jm公司物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)及管理研究

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1、東華大學(xué)碩士學(xué)位論文JM公司物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)及管理研究專業(yè)名稱：工商管理作者姓名：米榮彥指導(dǎo)教師：徐琪學(xué)校代碼：10255學(xué)號(hào)：2141767JM公司物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)及管理研究LOGISTICSMANAGEMENTRESEARCHBASEDONTHECUSTOMERSATISFACTIONOFJMCOMPANY學(xué)科專業(yè)：工商管理（MBA）作者姓名：米榮彥指導(dǎo)教師：徐琪答辯日期：2016年5月20日.東華大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文答辯委員會(huì)成員名單姓名職稱職務(wù)工作單位備注宣國(guó)良教授答辯委員會(huì)主席上海交通大學(xué)博

2、導(dǎo)吳炯教授答辯委員會(huì)委員東華大學(xué)非博導(dǎo)陳亞榮副教授答辯委員會(huì)委員東華大學(xué)非博導(dǎo)周菁講師答辯委員會(huì)秘書(shū)東華大學(xué)非博導(dǎo).東華大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：我恪守學(xué)術(shù)道德，崇尚嚴(yán)謹(jǐn)學(xué)風(fēng)。所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已明確注明和引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品及成果的內(nèi)容。論文為本人親自撰寫(xiě)，我對(duì)所寫(xiě)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日東華大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、

3、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱或借閱。本人授權(quán)東華大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。保密□，在____年解密后適用本版權(quán)書(shū)。本學(xué)位論文屬于不保密□。學(xué)位論文作者簽名：指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日日期：年月日J(rèn)M公司物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)及管理研究摘要在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要想生存下去，必須擁有核心的競(jìng)爭(zhēng)力。核心的競(jìng)爭(zhēng)力包含不斷創(chuàng)新的能力、聯(lián)合重組資源的能力、優(yōu)化人才構(gòu)成的

4、能力以及品牌競(jìng)爭(zhēng)的能力等多種能力。但是，這些競(jìng)爭(zhēng)能力的最終目的是為了留住客戶。所以，企業(yè)最為核心的競(jìng)爭(zhēng)能力就是通過(guò)最有效的方法持續(xù)留住客戶。通過(guò)一系列不同時(shí)期的持續(xù)努力，提供高性價(jià)比的產(chǎn)品、細(xì)致入微的售后服務(wù)、豐富多彩的營(yíng)銷創(chuàng)意等各式各樣的方法，讓客戶對(duì)企業(yè)所做的一切都滿意，如產(chǎn)品、服務(wù)、使用過(guò)程等。這都是維持客戶滿意度的重點(diǎn)因素。然而，伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，如此簡(jiǎn)單的營(yíng)銷方式已無(wú)法滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求，維護(hù)較高的客戶滿意度也比較難?，F(xiàn)今物流服務(wù)已逐漸變成降低客戶抱怨，提高客戶滿意度的方式。通過(guò)加強(qiáng)物流服務(wù)管理，提高物

5、流服務(wù)水平是改善物流管理I的最為直接的途徑。所以，現(xiàn)代化的物流管理手段已經(jīng)成為持續(xù)留住客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大化利潤(rùn)的重要方式之一。本文以JM公司為例，依據(jù)對(duì)企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀的了解和分析，借助客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，密切結(jié)合JM公司客戶的實(shí)際需求，提出物流管理的建設(shè)性方案，竭盡全能為JM公司提供一種低成本、高效益的物流管理方法。驗(yàn)證出：提高物流服務(wù)水平、強(qiáng)化物流管理方法，是提高客戶滿意度的重要途徑之一。同時(shí)也得出專業(yè)化的物流管理，關(guān)注于客戶的物流服務(wù)對(duì)于提高客戶滿意度，具有重要意義的結(jié)論。論文服務(wù)于

6、現(xiàn)實(shí)狀況，采用了理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式方法，進(jìn)行了系統(tǒng)全面的分析。并以大量文獻(xiàn)資料和現(xiàn)實(shí)案例作為理論輔助依據(jù)，驗(yàn)證并確認(rèn)了提高和完善物流管理的方法是降低客戶的抱怨，增加客戶滿意度的重要途徑。關(guān)鍵詞物流服務(wù)物流管理客戶滿意度柔性管理企業(yè)文化IILOGISTICSMANAGEMENTRESEARCHBASEDONTHECUSTOMERSATISFACTIONOFJMCOMPANYABSTRACTCorecompetenciesarethemostnecessaryandconstantelementsfortheenterpr

7、isesurviveinthecurrentcompetitivemarketenvironment.Itincludesproductinnovationability,resourceintegrationability,talentcompetitionandbrandcompetitionabilityetc．Andtheaimofalltheabilitiesistoretainthecustomers.Soretainingthecustomersisthemostvaluablecorecompetencie

8、sbyallkindsofeffectivemeasures.Thereareserieskindsofmethodstoretainthecustomersunderoursustainedeffortindifferentearlystageandperiods.Suchasbringingoutc