新零售業(yè)態(tài)下的汽車后市場發(fā)展趨勢研究

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1、新零售業(yè)態(tài)下的汽車后市場發(fā)展趨勢研究[摘要]在當今互聯(lián)網(wǎng)新零售時代的大背景之下，汽車保有量和銷售量的大幅度增長，不僅注定了汽車后市場領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展，也使汽車后市場成為業(yè)界的必爭之地。新零售時代元年的到來決定了汽車后市場的主戰(zhàn)場應(yīng)該回歸線下實體店。通過布局線下實體店將線上平臺和線下實體業(yè)務(wù)有機結(jié)合、實現(xiàn)用戶“個性化+”的理念以及借鑒國外先進的汽車后市場服務(wù)體系將成為新零售時代汽車后市場服務(wù)發(fā)展的主流趨勢。[關(guān)鍵詞]汽車后市場；服務(wù)；個性化；發(fā)展趨勢[DOI]10.13939/j.c引言阿里巴巴CEO張勇對于新零售的解釋是“這個世界上本來不存在新零售，新零售

2、是靠人創(chuàng)造出來的，今天我們正在走這條路的過程當中。給任何深入淺出定性的描述都是不完整的，最終都要靠實踐不斷地去探索”。在新零售業(yè)態(tài)之下，中國汽車后市場必定成為汽車行業(yè)市場的重點關(guān)注對象。新零售時代的到來并不是意味著取代以“輕資產(chǎn)”為主的汽車O2O企業(yè)，而是單純以線上服務(wù)為主、忽略線下實體業(yè)務(wù)的汽車企業(yè)將會越來越難生存。線下實體店的布局正在成為汽車服務(wù)企業(yè)下一階段的重要任務(wù)，線上平臺和線下實體業(yè)務(wù)必須結(jié)合起來，將“個性化+”理念融入到“汽車后市場”，這才是新零售的正確之路。2“汽車后市場”遇上新零售“汽車后市場服務(wù)”是指汽車從經(jīng)銷商出售給顧客的那一刻起，直

3、至該汽車報廢送至回收站之前，圍繞用車、養(yǎng)車、換車等一系列環(huán)節(jié)所需要的服務(wù)，統(tǒng)稱為汽車售后服務(wù)，由此產(chǎn)生的消費市場，即稱為“汽車后市場”。在我??汽車保有量持續(xù)增長的基礎(chǔ)之上，注定了汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展，而汽車后市場如何能在互聯(lián)網(wǎng)新零售時代中脫穎而出，成為汽車行業(yè)市場的一個難題。面對“買車容易、養(yǎng)車難”“服務(wù)中偷工減料”“服務(wù)價格不統(tǒng)一”等行業(yè)難題，一些汽車企業(yè)開始嘗試O2O連鎖店或線上平臺的商業(yè)模式。通過在線支付的方式購買線下的汽車產(chǎn)品或者服務(wù)，到線下企業(yè)連鎖店去享受線上購買的服務(wù)，例如在線購買車險、汽配用品、汽車金融等商品或者享受維修保養(yǎng)、汽車美

4、容等服務(wù)。借助互聯(lián)網(wǎng)，用戶從線下的4S店、汽配城、汽修連鎖店被帶到了線上的汽車平臺，通過線上的平臺完成預(yù)約、支付、評價等買賣流程，最后再到線下享受相應(yīng)的商品或者服務(wù)。而在互聯(lián)網(wǎng)新零售時代，以“輕資產(chǎn)”（線上平臺）為主的汽車O2O企業(yè)會很難生存，汽車后市場企業(yè)的首要任務(wù)是布局線下實體店，要形成企業(yè)自主的全方位覆蓋線下連鎖實體店，才能使企業(yè)的線上平臺留住流量，形成一個完整的交易閉環(huán)。布局的線下汽車后市場連鎖實體店，需要通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段對供應(yīng)鏈進行分析，并形成自我的后臺數(shù)據(jù)庫，從而構(gòu)建一種“人、車、店”的消費新場景，進行智能按需服務(wù)。部分O2O汽車企業(yè)沒有

5、自己的線下實體店或者使用其他企業(yè)的線下實體店，這樣的做法在新零售時代是行不通的，因為它們沒有自主的線下實體業(yè)務(wù)，線下的服務(wù)過程和質(zhì)量很難保證，從而會使線上的流量慢慢流失，而且在新零售時代線上流量的成本也在增加，所以沒有自主線下實體業(yè)務(wù)的企業(yè)將很難生存。足以可見新零售汽車后市場3.0時代的制勝關(guān)鍵必定是優(yōu)質(zhì)自主的線下服務(wù)。3新零售“線上+線下”在傳統(tǒng)電商模式中，流量從線下被轉(zhuǎn)移到線上，線上模式相比于線下確有便捷、快速的突出優(yōu)勢，但單純的線上模式?jīng)]有辦法保證消費者的親身體驗和服務(wù)質(zhì)量。而在汽車后市場領(lǐng)域更是離不開線下服務(wù)，這是汽車后市場領(lǐng)域相比其他消費行業(yè)的

6、最顯著特點，諸如汽車維修、汽車裝飾等服務(wù)都離不開線下模式。再者，傳統(tǒng)的電商通過單一的線上方式無法控制汽車后市場零配件的供應(yīng)鏈，也無法保證線下的服務(wù)質(zhì)量，所以在互聯(lián)網(wǎng)新零售大時代背景之下，汽車后市場理應(yīng)更注重線下服務(wù)，將主要資本回歸實體店。大部分在傳統(tǒng)電商時代存活下來的汽車后市場電商企業(yè)都紛紛無一例外地從線上走回線下，開始布局自己的線下連鎖服務(wù)實體店。正如途虎養(yǎng)車網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO陳敏接受采訪時所說：“像我們這樣的行業(yè)，本質(zhì)上來說就離不開線下，途虎從第一天開始就是線上線下一起做，我們有80%的員工都在線下，否則沒有辦法完成這個交易的閉環(huán)?！倍诖斯P者認為：在

7、汽車后市場中應(yīng)更加注重線下服務(wù)，提供汽車服務(wù)以線下為主，結(jié)合線上流量，通過“反哺”的方式，將預(yù)約、付款等任務(wù)交由線下，而一些汽修、洗車等需要線下服務(wù)的環(huán)節(jié)交由線上，線上線下必須結(jié)合起來。汽車后市場行業(yè)相比其他行業(yè)是一個重線下服務(wù)的行業(yè)，線上的電商平臺只是一個消費的開始，并不能改變整個消費過程。消費者在線上預(yù)約、支付、評論，但是等消費者要進行維修、洗車、改裝等實實在在服務(wù)的時候就必須去線下的實體店，只有優(yōu)質(zhì)的線下服務(wù)才能有效增加用戶黏度。傳統(tǒng)電商思維模式已經(jīng)比較好理解，因為其核心技術(shù)門檻早已經(jīng)被打破，這些網(wǎng)上商城的線下業(yè)務(wù)終歸只是線上業(yè)務(wù)的配套項目而已，由

8、于缺少推廣力度，他們對線下用戶需求的理解和整合線下資源的工夫自然不夠，也就造成了