營業(yè)人員銷售營銷課程

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1、專業(yè)資料營業(yè)人員培訓(xùn)教材（內(nèi)部資料不得外傳）1）對營業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動(dòng)作語言、柜臺(tái)促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場營銷等課程，提高營業(yè)員的素質(zhì)。????（2）制定相對完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意運(yùn)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過分死板。????（3）營業(yè)員要學(xué)會(huì)“進(jìn)門三相”的技巧，通過對顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說話的口氣等判斷其身份、個(gè)性特點(diǎn)和購買角色，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言與之溝通。????（4）注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿

2、注意，滿足顧客受尊重的需要。????營銷大師米爾頓·科特勒說“早上起來，你先想到的是怎樣為客戶服務(wù)，而不是想客戶要錢，你就成功了?！眰€(gè)中真意，就是以服務(wù)提升店面人氣的不二法門。1、從事零售服務(wù)業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠懇親切服務(wù)品質(zhì)，是面對顧客的基本條件，也是樹立公司整體形象的要素。在我們生命中，工作占了很大的部分，當(dāng)你加如這個(gè)行業(yè)，尤其是加入到加盟專賣事業(yè)中，選擇了這份職業(yè)，選擇了這個(gè)店堂，就應(yīng)該以愉快積極的態(tài)度去面對它，全心全力投入，不斷從工作中尋求樂趣，吸取經(jīng)驗(yàn)營造專賣店的美好購物氛圍。2、營業(yè)人員是在公司的

3、第一戰(zhàn)線，直接與顧客接觸，一言一行均代表公司以及品牌的形象，所以必須給予顧客最佳印象。不可因個(gè)人的疏忽而使品牌的形象受損，遭受不良的批評(píng)和指責(zé)，甚至影響業(yè)績提升。3、每一位營業(yè)員都必須謹(jǐn)記及清楚的了解服務(wù)顧客的5S原則：????迅速（SPEED）；微笑（SMILE）；誠意（SINCERITY）；利落（SMART）；研究（STUDY）二、角色定位1、顧客的含義：????A、顧客的付出便是我們的心愿，為此他們需要或希望購買時(shí)，我們便盡可能滿足他們的需求。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。????B、顧客心目

4、中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100%的回報(bào)，包括商品銷售、售后服務(wù)及購物環(huán)境等。????C、顧客是我們經(jīng)營活動(dòng)中最重要的支持者，也是我們?nèi)w員工發(fā)工資的人，所以我們應(yīng)給予他們最高的禮遇，以求達(dá)到互惠互利的目的。2、顧客的權(quán)利：????A、有權(quán)在毫無壓力的環(huán)境下，參觀我們的商品。word完美格式專業(yè)資料????B、有權(quán)了解我們商品的部分資料：面料成分、售價(jià)、尺碼、顏色及使用方法。????C、確保消費(fèi)者權(quán)益，商品要有品質(zhì)保證和合理的售后服務(wù)。????D、無論購物與否，都有權(quán)獲得我們的服務(wù)與幫助。????E、除櫥窗、特定的

5、指示商品外，他們都有權(quán)試穿我們的商品，也有權(quán)品評(píng)我們的商品。3、導(dǎo)購員的含義：????A、導(dǎo)購員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化，以達(dá)到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目的。????B、導(dǎo)購員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，一方面把消費(fèi)者的意見反饋給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者再設(shè)計(jì)制造出更多適合消費(fèi)者的時(shí)尚服飾；另一方面也為消費(fèi)者推薦和挑選適合他們年齡、身材、膚色、收入等方面的服飾。4、導(dǎo)購員的形象：????A、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿，有良好的文化素質(zhì)。????B、童叟無欺

6、，一視同仁，熱情真誠，快捷準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。????C、聰明好學(xué)，自信，忠誠于本職工作，工作時(shí)間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當(dāng)微笑。????D、禮貌，耐心，主動(dòng)地幫助顧客挑選產(chǎn)品。????E、城市可信，顧全大局，忠于本店的發(fā)展。????F、導(dǎo)購員要將顧客挑選的款式，耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問題的產(chǎn)品流向社會(huì)，對社會(huì)，對公司造成不良影響。????G、善于回答顧客提出的相關(guān)問題，了解顧客購買的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。????H、導(dǎo)購員的服務(wù)基本理念：熱情、真誠、友善、周到、平等。5、店長的含義：????A、店長是

7、一家專賣店的代表，店長的舉手投足可影響商店的氛圍，可使店內(nèi)充滿活力、生氣蓬勃，富有朝氣；也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長就應(yīng)該擁有明朗的性格和包容力。????B、店長的做事態(tài)度可以左右一個(gè)店的業(yè)績與未來發(fā)展，是一個(gè)專賣店的靈魂。6、店長的職責(zé)：????A、以專賣店經(jīng)營者的身份與顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的合作和管理，并收集有用的信息。????B、了解專賣店的經(jīng)營計(jì)劃與經(jīng)營目標(biāo)，正確并快速地傳達(dá)給每個(gè)員工。word完美格式專業(yè)資料????C、處理好顧客關(guān)系及店內(nèi)日常事務(wù)。????D、員工

8、管理，使專賣店規(guī)范操作，同時(shí)自己也成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。????E、貨品管理（查貨，補(bǔ)貨，調(diào)貨）。????F、銷售管理。????H、財(cái)務(wù)管理。三、消費(fèi)心理顧客的猶豫及拒絕購物原因：????顧客需求千差萬別，各有所好，也會(huì)因?yàn)閳龊喜煌?、心情不同而作改變，并非價(jià)格便宜或昂貴他們就會(huì)購買。但是，一般來說，顧客進(jìn)入我們的店就會(huì)有一定的需求意念，我們必須想盡辦法去滿足