企業(yè)與客戶(hù)-目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)

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1、第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632案例：一個(gè)出租車(chē)司機(jī)的客戶(hù)關(guān)系管理天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632按小時(shí)計(jì)算成本每天要交380元，油費(fèi)大概210元左右。一天17小時(shí)，平均每小時(shí)交給公司的固定成本22元；平均每小時(shí)12.5元油費(fèi)?？偣彩敲啃r(shí)34.5元。3第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)司機(jī)師傅語(yǔ)錄“成本是不能按公里算的

2、，只能按時(shí)間算?！绻f(shuō)做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做10元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精?！薄扒f(wàn)不能被客戶(hù)拉了滿(mǎn)街跑。而是通過(guò)選擇停車(chē)的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶(hù)，主動(dòng)地決定你要去的地方?！薄坝腥苏f(shuō)做出租車(chē)司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶(hù)的位置上，從客戶(hù)的角度去思考。”“很多司機(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊，都從別人身上找原因。我說(shuō)，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高。從自己身上找找看，問(wèn)題出在哪里?！?第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)司機(jī)師傅語(yǔ)錄“所以我說(shuō)，態(tài)度決定一切！”“要用科學(xué)的方法

3、，統(tǒng)計(jì)學(xué)來(lái)做生意。天天等在地鐵站口排隊(duì)，怎么能賺到錢(qián)？每個(gè)月就賺500塊錢(qián)怎么養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺??！慢性謀殺你的全家。要用知識(shí)武裝自己。學(xué)習(xí)知識(shí)可以把一個(gè)人變成聰明的人，一個(gè)聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)可以變成很聰明的人。一個(gè)很聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)，可以變成天才?！薄拔页３Ｕf(shuō)我是一個(gè)快樂(lè)的車(chē)夫。有人說(shuō)，你是因?yàn)橘嵉腻X(qián)多，所以當(dāng)然快樂(lè)。我對(duì)他們說(shuō)，你們正好錯(cuò)了。是因?yàn)槲矣锌鞓?lè)、積極的心態(tài)，所以賺的錢(qián)多?！?第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)本節(jié)主要內(nèi)容識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)的差異化管理潛在顧客的開(kāi)發(fā)與轉(zhuǎn)化6第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)5.

4、1識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值(整個(gè)生命周期購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的凈現(xiàn)值)影響的范圍(將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力)增長(zhǎng)的潛力盈利能力5.1.1客戶(hù)價(jià)值內(nèi)容7第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)較高的終生價(jià)值(LTV)的客戶(hù)“樣板客戶(hù)”(Benchmarks)成本消化者(CostMagnets)5.1.2價(jià)值客戶(hù)的一般體現(xiàn)8第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)5.1.3客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)預(yù)期價(jià)值分析客戶(hù)終生價(jià)值分析9第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)1．客戶(hù)預(yù)期價(jià)值分析按預(yù)期價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)類(lèi)型不良客戶(hù)期望客戶(hù)非經(jīng)濟(jì)客戶(hù)高端客戶(hù)對(duì)公司的預(yù)期未來(lái)價(jià)值低高低高對(duì)公司的歷

5、史價(jià)值10第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)2．客戶(hù)的終生價(jià)值分析-a客戶(hù)的終生價(jià)值包括了三個(gè)部分歷史價(jià)值，指到目前為止己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶(hù)價(jià)值當(dāng)前價(jià)值，指如果客戶(hù)當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶(hù)價(jià)值潛在價(jià)值，指如果公司通過(guò)有效的交叉營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)積極性或客戶(hù)向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶(hù)價(jià)值。11第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)2．客戶(hù)的終生價(jià)值分析-b(1)收集客戶(hù)數(shù)據(jù)交易金額、所利用的分銷(xiāo)渠道、消費(fèi)模式、客戶(hù)采用的不同服務(wù)種類(lèi)等等。(2)定義和計(jì)算終生價(jià)值構(gòu)成或影響終身價(jià)值的因素有：所有來(lái)自客戶(hù)初始購(gòu)買(mǎi)

6、的收益流、所有與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率；購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶(hù)推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。(3)客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析(4)客戶(hù)分組(5)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的客戶(hù)措施12第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)2．客戶(hù)的終生價(jià)值分析-c(3)客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析：展望的顧客普通的顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客忠誠(chéng)的顧客利潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo)投資13第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)2．客戶(hù)的終生價(jià)值分析-d(4)客戶(hù)分組鉛顧客黃金顧客鐵顧客白金顧客當(dāng)前價(jià)值增值價(jià)值低低高高苛刻的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)節(jié)儉的客戶(hù)猶豫不決的客戶(hù)14第五章目標(biāo)客戶(hù)的

7、選擇與開(kāi)發(fā)5.2目標(biāo)客戶(hù)的差異化管理-a關(guān)系客戶(hù)與交易客戶(hù)的區(qū)分及管理交易客戶(hù)只關(guān)心商品的價(jià)格，這些客戶(hù)沒(méi)有忠誠(chéng)度可言。關(guān)系客戶(hù)希望能找到一個(gè)可以依賴(lài)的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購(gòu)買(mǎi)商品。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該選擇關(guān)系客戶(hù)作為考慮對(duì)象。放棄“路人型”顧客享受“蝴蝶型”顧客善待“葫蘆型”顧客把“朋友型”顧客變成信徒15第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)5.2目標(biāo)客戶(hù)的差異化管理-b盈利客戶(hù)與非盈利客戶(hù)的區(qū)分及管理企業(yè)要選擇盈利性客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)客戶(hù)。評(píng)判某一客戶(hù)是否是盈利性關(guān)系客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：直接利潤(rùn)(貨幣

8、價(jià)值)與間接利潤(rùn)(非貨幣價(jià)值)問(wèn)題長(zhǎng)期利潤(rùn)和短期利潤(rùn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題折現(xiàn)問(wèn)題16第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)5.3潛在顧客的開(kāi)發(fā)與轉(zhuǎn)化-a尋找潛在客戶(hù)的方法普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法購(gòu)買(mǎi)名單法行業(yè)排位法交易會(huì)尋找法咨詢(xún)尋找法企業(yè)各類(lèi)活動(dòng)尋找法收養(yǎng)孤兒法17第五章目標(biāo)客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)5.3潛在