以顧客需求為導(dǎo)向地新服務(wù)開發(fā)

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1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)以顧客需求為導(dǎo)向的新服務(wù)開發(fā)黎建強(qiáng)王赫湖南大學(xué)工商管理學(xué)院，長(zhǎng)沙410082摘要：本文首先闡述了新服務(wù)開發(fā)的定義、特點(diǎn)、基本要素和過(guò)程，然后具體針對(duì)新服務(wù)開發(fā)中的需求問(wèn)題，研究了需求的類型、特點(diǎn)和如何確定需求。本文聚焦于服務(wù)行業(yè)顧客需求的差異性及顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)差異，以此建立識(shí)別、挖掘和確定新服務(wù)開發(fā)中顧客的需求問(wèn)題的有效途徑。關(guān)鍵詞：服務(wù)；新服務(wù)開發(fā)；需求NewservicesdevelopmentguidedbytherequirementsofthecustomersWangHe(SchoolofBusinessA

2、dministration,HunanUniversity,Changsha410082,China)Abstract:Thisarticlefirstelaboratedthedefinition,thecharacteristic,thebasicessentialfactorandtheprocessofnewservicesdevelopment,thenspecificallyaimingatinthenewservicedevelopmentthedemandquestion,thearticlestudiedthe

3、demandtype,thecharacteristicandhowtodefinitedemand.Focusingtothecustomerdemanddifferenceofserviceindustryanddifferenceofcustomertoenterprise’scontribution,thisarticleestablisheseffectivewaytorecognize,excavateanddeterminecustomer'sdemandquestioninthenewservicedevelop

4、ment.Keywords:service;newservicesdevelopment;demand服務(wù)也在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和就業(yè)中具有重要地位，伴隨服務(wù)行業(yè)的不斷衍生和服務(wù)市場(chǎng)的不斷加劇，新服務(wù)開發(fā)（NSD,newservicesdevelopment）成為服務(wù)管理理論體系中新興的一個(gè)重要分支，目前逐步引起國(guó)內(nèi)研究者的興趣。需求問(wèn)題是新服務(wù)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，在起始階段就決定著企業(yè)新服務(wù)開發(fā)的方向。美國(guó)全國(guó)工業(yè)會(huì)議的一項(xiàng)分析表明，在新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)失敗的眾多因素中，因?qū)κ袌?chǎng)需求的把握失準(zhǔn)而導(dǎo)致的失敗占新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)失敗的32%

5、，居于首位。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)1.新服務(wù)開發(fā)1.1新服務(wù)開發(fā)定義綜合現(xiàn)有研究，筆者將“新服務(wù)開發(fā)”定義為：服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略的指引或影響下,根據(jù)顧客和市場(chǎng)需求或在其他環(huán)境要素的推動(dòng)下，通過(guò)可行的開發(fā)階段向企業(yè)現(xiàn)有顧客或新顧客提供的，包含從風(fēng)格變化到全新服務(wù)產(chǎn)品等各種新穎度服務(wù)的正式或非正式的服務(wù)開發(fā)活動(dòng),它形成了現(xiàn)有服務(wù)或新服務(wù)的價(jià)值增值。1.2新服務(wù)開發(fā)特點(diǎn)由于服務(wù)本身具有無(wú)形性，因此新服務(wù)的開發(fā)具備以下特點(diǎn)：第一，新服務(wù)的開發(fā)要建立在對(duì)市場(chǎng)需求、顧客感知和可行性分析的綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上,不能以企業(yè)的自身主觀看法為出發(fā)點(diǎn)。

6、第二，新服務(wù)開發(fā)的對(duì)象是一個(gè)無(wú)形過(guò)程,事先必須對(duì)其特征進(jìn)行準(zhǔn)確描述,否則不能確保開發(fā)的最終結(jié)果是否符合最初的設(shè)計(jì)意圖。1.3新服務(wù)開發(fā)的基本要素(1)服務(wù)概念開發(fā)“服務(wù)概念”是指服務(wù)的原型，即能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造和傳遞效用及利益（顧客價(jià)值）的服務(wù)以及各種子服務(wù)。它包括兩方面的內(nèi)容：對(duì)顧客需求的描述；通過(guò)相應(yīng)形式的服務(wù)內(nèi)容或“服務(wù)包”的設(shè)計(jì)滿足顧客需求的方式。(2)服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)概念開發(fā)的所有必需資源，即資源結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)包括很多子系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)不僅單獨(dú)發(fā)揮作用，而且和其他子系統(tǒng)整合在一起發(fā)揮作用。服務(wù)系統(tǒng)的資源包括：企業(yè)

7、員工、顧客、物質(zhì)/技術(shù)環(huán)境、組織和控制。(3)服務(wù)過(guò)程開發(fā)服務(wù)過(guò)程是指平等或順序的活動(dòng)鏈，通過(guò)這些活動(dòng)鏈新服務(wù)被生產(chǎn)出來(lái)(根據(jù)需要可以跳過(guò)某些開發(fā)活動(dòng))。新服務(wù)的過(guò)程開發(fā)需要對(duì)相關(guān)開發(fā)活動(dòng)作詳細(xì)說(shuō)明。1.4新服務(wù)開發(fā)的過(guò)程精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)整個(gè)新服務(wù)開發(fā)過(guò)程可劃分為早期、中期和后期三大階段：早期階段包括：服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略表述→創(chuàng)意與概念構(gòu)思→概念篩選→服務(wù)包構(gòu)造→概念測(cè)試等環(huán)節(jié)；中期階段包括：商業(yè)分析→NS項(xiàng)目設(shè)立→建立項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)體系→服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定→服務(wù)交付系統(tǒng)設(shè)計(jì)→新服務(wù)營(yíng)銷方案→NSD組織方案；后期階段包括：服務(wù)商品測(cè)試與試

8、銷→營(yíng)銷測(cè)試→市場(chǎng)投放→項(xiàng)目后評(píng)估。通俗地講，這些過(guò)程就是在廣發(fā)收集顧客需求信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)一定的程序來(lái)生成和選擇新服務(wù)開發(fā)的方向，并作為設(shè)計(jì)輸入到企業(yè)的研究開發(fā)部門完成技術(shù)實(shí)現(xiàn)，之后轉(zhuǎn)入市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)。2.以顧客需求為導(dǎo)向的新服務(wù)開發(fā)2.1顧客需求的類型根據(jù)顧