企業(yè)與客戶-目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)

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1、第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632案例：一個出租車司機(jī)的客戶關(guān)系管理天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632按小時計算成本每天要交380元，油費(fèi)大概210元左右。一天17小時，平均每小時交給公司的固定成本22元；平均每小時12.5元油費(fèi)。總共是每小時34.5元。3第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)司機(jī)師傅語錄“成本是不能按公里算的

2、，只能按時間算?！绻f做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做10元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”“千萬不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點，時間，和客戶，主動地決定你要去的地方?！薄坝腥苏f做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考?！薄昂芏嗨緳C(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊，都從別人身上找原因。我說，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高。從自己身上找找看，問題出在哪里。”4第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)司機(jī)師傅語錄“所以我說，態(tài)度決定一切！”“要用科學(xué)的方法

3、，統(tǒng)計學(xué)來做生意。天天等在地鐵站口排隊，怎么能賺到錢？每個月就賺500塊錢怎么養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺??！慢性謀殺你的全家。要用知識武裝自己。學(xué)習(xí)知識可以把一個人變成聰明的人，一個聰明的人學(xué)習(xí)知識可以變成很聰明的人。一個很聰明的人學(xué)習(xí)知識，可以變成天才?！薄拔页３Ｕf我是一個快樂的車夫。有人說，你是因為賺的錢多，所以當(dāng)然快樂。我對他們說，你們正好錯了。是因為我有快樂、積極的心態(tài)，所以賺的錢多?！?第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)本節(jié)主要內(nèi)容識別最有價值的客戶目標(biāo)客戶的差異化管理潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化6第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.

4、1識別最有價值的客戶長期價值(整個生命周期購買活動的凈現(xiàn)值)影響的范圍(將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力)增長的潛力盈利能力5.1.1客戶價值內(nèi)容7第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)較高的終生價值(LTV)的客戶“樣板客戶”(Benchmarks)成本消化者(CostMagnets)5.1.2價值客戶的一般體現(xiàn)8第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.1.3客戶價值分析客戶預(yù)期價值分析客戶終生價值分析9第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)1．客戶預(yù)期價值分析按預(yù)期價值分類的客戶類型不良客戶期望客戶非經(jīng)濟(jì)客戶高端客戶對公司的預(yù)期未來價值低高低高對公司的歷

5、史價值10第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-a客戶的終生價值包括了三個部分歷史價值，指到目前為止己經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值當(dāng)前價值，指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來會給公司帶來的客戶價值潛在價值，指如果公司通過有效的交叉營銷、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。11第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-b(1)收集客戶數(shù)據(jù)交易金額、所利用的分銷渠道、消費(fèi)模式、客戶采用的不同服務(wù)種類等等。(2)定義和計算終生價值構(gòu)成或影響終身價值的因素有：所有來自客戶初始購買

6、的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。(3)客戶投資與利潤分析(4)客戶分組(5)開發(fā)相應(yīng)的客戶措施12第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-c(3)客戶投資與利潤分析：展望的顧客普通的顧客重復(fù)購買的顧客忠誠的顧客利潤營銷投資13第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-d(4)客戶分組鉛顧客黃金顧客鐵顧客白金顧客當(dāng)前價值增值價值低低高高苛刻的客戶經(jīng)驗豐富的客戶節(jié)儉的客戶猶豫不決的客戶14第五章目標(biāo)客戶的

7、選擇與開發(fā)5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-a關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理交易客戶只關(guān)心商品的價格，這些客戶沒有忠誠度可言。關(guān)系客戶希望能找到一個可以依賴的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購買商品。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時應(yīng)該選擇關(guān)系客戶作為考慮對象。放棄“路人型”顧客享受“蝴蝶型”顧客善待“葫蘆型”顧客把“朋友型”顧客變成信徒15第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-b盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶。評判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時應(yīng)注意：直接利潤(貨幣

8、價值)與間接利潤(非貨幣價值)問題長期利潤和短期利潤問題風(fēng)險問題折現(xiàn)問題16第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-a尋找潛在客戶的方法普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法購買名單法行業(yè)排位法交易會尋找法咨詢尋找法企業(yè)各類活動尋找法收養(yǎng)孤兒法17第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.3潛在