可以減少返品的庫存積壓，提高倉庫的利用率。收集的返品要標(biāo)明來源和原因，供以后統(tǒng)計分析之用。此外，《逆向物流收集及運輸子清單》上還須寫明運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，例如運輸途中的安全性要求等。2．《逆向物流檢驗分類子清單》檢驗分類的工作可以說是逆向物流的核心環(huán)節(jié)，除了檢驗速度的重要性以外，檢驗工作的細致和好壞也將會影響處理工作的進行，進而影響整個逆向物流活動的效率，因此檢驗分類子清單的編寫就顯得十分重要?！赌嫦蛭锪鳈z驗分類子清單》要寫明對逆向物流檢驗分類標(biāo)準及具體的操作步驟，并由經(jīng)過專門培訓(xùn)的第三方工作人員來執(zhí)行此清單，以保證檢驗的有效性、準確性和及時性，以免引起糾紛。工作人員對逆向物流進行回收后的檢查和評估，以確定其是否有利用價值，驗后進行分類、粘貼特制的通用條碼，并進行掃描，存儲在逆向物流信息系統(tǒng)中，便于企業(yè)查詢，及時掌握逆向物流的動態(tài)。3．《逆向物流處理子清單》分類檢驗之后就是對逆向物流的具體的處置?！赌嫦蛭锪魈幚碜忧鍐巍飞闲枰獙懨鲗Ψ诸惡蟮母鞣N返品的處理方法，如，直接再利用，修理后使用，再生利用，再制造利用及銷毀掩埋等，而且要對這些活動制定專業(yè)化、規(guī)范化的操作規(guī)程，以確保第三方逆向物流服務(wù)商在操作時有章可循。第三方處理人員根據(jù)《逆向物流處理子清 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究單》，對逆向物流系統(tǒng)中的產(chǎn)品進行處理、確定處理地點和去向后，還須做出明確的標(biāo)記并在信息系統(tǒng)中作相關(guān)記錄，供企業(yè)參考。企業(yè)在處理中須為《逆向物流處理子清單》提供支持性的《技術(shù)類標(biāo)準》。這類標(biāo)準主要是在產(chǎn)品退回之后，根據(jù)不同的產(chǎn)品特性、使用情況、退回原因，以產(chǎn)品價值最大化利用、處理過程合理化為目的而制定的相應(yīng)技術(shù)方法規(guī)范。比如，電子廢棄物芯片處理的技術(shù)方法、化工產(chǎn)品循環(huán)再生的處理方法、廢舊電池的處理方法等。處理工作是一項很復(fù)雜的工作，需要處理人員在實踐中逐步總結(jié)經(jīng)驗，找出規(guī)律和技巧，提高處理效率。4．原因分析及改進意見報告合同的操作規(guī)則中還要明確指出第三方逆向物流服務(wù)商須負責(zé)對逆向物流產(chǎn)生原因進行分析，并提交分析總結(jié)和建議。處理完畢以后，分析逆向物流產(chǎn)生原因、提出改進意見可以給企業(yè)一些有用的啟示，可使企業(yè)改進產(chǎn)品、改善服務(wù)、改進清單內(nèi)容及標(biāo)準，從而協(xié)助第三方服務(wù)商對本企業(yè)逆向物流進行更好地控制。這些工作將會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，因而是雙方在協(xié)議中須列出的款項?？傊晌衅髽I(yè)與第三方逆向物流服務(wù)商共同參與制定《逆向物流實施清單》，在一般情況下，可以使第三方逆向物流服務(wù)商把逆向物流活動做得很好，且使以后的流程管理和績效評估都有章可循。(二)合同中報酬分配和懲罰機制的設(shè)計在逆向物流中，產(chǎn)品(或零部件、包裝)的再利用價值在短時間內(nèi)可能很難確定，因為由于處置方式的不同，不能對逆向物流產(chǎn)品的價值采用同一個標(biāo)準進行簡單的加總計算，而且只有等到生產(chǎn)線或者消費市場對逆向物流的產(chǎn)品有新的需求，待重新進入正向物流的環(huán)節(jié)中，它的價值才能準確地計算出來。因此，逆向物流外包的報酬分配也存在一定難度，需要針對逆向物流運作的特點設(shè)計出適合逆向物流外包的報酬條款。1．逆向物流外包報酬條款的設(shè)計原理隨著科技的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期也日益縮短，這使得逆向物流的業(yè)務(wù)量在不斷增加，但同時也給逆向物流的運作提出了更大的挑戰(zhàn)——要盡可能地縮短處理周期，減低逆向物流系統(tǒng)中物品因時間而造成的貶值。尤其對于那些高科技企業(yè)來說，處理周期的長短在逆向物流運作中十分重要。在逆向物流外包的情形下，第三方服務(wù)商負責(zé)對逆向物流進行處理，其服務(wù)的速度和努力的程度都會影響逆向物流的利潤流量，因此委托企業(yè)可以設(shè)計基于第三方服務(wù)商處理速度的報酬分配和懲罰機制，來約束第三方逆向物流服務(wù)商。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究企業(yè)(制造商)將逆向物流外包給第三方逆向物流服務(wù)商后，第三方逆向物流服務(wù)商對來自零售商或消費者退回和回收產(chǎn)品進行收集、運輸，并按企業(yè)的要求進行初步處理，然后將處理后的產(chǎn)品按不同的要求再配送至制造商處或其他規(guī)定去處，如圖5-2所示。在良好的逆向物流外包運行體系中，信息共享程度非常高，信息的傳遞及時而準確，因此對系統(tǒng)中所有產(chǎn)生的業(yè)務(wù)，委托企業(yè)都擁有關(guān)于返品的產(chǎn)生日期、到達日期和返品類型等所有相關(guān)信息，而根據(jù)逆向物流系統(tǒng)中返品的產(chǎn)生和達到時間可以推算出退貨的處理速度，再與自己設(shè)定的最低速度進行比對，從而可知第三方服務(wù)商的服務(wù)是否達到要求，并履行報酬條款或者給予懲罰。收集—遣輸—斗初步處理——運輸—_+袁}涉處理或稠用圖5—2第三方逆向物流示意圖2．基于第三方服務(wù)商處理速度的報酬條款設(shè)計首先假設(shè)，(1)企業(yè)的逆向物流業(yè)務(wù)量在一段時間內(nèi)保持穩(wěn)定、波動很小(盡管逆向物流的產(chǎn)生時間和地點難以預(yù)測，但其業(yè)務(wù)量與銷售量存在一定的關(guān)聯(lián)，并可依據(jù)銷售量做出一些推斷，如GilvanC．Souza等通過對I-IP和Bosch公司退貨的考察發(fā)現(xiàn)退貨的數(shù)量隨時間的變化與產(chǎn)品的生命周期曲線類似，先有較短時間的增長然后存在較長時間的穩(wěn)定，最后以較短的時間下降為零t371)；(2)企業(yè)已知第三方逆向物流服務(wù)商的處理成本類型(企業(yè)可在篩選第三方逆向物流服務(wù)商時，通過調(diào)查、咨詢來獲取這些信息，或者設(shè)計具不同激勵效果的合同方案以供備選服務(wù)商們選擇，從而區(qū)分、甄別對方成本類型)。在第三方逆向物流處理系統(tǒng)中，設(shè)，①到達第三方逆向物流服務(wù)商處的逆向物流產(chǎn)品的時間間隔服從指數(shù)分布，第三方逆向物流服務(wù)商的服務(wù)時間服從指數(shù)分布，且只有一個服務(wù)臺，即第三方逆向物流處理系統(tǒng)為M／M／1排隊系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，返品到達第三方處的平均到達率為A，第三方處理率為∥，顯然必有∥，A，因為此時排隊系統(tǒng)才能達到穩(wěn)定【38l；②到達制造商及其它進一步處理地點時產(chǎn)品的價格為時間的指數(shù)函數(shù)，滿足v(f)一Voe”‘，其中a為邊際時間價值(MarginalTimeValue)，指產(chǎn)品在逆向物流系統(tǒng)中單位時間里損失的價值，v。表示單位產(chǎn)品進入逆向物流系統(tǒng)的初始時刻價格， 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究且在一段時間內(nèi)保持不變：③設(shè)返回產(chǎn)品的運輸批量不變，單位運輸成本為常量c，運輸時間為y；④資金的連續(xù)時間折扣率為口，表示資金的機會成本：⑤為簡化分析，將產(chǎn)品在第三方處理中心的實際停留時間取為其期望值—L，／z—AGilvanC．Souza等已證明此簡化對計算結(jié)果的影響可以忽略不訓(xùn)韌，因此，產(chǎn)品在整個系統(tǒng)中平均停留時間為：。：，+!；“一A⑥實際操作中逆向物流收集和分類等活動均為勞動密集型，故設(shè)第三方單位處理成本為線性函數(shù)：h∞)=伴l+b，即處理成本與處理速度有關(guān)，P為單位產(chǎn)品的可變處理成本，b為單位產(chǎn)品的固定處理成本。由于成本信息對稱，因此P和b可知。⑦委托企業(yè)對于每單位退貨向第三方逆向物流服務(wù)商支付報酬為P。⑧為計算方便將第三方服務(wù)商的保留效用(未接受合同時得到的最大期望效用)設(shè)為：豆=(RP一4‘dt=R(1一e一47)／蘆，為一定值。在由委托企業(yè)和第三方服務(wù)商組成的逆向物流系統(tǒng)中，由于企業(yè)占主導(dǎo)地位且了解第三方的成本信息，因此企業(yè)會首先行動，對于每單位退貨向第三方逆向物流服務(wù)商支付報酬P(guān)，然后第三方以自身利潤最大化為目標(biāo)來設(shè)定返品處理速度Ⅳ，因此這是一個典型的斯塔克伯格博弈。在這個完全信息動態(tài)博弈中，由于第三方的利潤函數(shù)包含參數(shù)P，所以制造商可以通過轉(zhuǎn)移支付P來控制第三方物流服務(wù)服務(wù)商的利潤，進而控制第三方的退貨處理速度Ⅳ。令系統(tǒng)總利潤為Ⅱ，第三方服務(wù)商利潤為II，，制造商利潤為n。，則Ⅱ．i．，一n—n。。當(dāng)?shù)谌降睦麧櫜恍∮谄浔Ａ粜в?，?1，之矗時，第三方就會參與博弈。顯然，當(dāng)總利潤達到最大而第三方的利潤達到最小時制造商獲得最大利潤Ⅱ一一R。設(shè)，t時A單位產(chǎn)品進入第三方結(jié)點，w+f時A單位產(chǎn)品到達制造結(jié)點，此時相對于制造商而言產(chǎn)品價格為Kt)=Voelp?)，整個供應(yīng)鏈的利潤流量為：7rO)=gVoe一“o+”’一—；uz(p)一Ac=．枷oe一80+”’一—≈JDp—Ab—Ac設(shè)逆向物流產(chǎn)品的到達率呈穩(wěn)定狀態(tài)時t=0，穩(wěn)定階段結(jié)束時t=T。則在此階段整個逆向物流系統(tǒng)的期望利潤為：TⅡ；f．‘萬(t)8一p‘dtdo、’=Ae—o”伊一A(萬Ⅳ+b+F)=A礦(1一口W)一A(聲Ⅳ+b+F) 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究上式中伊=Vo(1一e-(a+p)T)／(口+p)；F=P(1一e一47)／盧；占一b(1一e一，7)／盧；亭=c(1一e-p7)／盧?，F(xiàn)實中刪s1，所以有e一?一1一剛將W代入上式有：Ⅱ=A礦[1一口(y+士)]一At-萬盧+F+F】“一^求導(dǎo)，得：坐；0；一婪。A聲aⅣ(∥一A)‘粵一蘭墨里竺；。0。?！！?。?。。。。。。。。。。。?！Ｒ弧?u‘(u一^J。所以系統(tǒng)的最優(yōu)的處理速度為：“+=A+且此時系統(tǒng)總利潤達到最大兀一?？紤]如下的合同(P，p’)：第三方處理速度大于等于最優(yōu)的處理速度即／z苫盧’時，對每單位的退貨制造商給予第三方固定單位轉(zhuǎn)移費用p，而低于這個處理速度則給一個較大的懲罰。在此合同下第三方的期望利潤為：Ⅱ，tfA[p一^(F)一c]e-口tdt—A(蘆一聲盧一F—F)Iz∈[p‘，+m)顯然第三方會選擇合同規(guī)定的最低的處理速度Ⅳ‘，此時系統(tǒng)總利潤達到最大。同時要求合同滿足個人理性約束，即第三方的利潤不小于其保留效用。所以n。=A@一屏l+-b—F)芑R，取等號時第三方的利潤達到最小值，即，P=R}九+b4-琶+≯≯jP=R}九4-b4-c4-pHI。3．結(jié)論及說明因此，合同設(shè)計為：(朋++R似-I-b+c，肛‘)，此時整個系統(tǒng)達到最優(yōu)而且制造商獲得最大的利潤。根據(jù)該合同規(guī)定，當(dāng)?shù)谌侥嫦蛭锪鞣?wù)商的處理速度大于等于肛’時，制造商給予第三方轉(zhuǎn)移費用朋’+剮A+b+C，否則給予適當(dāng)?shù)膽土P。需要說明的是，若企業(yè)生產(chǎn)差異性很大的多種產(chǎn)品，需要根據(jù)這些產(chǎn)品初始價格％及邊際時間價值a的不同來調(diào)整報酬條款。另外，維修退回也可應(yīng)用此方法，因為等待的時間對顧客來說同樣重要，維修的周期太長會導(dǎo)致顧客的滿意度下降，從企業(yè)的角度來看，可以用v(r)=roe“‘代表顧客滿意度的測量值，a表示顧客滿意度38 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究隨時間下降的程度，那么y章)減去給第三方的支付P，就表示企業(yè)在維修中獲得的顧客價值。三、其他激勵約束的手段(一)提高沉沒成本沉沒成本是指那些已被指定用途或已經(jīng)發(fā)生的支出，例如合作雙方針對委托企業(yè)的逆向物流業(yè)務(wù)共同修建的集中處理中心。由于在逆向物流外包中，企業(yè)問的合作博弈屬于重復(fù)博弈，一方的欺騙行為可能導(dǎo)致另一方徹底放棄合作，針對合作進行的特定投資就構(gòu)成了雙方的沉沒成本。提高沉沒成本，也就相當(dāng)于提高了違約的成本。若第三方服務(wù)商有意違約，它就會衡量合作終止給自己帶來的損失與違約給自己帶來的收益。委托企業(yè)可以通過與第三方逆向物流服務(wù)商共同投資合作業(yè)務(wù)所需固定資產(chǎn)、共同進行研發(fā)等來提高沉沒成本。(二)實施績效評價逆向物流外包中的績效評價，是指對企業(yè)自身因外包帶來的利益水平、第三方逆向物流服務(wù)商服務(wù)水平以及整個系統(tǒng)的績效水平運營狀況的綜合評價?？冃гu價的開展帶來的好處是多方面的，其中重要的一個方面就是起到對第三方服務(wù)商的激勵約束作用。在逆向物流外包中，制造企業(yè)通過定期和不定期的績效評價，一方面監(jiān)督第三方服務(wù)商，對其行為進行約束，若其績效達不到標(biāo)準，就面臨著懲罰或者是被淘汰；另一方面，對外包服務(wù)商績效的良好評價，也可以起到一種商譽激勵的作用。使其更好地繼續(xù)服務(wù)。此外，逆向物流的績效評價還是委托企業(yè)調(diào)整管理方法和管理內(nèi)容的重要依據(jù)。關(guān)于績效評價的相關(guān)問題將在下一節(jié)詳細介紹。(三)建立利益再分配機制隨著第三方逆向物流服務(wù)商運作水平的不斷提高，在一般情況下整個外包系統(tǒng)的績效會有所提升，利潤也有所增加，這就出現(xiàn)了利益再分配問題。因為市場上所有的參與者都是“理性的”，在一定的條件下總是要追求自身利益的最大化，第三方逆向物流服務(wù)商也不例外，如果不能很好的處理利益再分配勢必會影響外包服務(wù)商的努力程度。因此，要在合同簽訂的基礎(chǔ)上不斷調(diào)整利益分配，這樣才能滿足第三方企業(yè)的參與約束，才能更好的實施信息共享。(四)以適當(dāng)方式解決相互沖突逆向物流操作復(fù)雜，外包過程中難免會有突發(fā)事件的發(fā)生，對此要有充分的準備并預(yù)先制訂應(yīng)變措施。對于那些很難解決的嚴重沖突，應(yīng)以最終客戶的需求與期望為出發(fā)點重新思考，以便最終能達成實際的妥協(xié)，進一步鞏固戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，并確?？蛻舻膯栴}得到完美解決。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第二節(jié)優(yōu)化逆向物流外包效果的管理策略廠一。八㈣u／一八＼三竺竺／＼釜邐：／圖5-3DELL供應(yīng)鏈的推拉流程 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究以DEU。公司為例(見圖5-3)，在PC裝配之前的所有流程都是推式流程，而裝配流程及其之后的所有流程都始于響應(yīng)客戶訂單，因而是拉式流程，其個人計算機裝配的起點是便是推拉分離點【加1。推拉的觀點對制定有關(guān)供應(yīng)鏈設(shè)計的戰(zhàn)略決策非常有用，通過對產(chǎn)品設(shè)計流程的改進，使推拉邊界盡可能延后，便可在充分利用規(guī)模經(jīng)濟的同時實現(xiàn)Masscustomization(大量顧客化)。(--)Push．Pull模式在逆向物流外包中的應(yīng)用逆向物流管理的根本目的在于不斷改善逆向物流中的各項作業(yè)，增加各項作業(yè)的附加值，同時不斷提高顧客服務(wù)水平。然而采用逆向物流外包模式后，如何能進一步減少不必要資金和勞動的浪費、提高第三方的作業(yè)效率就顯得尤其重要。1．供應(yīng)鏈生產(chǎn)系統(tǒng)和逆向物流系統(tǒng)的相似性比較為了便于描述，筆者將逆向物流分為前處理周期和后處理周期，前處理周期定義為從收集、運輸?shù)皆诨厥罩行睦镞M行簡單處理(如檢驗、分類、拆卸等)的時段。其余的時段定義為后處理周期，是基于消費市場或者生產(chǎn)線需求而采取的降價銷售、翻新、再加工或者零部件再利用等等。將供應(yīng)鏈生產(chǎn)系統(tǒng)和逆向物流系統(tǒng)進行對比，可以發(fā)現(xiàn)類似的特點。首先，生產(chǎn)系統(tǒng)中的采購周期與逆向物流中的前處理周期類似，它們的共同特點就是將待加工的物品從分散的各個結(jié)點匯總到一個結(jié)點處，并進行前期的處理。其次，生產(chǎn)系統(tǒng)中的顧客訂單和制造周期與逆向物流中的后處理周期類似，它們都是基于實際的需求而采取的行動?；谶@種相似性，在逆向物流系統(tǒng)中使用供應(yīng)鏈生產(chǎn)系統(tǒng)常用的Push．Pull模式是可行的。而在逆向物流外包實施中，應(yīng)用Push—Pull模式更會減少第三方及其他后處理環(huán)節(jié)不必要的作業(yè)，提高逆向物流的效率。2．逆向物流外包中的PUSH．PULI-旗式圖5—4描述了基于第三方逆向物流的Push．Pull模式在逆向物流外包中的應(yīng)用。(1)基于第三方逆向物流的逆向物流Push階段在逆向物流系統(tǒng)中，第三方逆向物流服務(wù)商分別從零售商、第三方逆向物流回收站以及顧客手中收集需要返回的產(chǎn)品，然后將返品運送到第三方逆向物流的回收中心，進行初步的處理，例如檢驗、分類、清洗、對破損嚴重產(chǎn)品進行拆分提取有用零件等等，當(dāng)?shù)谌侥嫦蛭锪鞣?wù)商完成了初步處理的工作后，將這些初步處理后的產(chǎn)品、零件和包裝等放進逆向物流倉庫中，而不是直接將其運送到制造商或其它的處理商。41 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究(2)基于第三方逆向物流的逆向物流Pull階段前處理周期產(chǎn)生的物品儲存到逆向物流倉庫后，在這里等待下一步的處理。然后根據(jù)各“后處理”中心的庫存狀況、處理狀況、委托企業(yè)的需求狀況來調(diào)配這些物品。比如，制造商的生產(chǎn)系統(tǒng)對前期處理拆卸下來的某種可用零件，暫時沒有需求，則要暫時存儲在逆向物流倉庫中。圖5-4逆向物流外包中的PUSH—PULL模式應(yīng)用3．Push．Pull模式為逆向物流外包帶來的優(yōu)勢在逆向物流外包中實旌Push—Pull模式，第一，有利于第三方服務(wù)商對回收產(chǎn)品的集中管理：第二，減少制造商自身及其他后處理中心的庫存；第三，有利于減少第三方服務(wù)商不必要的資金和勞動的浪費，提高第三方服務(wù)商的作業(yè)效率，從而為外包雙方節(jié)約運作成本；第四，各后處理中心可以集中實行大規(guī)模的處理活動，從而獲得規(guī)模經(jīng)濟效益；第五，通過Push階段的工作可以實時響應(yīng)顧客的逆向物流要求，提高對顧客服務(wù)的質(zhì)量。二、從自身管理入手，提高逆向物流外包運作效率(一)加強逆向物流標(biāo)準化管理及技術(shù)應(yīng)用，協(xié)助第三方逆向物流運作 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究1．協(xié)助第三方加強退貨和回收管理的標(biāo)準化企業(yè)須制定統(tǒng)一的退貨和回收衡量標(biāo)準，對退貨和回收進行規(guī)范化、制度化的管理，協(xié)調(diào)企業(yè)和第三方服務(wù)商間的運作。第一，要不斷強化退貨和回收管理規(guī)定。隨著我國市場競爭的日趨激烈，商品退貨頻率越來越高，另外，有的企業(yè)為吸引顧客，提高市場占有率，增加銷售額，往往實行比較寬松的退貨、回收政策，導(dǎo)致有的消費者將不符合退貨或回收標(biāo)準的產(chǎn)品也企圖退還企業(yè)，造成企業(yè)的逆向物流成本增加。因而，企業(yè)應(yīng)做好逆向物流的入口(Gatekeeping)管理，強化退貨和回收管理規(guī)定，使銷售商或者第三方在退貨及回收商品進入逆向物流系統(tǒng)前就進行查驗，判斷該商品是否符合生產(chǎn)企業(yè)制定的相關(guān)退貨或回收標(biāo)準(例如商品是否超過企業(yè)規(guī)定的退貨期限等)從而在源頭上減少逆向物流成本，進而可以節(jié)約第三方逆向物流服務(wù)商不必要的操作成本。第二，制定統(tǒng)一的賠付、退款及回購標(biāo)準，這不但可以使企業(yè)履行商業(yè)信用，而且可以規(guī)范第三方服務(wù)商的逆向物流資金結(jié)算。第三，在生產(chǎn)企業(yè)、銷售商及第三方逆向物流服務(wù)商之間建立通用的退貨或回收衡量體系。這樣各實體問可以對諸如按哪個時間段進行測量、如何對退貨進行分類等問題達成一致，從而有利于第三方服務(wù)商與企業(yè)及銷售商的溝通和信息集成。2．加強對第三方逆向物流的技術(shù)支持(1)SiRAS數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)SiRAS數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是一種電子注冊軟件程序，近年來它已成為許多公司的首選，并成為業(yè)內(nèi)公認的標(biāo)準。SiRAS系統(tǒng)通常安裝在POS系統(tǒng)(PO斟TOFSALE)銷售時點信息管理系統(tǒng))中，在產(chǎn)品銷售的同時，銷售商掃描條形碼和序列號將數(shù)據(jù)輸入收銀機，這些數(shù)據(jù)再傳輸至SjRAS的數(shù)據(jù)庫。對于生產(chǎn)商來說，該系統(tǒng)能存儲產(chǎn)品出貨的大量原始數(shù)據(jù)，它對退貨的管理是十分有利的。當(dāng)消費者退貨時，銷售商進入客戶服務(wù)網(wǎng)站檢驗產(chǎn)品的序列號，siRAs數(shù)據(jù)庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當(dāng)，可以更好地落實生產(chǎn)商的退貨管理規(guī)定，拒絕不合格退貨進入第三方逆向物流系統(tǒng)。而其他所有的授權(quán)合伙人，例如第三方逆向物流服務(wù)商，也都可以輕松地接入SiRAS系統(tǒng)，獲取所購產(chǎn)品的時間、地點等信息，這對于那些在自己的回收站接受顧客的第三方服務(wù)商來說，有利于簡化其操作流程、節(jié)約其運作成本。(2)RFID(無線射頻技術(shù))RFID是目前供應(yīng)鏈管理中最為盛行的技術(shù)之一，這種盛行源于其功能的強大。RFID全稱無線頻率識別技術(shù)，它通過射頻信號，采用非接觸方式，可自動識別目標(biāo)對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，無須人工干預(yù)，可稱為條形碼的無線版本。尤其是在2003 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究年EPCglobal設(shè)計出了以EPCNetwork(ElectronicProductsCode)機制支持的RFID技術(shù)后，實現(xiàn)了自動識別、電子通訊以及資料庫網(wǎng)際網(wǎng)路科技的結(jié)合應(yīng)用，使RFID的功能更加強大。美國海軍訂貨控制部(NAVICP)每年都要對50多萬破損部件進行跟蹤，總耗資250億美元，他們最近完成了一個大規(guī)模的RFID實地測試，測試表明，無線射頻識別技術(shù)能增加部件在逆向物流運輸途中的能見度【411。目前EPC—RFID技術(shù)正在被廣泛采用起來，自2005年1月起，全球零售業(yè)巨頭美國沃爾瑪公司已經(jīng)要求該公司最大的100個供應(yīng)商應(yīng)在供應(yīng)的貨物包裝容器上粘貼RFID標(biāo)簽，并逐漸擴大到單件商品【42】。RFID技術(shù)給難度較大逆向物流的管理，帶來了革命性變化。逆向物流委托企業(yè)可以通過在產(chǎn)品的包裝或表面上粘貼RFID標(biāo)簽，或者在產(chǎn)品中內(nèi)置RFID標(biāo)簽，使得第三方逆向物流服務(wù)商更容易地追蹤到逆向物流產(chǎn)品的制造信息、銷售信息、在途狀況等等，為其逆向物流運作計劃提供準確、及時、完備的信息。(二)從正向供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)出發(fā)，改善第三方逆向物流運作1．提高產(chǎn)品質(zhì)量、改良產(chǎn)品設(shè)計企業(yè)應(yīng)注意生產(chǎn)過程的控制，嚴把質(zhì)量關(guān)，盡量減少由于企業(yè)生產(chǎn)管理不善而造成問題產(chǎn)品流入市場，進而減少因商品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的產(chǎn)品退回，從而減少第三方服務(wù)商的不必要的勞動，節(jié)省逆向物流外包的成本。另外，企業(yè)還應(yīng)注重產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計。一方面使產(chǎn)品更符合消費者的要求，降低退貨率：另一方面，引入先進的設(shè)計理念，例如，使產(chǎn)品在進入逆向物流系統(tǒng)后更容易拆分，再如，使用通用部件、標(biāo)準插口，便于產(chǎn)品的零件再利用及升級翻新。2．增強產(chǎn)品易用性、加強銷售培訓(xùn)飛利浦公司曾在1998．2000年間面臨過沉重的退貨壓力陽】。據(jù)當(dāng)時的調(diào)查分析，飛利浦產(chǎn)品的絕大多數(shù)退貨并非是產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致，而是與產(chǎn)品包裝說明不清、產(chǎn)品使用復(fù)雜有關(guān)，此外，零售商的銷售人員沒有受到很好的培訓(xùn)，不能讓消費者很好地明白產(chǎn)品的性能和好處。因此，企業(yè)應(yīng)該汲取飛利浦公司的教訓(xùn)，提高產(chǎn)品包裝及說明書的易讀性，并努力改善產(chǎn)品的售后服務(wù)，增加了網(wǎng)上的服務(wù)支持，改善電話咨詢中心的服務(wù)水平，比如常見問題解答(FAQ)、連線下載以及數(shù)字產(chǎn)品的免費升級等等。并且，須加強對銷售人員的培訓(xùn)，使其能夠指導(dǎo)顧客購買符合實際需求的產(chǎn)品，減少顧客因需求不符而導(dǎo)致的退貨。對于逆向物流外包的企業(yè)來說，通過上述兩項措施減少進入逆向物流系統(tǒng)的無缺陷退貨，可以使第三方逆向物流服務(wù)商降低逆向物流的運營成本，提高工作效率。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第三節(jié)逆向物流外包的績效評價有效的績效評價是企業(yè)經(jīng)營管理中不可分割的重要組成部分。一方面，績效評價通過定期或不定期地對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行評估，以事實為依據(jù)，幫助發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施和目標(biāo)，使企業(yè)得以長足進步；另一方面，在委托代理關(guān)系中，績效評價也是委托人對代理人激勵和約束的一種良好手段。隨著人們對逆向物流管理的關(guān)注，逆向物流已經(jīng)成為制造企業(yè)的一項重要的管理內(nèi)容和戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)于逆向物流的績效評價，以往文獻較少涉及。Guide和v蛆Wassenhove用EVA方法衡量了重新使用的收益率p“。Rogers等在其回收管理過程中簡要地提到了指標(biāo)的問題，并且強調(diào)了績效衡量重要性，他們建議將回收率和回收的財務(wù)作用作為績效指標(biāo)，認為對于回收品的財務(wù)作用，選用EVA的方法比較適合m】。但以往文獻都只研究了逆向物流業(yè)務(wù)本身的績效評價，未有對逆向物流外包的評價體系，且偏重財物指標(biāo)。隨著逆向物流外包實踐的不斷深入，為了科學(xué)、客觀地反映逆向物流外包的運營情況，應(yīng)該考慮建立與之相適應(yīng)的績效評價體系，并確定相應(yīng)的績效評價指標(biāo)。本節(jié)將根據(jù)逆向物流外包的內(nèi)容及其特點，在參考國內(nèi)外關(guān)于逆向物流和績效評價的理論基礎(chǔ)上，探討逆向物流外包績效評價體系的構(gòu)建。一、逆向物流外包的績效評價體系概述逆向物流是指對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品以及相關(guān)信息，人為推動其從消費地(包括最終用戶和供應(yīng)鏈上客戶)到起始點的沿供應(yīng)鏈的流動，因而逆向物流外包全過程是由核心企業(yè)、第三方逆向物流服務(wù)商、銷售商、雖終消費者連成的一個整體性功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。逆向物流外包管理則是對整個系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程。因此它與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式有較大差別，在績效評價上也有所不同。而如何實施逆向物流外包的績效評價、如何應(yīng)用逆向物流外包績效評價的結(jié)果來不斷提高外包的運作水平，也是企業(yè)值得深思的問題。(一)建立逆向物流外包績效評價體系的必要性很顯然，逆向物流外包的實施過程中，要耗費大量的人力、物力和財力，承受來自管理、組織和逆向物流產(chǎn)品的風(fēng)險，因此必須進行嚴格的核算和績效評價。績效評價能夠真實反映逆向物流外包的運作狀況，其評價結(jié)果能為逆向物流外包的優(yōu)化提供科學(xué)的依據(jù)。因此，逆向物流外包的績效評價體系作為保持戰(zhàn)略層和執(zhí)行層邁向共同目標(biāo)的豁合劑，具有不容忽視的價值。(二)逆向物流外包績效評價體系的作用 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究有效的逆向物流外包績效評價體系，能有效解決逆向物流外包過程中存在的問題。逆向物流外包績效評價體系的主要作用是：1．評估現(xiàn)行的逆向物流外包系統(tǒng)狀況，監(jiān)督和控制逆向物流外包的運作效率，并發(fā)現(xiàn)外包中的缺陷和不足，并提出相應(yīng)的改進措施。2．作為業(yè)務(wù)流程重組的評估指標(biāo)，建立基于時間、成本和績效的逆向物流優(yōu)化體系。3．尋找逆向物流外包有效約束和激勵機制的參照系，同時也是建立標(biāo)桿活動的基準。(三)逆向物流外包績效評價的基本步驟逆向物流外包績效評價的基本步驟為：1．確定績效評價對象；2．明確績效評價目標(biāo)；3．設(shè)定績效指標(biāo)；4．選擇績效標(biāo)準；5．收集評價信息；6．進行評價，得出結(jié)論；7．編制績效評價報告。二、逆向物流外包績效評價指標(biāo)的設(shè)計由于逆向物流外包的復(fù)雜性，很難用單一的指標(biāo)進行衡量，因此有必要多角度、分層次地評價，建立相應(yīng)的評價指標(biāo)。(一)逆向物流外包績效評價指標(biāo)的特點和設(shè)計原則1．逆向物流外包績效評價指標(biāo)的特點自20世紀80年代后期，由于供應(yīng)鏈的興起，企業(yè)績效評價改變了以往只側(cè)重財務(wù)指標(biāo)的做法，轉(zhuǎn)而強調(diào)綜合的企業(yè)績效評價指標(biāo)體系，即財務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的企業(yè)綜合績效評價。如德魯克的改革論績效評估法、Kaplan的平衡計分法、內(nèi)斯和庫克扎的ABC成本核算法、EvA評估法，以及克羅林和林奇的“等級制度法”等等。但是，在進行逆向物流外包的績效評價時，若直接利用現(xiàn)行企業(yè)績效評價指標(biāo)體系，仍然存在很多弊端：第一，現(xiàn)行企業(yè)績效評價指標(biāo)側(cè)重于單個企業(yè)，主要評價企業(yè)職能部門工作完成情況及員工的個人表現(xiàn)，對于逆向物流外包的績效評價來說，這種忽視業(yè)務(wù)流程的評價體系，不能科學(xué)、客觀地評價整個外包系統(tǒng)的運營情況：第二，現(xiàn)行企業(yè)績效評價指標(biāo)側(cè)重于事后分析，不能進行實時評價，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏差時，偏差己成為事實，其危害和損失已經(jīng)造成，并且往往很難補償；第三，現(xiàn)行企業(yè)績效評價指標(biāo)只注重企業(yè)內(nèi)部評估，不重視核心企業(yè)與外部利益相關(guān)者的關(guān)系。鑒于此，為準確衡量逆向物流外包的整體績效水平，應(yīng)該設(shè)計出更適合于逆向物流外包的績效評價指標(biāo)。具體來說，完善的逆向物流外包績效評價指標(biāo)應(yīng)該具有以下特點： 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究(1)多層次評價逆向物流外包的績效。分別針對整個逆向物流外包系統(tǒng)的運行效果、第三方逆向物流服務(wù)商服務(wù)水平、委托企業(yè)逆向物流外包后的內(nèi)部績效，分層次設(shè)計評價指標(biāo)。(2)可以對逆向物流外包中企業(yè)和服務(wù)商之間的合作關(guān)系做出評價。(3)除對逆向物流外包的運作績效的評價外，這些指標(biāo)還可起到對代理企業(yè)的激勵的作用，并且通過明確制定績效標(biāo)準可以理順雙方的合作關(guān)系。2．逆向物流外包績效評價指標(biāo)的設(shè)計原則在實際操作中，為了建立能有效評價逆向物流外包績效的指標(biāo)體系，應(yīng)遵循如下原則：(1)經(jīng)濟性原則。評價體系應(yīng)當(dāng)考慮到操作時的成本收益，選擇具有較強代表性且能綜合反映逆向物流外包整體水平的指標(biāo)，以期既減少工作量，減少誤差，又能降低成本，提高效率。(2)定量與定性結(jié)合的原則。由于第三方逆向物流服務(wù)商的績效涉及到的客戶滿意度等方面很難進行量化，所以評價指標(biāo)體系的建立除了要對物流管理的績效進行量化外，還應(yīng)當(dāng)使用一些定性的指標(biāo)對定量指標(biāo)進行修正。(3)實時分析與評價的原則。要把績效度量范圍擴大到能反映業(yè)務(wù)實時運營的信息上去，因為這要比僅做事后分析要有價值得多。(4)動態(tài)長期原則。由于企業(yè)與第三方逆向物流服務(wù)商之間是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，所以對逆向物流外包的績效評價不應(yīng)該只局限在目前的狀況，而應(yīng)考慮該外包業(yè)務(wù)的長遠發(fā)展?jié)摿蛯ζ髽I(yè)的長期利益，要與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致。(二)逆向物流外包績效評價指標(biāo)的分層設(shè)計為了客觀、全面地評價逆向物流外包的運營情況，我們從分三個層次來分析和討論逆向物流外包的績效評價指標(biāo)(見51頁表5—1)。為方便表述，指標(biāo)中用“RL”來代表“逆向物流”。1．第一層——用于評價逆向物流外包系統(tǒng)運作績效的指標(biāo)這一層的指標(biāo)從總體上觀察透視逆向物流外包系統(tǒng)運作績效。如果缺乏整體的績效評價，就可能出現(xiàn)外包的雙方對績效理解的不一致，影響運作的效率。逆向物流外包整體績效評價主要從時間、數(shù)量、顧客等幾個方面展開。具體包括以下的評價指標(biāo)：(1)刪用率RL利用率=重新獲得使用價值的產(chǎn)品數(shù)量瓜L產(chǎn)品總量×100％RL利用率是指在一定時間內(nèi)已重新利用的產(chǎn)品與進入逆向物流系統(tǒng)產(chǎn)品總量的比值。該指標(biāo)的作用，一是反映逆向物流產(chǎn)品在一定時間內(nèi)的重新利用狀況，可以獲 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究悉企業(yè)開展逆向物流業(yè)務(wù)是否具有經(jīng)濟價值；二是反映外包系統(tǒng)的協(xié)調(diào)程度和效率，RL利用率越接近1，說明企業(yè)第三方逆向物流服務(wù)商的協(xié)調(diào)程度越高，逆向物流外包系統(tǒng)的效率越高。該指標(biāo)評價的時間單位可以是年、月、日，隨著逆向物流外包績效水平的提高，時間單位可以取得越來越小。(2)RL庫存周轉(zhuǎn)率RL庫存周轉(zhuǎn)率=處理完畢的RL產(chǎn)品數(shù)量，待處理的RL產(chǎn)品數(shù)量×100％設(shè)RL庫存周轉(zhuǎn)率為處理完畢的逆向物流產(chǎn)品數(shù)量與待處理的逆向物流產(chǎn)品數(shù)量的比率。一方面顯示外包后的逆向物流系統(tǒng)的處理效率，另一方面RL庫存周轉(zhuǎn)率越高，說明逆向物流產(chǎn)品的流動性越強，其轉(zhuǎn)化為價值的速度越快。(3)RL平均處理時間RL平均處理時間=所有RL處理時間之和／完結(jié)的R婷件數(shù)量(件次)設(shè)RJ。處理時間為處理完畢一次逆向物流事件(包括退貨、維修、召回等)耗用的時間，則RL平均處理時間為所有逆向物流事t彳牟處理時間之和與處理完畢的逆向物流事件數(shù)量(件次)的比率，顯示外包后的逆向物流系統(tǒng)處理效率。(4)平均CWT(customerwaittime，顧客等待時間)平均CWT=所有CWT之和，相應(yīng)的客戶RL數(shù)量(件次)設(shè)CWT(customerwaittime，顧客等待時間)為從受理客戶逆向物流業(yè)務(wù)到客戶獲得解決的時間，則平均CWT為所有CWT的算術(shù)平均值，顯示解決客戶逆向物流需求的效率。(5)客戶滿意度通過用戶對退貨許可、回收速度、費用返還以及服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度的測定，可以衡量企業(yè)客戶(包括銷售商和最終用戶)對企業(yè)逆向物流服務(wù)的滿意度，進而可以反映逆向物流外包系統(tǒng)的綜合能力水平。該指標(biāo)可以分定性和定量的兩種，定性指標(biāo)測量是通過對顧客進行回訪調(diào)查、匯總相關(guān)信息得出評價值；定量指標(biāo)可以用客戶投訴率來表示：客戶投訴率=客戶投訴量瓜L，業(yè)務(wù)總量X100％(6)信息能力該指標(biāo)可以反映出逆向物流外包系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運作能力及逆向物流系統(tǒng)效率等。具體又包括幾個子指標(biāo)，例如信息技術(shù)水平、信息共享率、信息利用價值率、信息標(biāo)準化程度等。利用幾個子指標(biāo)的綜合測量值作為信息能力指標(biāo)的考量結(jié)果。2．第二層——用于評價第三方服務(wù)商績效的指標(biāo)在本文的第三章中曾經(jīng)討論了選擇第三方逆向物流服務(wù)商時的評價指標(biāo)。決策時的部分指標(biāo)同樣可以運用到績效評價中來，但是相對于決策指標(biāo)，績效評價指標(biāo)應(yīng)該 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究是更注重量化，及測量結(jié)果的精確性；另外，由于某些諸如第三方服務(wù)商的財務(wù)狀況的評價指標(biāo)并不容易測量到，所以選取時應(yīng)注意指標(biāo)的可得行。第一層的評價指標(biāo)里的部分指標(biāo)已經(jīng)涵蓋了對第三方逆向物流服務(wù)商績效的評價，這里再提出幾個針對第三方逆向物流服務(wù)商的專用評價指標(biāo)：(1)運輸能力水平第三方逆向物流服務(wù)中一個重要的功能就是逆向物流產(chǎn)品的收集，而收集就必然涉及到運輸，因此運輸能力是評價第三方逆向物流企業(yè)的一個重要指標(biāo)。具體又可以包含以下幾個子指標(biāo)：運力水平指標(biāo)、運輸經(jīng)濟性指標(biāo)、運輸車輛滿載率指標(biāo)、在途時間指標(biāo)、運輸差錯率指標(biāo)。(2)任務(wù)完成率任務(wù)完成率=已處置RL數(shù)量／全部R址務(wù)量×100％任務(wù)完成率指的是第三方逆向物流服務(wù)商完成處理的逆向物流數(shù)量與進入系統(tǒng)的全部逆向物流業(yè)務(wù)量的比率，顯示第三方逆向物流服務(wù)商的工作效率。(3)處理準確率處理準確率=正確處置的RI擻量瓜L總處理量×100％處理準確率指的是做出正確處置的RL微量與總處理量之間的比值，顯示第三方服務(wù)商的逆向物流作業(yè)技術(shù)水平。(4)服務(wù)響應(yīng)速度該指標(biāo)可以用運輸前置時間、處理前置時間等子指標(biāo)來進行具體的度量。(5)處理柔性柔性是指企業(yè)對來自動態(tài)環(huán)境的各種需求做出反應(yīng)的能力。第三方逆向物流服務(wù)商的處理柔性指標(biāo)主要指其對逆向物流業(yè)務(wù)量變化或處理時間變化的反應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力。3．第三層——用于委托企業(yè)內(nèi)部績效評價的指標(biāo)委托企業(yè)內(nèi)部的績效水平可以反映實施逆向物流外包給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益，也是最終推動逆向物流外包的動力之一?？梢岳靡韵碌膸讉€指標(biāo)進行績效評價：(1)退貨數(shù)量占有率退貨數(shù)量占有率=累計退貨量，累計銷售量×100％指的是在一定的時間內(nèi)，累計退貨量與累計銷售量的比率。該指標(biāo)可以反映企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能設(shè)計及銷售管理等方面是否存在問題；可以測量退貨和銷售的相關(guān)性，從而預(yù)測未來時期的退貨量；還可以顯示退貨對銷售量的影響。(2)退貨價值占有率退貨價值占有率=累計退貨價值，累計銷售額×100％ 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究設(shè)退貨價值占有率為累計退貨價值與累計銷售額的比率，該指標(biāo)顯示退貨對利潤的影響。(3)銷售RL運作成本比率銷售Rn莖作成本比率=RL運作成本／銷售成本X100％設(shè)銷售R嘔作成本比率為逆向物流運作成本與銷售成本的比率，顯示Rn萎作成本對銷售成本的影響，其中Rn垂作成本為企業(yè)支付給第三方逆向物流的報酬與企業(yè)內(nèi)部的信息成本、管理成本等的加總。(4)RL外包物流成本比率RL外包物流成本比率=RL#b包總體運作成本，公司總體物流成本×100％設(shè)RL外包物流成本比率為逆向物流外包總體運作成本與公司總體物流成本的比率，顯示逆向物流外包對整體物流的成本影響。(5)RLJ成本增加率RL成本增加率=(單位RL產(chǎn)品運作成本．產(chǎn)品標(biāo)準成本)／產(chǎn)品標(biāo)準成本X100％指單位逆向物流產(chǎn)品運作成本減去產(chǎn)品標(biāo)準成本后的成本增加值與產(chǎn)品標(biāo)準成本的比率，顯示逆向物流導(dǎo)致的成本增加。(6)逆向物流的收益率GuideandVanWassenhove(2001)用EVA(經(jīng)濟增加值)方法衡量了重新使用的收益率021。企業(yè)也可以利用EVA方法來衡量回收品的財務(wù)作用，以此度量外包給企業(yè)帶來的收益。(7)員工參與率員工參與率=參與RL外包管理的員工數(shù)／總員工數(shù)×100％該指標(biāo)可以反應(yīng)逆向物流外包的管理成本。(三)逆向物流外包績效評價指標(biāo)的應(yīng)用對于以上各項指標(biāo)，企業(yè)的逆向物流管理團隊還須對其測量值進行橫向和縱向的比較：縱向比較就是對比各個期間之間指標(biāo)的變動情況；橫向則為以“標(biāo)桿”為原則的，與目標(biāo)企業(yè)的指標(biāo)值或者與行業(yè)的領(lǐng)先水平進行對比。同時，為了持續(xù)改善逆向物流外包的績效，逆向物流管理團隊必須定期分析每個指標(biāo)暗含的信息，并提出更好的改良措施。在評估逆向物流外包績效之后，還應(yīng)考察它與企業(yè)逆向物流外包管理目標(biāo)／定位的吻合程度，以便調(diào)整、制定出更新的量化目標(biāo)及激勵系統(tǒng)。隨著逆向物流外包的成熟，可能會有更多的評價指標(biāo)引入，這也是一個持續(xù)完善的過程。只有科學(xué)真實地評價逆向物流外包的績效水平，才能促進外包績效的不斷提高。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究表5—1逆向物流外包的績效評價指標(biāo)層指標(biāo)指標(biāo)含義次R硎用率重新獲得使用價值的產(chǎn)品數(shù)量瓜L產(chǎn)品總量×100％RL庫存周轉(zhuǎn)率處理完畢的砌產(chǎn)品數(shù)量／待處理的I【I產(chǎn)品數(shù)量×100％第RL平均處理時間所有RL赴理時間之和，完結(jié)的RL*件數(shù)量(件次)——平均CWT所有CWTZ和，相應(yīng)的客戶RL教量(件次)層(定性)可通過問卷調(diào)查、顧客打分來測量客戶滿意度(定量)客戶投訴率=客戶投訴量瓜眥務(wù)總量×100％信息能力信息技術(shù)水平、信息共享率、信息標(biāo)準化程度等運輸能力水平包括運輸經(jīng)濟性指標(biāo)、在途時間指標(biāo)、運輸差錯率指標(biāo)等第任務(wù)完成率已處置RL激量，全部RI業(yè)務(wù)量X100％，二處理準確率正確處置的RL數(shù)I／RL總處理量×100％層服務(wù)響應(yīng)速度包括運輸前置時間、處理前置時間等處理柔性第三方服務(wù)商對RL業(yè)務(wù)量變化或處理時間變化的反應(yīng)協(xié)調(diào)能力退貨數(shù)量占有率累計退貨量／累計銷售量×100％退貨價值占有率累計退貨價值／累計銷售額×100％第銷售R瞧作成本比率Rn重作成本，銷售成本×100％三RL外包物流成本比率RL外包總體運作成本，公司總體物流成本×100％層RL成本增加率(單位RI產(chǎn)品運作成本一產(chǎn)品標(biāo)準成本)廬品標(biāo)準成本×100％逆向物流的收益率EVA(經(jīng)濟增加值)員工參與率參與RL外包管理的員工數(shù)臆員工數(shù)×100％51 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究第六章結(jié)論當(dāng)前，逆向物流作為經(jīng)濟和資源可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)手段，己經(jīng)成為業(yè)界人士的共識。在市場競爭日趨激烈、退貨政策日漸寬松、產(chǎn)品生命周期日益縮短，以及政府環(huán)境立法加緊實施的情況下，企業(yè)承擔(dān)的逆向物流責(zé)任不斷加大，因此，越來越多的企業(yè)傾向于將自身不擅長且操作比較復(fù)雜的逆向物流業(yè)務(wù)外包。但是，目前企業(yè)還缺乏逆向物流外包管理的系統(tǒng)性的理論指導(dǎo)。在此背景下，本文以企業(yè)逆向物流外包為對象展開了研究，結(jié)合企業(yè)外包的一般性理論和方法，針對逆向物流業(yè)務(wù)的特點，主要探討了企業(yè)逆向物流外包的決策、選擇和管理：(1)本文從供需雙方及產(chǎn)業(yè)實踐三個角度，證明了企業(yè)逆向物流外包的可行性，分析了企業(yè)逆向物流外包潛在的風(fēng)險，提出了企業(yè)逆向物流外包的決策模型。(2)結(jié)合我國某制造企業(yè)的實例，分別探討了企業(yè)在逆向物流外包中如何根據(jù)自身情況選擇外包的業(yè)務(wù)范圍以及如何合理篩選第三方逆向物流服務(wù)商等問題。在篩選第三方逆向物流服務(wù)商的工作流程分析中，建立了選擇的評價指標(biāo)并引入了層次分析法。(3)利用企業(yè)管理學(xué)和微觀經(jīng)濟學(xué)的一些方法，全方位研究了企業(yè)在逆向物流外包合作階段的具體管理策略，包括對第三方逆向物流服務(wù)商激勵和約束的策略、優(yōu)化逆向物流外包效果的管理策略以及逆向物流外包的績效評價。其中，針對逆向物流特點分析了合同中操作規(guī)則的訂立問題，設(shè)計了基于第三方逆向物流處理速度的報酬分配機制，應(yīng)用供應(yīng)鏈管理的思想探討了Push．Pull模式在逆向物流外包管理中的應(yīng)用，并分層設(shè)計了逆向物流外包績效評價的指標(biāo)。由于本人學(xué)識水平有限，加上一些客觀原因，論文中還存在一些不足之處：文中關(guān)于企業(yè)選擇第三方逆向物流服務(wù)商的參考指標(biāo)有待于進一步的完善；由于國內(nèi)外逆向物流外包管理的詳細資料較少，第五章中沒有實際案例的研究，因此對本文所提出的具體管理策略只是基于理論上的分析，其有效性有待實踐進一步檢驗。對于文中的不足之處筆者將會在今后不斷地研究與完善，期望本文的研究能對企業(yè)逆向物流外包起到一定的參考和借鑒作用。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究致謝光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間研究生生涯即將結(jié)束，我的碩士論文也終于定稿。在此謹向所有為本文提供過幫助的人、所有關(guān)心我?guī)椭业睦蠋?、家人和朋友表示最深厚的謝意。首先要感謝我的導(dǎo)師王榮華副教授。正是她的悉心指導(dǎo)和誨人不倦才使我能夠順利地完成論文。在攻讀碩士學(xué)位期間，王老師在教我如何做學(xué)問的同時，也讓我明白了許多為人處世的道理。她嚴謹踏實的治學(xué)風(fēng)范、循循善誘的教學(xué)風(fēng)格以及對學(xué)生無微不至的關(guān)懷，自始至終鞭策著我努力學(xué)習(xí)和一絲不茍地完成論文的創(chuàng)作工作，也將激勵我在今后的學(xué)習(xí)和工作中不斷進取奮發(fā)向上。其次，我要感謝那些素未謀面的、本文參考文獻的作者編者們，所謂站在巨人的肩膀上才能看得更遠，他們的研究給了我很多學(xué)術(shù)上的借鑒和創(chuàng)作上的靈感。最后我要感謝我的家人和朋友，感謝多年來他們對我的培養(yǎng)、關(guān)心和支持，他們不求回報的關(guān)懷使我在平凡的求學(xué)期間能不畏困難，一直積極進取。 企業(yè)逆向物流外包管理策略研究參考文獻【1】StockJR．Reverselogistics．OakBrookIL：CouncilofLogisticsManagement，1992．【2]KopickiR，M．J．Berg，Lkgg，etc．ReuseandRecycling—ReverseLogisticsOpportunities．OakBrookIL：CouncilofLogisticsManagement，1993．【3]Drumwright，M．E。Sociallyresponsibleorganizationalbuying：Environmentalconcernasanoneconomicbuyingcriterion．JournalofMarketing，1994，58(07)：1-19【4】KosteckiM．Thedurableuseofconsumerproducts：newoptionsforbusinessandconsumption．London：KluwerAcademicPublishers，1998．【5】RogersandTibben—Lembke．GoingBackwards：ReverseLogisticsTrendsandPractice．PittsburghPA：ReverseLogisticsExecutiveCouncil，1999．【6】柳鍵．供應(yīng)鏈的逆向物流．商業(yè)經(jīng)濟與管理，2002(06)：10—13【7】朱遠．逆向物流：效應(yīng)分析與推進策略．【學(xué)位論文】．大連：大連海事大學(xué)，2004【8】RCananSavaskan，ShantanuBhattacharyaandLukNVanWassenhove．Closed-LoopSupplyChainModelswithProductRemanufacturing．ManagementScience，F(xiàn)eb2004；50，2；ABI／INFORMGlobalPg．239【9】9MarkFerguson，V．DanielR．Guide，Jr．a(chǎn)ndGilvanC．Souza．SupplyChainCoordinationforFalseFailureReturns．workingpaper,2004．【10]GilvanC．Souza，V．DanielR．GuideJr．，LukN．VanWassenhoveandJosephD．Blackburn．TimeValueofCommercialProductReturns．workingpaper，2004．【11】張敏，朱道立．退貨管理系統(tǒng)設(shè)計．物流技術(shù)，2003(07)：58-61【12】謝家平，陳榮秋．基于時間競爭的綠色再制造運作管理模式研究．中國流通經(jīng)濟，2003，17(1)：25-28【13】張欽紅，趙泉午，熊中楷．不對稱信息下的易逝品退貨物流協(xié)調(diào)運作研究．中國管理科學(xué)，2006(02)：10。18【14]WeiShiLira．Alemonsmarket?Anincentiveschemetoinducetruth—tellinginthirdpartylogisticsproviders．EuropeanJournalofOperationalResearch，2000(125)：519-525[15】楊治宇，馬士華．供應(yīng)鏈企業(yè)間的委托代理問題研究．計算機集成制造系統(tǒng)，V01．7，No．1，2001(1)：11-13【16]SHGhodsypour,CO’Brien．Thetotalcostoflogisticsinsupplierselection，underconditionsofmultiplesourcing，multiplecriteriaandcapacityconstraint．International 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企業(yè)逆向物流外包管理策略研究作者：朱煒學(xué)位授予單位：上海海事大學(xué)相似文獻(10條)1.期刊論文何玲輝.周根貴.HELing-Hui.ZHOUGen-gui淺析第三方逆向物流-物流技術(shù)2005,""(7)分析了企業(yè)自營逆向物流時存在的問題,指出第三方逆向物流是逆向物流發(fā)展的趨勢,同時分析了第三方逆向物流在具體運作時存在的挑戰(zhàn),對第三方逆向物流的發(fā)展提出了幾點建議.2.學(xué)位論文黃磊第三方逆向物流主體行為分析及管理優(yōu)化研究2008隨著人們對環(huán)保問題的關(guān)注,逆向物流管理引起了政府、制造商和消費者的重視,逆向物流在最近十幾年成為熱點研究領(lǐng)域。發(fā)達國家和地區(qū)相繼頒布法律和指令,規(guī)范EOL(end-of-life)產(chǎn)品的回收和處理。我國的逆向物流管理和研究尚處于初步階段。本文在我國實行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的大背景下,吸收國際物流學(xué)者的理論研究和國外企業(yè)經(jīng)營管理者的實踐經(jīng)驗,從宏觀和微觀兩種機制方面研究了第三方逆向物流主體管理方面的問題。本文首先主要介紹了本研究的研究背景、目的、意義、內(nèi)容與方法。對第三方逆向物流管理的基本內(nèi)容及特征、國內(nèi)外的研究概況及趨勢作了闡述,并論述了逆向物流與循環(huán)經(jīng)濟及可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系,從而強調(diào)了進行科學(xué)的第三方逆向物流管理的重要性以及本研究的重要性。其次,討論了第三方逆向物流主體的特征,進而從四個方面探討了第三方逆向物流主體與管理的問題：對第三方逆向物流組織進行了經(jīng)濟學(xué)分析,在此基礎(chǔ)上提出了三方利益模型。對第三方逆向物流企業(yè)的規(guī)模適度性和規(guī)模經(jīng)濟性及第三方逆向物流企業(yè)價值的實現(xiàn)問題做了分析,從宏觀和微觀兩個角度分析了第三方物流企業(yè)獲取逆向物流價值的方式和實現(xiàn)形式,介紹了國外典型國家發(fā)展第三方逆向物流的情況,并對其得失進行了分析,汲取對我國發(fā)展第三方逆向物流有益的經(jīng)驗；分析了發(fā)展第三方逆向物流中,企業(yè)主體的關(guān)鍵技術(shù)因素,指出基于信息技術(shù)的現(xiàn)代物流技術(shù)是發(fā)展第三方逆向物流的基礎(chǔ)：說明了第三方逆向物流主體間的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),對各主體的功能定位、運行特征以及結(jié)構(gòu)進行了深入的探討。再次,針對上述分析,指出實現(xiàn)高效的逆向物流運作及管理所應(yīng)具備的條件,從這一角度指出運行機制與系統(tǒng)管理實現(xiàn)的難點,旨在為第三方逆向物流企業(yè)指明發(fā)展方向和發(fā)展重點。第四,通過對條件與主體現(xiàn)狀的分析,提出了如何對第三方逆向物流從業(yè)務(wù)以及管理上進行優(yōu)化,建構(gòu)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化模型即零售商的作業(yè)流程模型、分銷商的作業(yè)流程模型、制造商的作業(yè)流程模型、供應(yīng)商的作業(yè)流程模型。通過信息技術(shù)提升主體管理能力的解決方案,主要是從信息系統(tǒng)的角度建立了三級信息數(shù)據(jù)流程,并對管理信息系統(tǒng)進行了系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、聯(lián)接與聚合的優(yōu)化、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計的優(yōu)化,建立了第三方逆向物流渠道選擇中服務(wù)商的選擇決策模型。強調(diào)了第三方逆向物流運行中,作為政府主體的監(jiān)管責(zé)任的重要性,主要通過命令管制與經(jīng)濟手段來達到第三方逆向物流的良性發(fā)展。本文的研究特點為：宏觀與微觀相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合。在研究中,以我國的現(xiàn)實情況為背景來構(gòu)造模型、討論問題,并對模型的結(jié)果給予合理的解釋。3.期刊論文陳春霞.陳宇.余志斌.CHENChun-xia.CHENYu.YUZhi-Bin循環(huán)經(jīng)濟下物流體系的重構(gòu)--大力發(fā)展第三方逆向物流-物流科技2005,28(6)在簡單介紹循環(huán)經(jīng)濟理念的基礎(chǔ)上,對原有物流體系進行分析后,提出循環(huán)經(jīng)濟下的物流體系的特點.并且從兩方面論述第三方逆向物流的市場需求,最后對實施第三方逆向物流優(yōu)越性作了描述.4.期刊論文岳輝.陳宇第三方逆向物流決策研究-物流技術(shù)2004,""(6)分析了企業(yè)在決定逆向物流業(yè)務(wù)外包時要考慮的影響因素,給出了企業(yè)逆向物流業(yè)務(wù)外包的決策程序框圖.在此基礎(chǔ)上,研究了如何建立指標(biāo)體系,運用層次分析法對備選的第三方逆向物流企業(yè)進行評價.5.學(xué)位論文岳輝第三方逆向物流決策與網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建2004隨著科學(xué)技術(shù)的進步和人們生活水平的提高,消費者對產(chǎn)品多樣化和個性化的要求越來越高,由此導(dǎo)致產(chǎn)品生命周期日益縮短,更新?lián)Q代速度加快,被人們淘汰和廢棄的物品也越來越多.與此同時,隨著人們的環(huán)保意識不斷增強,環(huán)保法規(guī)日益完善,企業(yè)界也不得不認真審視廢棄物品的處理問題.于是,逆向物流業(yè)務(wù)應(yīng)運而生,并日漸成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的熱點.逆向物流活動的開展,無疑給企業(yè)提出了更高的要求.企業(yè)要投入大量的人力、物力、財力,而且有可能在生產(chǎn)能力、技術(shù)力量、人員素質(zhì)等方面存在欠缺和不足.和企業(yè)自身相比,第三方逆向物流企業(yè)有更強的專業(yè)性,它可以將企業(yè)的逆向物流業(yè)務(wù)規(guī)范化、集中化、減少運營風(fēng)險,提高運作效率.目前對于逆向物流網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方面的研究很少,尤其在第三方物流企業(yè)的參與下,如何構(gòu)建企業(yè)的逆向物流網(wǎng)絡(luò),這個問題幾乎無人涉及.所以對企業(yè)來講如何對企業(yè)逆向物流網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建進行決策,以及第三方逆向物流企業(yè)如何為企業(yè)構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡(luò)等問題的研究,不僅具有重大的理論意義,還有指導(dǎo)實踐的現(xiàn)實意義.本文正是基于上述背景,在國際物流專門人士對逆向物流管理的理論和實踐的基礎(chǔ)上,首先對逆向物流的研究現(xiàn)狀、概念、操作等相關(guān)內(nèi)容進行了介紹,并指出了對于大多數(shù)企業(yè)而言,第三方逆向物流是今后企業(yè)逆向物流的發(fā)展趨勢;然后站在企業(yè)的角度探討了如何對企業(yè)逆向物流業(yè)務(wù)外包做出決策,并利用層次分析法來解決如何對第三方逆向物流服務(wù)提供商進行選擇這個問題;緊接著就在研究了逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,站在第三方逆向物流企業(yè)的角度分析構(gòu)建了第三方逆向物流網(wǎng)絡(luò);最后對第三方逆向物流企業(yè)的信息系統(tǒng)進行了分析設(shè)計.本文在第三方逆向物流網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的研究中,利用混合整數(shù)規(guī)劃模型具體描述了可直接再利用物品和可拆卸再加工物品的逆向物流網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建,具體描述了對倉庫的位置、數(shù)量、單位運營費用、處理能力的處理;計劃區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置拆解中心的操作;拆解中心的地理位置;拆解中心的處理能力;各拆解中心從哪些回收點進行回收,向哪幾個工廠運送處理后的回收產(chǎn)品以及零部件等具體問題進行了詳細的描述,并給出相應(yīng)的算例,分析了模型的有效性.6.期刊論文吳容.郁陽剛基于AHP與DEA的第三方逆向物流供應(yīng)商的選擇-安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)2008,36(33)建立了一套評價指標(biāo)體系,提出采用層次分析法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析相結(jié)合的方法對備選供應(yīng)商進行評價,最后通過算例說明該方法的有效性.7.期刊論文劉嘉瑩.邵良杉.LIUJia-ying.SHAOLiang-shan第三方逆向物流再制造網(wǎng)絡(luò)模型與算法設(shè)計-物流工程與管理2010,32(1)第三方逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計是否合理,直接對第三方逆向物流管理的效率和效益產(chǎn)生影響.文中對再制造逆向物流網(wǎng)絡(luò)模型與算法進行了相關(guān)的設(shè)計與優(yōu)化,給出了制造與再制造逆向物流網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)和功能,并對模型進行了實例分析,結(jié)果表明本模型對帶有隨機變量的約束條件滿足的概率為94%,完全能夠證明本模型對第三方逆向物流的優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的有效性.8.學(xué)位論文潘藝鵬基于循環(huán)經(jīng)濟的電子企業(yè)第三方逆向物流研究——以某著名計算機企業(yè)為例2006隨著發(fā)展與環(huán)境的矛盾日益尖銳，人們意識到可持續(xù)發(fā)展道路是解決問題的唯一方法。在經(jīng)過多年的探索后，循環(huán)經(jīng)濟是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本途徑。循環(huán)經(jīng)濟是一種循環(huán)型的經(jīng)濟模式，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟要節(jié)約資源、降低能耗；促進資源綜合利用；發(fā)展環(huán)保產(chǎn)業(yè)；建設(shè)廢舊物資回收網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)廢物資源化技術(shù)，使用再生資源；促進企業(yè)等公眾參與循環(huán)經(jīng)濟建設(shè)。社會層面的循環(huán)經(jīng)濟是以企業(yè)為基礎(chǔ)，企業(yè)循環(huán)經(jīng)濟以廢棄產(chǎn)品回收、資源化、再利用為途徑，而企業(yè)逆向物流是一種廢棄產(chǎn)品回收再利用的活動方式。本論文研究電子行業(yè)如何實現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟，并以某計算機企業(yè)進行實例研究。主要的創(chuàng)新點：①逆向物流是電子企業(yè)層面實現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟的最佳途徑，符合電子行業(yè)特點；②分析企業(yè)逆向物流的必要性，為電子行業(yè)尋求一條實施生產(chǎn)者責(zé)任制的有效途徑；③將電子廢物資源化技術(shù)結(jié)合到企業(yè)逆向物流中，完善電子企業(yè)逆向物流；④結(jié)合實例企業(yè)的運營特點研究可行的回收方案，分析廢舊計算機的資源性及再利用方式，并分析其經(jīng)濟性。論文的主要結(jié)構(gòu)包括理論分析，方案研究，實例研究，結(jié)論與展望四部分。論文前兩章分析循環(huán)經(jīng)濟與逆向物流的理論基礎(chǔ)，總結(jié)國內(nèi)外實踐進程 與研究進展，循環(huán)經(jīng)濟在企業(yè)層面上開展的較少，逆向物流中缺少資源化技術(shù)的研究。第三章首先概括逆向物流實現(xiàn)企業(yè)循環(huán)經(jīng)濟，分析逆向物流與循環(huán)經(jīng)濟3R準則的關(guān)系，接著分析計算機企業(yè)實施逆向物流的必要性，從行業(yè)區(qū)域循環(huán)經(jīng)濟模式概括企業(yè)循環(huán)經(jīng)濟模式，然后研究企業(yè)第三方逆向物流的回收方式，分析資源性與處置方案。第四、五章以某著名計算機企業(yè)為實例進行應(yīng)用研究，先對服務(wù)商的業(yè)務(wù)能力分別評述，接著在分析案例企業(yè)的運營特點以及產(chǎn)品的資源性的基礎(chǔ)上構(gòu)建合適的回收與再利用方案，并分析經(jīng)濟性，第五章則對該企業(yè)逆向物流方案的經(jīng)濟性進行分析，建立整數(shù)規(guī)劃模型，計算該方案的盈虧平衡點。第六章對企業(yè)通過實施第三方逆向物流而實現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟的方案進行總結(jié)，并對存在的問題和未來的研究提出設(shè)想。9.期刊論文周伶云.郁昂.ZhouLingyun.YuAng第三方逆向物流在WEEE處理中的應(yīng)用-環(huán)境科學(xué)與管理2008,33(7)概述了中國廢棄家用電器與電子產(chǎn)品產(chǎn)生現(xiàn)狀,分析了其環(huán)境危害性,指出了目前無序回收處理存在污染環(huán)境、浪費資源等問題.參照發(fā)達國家對廢棄電子電器設(shè)備的管理,針對中國實際情況,分析第三方逆向物流回收模式在廢棄電子設(shè)備中的應(yīng)用.鑒于中國國家環(huán)保總局公布的<點子廢物污染環(huán)境防治管理辦法>,結(jié)合第三方逆向物流回收模式的優(yōu)劣比較,得出最適合中國國情的第三方物流模式.同時國家也積極展開了回收試點工作,并鼓勵其他公司為中國的環(huán)境管理事業(yè)作出貢獻.10.學(xué)位論文王東耀第三方逆向物流供應(yīng)商選擇問題研究2009當(dāng)今社會資源短缺，建設(shè)節(jié)約型社會就顯得尤為重要和迫切。這種背景下，有效實施逆向物流可以充分利用資源、能源并保護環(huán)境，從而推動企業(yè)和社會的可持續(xù)發(fā)展，是解決問題的有效途徑。因此，逆向物流成為近年來發(fā)展最快的研究領(lǐng)域之一。歐美等國家最早開始關(guān)注逆向物流并對其進行系統(tǒng)科學(xué)的研究，目前已取得了一定的理論成果和實際效益。本文在我國實行可持續(xù)發(fā)展的大背景下，吸收國際上物流理論研究和國外先進物流企業(yè)經(jīng)營管理者的實踐經(jīng)驗，主要從逆向物流需求方和供應(yīng)方的角度對第三方逆向物流相關(guān)問題進行研究。站在客戶企業(yè)的角度，探討了逆向物流選擇第三方逆向物流供應(yīng)商的問題。本文首先介紹了現(xiàn)階段逆向物流的研究現(xiàn)狀，然后分析了企業(yè)在逆向物流實踐中的障礙及影響因素，并在此基礎(chǔ)上，分析了第三方物流企業(yè)實施逆向物流的優(yōu)勢。通過這部分的論述，可以得出結(jié)論：提高企業(yè)逆向物流管理效率的捷徑是將逆向物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方逆向物流供應(yīng)商來執(zhí)行。最后，從客戶企業(yè)角度創(chuàng)建了第三方逆向物流供應(yīng)商評價指標(biāo)體系，用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，在此基礎(chǔ)上，采用模糊綜合評價方法來構(gòu)建綜合評價模型，并通過其他方法對結(jié)果進行驗證，實現(xiàn)對第三方逆向物流供應(yīng)商的評價與選擇，并通過一個實例說明該方法的有效性。本文鏈接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1008417.aspx授權(quán)使用：上海海事大學(xué)(wflshyxy)，授權(quán)號：ba6e51a5-a911-4978-b4e6-9df100da72ac下載時間：2010年9月14日